【正文】 對促銷活動的評價，消費者參與促銷活動，自然會對促銷活動產(chǎn)生評價的結(jié)果，顧客自然的聲音具有參考價值。常規(guī)促銷活動 低價策略：降價銷售，通過原價與現(xiàn)價對比，激發(fā)“搶購、爭購”欲望。 禮品派送：該買商品的基礎(chǔ)上，向顧客贈送低值（或按消費額分級）禮品。 折價券：持有者可直接有相應(yīng)折扣優(yōu)惠。 積分點券：消費一定金額，可獲積分，累積（一定標(biāo)準(zhǔn)）可獲贈品現(xiàn)金優(yōu)惠）兌換現(xiàn)金或代金券購物） 抽獎活動：購物贈獎券參與抽獎；借助季節(jié)、節(jié)日志慶、新品推出等時機，采取其他常規(guī)手段，對系列商品進(jìn)行促銷。 主題促銷： 聯(lián)合促銷：非同產(chǎn)品（服務(wù)）之間，推出互為關(guān)聯(lián)的促銷。常見的為“買此送彼”式的操作。投訴受理一、 造成顧客投訴的原因 商品品質(zhì)因素：由于商品品質(zhì)本身存在的問題； 由于版型、包裝、說明書等附屬存在的問題；二、 服務(wù)品質(zhì)因素：導(dǎo)購的承諾與顧客使用后發(fā)現(xiàn)不足而產(chǎn)生的心理差距； 導(dǎo)購的儀表、語言、電話、接待等行為不規(guī)范； 導(dǎo)購的產(chǎn)品知識、行為等專業(yè)知識不全；三、 購物環(huán)境：店堂陳列、廣告、展示、音樂等購物環(huán)境安排不妥或不符合顧客的審 美觀、與顧客文化相抵觸； 固定設(shè)施對顧客人身安全產(chǎn)生了威脅或危害（如：天花板漏水、丟失物品、地面打滑等）四、處理顧客投訴的步驟：一般事件投訴：接待：帶領(lǐng)顧客坐，請顧客喝杯水，以穩(wěn)定顧客的情緒。 聆聽：身體作前傾狀，詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容，便于處理。 道歉：不論專賣店有無過失，誠心誠意向顧客道歉；以事論事，以針對事情發(fā)生的原因與顧客探討，力爭取得顧客的諒解。 提出解決的辦法：在解決之際，為避免更大的抱怨的產(chǎn)生，一定要考慮顧客的立場，使事情盡量圓滿解決。例如：贈送一些小禮品作為顧客的補償；或者將顧客資料載入《重點客戶名單》。逢年過節(jié)，寄上一份小禮物或電話問候，往往能將抱怨轉(zhuǎn)換成忠誠顧客。 重大事件投訴技巧：撤換當(dāng)事人：由店長或總店長，以緩和當(dāng)場氣氛，上級出面解決可以顯示對顧客重視的程度。改變處理場所：在賣場發(fā)生議論事件，可以影響賣場氣氛，或使其他顧客的購物情緒，單獨的，安定的環(huán)境更有利與顧客的心理平靜，從而更有利于事情的解決。改變處理時間：與顧客另約時間處理。此時雙方的情緒都比較穩(wěn)定，易使事情順利解決。四、 顧客投訴的善后事宜： 專賣店店長和總店長調(diào)查事情發(fā)生的原因。如服務(wù)不周、品質(zhì)不良、環(huán)境不適。因服務(wù)原因引起顧客投訴，調(diào)解人一定要向顧客保證加強導(dǎo)購教育或陪同導(dǎo)購向顧客賠禮道歉。 內(nèi)部改進(jìn)對策。如品質(zhì)改進(jìn)、服務(wù)流程改造、投訴處理流程整改、環(huán)境整改。 說明會：此次顧客抱怨處理完畢后，店長應(yīng)將此次處理過程形成書面報告，匯報至經(jīng)理處，并向全體員工公布，作為專賣店案例，以備新員工培訓(xùn)及年終考核。附件一：開業(yè)前的準(zhǔn)備工作 加盟商與公司簽定合同后，市場拓展科應(yīng)及時和形象策劃部、營運部、商品部、裝修協(xié)商溝通，確定裝修和開業(yè)日期，便于相關(guān)部門能及時做好開業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 市場拓展科負(fù)責(zé)與加盟商聯(lián)系、確定開業(yè)前相關(guān)事宜。 