【正文】 ；（3）通過(guò)專(zhuān)門(mén)的飯店訂房代理商訂房；（4）通過(guò)會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。2）旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。因此，在日常的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理中，前廳部必須重視以上9方面功能的正常發(fā)揮。為了起到?jīng)Q策參謀的作用，前廳部還應(yīng)當(dāng)將有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研、客情預(yù)測(cè)、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料的作用，真正使前廳部成為飯店收集、處理、傳遞和儲(chǔ)存信息的中心。按客人姓名字母順序排列的客史檔案記錄了飯店所需要的有關(guān)客人的主要資料?？腿俗〉昶陂g，全體員工千方百計(jì)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻，由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對(duì)飯店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。七、結(jié)賬離店客人離店前，應(yīng)核查其賬單。要做好這項(xiàng)工作，必須注意建立客人賬戶(hù)、對(duì)客人消費(fèi)及時(shí)認(rèn)真地登記和監(jiān)督檢查客人信用狀況這三個(gè)環(huán)節(jié)。因此前廳部的管理人員要在積極推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品的同時(shí)將自身所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量抓好，以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能。但是前廳部最主要的任務(wù)是通過(guò)日益完善的機(jī)制和管理將各種服務(wù)工作做好。正確地掌握飯店?duì)顩r為客房銷(xiāo)售提供了可靠的依據(jù)，是前廳部的管理目標(biāo)之一。正確反映飯店的客房狀況依賴(lài)于前廳部負(fù)責(zé)管理的兩種客房狀況顯示系統(tǒng)：一種為預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱(chēng)為客房長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)；另一種為客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，也稱(chēng)為客房短期狀況顯示系統(tǒng)。協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理，一方面是指前廳部必須正確地向銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的客房信息，避免超額預(yù)訂和使銷(xiāo)售部工作陷入被動(dòng)；另一方面是前廳部必須向客房部提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售客情，以使其調(diào)整工作部署。例如，客人投訴房?jī)?nèi)暖氣不足，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向工程部反映，并通過(guò)適當(dāng)途徑給客人以滿(mǎn)意的答復(fù)。例如，向客人介紹游覽點(diǎn)的特色，購(gòu)物中心的地點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間，外貿(mào)公司及科研機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼，本地區(qū)及其他城市主要飯店的情況，各類(lèi)交通工具的抵離時(shí)間等。二、提供信息除了發(fā)揮銷(xiāo)售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。總之，客房銷(xiāo)售是前廳部首要的功能。合理安排客房和正確定價(jià)對(duì)于飯店?duì)I業(yè)收入是十分重要的，這也是前廳部銷(xiāo)售客房的重要一環(huán)。接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)，也須表現(xiàn)出推銷(xiāo)功能。接待無(wú)預(yù)訂客人這是向那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的臨時(shí)客人銷(xiāo)售客房。預(yù)訂員必須熟練掌握飯店房況、房?jī)r(jià)政策，能積極主動(dòng)地與客人達(dá)成訂房協(xié)議。我國(guó)的許多飯店和世界上相當(dāng)數(shù)量的飯店一樣，客房的盈利占整個(gè)飯店利潤(rùn)總和的50%以上。政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局涉外飯店除了本身經(jīng)營(yíng)、管理上的需要有許多政策、制度外，還必須執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令及涉外條例，因是窗口型的行業(yè)，而其前廳部則是具體執(zhí)行這些政策的部門(mén)，其工作有著很強(qiáng)的政策性。信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)前廳部是飯店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì)客服務(wù)的效果。由于參與全過(guò)程的對(duì)客服務(wù)，它還是飯店少數(shù)幾個(gè)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門(mén)之一。前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客人，是飯店中最敏感的部門(mén)。前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)為賓客提供食宿是飯店的最基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有許多前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客、檢查指導(dǎo)等其他客人。而這種“第一印象”在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中。飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到這個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。第13條 工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力。第10條 每接待一位客人、完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均須按規(guī)定做好記錄，重要的接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人員引起重視。第7條 不得私自使用酒店電話(huà)辦理私人事務(wù)。不得扎堆兒聊天、串崗、脫崗。第二節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理1人前廳部領(lǐng)班2人西餐廳主管1人服務(wù)員8人前臺(tái)接待4人前臺(tái)收銀4人行李員3人第三節(jié) 工作制度第1條 為嚴(yán)格規(guī)范前廳部員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的“窗口”。