【正文】 費額，直至客人離店或其消費額達(dá)到飯店政策所規(guī)定的最高欠款額時，才要求客人付款。要做好這項工作，必須注意建立客人賬戶、對客人消費及時認(rèn)真地登記和監(jiān)督檢查客人信用狀況這三個環(huán)節(jié)?？腿速~單可以在客人預(yù)訂客房時建立（記入定金、預(yù)付款和信用卡號碼），或在其辦理入住登記手續(xù)時建立。建立客賬的目的是記錄和監(jiān)視客人與飯店之間的財務(wù)關(guān)系，以免飯店發(fā)生經(jīng)濟上的損失。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費和客人信用的資料，以保持飯店良好的信譽及保證飯店應(yīng)有的經(jīng)營效益。七、結(jié)賬離店客人離店前，應(yīng)核查其賬單。客人要辦理離店手續(xù)時，應(yīng)將賬單交給客人，請客人檢查。離店手續(xù)辦理完畢，前臺應(yīng)按程序與有關(guān)部門進行及時的溝通。 做好客人離店工作是十分重要的?？腿俗〉昶陂g，全體員工千方百計地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻，由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對飯店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。讓客人心滿意足地離去是飯店的目標(biāo)，滿意而歸的客人很可能成為飯店的回頭客，飯店的良好聲譽很大程度上取決于?？偷拈g接宣傳。八、建立客史檔案由于前廳部為客人提供入住及離店服務(wù)，因而自然就成為飯店對客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。大部分飯店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案記錄了飯店所需要的有關(guān)客人的主要資料。這些資料是飯店給客人提供周到的、具有針對性服務(wù)的依據(jù)，同時也是飯店尋找客源、研究市場營銷的信息來源，所以必須堅持規(guī)范建檔和保存制度化兩項原則。九、輔助決策前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動的中心地位，每天都能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等。因此，前廳部應(yīng)當(dāng)充分利用這些信息，將統(tǒng)計分析工作制度化和日常化，及時將有關(guān)信息整理后向飯店的管理機構(gòu)匯報，與飯店有關(guān)部門溝通，以便其采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。為了起到?jīng)Q策參謀的作用，前廳部還應(yīng)當(dāng)將有關(guān)市場調(diào)研、客情預(yù)測、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料的作用，真正使前廳部成為飯店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心。前廳部的管理人員還要親自參與客房年度銷售預(yù)測，進行月度、年度銷售統(tǒng)計分析，向總經(jīng)理提供有價值的參考意見，并親自檢查各類報表和數(shù)據(jù)，通過掌握大量的信息來不斷改善本部門和飯店的服務(wù)工作，提高前廳部的管理水平。從上面介紹的9項功能中可以看出，前廳部是飯店的營業(yè)中心、協(xié)調(diào)中心和信息中心，它在飯店經(jīng)營中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調(diào)服務(wù)和參與決策的作用。前廳部管理的好壞與上述9項功能是否正常發(fā)揮作用密切相關(guān)，特別是與首要功能——銷售客房有關(guān)，也就是與飯店的經(jīng)營效益有關(guān)。因此，在日常的運轉(zhuǎn)與管理中，前廳部必須重視以上9方面功能的正常發(fā)揮。第三章 預(yù)訂服務(wù)管理手冊第一節(jié) 預(yù)訂的渠道一、客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類：1）客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。2）旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。二、客房預(yù)訂的間接渠道對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費者，但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。間接渠道的訂房大致有下列幾類：（1）通過旅行社訂房；（2）通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；（3）通過專門的飯店訂房代理商訂房；（4）通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）和中心預(yù)訂系統(tǒng)（Central Reservation System），將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費（Annual Fee）或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金（Commission），以獲得資源共享。第二節(jié) 預(yù)訂的方式賓客采用何種方式進行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種。一、電話（Telephone）訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。這種方式的優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，飯店可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。受理電話訂房時應(yīng)注意：1）與客人通話時要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對面進行交流，卻是客人接觸飯店的第一個人。要當(dāng)好這個角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置于便于取用或查找的地方，以保證預(yù)訂服務(wù)工作快速和敏捷。3）立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。若對賓客所提預(yù)訂要求不能及時進行答復(fù)時，則應(yīng)請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時間；若因客滿需婉拒訂房時，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)訂容易出錯，故應(yīng)事先健全受理電話預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如表11所示），以確保預(yù)訂的有效性。表11 受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接電話鈴響三聲以內(nèi)2．問候客人l 問候語：早上好，中午好，晚上好l 報部門：預(yù)訂部3．聆聽客人預(yù)訂要求l 確定客人預(yù)訂日期l 查看計算機及客房預(yù)訂顯示架4．詢問客人姓名l 詢問客人姓名及英文拼寫l 復(fù)述確認(rèn)5．推銷客房l 介紹房間種類和房價，從高價房到低價房l 詢問客人公司的名稱l 查詢計算機，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價6．詢問付款方式l 詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明l 公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函做付款擔(dān)保7．詢問客人抵達(dá)情況l 詢問抵達(dá)航班及時間l 向客人說明，無明確抵達(dá)時間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天的18∶00l 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時間超過18∶00，要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂8．詢問特殊要求l 詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機服務(wù)等l 對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9．詢問預(yù)訂代理人情況l 詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼l 對上述情況作好記錄10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容l 日期、航班l(xiāng) 房間種類、房價l 客人姓名l 特殊要求l 付款方式l 代理人情況11．