【正文】 核和提升應(yīng)用系統(tǒng)及其基礎(chǔ)平臺(tái)處理能力。? 考核和控制企業(yè) IT風(fēng)險(xiǎn)，防范因 IT故障對企業(yè)業(yè)務(wù)造成的損失?！》?wù)保障云服務(wù)保障域指標(biāo)也稱之為服務(wù)指標(biāo)，是用于衡量企業(yè)服務(wù)管理規(guī)章及相關(guān)流程執(zhí)行能力和效果的指標(biāo)。定義該域的目的：? 考核和提升組織資源服務(wù)能力；? 考核和控制組織資源服務(wù)的合規(guī)性?！?shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型定義了中國聯(lián)通云運(yùn)維管理系統(tǒng)所管理的云計(jì)算各類資源、服務(wù)數(shù)據(jù)模型，定義了資源管理的范圍和顆粒度，具體包括資源域、服務(wù)域、人員組織域三大主題域。云運(yùn)維管理系統(tǒng)所管理的實(shí)體范圍按照主題劃分為云資源、云服務(wù)、人員組織三大主題。云資源管10 / 168理的核心數(shù)據(jù)是資源項(xiàng)，任何受資源管理控制的事物都屬于資源項(xiàng)，可以是包括軟硬件在內(nèi)的完整系統(tǒng)，也可以簡單到其中的一個(gè)硬件模塊，也可以是一項(xiàng)資產(chǎn)，服務(wù)組件或者項(xiàng)目，資源域和服務(wù)域的事物都屬于資源項(xiàng)范疇。? 云資源主題：描述的資源是中國聯(lián)通云計(jì)算服務(wù)過程中所涉及到的所有物理的、邏輯的實(shí)體，資源根據(jù)資源的存在形態(tài)來劃分，分為硬件資源、軟件資源、輔助資源和空間資源：? 物理資源是確實(shí)存在的、可見的的有形資源，從物理角度描述資源信息。包括主機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、終端等硬件設(shè)備。從資源項(xiàng)的管理層次進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng)可將更細(xì)化的可獨(dú)立存在的硬件模塊作為資源項(xiàng)，包括磁盤、內(nèi)存、CPU、網(wǎng)卡等。? 虛擬資源是通過虛擬化后的資源，通常包括虛擬計(jì)算資源、虛擬存儲(chǔ)資源、虛擬網(wǎng)絡(luò)資源。虛擬資源是依賴物理資源而存在的，物理資源為虛擬資源的運(yùn)行起支撐作用。? 軟件資源是運(yùn)行在硬件資源上的軟件實(shí)體，軟件資源與硬件資源一起對外提供各種系統(tǒng)服務(wù)。包括操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等軟件。從資源項(xiàng)的管理層次進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng)可將更細(xì)化的可獨(dú)立存在的邏輯單元作為資源項(xiàng)，如進(jìn)程等。? 輔助資源是在生產(chǎn)過程中，對 IT系統(tǒng)的運(yùn)行起輔助性作用，包括規(guī)劃信息、工程工程、文檔、合同、軟件包等。? 空間資源：描述的是資源項(xiàng)相關(guān)的位置信息，包括資源項(xiàng)存放的地理位置信息和和資源項(xiàng)的管理區(qū)域。聯(lián)通管理區(qū)域是中國聯(lián)通根據(jù)平臺(tái)自管理需要進(jìn)行的區(qū)域劃分。? 云服務(wù)主題：描述的服務(wù)是對內(nèi)部客戶所能夠提供的云計(jì)算服務(wù)能力，從服務(wù)的提供形式來劃分，分為 IaaS服務(wù)、PaaS 服務(wù)和 SaaS服務(wù)三大類。? IaaS服務(wù)：? PaaS服務(wù)：? SaaS服務(wù)：? 人員組織主題：IT 人力資源也將作為信息化部對外提供服務(wù)所需要的一類資源，包括角色和人員，供應(yīng)商是一類特殊的 IT人力資源。IT 人力資源對資源進(jìn)行有效的支撐和管理，保障 IT系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！≡七\(yùn)維管理活動(dòng)概述組織人員域闡述了 IT云化后服務(wù)支撐體系對組織職能的要求，各級(jí)建設(shè)單位應(yīng)將要求的組織職能落實(shí)到自身組織架構(gòu)中，完成組織保障。? 服務(wù)臺(tái)：業(yè)務(wù)用戶使用信息化部 IT服務(wù)的單一聯(lián)系點(diǎn)，是 IT和信息化部對外的服務(wù)窗口?職能描述? 通過統(tǒng)一集中的服務(wù)臺(tái)對投訴、故障申告、問題咨詢的受理、初步處理、分派和追蹤，提高處理過程的透明度和處理的時(shí)效性11 / 168? 7x24服務(wù)支持，強(qiáng)化統(tǒng)一受理，確保所有投訴、故障申告、問題咨詢得到準(zhǔn)確的記錄和及時(shí)的分派；確保投訴、故障申告、問題咨詢在需要跨專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域協(xié)調(diào)解決時(shí)得到及時(shí)有效的分派和處理；客戶滿意度調(diào)查和反饋? 通過普及和宣傳，幫助用戶更好地使用 IT服務(wù)? 