【正文】 設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。3）立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。2）旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。為了起到?jīng)Q策參謀的作用，前廳部還應(yīng)當(dāng)將有關(guān)市場調(diào)研、客情預(yù)測、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料的作用，真正使前廳部成為飯店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心?？腿俗〉昶陂g，全體員工千方百計地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻，由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對飯店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。要做好這項工作，必須注意建立客人賬戶、對客人消費及時認(rèn)真地登記和監(jiān)督檢查客人信用狀況這三個環(huán)節(jié)。但是前廳部最主要的任務(wù)是通過日益完善的機制和管理將各種服務(wù)工作做好。正確反映飯店的客房狀況依賴于前廳部負(fù)責(zé)管理的兩種客房狀況顯示系統(tǒng)：一種為預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期狀況顯示系統(tǒng)；另一種為客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，也稱為客房短期狀況顯示系統(tǒng)。例如，客人投訴房內(nèi)暖氣不足，前臺服務(wù)人員應(yīng)及時向工程部反映，并通過適當(dāng)途徑給客人以滿意的答復(fù)。二、提供信息除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。合理安排客房和正確定價對于飯店營業(yè)收入是十分重要的，這也是前廳部銷售客房的重要一環(huán)。接待無預(yù)訂客人這是向那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的臨時客人銷售客房。我國的許多飯店和世界上相當(dāng)數(shù)量的飯店一樣，客房的盈利占整個飯店利潤總和的50%以上。信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)前廳部是飯店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務(wù)的效果。前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有許多前來就餐、開會、購物、參觀游覽、會客、檢查指導(dǎo)等其他客人。飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。前廳部的運轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到這個飯店的經(jīng)營效果和對外形象。第10條 每接待一位客人、完成一項接待任務(wù)，均須按規(guī)定做好記錄，重要的接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人員引起重視。不得扎堆兒聊天、串崗、脫崗。前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經(jīng)營管理的“窗口”。第2條 所有員工每日提前5分鐘到達工作崗位，換好工作服，整理檢查著裝儀表，精神飽滿地上崗。第8條 各崗位員工必須嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率。第14條 遇到大型活動、貴賓到店，須事先做好接待安排，分工負(fù)責(zé)，條理清晰。所以，前廳部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”，是整個飯店承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐?？腿巳胱∑跐M離店時，也要經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時的工作表現(xiàn)，會給客人留下“最后印象”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對飯店產(chǎn)生依戀之情。通常在飯店的營業(yè)收入中，客房銷售額要高于其他各項。從時間上看，管理存在一定的難度，這就要求其有完善的管理體系和制度以及訓(xùn)練有素的員工隊伍。第三節(jié) 前廳部的功能前廳部在飯店運行中起著推銷、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是飯店的“神經(jīng)中樞”，具有下列9項功能。訂房成功與否取決于預(yù)訂員的工作態(tài)度、推銷技巧及其受訓(xùn)程度。對于有預(yù)訂的客人來說，房價、附加費用、店內(nèi)服務(wù)項目的商定，都會對他是否住店產(chǎn)生影響，這里存在著一個二次推銷的機會?？头繝I業(yè)收入是考核前廳部管理及運轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。前廳部的服務(wù)人員應(yīng)始終做好準(zhǔn)備，充分掌握和及時更新各種固定的與變動的信息，以親切的態(tài)度、對答如流的技能，給客人提供正確無誤的信息。例如，總臺排房時應(yīng)注意將團隊、會議用房相對集中，以便客房的清潔和管理；在客情緊張的旺季應(yīng)將客情隨時通報客房部，以便其安排搶房和恢復(fù)待修房。