招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)-資料下載頁
2025-04-07 23:09本頁面
【正文】 息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。（3）展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（4）提出處理方案。根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5） 實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6） 總結(jié)批價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準(zhǔn)則，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說話音調(diào)。（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。職位： 招商文員 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。、登記、保管、發(fā)放工作。、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。、來函的收文、登記、回復(fù)。，做好招商會的籌備工作。 。 招商部7
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