【正文】 快遞注意事項(xiàng)：1）記下快遞單號(hào)碼，以便跟蹤貨物的運(yùn)送情況。必須請(qǐng)客人親自來存取，一般不能委托他人。向客人道別。在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。貴重物品保管一、保險(xiǎn)箱啟用主動(dòng)問候客人，明白客人的要求。三、注意事項(xiàng)了解留言人的留言內(nèi)容、姓名、聯(lián)系電話燈信息。團(tuán)隊(duì)接待程序與注意事項(xiàng)一、團(tuán)隊(duì)接待工作程序 開始→根據(jù)《團(tuán)隊(duì)通知單》落實(shí)團(tuán)隊(duì)客人要求→按客人的要求及酒店的客房情況排房→如需撤吧事先通知房務(wù)中心撤吧→與領(lǐng)隊(duì)溝通客人要求及安排情況→安排陪同人員入住→事先分配房卡，檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施等→接待員將領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)至接待處，并禮貌致意→收回領(lǐng)隊(duì)填好的《團(tuán)隊(duì)住宿登記表》→向領(lǐng)隊(duì)介紹酒店的用餐時(shí)間及設(shè)施、設(shè)備等信息→和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、客人資料和叫醒時(shí)間→詢問領(lǐng)隊(duì)客人是否有臨時(shí)加床等特殊要求→請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)入住確認(rèn)單》上簽字→發(fā)放房卡，向客人介紹相關(guān)設(shè)施的位置→詢問領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間做好退房的提前準(zhǔn)備工作→將各項(xiàng)資料整理好輸入電腦→結(jié)束二、接待要求團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備充分，排房合理；辦手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確；保證客人對(duì)酒店的第一印象良好。第三節(jié) 服務(wù)程序及注意事項(xiàng)客人驗(yàn)證程序與注意事項(xiàng)一、客人驗(yàn)證程序工作程序開始→請(qǐng)每位客人出示有效證件→與本人核對(duì)證件照片→檢查證件各項(xiàng)內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還給客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，無漏查和誤查現(xiàn)象動(dòng)作迅速，節(jié)省客人的時(shí)間三、注意事項(xiàng)檢查證件時(shí)，主要著重檢查7各方面：查看防偽標(biāo)志、有效期是否過期、發(fā)證機(jī)關(guān)印章、證件號(hào)碼是否正常、證件項(xiàng)目是否齊全、內(nèi)容是否清晰、證件規(guī)格是否正常。在通知時(shí)，要鎮(zhèn)定、清楚地說明火情及具體情況。聽到轉(zhuǎn)接要求后，應(yīng)對(duì)客人說：：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔XX。要想其他辦法盡量幫助客人，得到客人諒解。接待處指定專人為貴賓建立客史檔案，并進(jìn)行審核以備日后查詢。貴賓接待服務(wù)規(guī)范為幫助接待人員做好貴賓接待工作，提高貴賓接待服務(wù)質(zhì)量，提升貴賓對(duì)酒店的滿意度，特制定本規(guī)范。禮貌地詢問客人采用哪種付款方式。辦理加床和換房手續(xù)，并做登記。檢查、督導(dǎo)班組員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范。在掌握客房信息與即時(shí)性房態(tài)的基礎(chǔ)上，配合完成客房預(yù)訂工作。表15 十天客情預(yù)測(cè)表日期星期預(yù)抵散客團(tuán)隊(duì)離店團(tuán)隊(duì)離店住宿團(tuán)隊(duì)住宿故障房已滿房間數(shù)預(yù)計(jì)出租房數(shù)預(yù)計(jì)出租單位預(yù)計(jì)出租率預(yù)計(jì)空房間數(shù)已用房間數(shù)可用房間數(shù)表16 重點(diǎn)賓客（VIP）呈報(bào)表 月 日房號(hào)姓名身份接待單位抵店日期離店日期客房種類房 租備 注TSTS小計(jì)送：總經(jīng)理室、大堂經(jīng)理、公關(guān)銷售部、餐飲部、客房部、保安部、前廳部、大廳、總機(jī)、客房用 膳部表17 重點(diǎn)賓客（VIP）接待規(guī)格呈報(bào)表團(tuán)隊(duì)名稱貴賓情況情 況簡(jiǎn) 介審批內(nèi)容1．房費(fèi)：A全免 B贈(zèng)送會(huì)客室一間 C房費(fèi)按 折收取 D按 元收費(fèi)2．用膳：在 餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn) 元/人（含/不含飲料）3．房?jī)?nèi)要求：A鮮花 B小盆景 C水果 D果盤 E葡萄酒及酒杯 F歡迎信G 名片 H禮卡 I飯店宣傳冊(cè)4．迎送規(guī)格：A由 總經(jīng)理迎送 B由 部總經(jīng)理迎送 C鑼鼓迎送D歡迎隊(duì)伍 5．其他呈報(bào)部門經(jīng)辦人部門經(jīng)理總經(jīng)理批署賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。例如，92411WM502。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ) 存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。對(duì)于大型團(tuán)體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國(guó)際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或飯店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊重和重視。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。其因素包括以下4點(diǎn)：（1）抵店日期；（2）客房種類；（3）用房數(shù)量；（4）住店夜次。由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。