【正文】 定。受理預(yù)訂意味著預(yù)訂員將要根據(jù)預(yù)訂程序從事下一階段確認(rèn)預(yù)訂的服務(wù)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函（如表12所示），這是因?yàn)椋菏紫?，書面確認(rèn)能使客人了解飯店方面是否已正確理解其訂房要求，可以減少差錯(cuò)和失誤。五、預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。同時(shí)，前廳部問訊處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。前面3位數(shù)（924）表示賓客原訂的抵店日期（9月24日，先后順序應(yīng)統(tǒng)一）；接著的兩位數(shù)（11）表示該飯店的編號(hào)；字母（WM）則為預(yù)訂員姓名的兩個(gè)首位字母；最后3位數(shù)（502）表示飯店預(yù)訂取消序號(hào)。飯店在這方面常使用的表格有：“次日抵店賓客一覽表”（如表18所示）、“鮮花水果籃通知單”（如表19所示）、“特殊要求通知單”等。二、安排并督導(dǎo)班組員工做好接待工作督導(dǎo)接待員按程序和規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)。 檢查班組員工的考勤情況，并向主管提出獎(jiǎng)懲計(jì)劃。二、及時(shí)報(bào)告情況將客人到店信息以及延時(shí)退房等特殊情況及時(shí)通知客房部。登記完成后，將房卡、歡迎卡交給行李生帶入客房，并向客人致謝。接待處領(lǐng)班須在每天下班前檢查第二天擬入住貴賓的情況，掌握貴賓基本資料，準(zhǔn)備接待工作?？腿颂厥庑枨蠓?wù)規(guī)范接待處接待人員遇到客人提出的特殊需求時(shí)，應(yīng)遵照下列規(guī)范予以妥善處理。在解決客人的特殊需求后，要及時(shí)征求客人的意見和建議。”接轉(zhuǎn)后如對(duì)方無人接聽或占線，話務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明，并請(qǐng)示客人是否需要留言或稍后再撥?；卮鹂腿藛栴}及查詢服務(wù)規(guī)范話務(wù)員在當(dāng)值期間，接聽客人問詢電話時(shí)，應(yīng)遵照下列規(guī)范予以解決。除了核實(shí)、確認(rèn)客人身份證件，還需要核實(shí)其他相關(guān)信息，包括工作單位、訂房時(shí)確認(rèn)的房?jī)r(jià)、付款方式等外賓驗(yàn)證程序與注意事項(xiàng)一、外賓驗(yàn)證工作程序開始→請(qǐng)每位客人出示有效證件→檢查證件各項(xiàng)內(nèi)容→與客人確認(rèn)相關(guān)信息→將證件交還客人→結(jié)束二、接待要求查看仔細(xì)，不出現(xiàn)漏查和誤查現(xiàn)象；動(dòng)作迅速，節(jié)省客人的時(shí)間。三、注意事項(xiàng)《團(tuán)隊(duì)住宿登記表》填寫要規(guī)范 1）若是臺(tái)灣地區(qū)的客人，表內(nèi)應(yīng)有客人姓名、性別、出生年月日、《臺(tái)灣居民來往大陸通行證》號(hào)碼及有效期、簽證號(hào)碼及有效期、地址等項(xiàng)目； 2）若是港、澳地區(qū)的客人，表內(nèi)應(yīng)有《港澳居民來往內(nèi)地通行證》號(hào)碼及其有效期； 3）如是外國(guó)客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)隊(duì)入境簽證印章。轉(zhuǎn)接電話程序與注意事項(xiàng)一、工作程序：開始→內(nèi)線電話→聽到電話馬上接起，應(yīng)答客人：“您好，總機(jī)。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住店客人。二、中途開箱請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。記錄退箱時(shí)間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。交接班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。2）貴重或易碎物品要請(qǐng)專業(yè)貨運(yùn)公司托運(yùn)。三、注意事項(xiàng)：委托書的代辦內(nèi)容以欄要填寫物品種類送達(dá)地點(diǎn)時(shí)間要求代辦費(fèi)用等，并請(qǐng)客人仔細(xì)核對(duì)后簽名確認(rèn)。嚴(yán)格、認(rèn)真核對(duì)客人的簽名?？腿巳〕鑫锲泛?，檢查一遍保險(xiǎn)盒，以防有遺留物品，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，鎖上該箱。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。團(tuán)隊(duì)離店程序與關(guān)鍵問題一、團(tuán)隊(duì)離店工作程序開始→提前查閱擬離店團(tuán)隊(duì)的信息→通知行李員提前協(xié)助客人搬行李→客人退房時(shí)收集意見，并記錄在客人意見薄上→收回團(tuán)隊(duì)房卡→通知客房部盡快查房→通知前廳收銀員準(zhǔn)備該團(tuán)的賬目→協(xié)助客房部轉(zhuǎn)交客人遺留物品→整理房卡與客人告別，歡迎再次光臨→結(jié)束二、要求客人對(duì)離店服務(wù)的滿意度要盡全力達(dá)到客人最佳的滿意度查房、操作電腦出錯(cuò)率為0三、注意事項(xiàng)樓層服務(wù)員在查房時(shí)，若看到客人的遺留物品應(yīng)馬上交到接待處，接待處與客人核對(duì)后交給客人。處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、工作程序開始→根據(jù)客人提供的姓名仔細(xì)在電腦中查找→問清留言內(nèi)容及留言人的相關(guān)信息→向客人復(fù)述留言內(nèi)容并填寫留言單→將留言單封入信封后由行李員送上房間→在客人收到留言后更改留言狀態(tài)→定期整理和清理留言條→結(jié)束二、要求處理留言正確迅速由條理，留言漏傳率為0。除客房信息外，還需把酒店餐廳、康樂部、商務(wù)中心等的營(yíng)業(yè)時(shí)間告知客人；向客人介紹酒店的房間時(shí)，應(yīng)盡量根據(jù)價(jià)格由高到底的次序進(jìn)行介紹。