及時(shí)向客戶傳遞 IT服務(wù)變化通告? 服務(wù)管理職能：實(shí)現(xiàn)信息化部整體服務(wù)管理，驅(qū)動(dòng)組織建立以服務(wù)為導(dǎo)向，以流程為工作方式的運(yùn)維模式?職能描述? 規(guī)劃信息化部 IT云化后的服務(wù)管理的發(fā)展思路，提出年度項(xiàng)目/舉措建議并對批準(zhǔn)的項(xiàng)目/舉措進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)? 梳理和定義 IT云化后的服務(wù)支撐體系，推動(dòng)關(guān)鍵流程角色的崗位和考核落實(shí)，與各流程經(jīng)理一起推動(dòng)運(yùn)維管理流程體系的推廣與落地實(shí)施? 對運(yùn)維人員進(jìn)行流程與制度培訓(xùn)和流程運(yùn)行指導(dǎo)? 梳理和定義運(yùn)維績效指標(biāo)，對流程執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)績效的量化管理；結(jié)合流程使用者的反饋，對服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化? 負(fù)責(zé)信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺(tái)、PaaS 平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)）的 SLA制定及評(píng)估。? 定期提供運(yùn)維服務(wù)管理報(bào)告，組織運(yùn)維管理會(huì)議，向管理層匯報(bào)，對會(huì)議形成的改進(jìn)措施牽頭落實(shí)?業(yè)務(wù)價(jià)值? 通過服務(wù)管理職能推動(dòng)橫向的流程貫穿和信息共享，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)? 提高信息化部在運(yùn)維管理工作方面決策的科學(xué)性，增強(qiáng)決策的執(zhí)行力。通過可量化的指標(biāo)和職能保障，可以系統(tǒng)化地分階段提升組織的整體 IT云化后的運(yùn)維成熟度，以更好地實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)整合? 公共資源管理職能：實(shí)現(xiàn)信息化部 IT公共資源（軟硬件、中間件、數(shù)據(jù)庫、機(jī)房等）的全生命周期管理?職能描述? 負(fù)責(zé)信息化部 IT資源的規(guī)劃、納管、擴(kuò)容、分配、回收、調(diào)撥等管理，并對 IT資源的整體配置策略進(jìn)行集中統(tǒng)一管控? 運(yùn)維第三方管理職能：運(yùn)維第三方服務(wù)管理統(tǒng)一的組織保障，實(shí)現(xiàn)信息化部整體運(yùn)維第三方服務(wù)管理，加強(qiáng)對運(yùn)維第三方的控制，對運(yùn)維第三方服務(wù)實(shí)現(xiàn)量化的績效管理。?職能描述? 規(guī)劃信息化部運(yùn)維第三方服務(wù)的策略和范圍，對運(yùn)維第三方服務(wù)管理工作進(jìn)行年度總結(jié)和計(jì)劃12 / 168? 建立運(yùn)維第三方服務(wù)管理的整體流程體系和質(zhì)量要求? 對運(yùn)維第三方服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理，積極參與運(yùn)維第三方的談判和選擇過程，為第三方服務(wù)建立服務(wù)水平協(xié)議，量化服務(wù)產(chǎn)出。確保運(yùn)維第三方服務(wù)范圍描述清楚、考核設(shè)計(jì)科學(xué)、日常運(yùn)作職責(zé)和接口明確? 維護(hù)和管理運(yùn)維第三方服務(wù)列表和服務(wù)商信息，對所有運(yùn)維第三方服務(wù)進(jìn)行績效跟蹤管理，確保第三方提供高質(zhì)量的無縫服務(wù)? 建立與運(yùn)維第三方之間的關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)與第三方之間的信任和透明度? 對運(yùn)維第三方服務(wù)合同糾紛、合同變更、合同中止及服務(wù)移交等進(jìn)行有效管理?業(yè)務(wù)價(jià)值? 降低運(yùn)維第三方服務(wù)帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)? 提高運(yùn)維第三方服務(wù)質(zhì)量，降低整體運(yùn)維成本? 清楚界定信息化部與運(yùn)維第三方間的分工界面? 運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)：承擔(dān)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（硬件、IaaS 平臺(tái)、PaaS 平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)）的運(yùn)維管理職責(zé)。?職能描述? 