【正文】 第一章 前廳部的概述、組織架構(gòu)及制度 第一節(jié) 概述前廳部（Front Office）也稱客務(wù)部、前臺(tái)部，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)職能部門(mén)提供各種信息。前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的“窗口”。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無(wú)不對(duì)飯店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問(wèn)訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等組成，其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在賓客來(lái)往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)好壞將直接反映飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。第二節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理1人前廳部領(lǐng)班2人西餐廳主管1人服務(wù)員8人前臺(tái)接待4人前臺(tái)收銀4人行李員3人第三節(jié) 工作制度第1條 為嚴(yán)格規(guī)范前廳部員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。第2條 所有員工每日提前5分鐘到達(dá)工作崗位，換好工作服，整理檢查著裝儀表，精神飽滿地上崗。第3條 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表要整潔，并熱情禮貌地為客人服務(wù)。第4條 各崗員工堅(jiān)持微笑服務(wù)，禮貌待客。不得扎堆兒聊天、串崗、脫崗。不得吃零食、吸煙；不得在大堂內(nèi)穿行、大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。第5條 不得隨便進(jìn)入管理人員的辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn) 入工作臺(tái)閑談。第6條 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。第7條 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。第8條 各崗位員工必須嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率。如遇疑難問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)，以便及時(shí)處理。第9條 遵守酒店客房折扣政策、房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。第10條 每接待一位客人、完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均須按規(guī)定做好記錄，重要的接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人員引起重視。第11條 電話鈴響第2次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)向?qū)Ψ絾?wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。第12條 話務(wù)中心不得漏叫或延遲辦理“叫醒服務(wù)”。漏叫電話單或走單者，除扣其獎(jiǎng)金外還應(yīng)賠償酒店的損失。第13條 工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力。第14條 遇到大型活動(dòng)、貴賓到店，須事先做好接待安排，分工負(fù)責(zé)，條理清晰。第15條 前廳部各崗位的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、周營(yíng)業(yè)報(bào)表、月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表必須統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、填報(bào)規(guī)范、確保無(wú)差錯(cuò)，并按前廳和財(cái)務(wù)部規(guī)定存檔和上報(bào)。第二章 前廳部的地位及功能第一節(jié) 前廳部的地位前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到這個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。前廳部在飯店中的重要地位，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，飯店的任何一位客人，從抵店前的預(yù)訂、到入住、直至離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)，前廳是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。前廳部通過(guò)客房商品的銷售來(lái)帶動(dòng)飯店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。所以，前廳部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”，是整個(gè)飯店承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐。無(wú)論飯店規(guī)模大小、檔次如何，前廳部總是為客人提供服務(wù)的中心。前廳是飯店形象的代表飯店形象是公眾對(duì)于飯店的總體評(píng)價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。一個(gè)好的形象是飯店的巨大精神財(cái)富。飯店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來(lái)往最為頻繁的大堂。任何客人一進(jìn)店，都會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種“第一印象”在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中?？腿巳胱∑跐M離店時(shí)，也要經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)，會(huì)給客人留下“最后印象”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對(duì)飯店產(chǎn)生依戀之情?？腿嗽陲埖甑恼麄€(gè)居住期間，前廳要提供各種有關(guān)服務(wù)，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。在客人的心目中，前廳便是飯店。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有許多前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客、檢查指導(dǎo)等其他客人。他們往往停留在大堂，對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施服務(wù)進(jìn)行評(píng)論。因此我們說(shuō)，前廳的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格。