【正文】 并做好檢查記錄。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。第二篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。文化程度：大學(xué)文化程度。1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合： 1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。布置任務(wù)聽(tīng)取匯報(bào)。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。每人基礎(chǔ)分100分。保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。被評(píng)為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。托人帶假。并做好檢查記錄。持證上崗率達(dá)到100%。商務(wù)中心1）見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問(wèn)好，主動(dòng)招呼。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。航空、鐵路時(shí)刻表。語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。上班不打私人電話，不看小說(shuō)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。預(yù)防疾病傳染。說(shuō)明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。、打鬧、追逐、嬉戲。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個(gè)人衛(wèi)生管理： a、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味； c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味； d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理 a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處； b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可?？记谥贫?，按要求打卡，做到不遲到，不早退。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。完成成本控制工作，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。4． 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。通知各小部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。（例提包、外套）。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。工作期間禁止接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。，做到班班有交接，每班有記錄。，保持良好的儀表、儀容。，集中思想，不看書(shū)、報(bào)、雜志、電視。，未與前臺(tái)同事確認(rèn)房號(hào)，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。服裝必須保持挺刮整潔。3）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)須作好記錄。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。預(yù)防疾病傳染。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門）。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。3）辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。員工無(wú)故不得請(qǐng)假，如確有急事需向主管提出書(shū)面申請(qǐng)或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開(kāi)指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明?！秵T工守則》之任何一條。，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵。（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。每日巡視酒店兩次。3．對(duì)vip的接待工作予以關(guān)注。特殊要求：了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時(shí)工作，無(wú)家庭拖累；善于交際，風(fēng)度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語(yǔ)外，略懂日語(yǔ)或廣東話者為優(yōu)選對(duì)象。、確保大廳井然有序，門前交通暢通。文化程度：大本以上學(xué)歷。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。（按照酒店具體要求執(zhí)行）勞動(dòng)紀(jì)律 。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。事假1天扣當(dāng)天工資。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全、客至如歸。在廳中逗留。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門）。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎(jiǎng)懲制度緊密掛鉤。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。5）積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件，確保無(wú)差錯(cuò)。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。皮鞋保持光亮。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。隨時(shí)解答客人的查詢。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)重要部分。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。學(xué)會(huì)委婉地拒