這些信息以及其他信息都是為了對(duì)取消預(yù)訂進(jìn)行有效管理?？腿酥恍枰螂娫捊o計(jì)算機(jī)中心系統(tǒng)或直接與預(yù)訂的飯店聯(lián)系即可?？腿说馁Y料應(yīng)輸入計(jì)算機(jī)控制中心，這樣查詢起來要快捷得多。 0311——客人離店時(shí)間（3月11日）216。預(yù)訂編碼就是當(dāng)客人需要進(jìn)行擔(dān)保預(yù)訂時(shí)，飯店提供給客人的一系列按字母和數(shù)字組合成的號(hào)碼形式的參考信息。等候類預(yù)訂（OnWait Reservation）。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。一非保證類預(yù)訂（NonGuaranteed Reservation）非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式。否則甲方有權(quán)利向乙方收取其超出天數(shù)的相應(yīng)租息，利率按中國(guó)人民銀行公布的同期活期存款利率計(jì)算。八、免費(fèi)房甲方同意為每16位付費(fèi)客人提供半個(gè)雙人間免費(fèi)房，但每團(tuán)的免費(fèi)房不超過4個(gè)雙人間。四、價(jià)格保護(hù)在任何情況下，乙方不得以比柜臺(tái)價(jià)更高的價(jià)格將甲方的客房出讓給第三者，當(dāng)甲方柜臺(tái)價(jià)隨季節(jié)改變時(shí)，甲方應(yīng)通知乙方。 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民幣216。六、合同（Contract）訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的?！癎lobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)與380五、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）訂房隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)21世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)的重要組成部分。如預(yù)訂員不能用“Dear Sir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準(zhǔn)確拼寫其姓名。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法讓其說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講定具體抵達(dá)時(shí)間，在用房緊張時(shí)期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18∶00。4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。一、電話（Telephone）訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。二、客房預(yù)訂的間接渠道對(duì)飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費(fèi)者，但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)模化的有效的銷售活動(dòng)。從上面介紹的9項(xiàng)功能中可以看出，前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)中心、協(xié)調(diào)中心和信息中心，它在飯店經(jīng)營(yíng)中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調(diào)服務(wù)和參與決策的作用。八、建立客史檔案由于前廳部為客人提供入住及離店服務(wù)，因而自然就成為飯店對(duì)客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。建立客賬的目的是記錄和監(jiān)視客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以免飯店發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的損失。高質(zhì)量的前廳服務(wù)能使客人對(duì)飯店的總體管理水平留下良好的、深刻的印象。還未使用計(jì)算機(jī)的飯店通常要用客房狀況顯示架（分為預(yù)訂顯示架和總臺(tái)開房顯示架兩種）來控制和反映客房狀況。四、控制客房狀況控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這樣做，不但能方便客人，還能起到促進(jìn)銷售的作用。因?yàn)轱埖赇N售的并非價(jià)格，而是產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于飯店客房銷售來講，這種接待推銷是十分重要的。前廳客房銷售的任務(wù)由以下4個(gè)方面的工作組成?？腿说囊竺繒r(shí)每刻都會(huì)有變化，這要求前廳在信息處理上效率要高。第二節(jié) 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門，它在為飯店開辟市場(chǎng)、保證客源、推銷飯店其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。因此我們說，前廳的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格。飯店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂。前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，飯店的任何一位客人，從抵店前的預(yù)訂、到入住、直至離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)，前廳是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。第12條 話務(wù)中心不得漏叫或延遲辦理“叫醒服務(wù)”。第5條 不得隨便進(jìn)入管理人員的辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn) 入工作臺(tái)閑談。