規(guī)劃信息化部專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（硬件、IaaS 平臺(tái)、PaaS 平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)）的運(yùn)維管理策略和范圍，制定運(yùn)維支撐團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃，并進(jìn)行指導(dǎo)和考核? 負(fù)責(zé)信息化部專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（硬件、IaaS 平臺(tái)、PaaS 平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)）的運(yùn)行監(jiān)控及故障協(xié)調(diào)處理? 負(fù)責(zé)信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺(tái)、PaaS 平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)）的 SLA轉(zhuǎn)化（KQI/KPI 分解）。? 運(yùn)維支撐團(tuán)隊(duì)：傳統(tǒng)硬件運(yùn)維支撐、IaaS 平臺(tái)運(yùn)維支撐、PaaS 平臺(tái)運(yùn)維支撐、應(yīng)用運(yùn)維支撐、原廠等團(tuán)隊(duì)。?職能描述? 傳統(tǒng)硬件的運(yùn)行監(jiān)控、維護(hù)及故障處理? IaaS平臺(tái)的運(yùn)行監(jiān)控、維護(hù)及故障處理? PaaS平臺(tái)的運(yùn)行監(jiān)控、維護(hù)及故障處理? 應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控、維護(hù)及故障處理? 負(fù)責(zé)信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺(tái)、PaaS 平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)）的 SLA監(jiān)控與保障。? 三線運(yùn)維支持：第三方軟硬件原廠、虛擬化平臺(tái)/IaaS 原廠、中間件/數(shù)據(jù)庫/PaaS 平臺(tái)原廠的三線支持? 7x24監(jiān)控值班? 基礎(chǔ)運(yùn)行維護(hù)，包括維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行、機(jī)房巡視等13 / 168? 上述管理職能，各級(jí)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)自身單位專業(yè)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)和特點(diǎn)，進(jìn)行相應(yīng)的職能映射，以保證管理職能的落實(shí)?！≡七\(yùn)維管理活動(dòng)指標(biāo)體系　系統(tǒng)保障域流程　故障處理類流程　故障處理評(píng)估指標(biāo)表41故障處理評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)故障總量針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),考核周期內(nèi)受理的故障總量1天整型高 否故障平均處理時(shí)長針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),考核周期內(nèi)故障的平均處理時(shí)長1天整型高 否故障處理及時(shí)完成率針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),在流程時(shí)限要求內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高 否故障處理完成率針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),考核周期內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高 否　重大緊急告警事件處理評(píng)估指標(biāo)表42 重大緊急告警事件處理評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)級(jí)別是否14 / 168要求 類型上報(bào)上報(bào)重大緊急告警事件總數(shù)考核周期內(nèi)上報(bào)的重大緊急告警事件總數(shù)1天整型高 否重大緊急告警事件平均處理時(shí)長考核周期內(nèi)重大緊急告警事件平均處理時(shí)長1天整型高 否重大緊急告警事件處理及時(shí)率在流程時(shí)限要求內(nèi)完成重大緊急告警事件上報(bào)的比例1天比值高 否　云終端故障申告處理評(píng)估指標(biāo)表43 云終端故障申高處理評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)申告總數(shù) 考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告總數(shù)1天 