【正文】 的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。3）立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。2）避免給賓客留下公函式信件的印象。例如，巴斯集團(tuán)的“HOLIDEX2000”預(yù)訂系統(tǒng)每晚要出租四十多萬間客房，每年要接到兩千多萬個預(yù)訂電話，這個預(yù)訂系統(tǒng)使假日飯店、假日運通飯店、假日花園飯店、假日度假飯店、假日選擇飯店、假日套房飯店和克朗尼廣場飯店集團(tuán)受益頗豐。團(tuán)隊預(yù)訂——單人間/雙人間（10人及10人以上）：216。七、客房分配單乙方同意在客人到達(dá)前30天向甲方提供將入住甲方團(tuán)隊的所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息，用房標(biāo)準(zhǔn)。確實不能達(dá)成一致意見的，雙方同意由當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)仲裁或交當(dāng)?shù)胤ㄔ翰门小Ｋ猿诸A(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。 JB——預(yù)訂員姓氏的詞首字母216。決定客人最后采取哪種支付方式對于結(jié)賬是非常重要的，飯店必須對用現(xiàn)金做擔(dān)保的客人的賬單進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)管，以防止逃賬。 1001——取消預(yù)訂的順序號碼保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。二、明確客源要求預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。再次，確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而減少帶給客人的各種信用風(fēng)險。若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、放置鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知。為客人提供保險箱服務(wù)。為客人安排客房，盡量滿足客人要求。把寫好的房卡遞到客人手上，詢問客人是否需要行李提送服務(wù)。隨時告知客人事情的進(jìn)展情況。以沉穩(wěn)、有條理的語氣將火情通知在店客人，告知其疏散方法及注意事項。入住登記手續(xù)主要包括下列內(nèi)容1）在系統(tǒng)中選中可出租的房間，根據(jù)客人的住宿要求填寫準(zhǔn)確的入住時間，房間號，房價，有優(yōu)惠價格的標(biāo)明優(yōu)惠的內(nèi)容，并請客人簽字確認(rèn)；2）問清退房時間，做好房卡交給客人。三、注意事項客飯部樓層服務(wù)員查房時，要檢查客人是否用過房內(nèi)的有關(guān)收費項目，統(tǒng)計后交前廳收銀處。三、退箱核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險箱。及時向客人跟新送貨狀態(tài)，令客人滿意。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致?！薄犌蹇腿艘蟆凑湛腿艘筠D(zhuǎn)接電話開始→外線→聽到電話馬上接起，應(yīng)答客人：“您好，xx酒店”→問清客人姓名及要求→按照客人要求核實信息后轉(zhuǎn)接電話二、要求：禮貌、準(zhǔn)確地處理每一個電話，令客人滿意熟記各分機(jī)號碼，迅速轉(zhuǎn)接三、注意事項：線路繁忙時，要使用保留鍵，并請對方稍候，然后迅速、準(zhǔn)確地處理手上的電話轉(zhuǎn)接電話注意事項1）轉(zhuǎn)接的電話占線時，要向客人表達(dá)歉意，并請客人稍后再打來2）對方若無人接聽，應(yīng)先向客人表達(dá)歉意，并詢問客人是否需要留言或稍后再打如果來電客人要求轉(zhuǎn)接客房電話時，應(yīng)先在電腦上查找被找客人的姓名、房號，若要找的客人與登記客人不符，須再次與來電客人確認(rèn)，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接。三、注意事項客人的有效證件主要包括：外交護(hù)照、普通護(hù)照、通行證等；查看客人基本信息、簽證種類、入境日期、簽證有效期、簽證過期者不得辦理入住。如果是給住店客人轉(zhuǎn)接電話，須先經(jīng)過住店客人的同意后再接入。要向客人表示出樂于服務(wù)的態(tài)度。三、無預(yù)訂客人住宿登記服務(wù)規(guī)范熱情地招呼客人，先查看客人所持證件，詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價格及要求等，并查看預(yù)訂表確認(rèn)能否接受入住。任職資格：權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。表18 次日抵店賓客一覽表 年 月 日預(yù)訂號序號客人姓名房間數(shù)房間類別抵達(dá)時間航班預(yù)期離店日期備注12表19 鮮花、水果籃通知單 月 日姓名 房號 送達(dá)日期 時間 具體要求 付款客人姓名 序號 備注 賓客抵店的當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂的具體要求提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門，共同完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。六、修改預(yù)訂預(yù)訂賓客在實際抵店前，因種種原因可能對其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消。表12 預(yù)訂確認(rèn)函 飯店地址： 電話： 您對： 的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型、數(shù)量： 房價： 預(yù)訂日期： 抵達(dá)日期： 抵達(dá)時間： 逗留天數(shù)： 離店日期： 結(jié)賬方式： 訂金： 客戶地址： 客戶姓名： 電話： 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房。第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序為了確?？头款A(yù)訂工作的高效運行，前廳部必須建立健全客房預(yù)訂程序。取消訂房編碼的基本形式如下所示：122RB03091001216。當(dāng)擔(dān)保預(yù)訂確定后，客人支付擔(dān)保費用的方式也已經(jīng)確立了，信用卡或者事先商量好的直接劃賬等支付方式都是最常見的支付方法。編碼同時還包括一些對客人沒有任何重要意義的字母和數(shù)字，這些字母和數(shù)字主要用來表明飯店屬于哪個連鎖集團(tuán)、預(yù)訂的經(jīng)辦人、客人的到達(dá)時間、離店時間、信用卡的種類、信用卡的號碼、客房規(guī)格、客房價格以及預(yù)訂序列號等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。乙方應(yīng)對此表示理解并遵照執(zhí)行。甲方將根據(jù)訂房情況和接待能力于接到預(yù)訂通知的三天內(nèi)，決定是否接受此預(yù)訂并以書面形式通知乙方。2．乙方保證在任何可能的情況下，在本市接待旅客時，將選擇甲方作為其客人的下榻處。隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。受理電話訂房時應(yīng)注意：1）與客人通話時要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。因此，在日常的運轉(zhuǎn)與管理中，前廳部必須重視以上9方面功能的正常發(fā)揮。