前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等組成，其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)好壞將直接反映飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。第6條 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。漏叫電話單或走單者，除扣其獎(jiǎng)金外還應(yīng)賠償酒店的損失。前廳部通過客房商品的銷售來帶動(dòng)飯店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。任何客人一進(jìn)店，都會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等產(chǎn)生深刻的“第一印象”。前廳是飯店工作的“窗口”，代表著飯店的對(duì)外形象。其服務(wù)好壞對(duì)客人整個(gè)住店過程中對(duì)飯店的印象起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門的服務(wù)效果。另外，前廳所掌握的一些重要信息，如當(dāng)日抵、離的VIP客人、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、客情預(yù)測(cè)等都必須及時(shí)傳遞給總經(jīng)理室及其他有關(guān)部門。訂房推銷前廳部總臺(tái)設(shè)有專門的客房預(yù)訂部，其主要工作就是預(yù)售客房和做好與之有關(guān)的售前服務(wù)工作。辦理入住登記所有客人住店都必須經(jīng)過總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。正確地排房有利于提高客房的使用率和客人的滿意程度，使他們感到物有所值。前廳部服務(wù)人員還應(yīng)向客人提供飯店所在地、所在國(guó)的有關(guān)信息和指南。這項(xiàng)功能主要由兩方面的工作組成：一是協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理，二是在任何時(shí)候都正確地反映飯店客房的銷售狀態(tài)?？头繝顩r控制系統(tǒng)要隨時(shí)反映整個(gè)飯店每間 房——住客房、走客房、可售房、待修房、內(nèi)部用房等的狀況?；诖耍壳笆澜缟弦恍╋埖攴钚小按筇脜^(qū)域”管理理論，其核心思想是使客人在飯店客人集中處的一層大廳內(nèi)形成對(duì)飯店氣氛、服務(wù)與檔次的良好感覺，以便使其他各項(xiàng)服務(wù)工作的進(jìn)行有一個(gè)良好的基礎(chǔ)，從而促使客人對(duì)飯店總體留下良好的、深刻的印象；而前廳的服務(wù)與管理顯然是這“大堂區(qū)域”管理中最為關(guān)鍵和重要的一環(huán)。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費(fèi)和客人信用的資料，以保持飯店良好的信譽(yù)及保證飯店應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)效益。大部分飯店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。前廳部管理的好壞與上述9項(xiàng)功能是否正常發(fā)揮作用密切相關(guān)，特別是與首要功能——銷售客房有關(guān)，也就是與飯店的經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。因而，飯店往往利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，飯店可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)訂容易出錯(cuò)，故應(yīng)事先健全受理電話預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如表11所示），以確保預(yù)訂的有效性。三、信函（Letter）訂房信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)訂方式。3）復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)（CRS）向其所屬的飯店訂房。000個(gè)旅行社進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)。訂房合同（參考樣式）年 月 日，由 飯店（以下簡(jiǎn)稱甲方），與 （以下簡(jiǎn)稱乙方）經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、推銷1．乙方同意利用其銷售網(wǎng)絡(luò)推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務(wù)設(shè)施。 旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民幣散客預(yù)訂——單人間/雙人間（10人以下）：216。五、預(yù)訂團(tuán)隊(duì)入住前，乙方應(yīng)在甲方銷售部辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂手續(xù)。九、取消預(yù)訂乙方如果需要取消或減少預(yù)訂房，應(yīng)按下列條件書面通知甲方。十二、保密此文件中的全都內(nèi)容為絕密性的，不管是出于何種原因或目的，乙方都不能透露給第三者。臨時(shí)類預(yù)訂（Advanced Reservation）。通常使用書面確認(rèn)，如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到預(yù)訂存在有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。這個(gè)編碼指明，客人支付了至少一個(gè)晚上的客房費(fèi)用后，飯店保證在特定的日期內(nèi)給客人提供住宿服務(wù)。 MC——信用卡的種類（萬事達(dá)卡）216。但有時(shí)儲(chǔ)存的信息也可能會(huì)丟失或錯(cuò)存，當(dāng)這種情況發(fā)生的時(shí)候，預(yù)訂編碼就無法給飯店提供正確的客人住宿資料。有些飯店規(guī)定了取消預(yù)訂的時(shí)間限制，即客人必須提前24小時(shí)、48小時(shí)或72小時(shí)通知飯店，這樣客人可免交第一晚的客房費(fèi)用。如果客人已用現(xiàn)金預(yù)付了保證金，那么飯店就必須對(duì)這位客人賬單上的貸方余額進(jìn)行相應(yīng)的處理。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而