【正文】 絕。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志?？己酥芷冢好吭乱淮慰己藘?nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。四、工作匯報每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。(二)客務(wù)部秘書 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。按照獎懲條例 對各崗員工進(jìn)行定期評估。傳達(dá)酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。記下可疑客人的情況，并通知保安部。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。打印周會紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。，站、立、行姿勢要端正、得體。，保質(zhì)保量完成各項工作。上班前檢查自己的儀容、儀表。1電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。，交接工作清楚。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。，不能打瞌睡，看報刊。，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。皮鞋保持光亮。培訓(xùn)第三天會進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領(lǐng)班向酒店店長負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。6）交換機和機房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接開除。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。保證通訊工作正常進(jìn)行。，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。，準(zhǔn)備工作無差錯。，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。b、客人姓名及公司名稱和房號。1不準(zhǔn)向客人索取小費，或有類似的行為意識。嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求。四、工作方面：。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4．做好前廳會議紀(jì)要，并存檔。(五)前廳部文員 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。9．親自培訓(xùn)員工3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。特殊要求：語言表達(dá)能力強，精力充沛，工作細(xì)心。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。四、工作匯報5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。、吵架等違紀(jì)行為。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。反之，客人對一切都會感到不滿。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎金。、填寫各項工作表格及客人的投訴。(剩飯，包括客人留下的物品)。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。第一篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。1對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。使用敬語。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。篇二：餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。(包括花草樹木)。有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當(dāng)月全額獎金，并處罰。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。⑤填寫房卡。篇四：前廳部崗位職責(zé)及管理制度前廳部崗位職責(zé)及管理制度第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領(lǐng)班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。干與工作無關(guān)的事情。以上各項制度，一旦違反，嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰。定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。負(fù)責(zé)督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。（三）前廳部經(jīng)理 直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責(zé)：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。檢查當(dāng)班人員儀表儀容。檢查vip房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點。、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。 In/ Check Out過程準(zhǔn)確、有效的完成。，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。，應(yīng)嚴(yán)格按照Pamp。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。四、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。7）員工當(dāng)班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。嚴(yán)格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。認(rèn)真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。按規(guī)定佩戴好胸卡。，如有人為故意損壞按價賠償。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊行李、團(tuán)隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當(dāng)值其他同事。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。，