【正文】 供《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 ，并向客戶提供關于《中國石化加油卡章程》和加油卡開戶的咨詢服務。2．個人用戶開戶個人用戶開戶時，客戶需按實填寫《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 。開戶申請表填寫時，個人用戶在加油卡類型項中選擇個人單用戶（多用戶）卡。營業(yè)員必須仔細檢查客戶申請表的填寫是否規(guī)范，客戶本人身份的證件是否有效，與申請表填寫的內容是否一致，并提示客戶在認可《中國石化加油卡章程》和申請表填寫內容后，簽字確認。3．單位用戶開戶單位用戶卡分為單位多用戶卡和單位單用戶卡。單位多用戶卡由主卡和副卡組成，主卡可對于其管理的副卡進行額度預分配、查詢統(tǒng)計等。單位用戶開戶需要開戶單位經辦人身份證和單位相關證明，單位用戶開戶時，客戶需按實填寫《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 。加油卡類型選擇項中，根據客戶需要選擇單位多用戶卡或單位單用戶卡。使用單位多用戶卡客戶，應將單位主卡和副卡的使用人姓名、身份證號、手機號等逐一填寫至《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表附表》 。營業(yè)員必須仔細檢查客戶申請表的填寫是否規(guī)范，客戶34 / 146的證件是否有效，與申請表填寫的內容是否一致，并提示客戶在認可《中國石化加油卡章程》和申請表填寫內容后，簽字確認?？蛻艚浝碡撠熓芾碛涃~客戶的申請，將申請表、客戶證明、開戶文件等在CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)中錄入、審批。審批通過后，在加油卡系統(tǒng)中辦理開戶業(yè)務。4．個人單用戶卡發(fā)售操作規(guī)程售卡網點營業(yè)員登錄加油卡管理系統(tǒng)并進入個人單用戶卡開戶發(fā)售窗口，根據客戶類型選擇個人單用戶或單位單個人多用戶，依據客戶開戶清單輸入持卡人姓名和 8 位發(fā)票號，選擇證件類型并輸入證件號碼、限制信息等信息后，按照系統(tǒng)提示插入新卡進行發(fā)卡操作。如為個人多用戶，還需要為客戶發(fā)售副卡。系統(tǒng)發(fā)卡操作成功將顯示發(fā)卡成功（如有限制信息點添加限制信息） ，自動為新開戶的客戶加上客戶編號。發(fā)卡完成后，營業(yè)員應根據客戶的首次充值額及營銷規(guī)則收取工本費或押金，并開具相關發(fā)票。最后打印《中國石化加油卡業(yè)務受理單》 ，客戶簽字后，將客戶聯(lián)、加油卡卡片、相關票據、 《中國石化加油卡業(yè)務申請表》 、 《加油卡用戶手冊》交客戶保存，發(fā)票存根由售卡網點留存。5．單位多用戶卡發(fā)售操作規(guī)程售卡網點營業(yè)員登錄加油卡管理系統(tǒng)并進入單位單用戶卡開戶發(fā)售窗口，根據客戶類型選擇單位單用戶或單位單單位多用戶，依據客戶開戶清單輸入持卡人姓名和 8 位發(fā)票號，選擇證件類型并輸入證件號碼、限制信息等信息后，按照系統(tǒng)提示插入新卡進行發(fā)卡操作。如為單位多用戶，還需要為客戶發(fā)售副卡。系統(tǒng)發(fā)卡操作成功將顯示發(fā)卡成功（如有限制信息點添加限制信息） ，自動為新開戶的客戶加上客戶編號。發(fā)卡完成后，營業(yè)員應根據客戶的首次充值額及營銷規(guī)則收取工本費或押金，并開具相關發(fā)票。最后打印《中國石化加油卡業(yè)務受理單》 ，客戶簽字后，將客戶聯(lián)、加油卡卡片、相關票據、 《中國石化加油卡業(yè)務申請表》 、 《加油卡用戶手冊》交客戶保存，發(fā)票存根由售卡網點留存。35 / 146售卡網點營業(yè)員登錄并進入卡管理系統(tǒng)多用戶卡開戶發(fā)售窗口，根據客戶類型選擇個人多用戶或單位多用戶，根據《業(yè)務申請表》輸入客戶信息、主卡持卡人信息，按照系統(tǒng)提示插入新卡進行發(fā)主卡操作。