七、結(jié)賬離店客人離店前，應(yīng)核查其賬單。正確地掌握飯店狀況為客房銷售提供了可靠的依據(jù)，是前廳部的管理目標(biāo)之一。例如，向客人介紹游覽點的特色，購物中心的地點及營業(yè)時間，外貿(mào)公司及科研機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系人、電話號碼，本地區(qū)及其他城市主要飯店的情況，各類交通工具的抵離時間等。接待員在辦理入住手續(xù)時，也須表現(xiàn)出推銷功能。政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局涉外飯店除了本身經(jīng)營、管理上的需要有許多政策、制度外，還必須執(zhí)行國家有關(guān)法令及涉外條例，因是窗口型的行業(yè)，而其前廳部則是具體執(zhí)行這些政策的部門，其工作有著很強(qiáng)的政策性。前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門為賓客提供食宿是飯店的最基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)整個飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。第7條 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對飯店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。第11條 電話鈴響第2次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語向?qū)Ψ絾柡?，聲調(diào)須親切、友好。一個好的形象是飯店的巨大精神財富。前廳部能收集到有關(guān)市場變化、客人需求和整個飯店對客服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息，在對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析后，每日或定期向飯店提供真實反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報表和工作報告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳的接待員應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識到這一點，即不僅要注意銷售客房的數(shù)量和價格，還要注意是否將合適的房間安排給客人。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點和總經(jīng)理室的參謀部的作用。前廳部的服務(wù)質(zhì)量亦是其重要的考核內(nèi)容之一。讓客人心滿意足地離去是飯店的目標(biāo)，滿意而歸的客人很可能成為飯店的回頭客，飯店的良好聲譽(yù)很大程度上取決于?？偷拈g接宣傳。3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。若對賓客所提預(yù)訂要求不能及時進(jìn)行答復(fù)時，則應(yīng)請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時間；若因客滿需婉拒訂房時，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫 的，是一封私人信函。洲際飯店的“GlobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)為在世界各地55個國家的150個連鎖飯店提供客房預(yù)訂服務(wù)，約占了這些飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的30%～80%。 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民幣216。如果乙方未能按上述要求及時提供這些信息（除非另有協(xié)議），甲方有權(quán)取消己預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶。甲方代表同意接受 乙方代表同意接受授權(quán)簽名： 授權(quán)簽名：姓名： 姓名：職務(wù)： 職務(wù)：第三節(jié) 預(yù)訂的種類飯店在接受和處理客人預(yù)訂時，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。 0309——客人抵達(dá)日期（3月9日）216。有時客人可能因臨時改變行程而要取消預(yù)訂，計算機(jī)中心系統(tǒng)能輕松地處理這種情況。客人可能通過下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保：信用卡。三、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。最后，書面確認(rèn)比較正式。盡量簡化取消預(yù)訂的手續(xù)，使用預(yù)訂取消編碼是證明預(yù)訂已被取消的最 好方法。向客人積極推銷客房及酒店其他配套服務(wù)。負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等查詢工作。感謝客人入住本酒店，并把電梯方位指給客人，告別時應(yīng)說：“XX先生/女士，希望您在我們這里居住愉快，如有什么需要請通知我們。如事情最終不能得到解決。通知工程部、保安部等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點。除客房信息外，還需把酒店餐廳、康樂部、商務(wù)中心等的營業(yè)時間告知客人；向客人介紹酒店的房間時，應(yīng)盡量根據(jù)價格由高到底的次序進(jìn)行介紹。團(tuán)隊離店程序與關(guān)鍵問題一、團(tuán)隊離店工作程序開始→提前查閱擬離店團(tuán)隊的信息→通知行李員提前協(xié)助客人搬行李→客人退房時收集意見，并記錄在客人意見薄上→收回團(tuán)隊房卡→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備該團(tuán)的賬目→協(xié)助客房部轉(zhuǎn)交客人遺留物品→整理房卡與客人告別，歡迎再次光臨→結(jié)束二、要求客人對離店服務(wù)的滿意度要盡全力達(dá)到客人最佳的滿意度查房、操作電腦出錯率為0三、注意事項樓層服務(wù)員在查房時，若看到客人的遺留物品應(yīng)馬上交到接待處，接待處與客人核對后交給客人。客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。三、注意事項：委托書的代辦內(nèi)容以欄要填寫物品種類送達(dá)地點時間要求代辦費用等，并請客人仔細(xì)核對后簽名確認(rèn)。交接班時，應(yīng)仔細(xì)核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。二、中途開箱請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。轉(zhuǎn)接電話程序與注意事項一、工作程序：開始→內(nèi)線電話→聽到電話馬上接起，應(yīng)答客人：“您好，總機(jī)。除了核實、確認(rèn)客人身份證件，還需要核實其他相關(guān)信息，包括工作單位、訂房時確認(rèn)的房價、付款方式等外賓驗證程序與注意事項一、外賓驗證工作程序開始→請每位客人出示有效證件→檢查證件各項內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，不出現(xiàn)漏查和誤查現(xiàn)象；動作迅速，節(jié)省客人的時間?！苯愚D(zhuǎn)后如對方無人接聽或占線，話務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明，并請示客人