【正文】 、終端營銷客戶路徑等。渠道網(wǎng)點可以考慮在不同的路徑上設(shè)置相對應(yīng)的產(chǎn)品宣傳，保證客流路徑的閉環(huán)管理，沿途的觸點更好的挖掘客戶的特定需求。例如在終端營銷客戶路徑上重點設(shè)置重點的3G智能機。觸點是指客戶與業(yè)務(wù)接觸的媒介，促進客戶體驗與感知從而轉(zhuǎn)化為購買動力的接觸點。根據(jù)接觸媒介不同，觸點可以分為人人觸點（網(wǎng)點人員與客戶）、人機觸點（自助/體驗設(shè)備與客戶）、人宣觸點（櫥窗、宣傳單張等與客戶）等三類。渠道網(wǎng)點可以考慮加強人宣觸點上的體驗，促使感知最大化，從而提升客戶購買欲，促成客戶的最終購買。六、 陳列更新（一） 陳列的時效性所有陳列在外的單張/折頁必須為正在生效或即將生效的產(chǎn)品信息和優(yōu)惠宣傳，過期的宣傳物料需定期清理，同時對于已經(jīng)或者即將生效的單張/折頁需要及時擺放上架，社會渠道各網(wǎng)點宣傳物料有效期一般為12個月，需在有效期內(nèi)盡量使用完畢，減少庫存浪費，以達(dá)到陳列的最大效果。宣傳品陳列要根據(jù)公司指示及時維護和更新，一般完成更新時間最長為3天。（二） 渠道網(wǎng)點陳列整理要求作為渠道經(jīng)理，對渠道網(wǎng)點陳列必須遵守此原則：可以不陳列，陳列了就要有序；陳列了就要維護。對于陳列更新，渠道網(wǎng)點應(yīng)做到： 有人負(fù)責(zé)：專人負(fù)責(zé)物料的擺放，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)陳列的整理。 按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做 每天整理兩次：陳列負(fù)責(zé)人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。七、 陳列轉(zhuǎn)變表5 陳列的轉(zhuǎn)變營業(yè)廳變化機構(gòu)化柜臺化賣場化主要動作點受理銷售高頻客戶來廳目的繳費捆綁體驗陳列變化關(guān)系展示多變與客戶關(guān)系被動主動肩并肩目前，全國范圍內(nèi)在天翼賣場新VI的基礎(chǔ)上，進行天翼賣場的布局改造，實現(xiàn)“布局賣場化、銷售專業(yè)化、流程客戶化”，加強銷售人員的配置與終端和套餐一體化銷售技能培訓(xùn)認(rèn)證工作，圍繞客戶需求優(yōu)化銷售服務(wù)流程，對銷售服務(wù)技能進行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的總結(jié)。 傳統(tǒng)社會渠道的宣傳布置主要關(guān)注電信套餐推廣，忽視了客戶感知和終端的宣傳陳列；改造后宣傳陳列區(qū)別于傳統(tǒng)社會渠道網(wǎng)點，強調(diào)客戶感知，通過強化終端宣傳與營銷觸點的融合，達(dá)到激發(fā)客戶體驗興趣和增加銷售機會的目的。賣場及陳列轉(zhuǎn)變有三個特點：布局賣場化，就是指基于天翼賣場新VI規(guī)范要求，以提升客戶價值為目標(biāo)重新規(guī)劃廳內(nèi)布局，撤銷綜合業(yè)務(wù)受理柜臺，在終端銷售體驗區(qū)配置洽談桌，增設(shè)收銀臺等，以實現(xiàn)營業(yè)廳整體形象從營業(yè)場所向銷售賣場的轉(zhuǎn)變。銷售專業(yè)化，就是指就是以終端銷量考核為導(dǎo)向，從賣場管理的角度出發(fā)，通過制定落實各級人員的崗位職責(zé)和考核模板，指導(dǎo)各市分公司快速加強銷售人員配置，建立一支專業(yè)化的賣場運營團隊，綜合業(yè)務(wù)受理人員和進店代理商駐店促銷員通過終端和套餐一體化銷售技能認(rèn)證后，逐漸從事面向客戶的銷售工作。流程客戶化，就是圍繞客戶需求優(yōu)化銷售服務(wù)流程，屏蔽業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)、強化客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，力爭實現(xiàn)客戶感知零等候。第六節(jié) 流程支撐能力一、 流程支撐概述流程支撐，在零售渠道的銷售過程中，零售點與企業(yè)各項職能必然產(chǎn)生流程上的協(xié)同需求，例如投訴處理、售后維修、客戶信息收集等。