系統(tǒng)發(fā)卡成功后顯示客戶編號和客戶信息，營業(yè)員應將主卡卡號、客戶編碼手工填入《業(yè)務申請表》中。發(fā)副卡可選擇插卡輸入或直接輸入客戶編碼兩種客戶號輸入方式。用插卡方式輸入，則需要插入主卡。如果卡片有密碼，還需用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定。如果采用直接輸入客戶編碼，則在鍵盤上手工輸入客戶編碼，系統(tǒng)返回客戶編碼和客戶名稱。營業(yè)員根據《業(yè)務申請表附表》填寫持卡人、證件號碼等信息，并依照提示進行發(fā)副卡操作。操作成功后在各張表單上蓋章，將加油卡卡片、相關票據、 《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 、 《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表（附表） 》 、 《加油卡用戶手冊》交客戶保存，發(fā)票存根由售卡網點留存。6．批量開戶發(fā)卡操作規(guī)程客戶經理在搜集、審核客戶資料后，按模板格式填寫并生成批量開戶發(fā)卡文件。售卡網點營業(yè)員核對客戶資料和批量開戶發(fā)卡文件一致無誤后，將該文件導入加油卡系統(tǒng)中，進行批量開戶并發(fā)卡。批量開戶發(fā)卡時，可以根據營銷規(guī)則執(zhí)行優(yōu)惠活動：依據工本費減免規(guī)則，減免工本費；依據押金設置金額，收取押金款項。二、加油卡充值操作規(guī)程1．客戶充值單據填寫加油卡客戶充值時需填寫《中國石化加油卡充值清單》 ，注明卡號、充值金額，多用戶卡客戶若計劃在充值后對主卡和副卡進行額度分配，還需填寫《中國石化加油卡額度預分配申請表》 。對于現(xiàn)金充值用戶，營業(yè)員在認真核對充值現(xiàn)金后提示客戶對所持卡余額認可后立即辦理充值業(yè)務，充值完成后須請客戶對充值額認可。對于支票充值用戶，營業(yè)員需先進行支票入庫登記，并在確認支票所列款項已入公司銀行帳號后，為客戶辦理充值業(yè)務，支票充值與現(xiàn)金充值操作流程類似，但確認時間不同。1．客戶提交充值申請加油卡客戶充值時需向營業(yè)員提交卡號、充值資金，多用戶卡客戶若計劃在36 / 146充值后對主卡和副卡進行額度分配，還需填寫《中國石化加油卡額度預分配申請表》 。對于現(xiàn)金充值用戶，營業(yè)員在認真核對充值現(xiàn)金后提示客戶對所持卡余額認可后立即辦理充值業(yè)務，充值完成后須打印充值單請客戶簽字后，并將客戶聯(lián)交給客戶。對于支票充值用戶，營業(yè)員需先進行支票入庫登記，打印支票收取單并客戶簽字后，將客戶聯(lián)交給客戶。在確認支票所列款項已入公司銀行帳號后，為客戶辦理充值業(yè)務，支票充值與現(xiàn)金充值操作流程類似，但確認時間不同；對于見票即充客戶，支票收取后立即進入客戶賬戶，但是銀行生效后還需在系統(tǒng)中執(zhí)行支票生效操作。其他充值方式如銀行卡、充值卡等，需在相應系統(tǒng)確認資金到賬后方可為客戶充值，充值操作流程同現(xiàn)金充值。2．單用戶卡充值業(yè)務辦理將單用戶卡插入讀卡器，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定，密碼正確后系統(tǒng)顯示客戶編碼、客戶名稱、客戶類型、卡號、發(fā)票類型等信息。營業(yè)員應進行核對，確認無誤后營業(yè)員在加油卡管系統(tǒng)中選擇充值方式，油品類型，填寫充值金額、其他相關信息 8 位發(fā)票號后進行充值。3．多用戶卡充值業(yè)務辦理（1）客戶額度帳預收款客戶額度帳預收款是在其額度帳戶上存入一定金額用于給主卡和副卡分配額度。營業(yè)員應將主卡插入讀卡器（如客戶未攜帶主卡，可由客戶提供主卡卡號，營業(yè)員手工輸入主卡卡號） ，查詢顯示客戶名稱、編號、當前額度帳余額以及客戶發(fā)票類型并進行核對。在系統(tǒng)中輸入實收充值金額和發(fā)票號，進行系統(tǒng)操作。