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無(wú)不對(duì)飯店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。第2條 所有員工每日提前5分鐘到達(dá)工作崗位，換好工作服，整理檢查著裝儀表，精神飽滿(mǎn)地上崗。不得吃零食、吸煙；不得在大堂內(nèi)穿行、大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。第8條 各崗位員工必須嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率。第11條 電話(huà)鈴響第2次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)向?qū)Ψ絾?wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。第14條 遇到大型活動(dòng)、貴賓到店，須事先做好接待安排，分工負(fù)責(zé)，條理清晰。前廳部在飯店中的重要地位，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。所以，前廳部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”，是整個(gè)飯店承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐。一個(gè)好的形象是飯店的巨大精神財(cái)富?？腿巳胱∑跐M(mǎn)離店時(shí)，也要經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)，會(huì)給客人留下“最后印象”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對(duì)飯店產(chǎn)生依戀之情。他們往往停留在大堂，對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施服務(wù)進(jìn)行評(píng)論。通常在飯店的營(yíng)業(yè)收入中，客房銷(xiāo)售額要高于其他各項(xiàng)。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，在對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析后，每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。從時(shí)間上看，管理存在一定的難度，這就要求其有完善的管理體系和制度以及訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。由于前廳屬前臺(tái)服務(wù)部門(mén)，與客人的接觸較多，因而其收集的信息量也相對(duì)較大。第三節(jié) 前廳部的功能前廳部在飯店運(yùn)行中起著推銷(xiāo)、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是飯店的“神經(jīng)中樞”，具有下列9項(xiàng)功能。因此，能否有效地發(fā)揮銷(xiāo)售客房的功能，將影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。訂房成功與否取決于預(yù)訂員的工作態(tài)度、推銷(xiāo)技巧及其受訓(xùn)程度?？偱_(tái)接待員在接待這類(lèi)客人時(shí)，需要表現(xiàn)出良好的推銷(xiāo)能力，在使客人感到賓至如歸的溫馨服務(wù)的同時(shí)，向客人推銷(xiāo)客房及其他飯店產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)于有預(yù)訂的客人來(lái)說(shuō)，房?jī)r(jià)、附加費(fèi)用、店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的商定，都會(huì)對(duì)他是否住店產(chǎn)生影響，這里存在著一個(gè)二次推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。前廳的接待員應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，即不僅要注意銷(xiāo)售客房的數(shù)量和價(jià)格，還要注意是否將合適的房間安排給客人?？头繝I(yíng)業(yè)收入是考核前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。地處飯店顯眼地段的前廳部的總臺(tái)是服務(wù)人員與客人的主要接觸點(diǎn)，前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供他感興趣的資料，如將餐飲活動(dòng)（舉行美食周、廚師長(zhǎng)特選等）的信息告訴客人。前廳部的服務(wù)人員應(yīng)始終做好準(zhǔn)備，充分掌握和及時(shí)更新各種固定的與變動(dòng)的信息，以親切的態(tài)度、對(duì)答如流的技能，給客人提供正確無(wú)誤的信息。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點(diǎn)和總經(jīng)理室的參謀部的作用。例如，總臺(tái)排房時(shí)應(yīng)注意將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房相對(duì)集中，以便客房的清潔和管理；在客情緊張的旺季應(yīng)將客情隨時(shí)通報(bào)客房部，以便其安排搶房和恢復(fù)待修房。目前大多數(shù)飯店使用計(jì)算機(jī)管理，其應(yīng)用軟件內(nèi)含有這兩種控制系統(tǒng)的子目錄。要做好這一工作，除了控制系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化和擁有必要的現(xiàn)代化通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備外，還必須建立健全行之有效的管理制度，切實(shí)做好與客房、銷(xiāo)售、收銀等部門(mén)之間的信息溝通工作。前廳部的服務(wù)質(zhì)量亦是其重要的考核內(nèi)容之一。六、建立客賬目前大多數(shù)飯店為了方便客人、促進(jìn)消費(fèi)，都已經(jīng)向客人提供了統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。客人賬單可以在客人預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金、預(yù)付款和信用卡號(hào)碼），或在其辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立?？腿艘k理離店手續(xù)時(shí)，應(yīng)將賬單交給客人，請(qǐng)客人檢查。讓客人心滿(mǎn)意足地離去是飯店的目標(biāo)，滿(mǎn)意而歸的客人很可能成為飯店的回頭客，飯店的良好聲譽(yù)很大程度上取決于?？偷拈g接宣傳。這些資料是飯店給客人提供周到的、具有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)，同時(shí)也是飯店尋找客源、研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的信息來(lái)源，所以必須堅(jiān)持規(guī)范建檔和保存制度化兩項(xiàng)原則。前廳部的管理人員還要親自參與客房年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，進(jìn)行月度、年度銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析，向總經(jīng)理提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)，并親自檢查各類(lèi)報(bào)表和數(shù)據(jù)，通過(guò)掌握大量的信息來(lái)不斷改善本部門(mén)和飯店的服務(wù)工作，提高前廳部的管理水平。