這些都需要企業(yè)對零售渠道給予流程上的支撐，在整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，將零售網(wǎng)點作為業(yè)務(wù)模塊整體運營。如目前部分省市通過對營業(yè)銷售流程的改造，將客戶的一次性等待時長分隔成營銷預(yù)受理和CRM工單錄入兩個時段，推行銷售前移+集中受理的模式，提高銷售能力，壓縮客戶等候時長，提升客戶感知。同時將營業(yè)員崗位精細(xì)化，提高專業(yè)技能。最終實現(xiàn)營業(yè)廳以服務(wù)為主向以業(yè)務(wù)發(fā)展和終端銷售為主的轉(zhuǎn)變及營業(yè)廳管理從日常營業(yè)管理為主向組織常態(tài)化營銷活動為主的轉(zhuǎn)變。二、 投訴處理客戶投訴的原因表面上看來很多，但最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。（一） 投訴產(chǎn)生的原因 用戶原因為了能夠妥善處理客戶投訴，首先必須了解客戶投訴背后的期望，獲得賠償、對存在的問題得到快速解決、要求道歉是客戶進行投訴的期望。（1) 理性的客戶：l 希望解決問題l 希望得到補償l 希望改正失誤（2) 感性的客戶：l 希望得到尊重（重視）l 希望得以傾訴（理解）l 希望體會愉悅客戶往往希望通過投訴使他們的問題得到重視，同時得到相關(guān)人員的熱情接待，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問題得到圓滿解決。總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。 代理商原因客戶投訴代理商，是對代理商的服務(wù)有所不滿，期待能夠獲得更加完美的服務(wù)。此類投訴可能來自于對代理商的員工的服務(wù)態(tài)度、代理商的服務(wù)質(zhì)量、銷售人員的銷售宣傳等。 局方的原因（1) 賬單費用類投訴對于費用類的投訴一般來自于對賬單解讀的問題、話費計算錯誤、SP費用、月租費用等幾個方面，隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，對于上網(wǎng)費用的投訴也越來越多。（2) 系統(tǒng)故障類系統(tǒng)故障類的投訴可能是因為公司計費系統(tǒng)錯誤、訂單受理未生效、充值未及時生效等，引發(fā)投訴的原因一般屬于公司方面的責(zé)任，而讓客戶承受了經(jīng)濟上的損失。（3) 產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類因電信產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)問題造成的客戶投訴較多，如網(wǎng)絡(luò)信號不好影響通話、寬帶無法正常使用、資源不到位無法裝機、手機終端質(zhì)量等都是此類投訴的產(chǎn)生原因，而客戶往往會以造成重大經(jīng)濟損失為由，要求公司支付巨額賠償金。（二） 客戶訴求點辨別與確認(rèn)客戶的投訴行為都是有一定目的性的，如求補償、求發(fā)泄、求解決，有些客戶非常明確的表達(dá)出自己的目的和期望，有些客戶的目的是隱藏的，無論是哪一種，我們都可以從客戶的語言或者行為中觀察出來。一般客戶通過投訴希望達(dá)到的目的，包括：（1）獲得賠償企業(yè)對客戶做出的賠償包括物質(zhì)賠償和精神賠償。物質(zhì)賠償主要表現(xiàn)為打折、退還現(xiàn)金、支付由于客戶投訴而引起的花費、退換商品、修理商品及贈送禮品等；精神賠償往往是通過企業(yè)對客戶表現(xiàn)出的尊重、禮貌、同情、努力與道歉來表現(xiàn)。在大多數(shù)情況下，賠償主要指物質(zhì)賠償，它不僅是企業(yè)承認(rèn)錯誤的一種形式，也是客戶進行投訴行為的首要期望所得。（2）對存在的問題得到快速解決客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”?？蛻暨M行投訴，希望要求能夠盡快得到滿足，獲得尊重，產(chǎn)品質(zhì)量改進；對于特別事件得到解釋，希望企業(yè)能夠?qū)κ录头?wù)進行說明；希望得到關(guān)注，使他們本身以及意見得到重視；希望在下次購買產(chǎn)品或服務(wù)時能夠有更加優(yōu)秀的服務(wù)。（3）要求道歉道歉是企業(yè)承認(rèn)并愿意改正錯誤的表現(xiàn)，會令客戶有一種被尊重的感覺，進而影響他們對交易公平的感知。