前廳是飯店工作的“窗口”，代表著飯店的對(duì)外形象。前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)為賓客提供食宿是飯店的最基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。通常在飯店的營(yíng)業(yè)收入中，客房銷售額要高于其他各項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)際上客房收入一般占飯店總營(yíng)業(yè)收入的50%左右，而在我國(guó)客房收入還要高于這個(gè)比例。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客人，是飯店中最敏感的部門(mén)。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，在對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析后，每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。第二節(jié) 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，它在為飯店開(kāi)辟市場(chǎng)、保證客源、推銷飯店其他產(chǎn)品的過(guò)程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。其服務(wù)好壞對(duì)客人整個(gè)住店過(guò)程中對(duì)飯店的印象起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門(mén)的服務(wù)效果。由于參與全過(guò)程的對(duì)客服務(wù)，它還是飯店少數(shù)幾個(gè)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門(mén)之一。從時(shí)間上看，管理存在一定的難度，這就要求其有完善的管理體系和制度以及訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高不少飯店的前廳部的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、行李寄存、迎賓、機(jī)場(chǎng)接送、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、旅游服務(wù)、收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須要有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)，由于前廳部的管理效果直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)成敗，所以又要求前廳部在管理上要著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人留下良好的印象。信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)前廳部是飯店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì)客服務(wù)的效果。由于前廳屬前臺(tái)服務(wù)部門(mén)，與客人的接觸較多，因而其收集的信息量也相對(duì)較大?？腿说囊竺繒r(shí)每刻都會(huì)有變化，這要求前廳在信息處理上效率要高。另外，前廳所掌握的一些重要信息，如當(dāng)日抵、離的VIP客人、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、客情預(yù)測(cè)等都必須及時(shí)傳遞給總經(jīng)理室及其他有關(guān)部門(mén)。政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局涉外飯店除了本身經(jīng)營(yíng)、管理上的需要有許多政策、制度外，還必須執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令及涉外條例，因是窗口型的行業(yè)，而其前廳部則是具體執(zhí)行這些政策的部門(mén)，其工作有著很強(qiáng)的政策性。第三節(jié) 前廳部的功能前廳部在飯店運(yùn)行中起著推銷、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是飯店的“神經(jīng)中樞”，具有下列9項(xiàng)功能。一、銷售客房前廳部的首要功能是銷售客房。客房是飯店最主要的產(chǎn)品，其收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源。我國(guó)的許多飯店和世界上相當(dāng)數(shù)量的飯店一樣，客房的盈利占整個(gè)飯店利潤(rùn)總和的50%以上。因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳客房銷售的任務(wù)由以下4個(gè)方面的工作組成。訂房推銷前廳部總臺(tái)設(shè)有專門(mén)的客房預(yù)訂部，其主要工作就是預(yù)售客房和做好與之有關(guān)的售前服務(wù)工作。預(yù)訂員必須熟練掌握飯店房況、房?jī)r(jià)政策，能積極主動(dòng)地與客人達(dá)成訂房協(xié)議。訂房成功與否取決于預(yù)訂員的工作態(tài)度、推銷技巧及其受訓(xùn)程度。一個(gè)飯店的客房預(yù)訂量愈大，則客房銷售就愈有保證。因此，成功的訂房推銷是飯店客房銷售的重要組成部分。接待無(wú)預(yù)訂客人這是向那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的臨時(shí)客人銷售客房?？偱_(tái)接待員在接待這類客人時(shí)，需要表現(xiàn)出良好的推銷能力，在使客人感到賓至如歸的溫馨服務(wù)的同時(shí)，向客人推銷客房及其他飯店產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)于飯店客房銷售來(lái)講，這種接待推銷是十分重要的。辦理入住登記所有客人住店都必須經(jīng)過(guò)總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)，也須表現(xiàn)出推銷功能。對(duì)于有預(yù)訂的客人來(lái)說(shuō)，房?jī)r(jià)、附加費(fèi)用、店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的商定，都會(huì)對(duì)他是否住店產(chǎn)生影響，這里存在著一個(gè)二次推銷的機(jī)會(huì)。而對(duì)于未預(yù)訂的散客來(lái)講，正如前面所述，總臺(tái)接待員從一開(kāi)始就要進(jìn)行一個(gè)完整的推銷工作。排房、確定房?jī)r(jià)客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于銷售客房的數(shù)量和價(jià)格。合理安排客房和正確定價(jià)對(duì)于飯店?duì)I業(yè)收入是十分重要的，這也是前廳部銷售客房的重要一環(huán)。前廳的接待員應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，即不僅要注意銷售客房的數(shù)量和價(jià)格，還要注意是否將合適的房間安排給客人。因?yàn)轱埖赇N售的并非價(jià)格，而是產(chǎn)品和服務(wù)。正確地排房有利于提高客房的使用率和客人的滿意程度，使他們感到物有所值?？傊?，客房銷售是前廳部首要的功能。