（2）額度預分配為客戶辦理加油卡資金預分配應根據客戶填寫的《額度預分配申請表》 ，將客戶額度帳上的資金劃轉至客戶主卡和副卡的備付金帳上。如預先設置預分配模板，執(zhí)行預分配時，根據預分配模板自動生成預分配清單，營業(yè)員可以根據客戶要求進行修改后再執(zhí)行預分配操作。非見票即充客戶收取支票后，可以執(zhí)行虛擬預分配，即根據支票收取額生成預分配清單。在支票生效后，系統(tǒng)自動執(zhí)行預分配操作。37 / 146營業(yè)員將主卡插入讀卡器（可由營業(yè)員手工輸入主卡卡號查詢，但原則上需要客戶攜帶主卡進行額度預分配） ，查詢顯示客戶名稱、編號、當前額度帳金額以及主副卡的備付金帳余額并提示客戶進行核對。營業(yè)員應根據《額度預分配申請表》輸入各卡應分配的金額。額度預分配成功后，應從系統(tǒng)中打印出《額度預分配申請表》一份，蓋章后交客戶保存。（3）加油卡圈存加油卡圈存是把卡片備付金帳戶上的金額轉存入加油卡錢包。營業(yè)員將加油卡插入讀卡器中，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定。查詢返回客戶編碼、客戶名稱、客戶類型、卡號、備付金額等信息。營業(yè)員根據客戶要求輸入圈存金額進行圈存操作（注意金額不能超過該卡的備付金賬戶金額） 。結束圈存操作后，應打印《加油卡圈存圈提清單》并交給客戶。（4）客戶充值開票規(guī)程客戶充值時，如果客戶發(fā)票類型為普通發(fā)票，營業(yè)員則直接根據充值款開具普通發(fā)票。如客戶發(fā)票類型為增值稅發(fā)票，則由各公司根據當?shù)囟悇詹块T的規(guī)定酌情制定本?。ㄊ校┘佑涂ㄔ鲋刀惏l(fā)票的開具辦法。4．批量充值業(yè)務辦理合作單位向營業(yè)員提交批量充值申請單，以支票或轉賬支付充值款，并按規(guī)定的格式送上批量充值文件要求批量充值，營業(yè)員審核申請單，同時對數(shù)據文件進行文件預檢，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，則通知合作單位進行修改。如果數(shù)據沒有錯誤，營業(yè)員將充值數(shù)據導入到加油卡系統(tǒng)中，同時通知財務人員審批。當財務人員確認款已到賬后，通知營業(yè)員執(zhí)行批量充值處理，當所有數(shù)據處理后，營業(yè)員打印批量充值報表，導出批量充值確認文件，交與客戶確認。批量充值時，在客戶相關卡片的備付金賬中充值，客戶可以直接聯(lián)機消費；客戶如需進行脫機消費，則要執(zhí)行圈存。三、加油卡掛失操作規(guī)程1．加油卡掛失登記客戶的加油卡遺失、被盜，應向售卡網點辦理書面掛失手續(xù)，也可通過客服38 / 146電話辦理加油卡掛失手續(xù)。在售卡網點辦理掛失手續(xù)時，由持卡人填寫《中國石化加油卡卡業(yè)務處理申請表》 。營業(yè)員應認真審核掛失申請表，并請持卡人出示有效身份證明（單位客戶還需單位證明） ，方可辦理掛失業(yè)務。2．加油卡掛失操作營業(yè)員根據客戶要求《卡業(yè)務處理申請表》輸入掛失卡卡號（如果客戶遺忘卡號，營業(yè)員可通過輸入持卡人姓名或證件號或手機號查詢出掛失卡卡號）查詢相應的加油卡信息，包括客戶名稱、持卡人、證件類型、證件號碼、卡賬金額、主副卡標志和卡狀態(tài)等，提示客戶進行核對，并向客戶解釋和強調掛失卡存在可能的在途交易，在掛失之時起的 4824 小時內的加油消費仍應扣減卡賬。根據《卡業(yè)務處理申請表》 ，客戶如需要補辦新卡，營業(yè)員應在插入新的加油卡后進行相應的操作。如果單位多用戶客戶掛失主卡，而且指定不補新卡，可選擇一張副卡提升為主卡。此時營業(yè)員應根據用戶指定選擇其中一張副卡后進行相應的操作處理。掛失提交后，系統(tǒng)會將掛失卡黑名單上送省中心和全國總中心。掛失完成后營業(yè)員打印《客戶業(yè)務受理單(掛失)》,客戶簽字后，將客戶聯(lián)蓋章后將《加油卡卡處理業(yè)務申請表》和發(fā)票交給客戶，并提示客戶在規(guī)定的時間后到各售卡網點辦理掛失卡轉帳手續(xù)。3．