當(dāng)客戶覺得道歉是真誠和公平的，不管是否得到賠償，都會提高他們對企業(yè)處理其投訴這一過程的滿意度。三、 IT支撐加快完善“簡單的事渠道做，復(fù)雜的事后臺集中做”集約運營模式，做好代理商支撐工作，形成以方便客戶和支撐代理商為核心的全新銷售服務(wù)體系，開發(fā)和完善銷售支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)全渠道全流程集約高效銷售支撐，增強業(yè)務(wù)處理中心運營能力，以全流程工單管控為抓手，提升集約化業(yè)務(wù)支撐管理水平。IT支撐必須做好以下四塊內(nèi)容： 業(yè)務(wù)受理 資源申請 訂單流轉(zhuǎn) 傭金結(jié)算備注：由于各省IT支撐模塊不同，具體見各省操作流程。四、 宣傳拉力在社會渠道日趨激烈的今日，中國電信在擁有品牌、管理、技術(shù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等全面的競爭優(yōu)勢之后，在新一輪的市場競爭中，強勢的品牌產(chǎn)品認(rèn)知將增強中國電信的競爭優(yōu)勢與競爭機會。（一） 宣傳拉力的體現(xiàn)產(chǎn)品、品牌宣傳是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營和參與競爭的必須手段，因為消費者總是以接受到的產(chǎn)品信息來做消費決定。良好的產(chǎn)品宣傳可以使千變?nèi)f化的消費形態(tài)形成趨同的消費導(dǎo)向，有效縮短產(chǎn)品被接受和購買的過程，從而為企業(yè)贏得利益。品牌產(chǎn)品的宣傳是消費發(fā)展的必經(jīng)階段，也是高級階段。品牌產(chǎn)品宣傳包括品牌產(chǎn)品的塑造、品牌產(chǎn)品的傳播和品牌產(chǎn)品資源的利用。（二） 宣傳的拉力宣傳應(yīng)該從全國、全省、地區(qū)、網(wǎng)格四個角度發(fā)力，形成拉力。 全國：應(yīng)由集團公司統(tǒng)一全國造勢，引發(fā)話題與關(guān)注，營造良好的宣傳氛圍。 全?。菏」疽怨P(guān)活動配合集團做好宣傳為主，省市各媒體全面覆蓋，高調(diào)推出，并配以輔助軟文宣傳。 地區(qū)：接應(yīng)集團和省的要求，具體落地。利用本地媒體，如報紙、本地知名論壇、本地電視、自有媒體等進行具體化宣傳。 網(wǎng)格：渠道經(jīng)理要做好本區(qū)域宣傳工作，在走訪各個門店同時，強調(diào)宣傳觸點遍布于店內(nèi)各區(qū)域，通過各種載體來體現(xiàn)宣傳功能，如LED顯示屏、納米背投等。上述載體不僅可作為宣傳資源使用，還可作為廣告資源與駐店代理商或廠商進行資源置換。并且要跳出傳統(tǒng)的運營思維，在充分利用宣傳資源的基礎(chǔ)上開發(fā)廣告資源。第七節(jié) 微型促銷能力一、 微型促銷能力概述案例：1982年冬天的一個周末，可口可樂公司在北京各大商場推銷可口可樂，買一瓶可樂，送一個氣球或一雙帶包裝的筷子。當(dāng)時國人對這種有點咳嗽糖漿味的汽水還不習(xí)慣，但在那個物資緊缺的時代，購物贈物吸引了不少人，這是中國當(dāng)代市場上第一次賣場促銷活動。5毛一瓶。目前，可口可樂已成為中國最著名的消費品牌，可口可樂在中國的銷售量已經(jīng)排在了其全球各分公司中的第六位。微型促銷是“渠道強身”計劃中一項重要內(nèi)容，為盤活產(chǎn)業(yè)鏈資源、提升渠道效能再添新動力。目前全國各省市按照集團計劃，正在進行轟轟烈烈的微促炒店工作。微促是指對某一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進行組合，然后以簡易的活動方式進行銷售及宣傳。其特點是：微促主要以單店為主，區(qū)別于大型促銷活動的聯(lián)動性和規(guī)模性。炒店作為促銷的一種形式，是指在門店的外部進行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)宣傳的優(yōu)惠促銷活動,擴大門店的知名度。其特點是：炒店的具體方式會隨著實際情況改變，如根據(jù)地區(qū)、季節(jié)、時段、門店等因地制宜。炒店的目的是為了能聚攏門店人氣，從而帶來更多的銷售額和利潤。限于自身能力與管理水平，渠道網(wǎng)點一般難以自行組織促銷活動，需要促銷專家進行指導(dǎo)。