【正文】 每日檢查食品的出廠日期和保質(zhì)日期，確保出售的商品合格。1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 對衣冠不整的客人進出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。1未盡事宜，書面交班處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 按時輸入戶管電腦，按時傳網(wǎng)。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實情況。1崗位督導并參與重點對客服務(wù)。 檢查當班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。按崗位職責開展工作。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。 檢查每日營業(yè)日報表。⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。③客人退房時要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。④檢查大堂運行情況。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。 主持前廳部每天工作例會。 遵守酒店各項規(guī)章制度，以員工手冊為標準，嚴格要求，避免醫(yī)療和責任事故。六、主要職責:Primary Rsponsibilites: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，制定落實醫(yī)務(wù)室各項管理措施和崗位職責。 1注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。 愛護各類商品和其它酒店財產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時補充柜臺內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。文化程度：中專學歷或同等學歷以上。 與客戶搞好關(guān)系，搞好財務(wù)管理，對工作善于策劃和決策，抓住時機做好商品營銷工作，擴大營業(yè)收入。語言能力：能使用英語對客服務(wù)。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作； 服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。 1檢查當班工作記錄，妥善完成上級交辦的其它任務(wù)。 與業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進行。1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。文化程度：高中以上文化程度。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。工作經(jīng)驗：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。 按宴會預訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。首席禮賓司崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級別：督導 Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。語言能力：必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。1遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有2年以上前廳實際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 1 負責核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當日訂房數(shù)、預算當日和次日及昨日客房實際出租率。 負責做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。工作經(jīng)驗：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責任心強。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。O 四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、 主要職責： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負責對前廳員工進行崗前培訓、交叉培訓和重復培訓； 負責前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個班次的工作負荷； 負責對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估； 與其他部門進行溝通保持工作聯(lián)系； 負責控制萬能鑰匙。O 二、崗位級別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:、四、 下屬對象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導 Immediate Subordinate:Reception Manager、Famp。 前廳部秘書崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF Famp。維持辦公室的正常運作，確保工作區(qū)域清潔整齊。 1做好本部門員工工資、獎金以及各項福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。 與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 主持并參加每日前臺的班前會，負責開房預訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。 提前三天與旅行社核團，確保團體客人信息準確發(fā)出，方便其它部門工作。 1 保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準確無誤。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，儀表端莊，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求； 做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來； 透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價； 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性； 掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序； 管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；1使用準確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 負責處理從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 了解客房類型、位置和布局； 了解所有報價產(chǎn)品的銷售狀況、價格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個預訂作編號的方法； 以抵店日期和字母順序建立預訂資料庫和管理預訂資料； 起草確認預訂的信函； 與總臺溝通訂房信息； 受理預訂取消和預訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺； 了解酒店有關(guān)預訂擔保和取消預訂的政策； 1受理客人交納的定金； 1根據(jù)預訂資料統(tǒng)計可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預測；1制作預期抵店客人名單供前廳使用；1需要時幫助做好客人抵店前的各種準備； 1處理每日留言，回答問訊，接受預訂； 1確保及時更新訂房資料； 1任何時候都要保持工作場所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。1完成上級交辦的其它工作。文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。 與前臺接待、團隊聯(lián)絡(luò)及時聯(lián)系，保證散客及團隊客人的行李運送及時、準確。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 熱情招呼進、出店賓客。 1負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。O 四、下屬對象：商務(wù)中心文員 Immediate Subordinate:B/C Clerk五：崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導負責商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。 負責所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。工作經(jīng)驗：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質(zhì)。 對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經(jīng)營管理的重要責任。 全權(quán)處理本部門日常營銷業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；負責對部門員工的考勤考績工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營銷任務(wù)的績效，進行表揚或批評，獎勵或處罰。 根據(jù)盤點數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。 下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。工作經(jīng)驗：具有一年以上酒店商場工作經(jīng)歷。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識的宣傳、講授。工作經(jīng)驗：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。 檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及詳細閱讀交接班本。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。 核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度