客房營(yíng)業(yè)收入是考核前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。同樣，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員的工作是否出色，往往也參考其客房推銷的能力和實(shí)績(jī)?？梢?jiàn)，前廳部的全體管理者及員工應(yīng)全力以赴按確定的價(jià)格政策推銷出去盡量多的客房，積極發(fā)揮銷售客房這一重要功能。二、提供信息除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。地處飯店顯眼地段的前廳部的總臺(tái)是服務(wù)人員與客人的主要接觸點(diǎn)，前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供他感興趣的資料，如將餐飲活動(dòng)（舉行美食周、廚師長(zhǎng)特選等）的信息告訴客人。這樣做，不但能方便客人，還能起到促進(jìn)銷售的作用。前廳部服務(wù)人員還應(yīng)向客人提供飯店所在地、所在國(guó)的有關(guān)信息和指南。例如，向客人介紹游覽點(diǎn)的特色，購(gòu)物中心的地點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間，外貿(mào)公司及科研機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼，本地區(qū)及其他城市主要飯店的情況，各類交通工具的抵離時(shí)間等。前廳部的服務(wù)人員應(yīng)始終做好準(zhǔn)備，充分掌握和及時(shí)更新各種固定的與變動(dòng)的信息，以親切的態(tài)度、對(duì)答如流的技能，給客人提供正確無(wú)誤的信息。三、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)為了能使客人享受到區(qū)別于其他地方的高水準(zhǔn)的服務(wù)，前廳部服務(wù)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)銜接飯店前、后臺(tái)之間及管理部門(mén)與客人之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作。為了達(dá)到使客人滿意的目的，前廳部應(yīng)在客人與飯店各有關(guān)部門(mén)之間牽線搭橋。例如，客人投訴房?jī)?nèi)暖氣不足，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向工程部反映，并通過(guò)適當(dāng)途徑給客人以滿意的答復(fù)。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點(diǎn)和總經(jīng)理室的參謀部的作用。四、控制客房狀況控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這項(xiàng)功能主要由兩方面的工作組成：一是協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理，二是在任何時(shí)候都正確地反映飯店客房的銷售狀態(tài)。協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理，一方面是指前廳部必須正確地向銷售部提供準(zhǔn)確的客房信息，避免超額預(yù)訂和使銷售部工作陷入被動(dòng)；另一方面是前廳部必須向客房部提供準(zhǔn)確的銷售客情，以使其調(diào)整工作部署。例如，總臺(tái)排房時(shí)應(yīng)注意將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房相對(duì)集中，以便客房的清潔和管理；在客情緊張的旺季應(yīng)將客情隨時(shí)通報(bào)客房部，以便其安排搶房和恢復(fù)待修房。這里必須強(qiáng)調(diào)，協(xié)調(diào)好客房銷售與客房管理之間的合作關(guān)系是前廳部的重要職責(zé)。前廳部和客房部雙方都必須抱著理解與合作的態(tài)度，努力為每一位客人提供準(zhǔn)備好的房間，最大限度地將客房銷售出去。正確反映飯店的客房狀況依賴于前廳部負(fù)責(zé)管理的兩種客房狀況顯示系統(tǒng)：一種為預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)；另一種為客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，也稱為客房短期狀況顯示系統(tǒng)。目前大多數(shù)飯店使用計(jì)算機(jī)管理，其應(yīng)用軟件內(nèi)含有這兩種控制系統(tǒng)的子目錄。還未使用計(jì)算機(jī)的飯店通常要用客房狀況顯示架（分為預(yù)訂顯示架和總臺(tái)開(kāi)房顯示架兩種）來(lái)控制和反映客房狀況。客房狀況控制系統(tǒng)要隨時(shí)反映整個(gè)飯店每間 房——住客房、走客房、可售房、待修房、內(nèi)部用房等的狀況。正確地掌握飯店?duì)顩r為客房銷售提供了可靠的依據(jù)，是前廳部的管理目標(biāo)之一。要做好這一工作，除了控制系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化和擁有必要的現(xiàn)代化通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備外，還必須建立健全行之有效的管理制度，切實(shí)做好與客房、銷售、收銀等部門(mén)之間的信息溝通工作。五、提供各種前廳服務(wù)作為對(duì)客服務(wù)的集中場(chǎng)所，前廳部還是一個(gè)直接向住店客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)服務(wù)部門(mén)，如電話、商務(wù)、行李、接受投訴、郵件、票務(wù)代辦、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問(wèn)訊服務(wù)等。這些眾多工作內(nèi)容構(gòu)成了其直接對(duì)客服務(wù)的功能，其中有一些服務(wù)還擔(dān)負(fù)著為飯店創(chuàng)收的任務(wù)。但是前廳部最主要的任務(wù)是通過(guò)日益完善的機(jī)制和管理將各種服務(wù)工作做好。前廳部的服務(wù)質(zhì)量亦是其重要的考核內(nèi)容之一。高質(zhì)量的前廳服務(wù)能使客人對(duì)飯店的總體管理水平留下良好的、深刻的印象?；诖?，目前世界上一些飯店奉行“大堂區(qū)域”管理理論，其核心思想是使客人在飯店客人集中處的一層大廳內(nèi)形成對(duì)飯店氣氛、服務(wù)與檔次的良好感覺(jué)，以便使其他各項(xiàng)服務(wù)工作的進(jìn)行有一個(gè)良好的基礎(chǔ)，從而促使客人對(duì)飯店總體留下良好的、深刻的印象；而前廳的服務(wù)與管理顯然是這“大堂區(qū)域”管理中最為關(guān)鍵和重要的一環(huán)。因此前廳部的管理人員要在積極推銷飯店產(chǎn)品的同時(shí)將自身所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量抓好，以圓滿實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能。六、建立客賬目前大多數(shù)飯店為了方便客人、促進(jìn)消費(fèi)，都已經(jīng)向客人提供了統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿私?jīng)過(guò)必要的信用證明，查驗(yàn)證件后，可在飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)（商場(chǎng)部除外）簽單賒賬。前臺(tái)收款處不斷累計(jì)客人的消