如果客人查詢的信息部符合法律法規(guī)以及酒店規(guī)定，應(yīng)委婉地回絕客人。通知工程部、保安部等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)。迅速接起電話后向客人熱情問好，認(rèn)真聆聽客人的要求。如事情最終不能得到解決。接待處復(fù)核客人資料，交接待員準(zhǔn)確地輸入電腦，并在文檔中注明VIP的級(jí)別。感謝客人入住本酒店，并把電梯方位指給客人，告別時(shí)應(yīng)說：“XX先生/女士，希望您在我們這里居住愉快，如有什么需要請(qǐng)通知我們。對(duì)沒有證件或證件可疑的客人，須先問明原因，并在安排入住時(shí)立即報(bào)告保安部及值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等查詢工作。檢查班組員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)糾正員工存在的錯(cuò)誤。向客人積極推銷客房及酒店其他配套服務(wù)。其方法可采取分發(fā)各類預(yù)報(bào)表，如“十天客情預(yù)測(cè)表”（如表15所示）、“重點(diǎn)賓客（VIP）呈報(bào)表”（如表16所示）、“重點(diǎn)賓客（VIP）接待規(guī)格呈報(bào)表”（如表17所示）等，也可召開由運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理主持的協(xié)調(diào)會(huì)。盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)，使用預(yù)訂取消編碼是證明預(yù)訂已被取消的最 好方法。按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。最后，書面確認(rèn)比較正式。 順致崇高敬禮! 英文表述為：…We regret that we have been unable to be of service to you. However we hope to be in a position to acmodate you at a future date. Yours Faithfully 四、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。三、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等?？腿丝赡芡ㄟ^下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保：信用卡。這些數(shù)字和字母分別表示飯店的名稱、接受取消預(yù)訂的經(jīng)辦人、客人到達(dá)日期、離店日期以及取消預(yù)訂的順序號(hào)碼。有時(shí)客人可能因臨時(shí)改變行程而要取消預(yù)訂，計(jì)算機(jī)中心系統(tǒng)能輕松地處理這種情況。編碼的目的就是要將擔(dān)保預(yù)訂的客人的預(yù)訂要求傳達(dá)給飯店，使飯店了解到客人訂房的細(xì)節(jié)要求。 0309——客人抵達(dá)日期（3月9日）216。保證類預(yù)訂的客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。甲方代表同意接受 乙方代表同意接受授權(quán)簽名： 授權(quán)簽名：姓名： 姓名：職務(wù)： 職務(wù)：第三節(jié) 預(yù)訂的種類飯店在接受和處理客人預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。除了上述押金外，乙方承諾在團(tuán)隊(duì)離店后30天內(nèi)支付團(tuán)隊(duì)下榻在甲方期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。如果乙方未能按上述要求及時(shí)提供這些信息（除非另有協(xié)議），甲方有權(quán)取消己預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶。三、餐費(fèi)中式早餐= 元人民幣美式早餐= 元人民幣午餐套餐（西餐）= 元人民幣晚餐套餐（西餐）= 元人民幣注：餐費(fèi)不含酒水。 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民幣216。雖然這一做法較傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受，因此尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。洲際飯店的“GlobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)為在世界各地55個(gè)國(guó)家的150個(gè)連鎖飯店提供客房預(yù)訂服務(wù)，約占了這些飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的30%～80%。其特點(diǎn)是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫 的，是一封私人信函。3）受理此方式的訂房時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾，否則，如因情況變化而失信于賓客，會(huì)影響服務(wù)信譽(yù)。若對(duì)賓客所提預(yù)訂要求不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，并確定再次通話的時(shí)間；若因客滿需婉拒訂房時(shí)，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種。3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。前廳部的管理人員還要親自參與客房年度銷售預(yù)測(cè)，進(jìn)行月度、年度銷售統(tǒng)計(jì)分析，向總經(jīng)理提供有價(jià)值的參考意見，并親自檢查各類報(bào)表和數(shù)據(jù)，通過掌握大量的信息來不斷改善本部門和飯店的服務(wù)工作，提高前廳部的管理水平。讓客人心滿意足地離去是飯店的目標(biāo)，滿意而歸的客人很可能成為飯店的回頭客，飯店的良好聲譽(yù)很大程度上取決于?？偷拈g接宣傳?？