店長、導(dǎo)購員的招聘工作。 營運部負(fù)責(zé)店長、導(dǎo)購員就職前的培訓(xùn)等工作。 商品部負(fù)責(zé)貨品和贈送品。 形象企劃部負(fù)責(zé)圖紙的設(shè)計、裝修、開業(yè)促銷活動的策劃等工作。 工程部負(fù)責(zé)店鋪的裝修、按時、按質(zhì)完成。 裝修完成后，企劃部列出物品清單，交于營運部。 開業(yè)前，營運部列出所有物品清單，交于商品部配發(fā)物料。 營運部按以上物品清單進(jìn)行交接工作，并在正式營業(yè)前交接完畢。裝修驗收： 專賣店，以形象企劃部、開店人員驗收為標(biāo)準(zhǔn)。 商場專柜，以商場、形象企劃部、開店人員驗收為標(biāo)準(zhǔn)。正式營業(yè)后，市場拓展科將所有資料交給營運部，并不在跟蹤此店鋪的任何事務(wù)，此后所有事務(wù)均由營運部負(fù)責(zé)。工作服申請單店名姓名店長入職時間轉(zhuǎn)正時間申請時間工作服類別數(shù)量尺碼發(fā)放時間發(fā)放人備注工作服登記店名： 店長：姓名尺碼春夏秋冬領(lǐng)取時間備注銷 售 日 報 表店名： 年 月 日 星期： 天氣/溫度： 款號色號數(shù)量SMLXL單價折扣金額備注昨存件數(shù)： 今日進(jìn)貨件數(shù)： 今日銷售件數(shù)：今日銷售金額： 今日退貨件數(shù)： 今日存貨件數(shù)：本月銷售累計件數(shù)： 本月累計銷售金額： 周邊品牌銷售情況：店內(nèi)例會/培訓(xùn)記錄表例會培訓(xùn)時間： 例會/培訓(xùn)地點：主持人： 例會/培訓(xùn)對象：記錄人： 店長簽名：例會/培訓(xùn)目的：例會/培訓(xùn)內(nèi)容：結(jié)果自查：備注：專賣店形象抽檢記錄專賣店地址： 責(zé)任人：抽查項目檢查內(nèi)容分?jǐn)?shù)等級（在方框內(nèi)打√）門楣、字體、標(biāo)志使用方法標(biāo)準(zhǔn)54321底色、材料標(biāo)準(zhǔn)使用21不破舊、清楚、門口沒有雜字54321模特出樣完好，不破舊21模特穿著應(yīng)季，不亂搭配54321櫥窗畫應(yīng)季，不陳舊21清潔，無灰塵、雜質(zhì)21店鋪25分燈光明亮，燈具標(biāo)準(zhǔn)，無壞燈54321地面清潔、無雜物、污漬54321地板標(biāo)準(zhǔn)21收銀臺整潔，無雜物54321試衣間整潔，無雜物54321貨柜不陳舊21貨柜整潔，無灰塵、雜物21貨品陳列20分樣品干凈、清潔54321樣品經(jīng)熨燙21樣品擺放準(zhǔn)確54321附件擺放準(zhǔn)確54321貨品有標(biāo)價、標(biāo)識21廣告資料10分POP招貼畫應(yīng)季、不陳舊54321標(biāo)識牌位置準(zhǔn)確，無破損21畫冊、雜志擺放位置準(zhǔn)確21導(dǎo)購服務(wù)20分著裝、化妝規(guī)范54321言行舉止規(guī)范54321精神飽滿，熱情主動54321業(yè)務(wù)水平高54321檢查得分得分等級：備注: 抽檢人簽名:備注:有櫥窗專賣店90分以上為A；8090分為B；70—80分為C；60分以下為E；無櫥窗專賣店78分為A；69—77分為B；61—68分為C；52—60分為D；51以下為E；此表單可以是營運部對專賣店店長的考核。導(dǎo)購員獎懲記錄姓名日期獎懲原因獎懲內(nèi)容結(jié)果店長簽字檢查人備注注：此表由檢查人填寫，店長核實結(jié)果并簽字。店務(wù)工作記錄收文記錄日期文件內(nèi)容簽收時間簽收人簽發(fā)部門和簽發(fā)人備注23 /