【正文】 核和提升應用系統(tǒng)及其基礎平臺處理能力。? 考核和控制企業(yè) IT風險，防范因 IT故障對企業(yè)業(yè)務造成的損失?！》毡Ｕ显品毡Ｕ嫌蛑笜艘卜Q之為服務指標，是用于衡量企業(yè)服務管理規(guī)章及相關流程執(zhí)行能力和效果的指標。定義該域的目的：? 考核和提升組織資源服務能力；? 考核和控制組織資源服務的合規(guī)性?！?shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型定義了中國聯(lián)通云運維管理系統(tǒng)所管理的云計算各類資源、服務數(shù)據(jù)模型，定義了資源管理的范圍和顆粒度，具體包括資源域、服務域、人員組織域三大主題域。云運維管理系統(tǒng)所管理的實體范圍按照主題劃分為云資源、云服務、人員組織三大主題。云資源管10 / 168理的核心數(shù)據(jù)是資源項，任何受資源管理控制的事物都屬于資源項，可以是包括軟硬件在內(nèi)的完整系統(tǒng)，也可以簡單到其中的一個硬件模塊，也可以是一項資產(chǎn)，服務組件或者項目，資源域和服務域的事物都屬于資源項范疇。? 云資源主題：描述的資源是中國聯(lián)通云計算服務過程中所涉及到的所有物理的、邏輯的實體，資源根據(jù)資源的存在形態(tài)來劃分，分為硬件資源、軟件資源、輔助資源和空間資源：? 物理資源是確實存在的、可見的的有形資源，從物理角度描述資源信息。包括主機服務器、網(wǎng)絡設備、存儲設備、終端等硬件設備。從資源項的管理層次進一步細化，系統(tǒng)可將更細化的可獨立存在的硬件模塊作為資源項，包括磁盤、內(nèi)存、CPU、網(wǎng)卡等。? 虛擬資源是通過虛擬化后的資源，通常包括虛擬計算資源、虛擬存儲資源、虛擬網(wǎng)絡資源。虛擬資源是依賴物理資源而存在的，物理資源為虛擬資源的運行起支撐作用。? 軟件資源是運行在硬件資源上的軟件實體，軟件資源與硬件資源一起對外提供各種系統(tǒng)服務。包括操作系統(tǒng)、基礎軟件、應用系統(tǒng)等軟件。從資源項的管理層次進一步細化，系統(tǒng)可將更細化的可獨立存在的邏輯單元作為資源項，如進程等。? 輔助資源是在生產(chǎn)過程中，對 IT系統(tǒng)的運行起輔助性作用，包括規(guī)劃信息、工程工程、文檔、合同、軟件包等。? 空間資源：描述的是資源項相關的位置信息，包括資源項存放的地理位置信息和和資源項的管理區(qū)域。聯(lián)通管理區(qū)域是中國聯(lián)通根據(jù)平臺自管理需要進行的區(qū)域劃分。? 云服務主題：描述的服務是對內(nèi)部客戶所能夠提供的云計算服務能力，從服務的提供形式來劃分，分為 IaaS服務、PaaS 服務和 SaaS服務三大類。? IaaS服務：? PaaS服務：? SaaS服務：? 人員組織主題：IT 人力資源也將作為信息化部對外提供服務所需要的一類資源，包括角色和人員，供應商是一類特殊的 IT人力資源。IT 人力資源對資源進行有效的支撐和管理，保障 IT系統(tǒng)的正常運轉?！≡七\維管理活動概述組織人員域闡述了 IT云化后服務支撐體系對組織職能的要求，各級建設單位應將要求的組織職能落實到自身組織架構中，完成組織保障。? 服務臺：業(yè)務用戶使用信息化部 IT服務的單一聯(lián)系點，是 IT和信息化部對外的服務窗口?職能描述? 通過統(tǒng)一集中的服務臺對投訴、故障申告、問題咨詢的受理、初步處理、分派和追蹤，提高處理過程的透明度和處理的時效性11 / 168? 7x24服務支持，強化統(tǒng)一受理，確保所有投訴、故障申告、問題咨詢得到準確的記錄和及時的分派；確保投訴、故障申告、問題咨詢在需要跨專業(yè)技術領域協(xié)調(diào)解決時得到及時有效的分派和處理；客戶滿意度調(diào)查和反饋? 通過普及和宣傳，幫助用戶更好地使用 IT服務? 及時向客戶傳遞 IT服務變化通告? 服務管理職能：實現(xiàn)信息化部整體服務管理，驅動組織建立以服務為導向，以流程為工作方式的運維模式?職能描述? 規(guī)劃信息化部 IT云化后的服務管理的發(fā)展思路，提出年度項目/舉措建議并對批準的項目/舉措進行落實跟進? 梳理和定義 IT云化后的服務支撐體系，推動關鍵流程角色的崗位和考核落實，與各流程經(jīng)理一起推動運維管理流程體系的推廣與落地實施? 對運維人員進行流程與制度培訓和流程運行指導? 梳理和定義運維績效指標，對流程執(zhí)行情況進行質量監(jiān)控，實現(xiàn)運維服務績效的量化管理；結合流程使用者的反饋，對服務流程進行持續(xù)優(yōu)化? 負責信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的 SLA制定及評估。? 定期提供運維服務管理報告，組織運維管理會議，向管理層匯報，對會議形成的改進措施牽頭落實?業(yè)務價值? 