加油卡解掛操作客戶申請辦理加油卡掛失業(yè)務后，如找到原卡片，并未執(zhí)行掛失補卡業(yè)務，可以執(zhí)行解掛操作。解掛業(yè)務只能夠在網點進行操作，執(zhí)行時需要讀卡并錄入客戶證件號碼，并且需要主管授權。解掛操作執(zhí)行后，卡片從黑名單中刪除。該功能必須在中國石化加油卡章程允許后方可啟用。四、加油卡清戶操作規(guī)程1．清戶申請持卡單位或個人如確因特殊情況需清戶，應憑經辦人有效身份證、單位證明、稅務部門出具的一般納稅人退稅證明，向指定售卡網點提出清戶申請。售卡網點應收回該帳戶下持有的所有加油卡，對于非正常狀態(tài)的加油卡應先做相關處理后39 / 146才能繼續(xù)辦理清戶手續(xù)。清戶之前，營業(yè)員應根據操作界面提示告知客戶可消費而未消費的優(yōu)惠余額，以供客戶判斷是否繼續(xù)執(zhí)行清戶操作。客戶填寫《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 ，營業(yè)員審核無誤后進行清戶操作。2．加油卡圈提清戶操作的前提條件有兩條：一是售卡網點收回該帳戶下持有的所有加油卡，并且每張加油卡的卡錢包余額與系統(tǒng)后臺卡賬金額一致（表示不存在在途交易） 。二是用戶加油卡賬金額必須為零。營業(yè)員在確認用戶所有加油卡賬無誤后，可進行加油卡圈提操作，將加油卡錢包的金額轉到額度帳上。插入加油卡于讀卡器，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定。查詢返回持卡人姓名、扣款卡號、卡金額等信息。輸入做圈提的扣款金額，注意金額要與卡金額一致。圈提成功后打印加油卡圈提清單，營業(yè)員蓋章后由售卡網點留存。3．清戶操作營業(yè)員可插卡或通過輸入持卡人姓名或者持卡人證件號碼查得清戶客戶的客戶編碼、客戶名稱、開戶日期、帳戶余額以及該帳戶下的各卡片信息。營業(yè)員應提示客戶核對確認，并手工開具清戶手續(xù)費發(fā)票。在系統(tǒng)中輸入手續(xù)費發(fā)票號，進行清戶操作。清戶成功后，營業(yè)員在蓋章后的《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 、清戶手續(xù)費發(fā)票交客戶保存。4．加油卡清戶退款自售卡網點受理清戶手續(xù)日起，一個月后方可辦理帳務清算手續(xù)，單位用戶清戶退款時只能將款項退還到單位帳戶上，不付現(xiàn)金。個人卡可按卡余額退還現(xiàn)金。若是儲值時已經開普通發(fā)票的客戶，按退款額開具紅字發(fā)票給客戶?？蛻羟鍛羧鐚賰鼋Y戶，應由司法部門出具解凍通知書；如遇持卡人死亡，家屬或有關人員清戶時，應出具有法律效力的繼承或死亡證明，并出示代辦人的身份證件，方可辦理清戶手續(xù)。5．加油卡（不清戶）退款40 / 146客戶申請退款處理時，需提交有效身份證件，單位客戶還應提交單位證明等相關資料，并填寫退款申請單據，客戶可要求從其賬戶中退回一部分，營業(yè)員在審核客戶身份后在系統(tǒng)中錄入退款申請并凍結退款資金；業(yè)務部門與財務部門相關主管人員負責審核退款申請，審核通過后由營業(yè)員執(zhí)行退款操作。如果是現(xiàn)金退款由營業(yè)員直接退款，轉賬退款由財務人員進行轉賬處理。對于單位用戶，原則上只允許進行轉賬退款，對于個人用戶，可根據最后一次充值方式確定退款方式為現(xiàn)金或轉賬，如果最后一筆為轉賬充值，且退款款項較小，各省市可設置小額現(xiàn)金退款上限，確定是否現(xiàn)金退款。如客戶最后充值方式為充值卡，則不予以退款?？蛻敉丝顣r，賬戶余額部分的返利等優(yōu)惠不予以退款處理。客戶退款時，營業(yè)員還應處理發(fā)票，對于充值開票型客戶（含普通發(fā)票、增值稅發(fā)票型客戶） ，要求對已經開具票據進行收回，并對開票金額開具負數(shù)發(fā)票，對未開票消費金額開具正數(shù)發(fā)票，如發(fā)票丟失，需由客戶到相關稅務部門補開退稅證明，否則不予退款；對于消費開票型客戶，不需要做發(fā)票處理。五、加油卡回收操作規(guī)程發(fā)現(xiàn)