腿速~單可以在客人預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金、預(yù)付款和信用卡號(hào)碼），或在其辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。前廳部的服務(wù)質(zhì)量亦是其重要的考核內(nèi)容之一。目前大多數(shù)飯店使用計(jì)算機(jī)管理，其應(yīng)用軟件內(nèi)含有這兩種控制系統(tǒng)的子目錄。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點(diǎn)和總經(jīng)理室的參謀部的作用。地處飯店顯眼地段的前廳部的總臺(tái)是服務(wù)人員與客人的主要接觸點(diǎn)，前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供他感興趣的資料，如將餐飲活動(dòng)（舉行美食周、廚師長(zhǎng)特選等）的信息告訴客人。前廳的接待員應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，即不僅要注意銷售客房的數(shù)量和價(jià)格，還要注意是否將合適的房間安排給客人?？偱_(tái)接待員在接待這類客人時(shí)，需要表現(xiàn)出良好的推銷能力，在使客人感到賓至如歸的溫馨服務(wù)的同時(shí)，向客人推銷客房及其他飯店產(chǎn)品與服務(wù)。因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。由于前廳屬前臺(tái)服務(wù)部門，與客人的接觸較多，因而其收集的信息量也相對(duì)較大。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，在對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析后，每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。他們往往停留在大堂，對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施服務(wù)進(jìn)行評(píng)論。一個(gè)好的形象是飯店的巨大精神財(cái)富。前廳部在飯店中的重要地位，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第11條 電話鈴響第2次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語向?qū)Ψ絾柡?，聲調(diào)須親切、友好。不得吃零食、吸煙；不得在大堂內(nèi)穿行、大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對(duì)飯店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。第二節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理1人前廳部領(lǐng)班2人西餐廳主管1人服務(wù)員8人前臺(tái)接待4人前臺(tái)收銀4人行李員3人第三節(jié) 工作制度第1條 為嚴(yán)格規(guī)范前廳部員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。第7條 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。第13條 工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。而這種“第一印象”在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中。前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門為賓客提供食宿是飯店的最基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。由于參與全過程的對(duì)客服務(wù)，它還是飯店少數(shù)幾個(gè)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門之一。政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局涉外飯店除了本身經(jīng)營(yíng)、管理上的需要有許多政策、制度外，還必須執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令及涉外條例，因是窗口型的行業(yè)，而其前廳部則是具體執(zhí)行這些政策的部門，其工作有著很強(qiáng)的政策性。預(yù)訂員必須熟練掌握飯店房況、房?jī)r(jià)政策，能積極主動(dòng)地與客人達(dá)成訂房協(xié)議。接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)，也須表現(xiàn)出推銷功能?？傊?，客房銷售是前廳部首要的功能。例如，向客人介紹游覽點(diǎn)的特色，購物中心的地點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間，外貿(mào)公司及科研機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼，本地區(qū)及其他城市主要飯店的情況，各類交通工具的抵離時(shí)間等。協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理，一方面是指前廳部必須正確地向銷售部提供準(zhǔn)確的客房信息，避免超額預(yù)訂和使銷售部工作陷入被動(dòng)；另一方面是前廳部必須向客房部提供準(zhǔn)確的銷售客情，以使其調(diào)整工作部署。正確地掌握飯店?duì)顩r為客房銷售提供了可靠的依據(jù)，是前廳部的管理目標(biāo)之一。因此前廳部的管理人員要在積極推銷飯店產(chǎn)品的同時(shí)將自身所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量抓好，以圓滿實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能。七、結(jié)賬離店客人離店前，應(yīng)核查其賬單。按客人姓名字母順序排列的客史檔案記錄了飯店所需要的有關(guān)客人的主要資料。因此，在日常的