通過服務管理職能推動橫向的流程貫穿和信息共享，提高運維效率，降低運維風險? 提高信息化部在運維管理工作方面決策的科學性，增強決策的執(zhí)行力。通過可量化的指標和職能保障，可以系統(tǒng)化地分階段提升組織的整體 IT云化后的運維成熟度，以更好地實現(xiàn)與業(yè)務整合? 公共資源管理職能：實現(xiàn)信息化部 IT公共資源（軟硬件、中間件、數(shù)據(jù)庫、機房等）的全生命周期管理?職能描述? 負責信息化部 IT資源的規(guī)劃、納管、擴容、分配、回收、調(diào)撥等管理，并對 IT資源的整體配置策略進行集中統(tǒng)一管控? 運維第三方管理職能：運維第三方服務管理統(tǒng)一的組織保障，實現(xiàn)信息化部整體運維第三方服務管理，加強對運維第三方的控制，對運維第三方服務實現(xiàn)量化的績效管理。?職能描述? 規(guī)劃信息化部運維第三方服務的策略和范圍，對運維第三方服務管理工作進行年度總結和計劃12 / 168? 建立運維第三方服務管理的整體流程體系和質量要求? 對運維第三方服務需求進行統(tǒng)一歸口管理，積極參與運維第三方的談判和選擇過程，為第三方服務建立服務水平協(xié)議，量化服務產(chǎn)出。確保運維第三方服務范圍描述清楚、考核設計科學、日常運作職責和接口明確? 維護和管理運維第三方服務列表和服務商信息，對所有運維第三方服務進行績效跟蹤管理，確保第三方提供高質量的無縫服務? 建立與運維第三方之間的關系管理機制，增強與第三方之間的信任和透明度? 對運維第三方服務合同糾紛、合同變更、合同中止及服務移交等進行有效管理?業(yè)務價值? 降低運維第三方服務帶來的業(yè)務風險? 提高運維第三方服務質量，降低整體運維成本? 清楚界定信息化部與運維第三方間的分工界面? 運維管理團隊：承擔專業(yè)技術領域（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的運維管理職責。?職能描述? 規(guī)劃信息化部專業(yè)技術領域（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的運維管理策略和范圍，制定運維支撐團隊的工作計劃，并進行指導和考核? 負責信息化部專業(yè)技術領域（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的運行監(jiān)控及故障協(xié)調(diào)處理? 負責信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的 SLA轉化（KQI/KPI 分解）。? 運維支撐團隊：傳統(tǒng)硬件運維支撐、IaaS 平臺運維支撐、PaaS 平臺運維支撐、應用運維支撐、原廠等團隊。?職能描述? 傳統(tǒng)硬件的運行監(jiān)控、維護及故障處理? IaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理? PaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理? 應用系統(tǒng)的運行監(jiān)控、維護及故障處理? 負責信息化部 IT資源（硬件、IaaS 平臺、PaaS 平臺、應用系統(tǒng)）的 SLA監(jiān)控與保障。? 三線運維支持：第三方軟硬件原廠、虛擬化平臺/IaaS 原廠、中間件/數(shù)據(jù)庫/PaaS 平臺原廠的三線支持? 7x24監(jiān)控值班? 基礎運行維護，包括維護作業(yè)計劃執(zhí)行、機房巡視等13 / 168? 上述管理職能，各級建設單位應根據(jù)自身單位專業(yè)團隊的架構和特點，進行相應的職能映射，以保證管理職能的落實?！≡七\維管理活動指標體系　系統(tǒng)保障域流程　故障處理類流程　故障處理評估指標表41故障處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報故障總量針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)受理的故障總量1天整型高 否故障平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)故障的平均處理時長1天整型高 否故障處理及時完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,在流程時限要求內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高 否故障處理完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高 否　重大緊急告警事件處理評估指標表42 重大緊急告警事件處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)級別是否14 / 168要求 類型上報上報重大緊急告警事件總數(shù)考核周期內(nèi)上報的重大緊急告警事件總數(shù)1天整型高 否重大緊急告警事件平均處理時長考核周期內(nèi)重大緊急告警事件平均處理時長1天整型高 否重大緊急告警事件處理及時率在流程時限要求內(nèi)完成重大緊急告警事件上報的比例1天比值高 否　云終端故障申告處理評估指標表43 云終端故障申高處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報申告總數(shù) 考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告總數(shù)1天 整型 高 否申告平均處理時長考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告平均處理時長1天 整型 高 否申告及時完成率在SLA內(nèi)完成的云終端故障申告申請比例1天 整型 高 否故障申告的一次完成率核周期內(nèi)受理的云終端故障申告通過一次電話遠程支持解決的比率，1天 整型 高 否　維護變更請求類流程表44 維護變更請求處理評估指標15 / 168指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報系統(tǒng)變更總量針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更總量1天 整型 高 否系統(tǒng)變更平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更平均處理時長1天 整型 高 否系統(tǒng)變更及時完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更及時完成率1天 整型 高 否　應急預案類流程表45 應急預案處理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報配置項維護總量 考核周期內(nèi)配置項維護總量 1月整型高 否平均處理時長 考核周期內(nèi)配置信息維護流程平均處理時長1月比值高 否完成及時率 考核周期內(nèi)配置信息維護完成及時率1月整型高 否　配置管理類流程表45 配置管理處理評估指標16 / 168指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報配置項維護總量 考核周期內(nèi)配置項維護總量 1月整型高 否平均處理時長 考核周期內(nèi)配置信息維護流程平均處理時長1月比值高 否完成及時率 考核周期內(nèi)配置信息維護完成及時率1月整型高 否　日常運維類流程　作業(yè)計劃評估指標表46 作業(yè)計劃評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報作業(yè)計劃總量考核周期內(nèi)執(zhí)行作業(yè)計劃的總量（包含地域、部門、業(yè)務、完成狀態(tài)等）1月 整型 高 否作業(yè)按時執(zhí)行率 作業(yè)計劃按時執(zhí)行率 1月 比值 高 否作業(yè)成功執(zhí)行率 作業(yè)計劃成功執(zhí)行率 1月 比值 高 否　值班管理評估指標表47 值班管理評估指標指標名稱 指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標建議采集數(shù)據(jù)類型級別是否17 / 168要求 算法間隔 上報故障發(fā)現(xiàn)總量 考核周期內(nèi)值班發(fā)現(xiàn)的故障總量 1月 整型 高 否按時接班率 考核周期內(nèi)按時接班率 1月 整型 高 否　服務管控域流程　運維服務及時性　事件處理的及時性表48 事件處理及時性指標指標名稱 指標描述 系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求 指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報事 件 處 理成 功 率運 維 事 件 處理 的 成 功 率P1： 成 功 量P2： 失 敗 量 P P21天數(shù)值型中 是事 件 處 理成功量運 維 事 件 處理 成 功 量P1： 成 功 量 P1 1天數(shù)值型中 是事 件 處 理失 敗 量運 維 事 件 處理 失 敗 量P1： 失 敗 量 P1 1天數(shù)值型中 是事 件 處 理時 長運 維 事 件 處理 時 長P1： 事 件 處 理接 受 時 間P2： 事 件 處 理完 成 時 間average(p2p1) 1天數(shù)值型中 是事 件 處 理等 待 時 長運 維 事 件 處理 等 待 時 長P1： 事 件 提 交起 始 時 間P2： 接 受 時 間或 放 棄 時 間average(P2P2) 1天數(shù)值