完成預(yù)訂致謝二、面談訂房面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：1）儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。2）把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。3）受理此方式的訂房時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，如因情況變化而失信于賓客，會影響服務(wù)信譽。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法讓其說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能講定具體抵達(dá)時間，在用房緊張時期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18∶00。三、信函（Letter）訂房信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點：1）及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，就越能贏得賓客的好感，對賓客的住宿選擇影響也最大。多數(shù)飯店規(guī)定了24小時內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。2）避免給賓客留下公函式信件的印象。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫 的，是一封私人信函。如預(yù)訂員不能用“Dear Sir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準(zhǔn)確拼寫其姓名。3）復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。4）復(fù)信的內(nèi)容應(yīng)明確、簡潔且有條理。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好使用書面語。5）復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。6）注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。四、傳真（Fax）訂房傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。五、國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）訂房隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(tǒng)（CRS）向其所屬的飯店訂房。隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團化進程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS（Central Reservation System）。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行客房預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計，以增強吸引力。例如，巴斯集團的“HOLIDEX2000”預(yù)訂系統(tǒng)每晚要出租四十多萬間客房，每年要接到兩千多萬個預(yù)訂電話，這個預(yù)訂系統(tǒng)使假日飯店、假日運通飯店、假日花園飯店、假日度假飯店、假日選擇飯店、假日套房飯店和克朗尼廣場飯店集團受益頗豐。洲際飯店的“GlobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)為在世界各地55個國家的150個連鎖飯店提供客房預(yù)訂服務(wù)，約占了這些飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的30%～80%?！癎lobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)與380000個旅行社進行了聯(lián)網(wǎng)。國際旅游集團的“Reservahost”預(yù)訂系統(tǒng)每天為98個飯店提供200個預(yù)訂服務(wù)，其中包括主人飯店、紅地毯飯店、蘇格蘭飯店、護照飯店以及市民飯店。根據(jù)飯店的所處位置，通過中心預(yù)訂系統(tǒng)，飯店的最高出租率可以達(dá)到85%。近年來，原先主要采用電話訂房方式的飯店預(yù)訂系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂，信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房。一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法較傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受，因此尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。六、合同（Contract）訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。訂房合同（參考樣式）年 月 日，由 飯店（以下簡稱甲方），與 （以下簡稱乙方）經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、推銷1．乙方同意利用其銷售網(wǎng)絡(luò)推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務(wù)設(shè)施。2．乙方保證在任何可能的情況下，在本市接待旅客時，將選擇甲方作為其客人的下榻處。特別是以下項目：1）系列團隊2）旅游團隊3．乙方同意把甲方編入其宣傳項目及宣傳冊之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊子一經(jīng)出版應(yīng)立即送甲方一些樣本。二、價格考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價格（不含傭金）接待乙方的客源。團隊預(yù)訂——單人間/雙人間（10人及10人以上）：216。 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民幣216。 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民幣216。 旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民幣散客預(yù)訂——單人間/雙人間（10人以下）：216。 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民幣216。 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民幣216。 旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民幣216。 所有套間一律享受 %的優(yōu)惠；所有客用房加床為 元人民幣，陪同床為 元人民幣。注：所有價格不含任何早餐及城市建設(shè)費。三、餐費中式早餐= 元人民幣美式早餐= 元人民幣午餐套餐（西餐）= 元人民幣晚餐套餐（西餐）= 元人民幣注：餐費不含酒水。四、價格保護在任何情況下，乙方不得以比柜臺價更高的價格將甲方的客房出讓給第三者，當(dāng)甲方柜臺價隨季節(jié)改變時，甲方應(yīng)通知乙方。五、預(yù)訂團隊入住前，乙方應(yīng)在甲方銷售部辦理團隊預(yù)訂手續(xù)。甲方將根據(jù)訂房情況和接待能力于接到預(yù)訂通知的三天內(nèi)，決定是否接受此預(yù)訂并以書面形式通知乙方。未經(jīng)甲方接受并確認(rèn)的預(yù)訂，甲方概不負(fù)任何責(zé)任。六、客房占用期限按預(yù)訂經(jīng)確認(rèn)的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。離店時間為正午12∶00。七、客房分配單乙方同意在客人到達(dá)前30天向甲方提供將入住甲方團隊的所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息，用房標(biāo)準(zhǔn)。如果乙方未能按上述要求及時提供這些信息（除非另有協(xié)議），甲方有權(quán)取消己預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶。八、免費房甲方同意為每16位付費客人提供半個雙人間免費房，但每團的免費房不超過4個雙人間。九、取消預(yù)訂乙方如果需要取消或減少預(yù)訂房，應(yīng)按下列條件書面通知甲方。房間數(shù) 最少