整型 高 否申告平均處理時(shí)長考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告平均處理時(shí)長1天 整型 高 否申告及時(shí)完成率在SLA內(nèi)完成的云終端故障申告申請比例1天 整型 高 否故障申告的一次完成率核周期內(nèi)受理的云終端故障申告通過一次電話遠(yuǎn)程支持解決的比率，1天 整型 高 否　維護(hù)變更請求類流程表44 維護(hù)變更請求處理評(píng)估指標(biāo)15 / 168指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)系統(tǒng)變更總量針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更總量1天 整型 高 否系統(tǒng)變更平均處理時(shí)長針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更平均處理時(shí)長1天 整型 高 否系統(tǒng)變更及時(shí)完成率針對云運(yùn)維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺(tái),考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更及時(shí)完成率1天 整型 高 否　應(yīng)急預(yù)案類流程表45 應(yīng)急預(yù)案處理評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)配置項(xiàng)維護(hù)總量 考核周期內(nèi)配置項(xiàng)維護(hù)總量 1月整型高 否平均處理時(shí)長 考核周期內(nèi)配置信息維護(hù)流程平均處理時(shí)長1月比值高 否完成及時(shí)率 考核周期內(nèi)配置信息維護(hù)完成及時(shí)率1月整型高 否　配置管理類流程表45 配置管理處理評(píng)估指標(biāo)16 / 168指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)配置項(xiàng)維護(hù)總量 考核周期內(nèi)配置項(xiàng)維護(hù)總量 1月整型高 否平均處理時(shí)長 考核周期內(nèi)配置信息維護(hù)流程平均處理時(shí)長1月比值高 否完成及時(shí)率 考核周期內(nèi)配置信息維護(hù)完成及時(shí)率1月整型高 否　日常運(yùn)維類流程　作業(yè)計(jì)劃評(píng)估指標(biāo)表46 作業(yè)計(jì)劃評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)作業(yè)計(jì)劃總量考核周期內(nèi)執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃的總量（包含地域、部門、業(yè)務(wù)、完成狀態(tài)等）1月 整型 高 否作業(yè)按時(shí)執(zhí)行率 作業(yè)計(jì)劃按時(shí)執(zhí)行率 1月 比值 高 否作業(yè)成功執(zhí)行率 作業(yè)計(jì)劃成功執(zhí)行率 1月 比值 高 否　值班管理評(píng)估指標(biāo)表47 值班管理評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標(biāo)建議采集數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否17 / 168要求 算法間隔 上報(bào)故障發(fā)現(xiàn)總量 考核周期內(nèi)值班發(fā)現(xiàn)的故障總量 1月 整型 高 否按時(shí)接班率 考核周期內(nèi)按時(shí)接班率 1月 整型 高 否　服務(wù)管控域流程　運(yùn)維服務(wù)及時(shí)性　事件處理的及時(shí)性表48 事件處理及時(shí)性指標(biāo)指標(biāo)名稱 指標(biāo)描述 系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求 指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級(jí)別是否上報(bào)事 件 處 理成 功 率運(yùn) 維 事 件 處理 的 成 功 率P1： 成 功 量P2： 失 敗 量 P P21天數(shù)值型中 是事 件 處 理成功量運(yùn) 維 事 件 處理 成 功 量P1： 成 功 量 P1 1天數(shù)值型中 是事 件 處 理失 敗 量運(yùn) 維 事 件 處理 失 敗 量P1： 失 敗 量 P1 1天數(shù)值型中 是事 件 處 理時(shí) 長運(yùn) 維 事 件 處理 時(shí) 長P1： 事 件 處 理接 受 時(shí) 間P2： 事 件 處 理完 成 時(shí) 間average(p2p1) 1天數(shù)值型中 是事 件 處 理等 待 時(shí) 長運(yùn) 維 事 件 處理 等 待 時(shí) 長P1： 事 件 提 交起 始 時(shí) 間P2： 接 受 時(shí) 間或 放 棄 時(shí) 間average(P2P2) 1天數(shù)值