要做好這一工作，除了控制系統(tǒng)計算機化和擁有必要的現(xiàn)代化通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備外，還必須建立健全行之有效的管理制度，切實做好與客房、銷售、收銀等部門之間的信息溝通工作。六、建立客賬目前大多數(shù)飯店為了方便客人、促進消費，都已經(jīng)向客人提供了統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿艘k理離店手續(xù)時，應(yīng)將賬單交給客人，請客人檢查。這些資料是飯店給客人提供周到的、具有針對性服務(wù)的依據(jù)，同時也是飯店尋找客源、研究市場營銷的信息來源，所以必須堅持規(guī)范建檔和保存制度化兩項原則。第三章 預(yù)訂服務(wù)管理手冊第一節(jié) 預(yù)訂的渠道一、客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對面進行交流，卻是客人接觸飯店的第一個人。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點：1）及時復(fù)信。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好使用書面語。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS（Central Reservation System）。根據(jù)飯店的所處位置，通過中心預(yù)訂系統(tǒng)，飯店的最高出租率可以達到85%。特別是以下項目：1）系列團隊2）旅游團隊3．乙方同意把甲方編入其宣傳項目及宣傳冊之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民幣216。未經(jīng)甲方接受并確認(rèn)的預(yù)訂，甲方概不負(fù)任何責(zé)任。十、確認(rèn)未到預(yù)訂如果整個團隊在入住日未到，乙方應(yīng)支付甲方當(dāng)日所損失的房費，同時支付整個實際居住期應(yīng)付的房費。十三、合同期限本合同條款期限為從 年 月 日開始至 年 月 日截止。當(dāng)天的臨時類訂房通常由總臺處理。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點：1）能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要 求，使客人放心。二、保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金（Deposit）來加以保證，這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂（也稱擔(dān)保預(yù)訂）。設(shè)計這些預(yù)訂編碼的組合能使預(yù)訂編碼包含很多信息，這樣大大方便了某一預(yù)訂系統(tǒng)的有效管理。 K——預(yù)訂房中沒有特大床位216。有的客人會送來銀行支票或發(fā)送現(xiàn)金來進行擔(dān)保。預(yù)訂取消編碼由一系列的數(shù)字和字母組成，它提供了與客人取消擔(dān)保預(yù)訂有關(guān)的一些信息。 122——客房在連鎖集團中的確認(rèn)號碼216。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列7個階段。如征求賓客調(diào)換另一類型的客房，可做如下建議：“……實在遺憾，先生，您所需的套房我們已訂滿了。由于客人離店后，需要有一定時間整理房間，因此，下午三點以前恐不能安排入住，請諒。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。在處理時，預(yù)訂員應(yīng)注意下列服務(wù)要點：迅速查找出該賓客的預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記（更改、取消）?？傊?，在處理預(yù)訂更改和取消時，預(yù)訂員應(yīng)耐心、高效地對賓客服務(wù)。綜上所述，客房預(yù)訂過程是極其復(fù)雜的，且對準(zhǔn)確率要求極高，故采用計算機來進行全過程的操作是十分必要的。安排接待員處理好委托代辦交來的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)。崗位名稱接待員所屬部門前廳部直接上司前廳領(lǐng)班直接下屬接待員晉升方向前廳領(lǐng)班崗位編號工作崗位描述：處理具體的接待事務(wù)。 任職資格：權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。在尊重客人意愿的前提下，禮貌地向客人推銷客房。接待處提前通知客房部準(zhǔn)備好房間，盡量選擇同類房中狀態(tài)最好的房間。了解客人的姓名、房號，對客人的要求作記錄。話務(wù)員應(yīng)詳細(xì)填寫《叫醒登記表》，字跡要清楚，以免當(dāng)值人員看錯。火警電話處理規(guī)范話務(wù)員在接到火警電話時，要保持冷靜及清醒的頭腦，并按下列規(guī)范有序地進行操作。如果客人需要查找非常用的信息，要禮貌地請客人稍等，并以最快的速度查出來告知客人。散客接待程序與注意事項一、散客接待程序有預(yù)訂 開始→向客人問好，了解客人要求→詢問客人是否有預(yù)訂→有預(yù)訂從電腦中調(diào)出預(yù)訂單→與客人核對預(yù)訂內(nèi)容→填寫《入住登記單》→請客人出示有效證件→詢問付款方式并收取押金→通知客房部等相關(guān)部門做好準(zhǔn)備→完成入住登記手續(xù)→向客人提供必要的信息→祝客人居住愉快→存檔→結(jié)束沒有預(yù)訂開始→向客人問好，了解客人要求→詢問客人是否有預(yù)訂→檢查何種客房可出租→詢問客人要求并推銷客房→說明優(yōu)惠情況→安排房間并填寫登記表→請客人出示證件，辦理手續(xù)→詢問付款方式并收取押金→通知客房部等相關(guān)部門做好準(zhǔn)備→完成入住登記手續(xù)→給客人提供必要的信息→?？