微型促銷的策劃組織能力作為能力重點，需要培訓(xùn)渠道經(jīng)理策劃、組織、實施微型促銷的能力，從而使其能夠為網(wǎng)點提供常態(tài)的促銷支撐，提升網(wǎng)點銷售能力，擴大網(wǎng)點銷售覆蓋范圍。（一） 微促需要哪些前提在微型促銷之前，我們需要做前期工作： 了解代理商可以承擔(dān)的成本 了解代理商門店附近用戶使用現(xiàn)有套餐情況 微型促銷建議基本使用現(xiàn)有門店人員 本次促銷不會對其他區(qū)域造成沖擊（二） 微型促銷的五大原則微型促銷是針對現(xiàn)有門店的炒作，通過“炒”帶動門店的宣傳及終端銷量的提升。其在操作過程中，應(yīng)該遵守以下原則： 目的性微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規(guī)模上量的加速器，只要方法得當(dāng)、規(guī)定動作、關(guān)鍵點落實到位就能達(dá)到規(guī)模上量的目的，需要明確的是微促是以提升銷量為主要目的，故在活動的組織方面需統(tǒng)籌考慮。 針對性由于每個門店的區(qū)域特點、周邊消費者類型、資源投入、人員配備等存在較大的差異性，所以要針對每個門店特點進行“一店一案的”促銷方案。 創(chuàng)新性在微促的形式和內(nèi)容只有創(chuàng)新，才能長期吸引用戶眼球、刺激購買欲望，提高門店的知曉率，形成口碑效應(yīng)，達(dá)到銷售持續(xù)的效果。 多樣性微促時體驗、抽獎的方式、銷售的主題、塑造的氛圍要根據(jù)時節(jié)性、熱點事件、主推活動及銷售情況的變化，不斷轉(zhuǎn)變和增加展現(xiàn)形式。 常態(tài)化要將前期省市縣統(tǒng)一組織的微促活動變成各門店常態(tài)化的活動，節(jié)日、周末等要持續(xù)開展，提升銷量，聚焦人氣。二、 按四流三率進行微促計劃（一） 按四流三率進行微促實戰(zhàn)表6 按照四流三率進行微促實戰(zhàn)項目現(xiàn)狀提升后舉措門店外人流800人/天1500人/天**小區(qū)門口，1819點客流30人/天60人/天門外陳列LED屏幕播放。擺放POP促銷海報，提醒限時特價智能機型。音響。周末進小區(qū)門口擺攤提供便民服務(wù)，引導(dǎo)居民來辦理業(yè)務(wù)。銷售量23個810個從業(yè)務(wù)引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為終端引領(lǐng)。設(shè)立體驗專區(qū)，為待客用戶提供茶水服務(wù)，并由促銷員引導(dǎo)體驗，贈送生活類小禮品。重點培訓(xùn)主推業(yè)務(wù)，提高成交率。銷售額每月4萬元首推樂享3G套餐、E9自助版融合套餐，其次推薦親情版或易通卡等低端套餐。進行交叉營銷即話費繳納后，根據(jù)用戶的產(chǎn)品現(xiàn)狀通過家庭理財式的方式開展業(yè)務(wù)二次營銷。（二） 按四流三率進行微促的動作點目前微型促銷在全國社會渠道展開，在經(jīng)過理論培訓(xùn)后來自電信和各合作伙伴的成員合理搭配，針對各門店的特點制定活動方案，并投入為“微促”實戰(zhàn)，他們按照既定方案完成路演、宣傳、促銷、演示等規(guī)定動作，吸引客戶入店體驗辦理業(yè)務(wù)。如果我們按四流三率進行微促，需要關(guān)注動作點包括：表7 按照四流三率進行微促的動作點四流三率動作點人流量時間、地點、聯(lián)盟客流量主題、預(yù)熱、外呼、廣告、宣傳、單頁、音響、展臺、路演、POP銷售量銷售員、終端、贈品、話術(shù)、流程銷售額交叉銷售、朋友介紹、傭金引導(dǎo)三、 微促準(zhǔn)備（一） 主題的選擇 微促主題的選擇（1) 根據(jù)門面位置的不同，選擇不同的主題。如商圈店突出“4寸大屏智能機0元購”主題，小區(qū)店突出“寬帶提速，續(xù)費還送智能機”的主題。（2) 根據(jù)節(jié)日的不同，選擇適合的主題。如父親節(jié)突出“感恩”主題，情人節(jié)可做“情侶機、情侶號”主題等。（3) 根據(jù)當(dāng)?shù)責(zé)狳c事件的不同，選擇相呼應(yīng)的主題。如某地有演唱會，購機抽獎中演唱會門票等。高考結(jié)束后，活動主題定位“上大學(xué)，換手機，選天翼”和“高考生購機送千元話費”等。 方案主題選題（1) 商品驅(qū)動l 買贈促銷：如買手機贈手機貼膜。l 捆綁銷售：如手機與平板手機捆綁銷售。l 加量不加價l 加量“減價”（2) 價格驅(qū)動l 特價促銷：如智能機統(tǒng)一價500元l 降價促銷（二） 贈品的選擇 贈品特點贈品足夠吸引，是促