第三章 預(yù)訂服務(wù)管理手冊(cè)第一節(jié) 預(yù)訂的渠道一、客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶(hù)不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶(hù)向飯店批量預(yù)訂房間。目前，不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門(mén)所帶來(lái)的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對(duì)面進(jìn)行交流，卻是客人接觸飯店的第一個(gè)人。若對(duì)賓客所提預(yù)訂要求不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，并確定再次通話(huà)的時(shí)間；若因客滿(mǎn)需婉拒訂房時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人是否可以列入等候名單。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問(wèn)題，有利于推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品。3）受理此方式的訂房時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾，否則，如因情況變化而失信于賓客，會(huì)影響服務(wù)信譽(yù)。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：1）及時(shí)復(fù)信。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專(zhuān)門(mén)為他所寫(xiě) 的，是一封私人信函。對(duì)賓客來(lái)信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿(mǎn)足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好使用書(shū)面語(yǔ)。其特點(diǎn)是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS（Central Reservation System）。洲際飯店的“GlobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)為在世界各地55個(gè)國(guó)家的150個(gè)連鎖飯店提供客房預(yù)訂服務(wù)，約占了這些飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的30%～80%。根據(jù)飯店的所處位置，通過(guò)中心預(yù)訂系統(tǒng)，飯店的最高出租率可以達(dá)到85%。雖然這一做法較傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來(lái)說(shuō)一時(shí)還難以承受，因此尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。特別是以下項(xiàng)目：1）系列團(tuán)隊(duì)2）旅游團(tuán)隊(duì)3．乙方同意把甲方編入其宣傳項(xiàng)目及宣傳冊(cè)之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民幣216。 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民幣216。三、餐費(fèi)中式早餐= 元人民幣美式早餐= 元人民幣午餐套餐（西餐）= 元人民幣晚餐套餐（西餐）= 元人民幣注：餐費(fèi)不含酒水。未經(jīng)甲方接受并確認(rèn)的預(yù)訂，甲方概不負(fù)任何責(zé)任。如果乙方未能按上述要求及時(shí)提供這些信息（除非另有協(xié)議），甲方有權(quán)取消己預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶(hù)。十、確認(rèn)未到預(yù)訂如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)在入住日未到，乙方應(yīng)支付甲方當(dāng)日所損失的房費(fèi)，同時(shí)支付整個(gè)實(shí)際居住期應(yīng)付的房費(fèi)。除了上述押金外，乙方承諾在團(tuán)隊(duì)離店后30天內(nèi)支付團(tuán)隊(duì)下榻在甲方期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。十三、合同期限本合同條款期限為從 年 月 日開(kāi)始至 年 月 日截止。甲方代表同意接受 乙方代表同意接受授權(quán)簽名： 授權(quán)簽名：姓名： 姓名：職務(wù)： 職務(wù)：第三節(jié) 預(yù)訂的種類(lèi)飯店在接受和處理客人預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類(lèi)型。當(dāng)天的臨時(shí)類(lèi)訂房通常由總臺(tái)處理。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。書(shū)面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn)：1）能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要 求，使客人放心。無(wú)論是口頭確認(rèn)還是書(shū)面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。二、保證類(lèi)預(yù)訂（Guaranteed Reservation）賓客通過(guò)預(yù)付訂金來(lái)保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金（Deposit）來(lái)加以保證，這類(lèi)預(yù)訂稱(chēng)為保證類(lèi)預(yù)訂（也稱(chēng)擔(dān)保預(yù)訂）。保證類(lèi)預(yù)訂的客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無(wú)法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。設(shè)計(jì)這些預(yù)訂編碼的組合能使預(yù)訂編碼包含很多信息，這樣大大方便了某一預(yù)訂系統(tǒng)的有效管理。 0309——客人抵達(dá)日期（3月9日）216。 K——預(yù)訂房中沒(méi)有特大床位216。編碼的目的就是要將擔(dān)保預(yù)訂的客人的預(yù)訂要求傳達(dá)給飯店，使飯店了解到客人訂房的細(xì)節(jié)要求。有的客人會(huì)送來(lái)銀行支票或發(fā)送現(xiàn)金來(lái)進(jìn)行擔(dān)保。有時(shí)客人可能因臨時(shí)改變行程而要取消預(yù)訂，計(jì)算機(jī)中心系統(tǒng)能輕松地處理這種情況。預(yù)訂取消編碼由一系列的數(shù)字和字母組成，它提供了與客人取消擔(dān)保預(yù)訂有關(guān)的一些信息。這些數(shù)字和字母分別表示飯店的名稱(chēng)、接受取消預(yù)訂的經(jīng)辦人、客人到達(dá)日期、離店日期以及取消預(yù)訂的順序號(hào)碼。 122——客房在連鎖集團(tuán)中的確認(rèn)號(hào)碼216?？腿丝赡芡ㄟ^(guò)下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保：信用卡。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，最理想的保證類(lèi)預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因失約而未使用的