腿司幼∮淇臁鏅n→結(jié)束二、接待要求迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)；保證客人對酒店的第一印象良好；入住高峰時，接待有條理，無差錯，微笑照顧到每一個客人。團隊客人臨時提出加房、加床的要求時 1）請陪同、領(lǐng)隊填寫加房（床）單，注明原因及掛賬單，并簽名； 2）如訂房者不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費用，則加房、加床的費用應(yīng)由客人按前臺散客價現(xiàn)付； 3）將加房、加床的底單連同客人的資料一并交給前廳收銀處，面單由接待處存底備查。叫醒服務(wù)程序與注意事項一、工作程序：開始→散客叫醒接到電話后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫客人信息→值班員工檢查、確認(rèn)叫醒登記→在規(guī)定時間進行叫醒→在叫醒記錄表上記錄情況→結(jié)束開始→團隊叫醒→接到電話后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫具體要求→與領(lǐng)隊復(fù)核叫醒要求→值班員工檢查、確認(rèn)叫醒登記→在規(guī)定時間進行叫醒→在叫醒記錄表上記錄情況→結(jié)束二、要求：詳細(xì)記錄叫醒名單并及時核實信息，不漏掉任何一個叫醒電話合理分配好叫醒任務(wù)，不能出現(xiàn)差錯三、注意事項：記下客人的姓名、房號和叫醒時間，如果同一房間有兩次以上叫醒時間的，要在第一次的時間上注明下一次叫醒時間在規(guī)定的時間給客人打電話：“早上好，現(xiàn)在是X時X分，您的叫醒時間到了。引導(dǎo)客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱。當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品。和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核?？腿送讼浜蟮募拇鎲螒?yīng)存放至少半年以上，以備查核。三、注意事項在梧桐樹上記錄名片內(nèi)容、印刷要求、數(shù)量、代辦費用等，并請客人簽名確認(rèn)；根據(jù)客人的要求核查印好的名片，如不合格則立即返工。第二節(jié) 服務(wù)程序及注意事項委托送物服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題一、工作程序：開始→根據(jù)客人要求填寫《委托代辦委托書》→查看是否為違禁品及海關(guān)限制的物品→聯(lián)系快遞公司上門收貨→根據(jù)快遞單據(jù)向客人收取費用→在交接本上做好記錄→將結(jié)果通知客人→結(jié)束二、要求：辦事效率高，從接受代辦任務(wù)到將貨物送出不超過三天。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩。在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。在寄存單上注明箱號、經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容。散客離店程序與關(guān)鍵問題一、散客離店工作程序開始→向客人問好→收回房卡→主動詢問客人是否還產(chǎn)生其他費用→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬資料→快速準(zhǔn)確辦理退房手續(xù)→與客人告別，祝客人旅途愉快，歡迎下次再來→房卡注銷→公安系統(tǒng)旅客及時離店→將房卡放回原處→結(jié)束二、要求客人對離店服務(wù)的滿意度要盡全力達到客人最佳的滿意度；查房、操作電腦出錯率為0。二、要求：及時處理每一條留言，令客人滿意。還需要向客人說明情況，請其諒解；收取押金1）若客人用現(xiàn)金支付，要按房型規(guī)定的押金收取，只能多收，不能少收；2）若客人用信用卡支付，刷完卡后須請客人在授權(quán)單上簽字。如果來電者要查詢住店客人的房間號碼，要先與住店客人取得聯(lián)系，經(jīng)允許后方可將電話告知來電者或直接轉(zhuǎn)接電話。立即通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理，說明有關(guān)情況，視火情和上級指示報警。叫醒服務(wù)完成后，當(dāng)值人員要及時予以記錄，表示任務(wù)已完成。如滿足客人的特殊服務(wù)會產(chǎn)生費用，要提前征求客人同意。接待處根據(jù)需要，帶領(lǐng)接待員協(xié)助禮賓處鋪設(shè)紅地毯，并請保安部控制大門的進入。替客人選擇一間恰當(dāng)?shù)姆块g，為客人辦理開房、授權(quán)等手續(xù)。二、預(yù)訂客人住宿登記服務(wù)規(guī)范熱情地歡迎、招呼客人，請客人出示證件并填寫登記表。崗位職責(zé)：一、對客服務(wù)在了解客房位置、房間的類型和各種房價的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地位客人辦理入住登記手續(xù)，并向客人詳細(xì)介紹房間情況及房價。整理前廳總柜臺收到的客人信件、傳真、包裹等，并交給禮賓處的行李員予以派發(fā)。崗位職責(zé)：一、做好接待及相關(guān)工作協(xié)助接待員接聽電話及做好問詢服務(wù)工作。表13 變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人更改預(yù)訂的信息l 詢問要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期l 詢問客人需要更改的日期2．確認(rèn)更改預(yù)訂l 在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況l 在有空房的情況下