【正文】 訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商10）來電處理 A、聽電話要熱情有禮，談吐清晰，盡量多用禮貌用語，如：“您好，XX花園，有什么可以幫你”、“請稍后”、“多謝你的來電”等 B、如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋住話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。 C、當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓處，應(yīng)該說：他走開了，或者有什么可以幫到您呢？盡量幫忙解決問題。事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長途電話除外） D、客戶電話應(yīng)簡潔地回答對方詢問，盡快進入主題，并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀，及留下對方的聯(lián)系電話。E、清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓處的路線（不一定最短，但切記要容易明白且便于對方尋找）。 F、盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用，（XXXX）為銷售熱線，不能用作打出，長期只作接聽用。 G、接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。區(qū)域性為規(guī)范接待區(qū)門口1） 當值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序，在門口接客，如有客人到訪，其余同事應(yīng)立即補位。2） 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。3） 必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進入售樓處參觀。4） 每位入場客人必須做好入場登記，誠意度較高兩三天可以成交的客戶為A客。B客誠意度一般但可以跟進達成成交的；踩盤或購買較低的為C客。入場登記的每項內(nèi)容必須填寫好，每個客人必須做好客戶跟進薄，所有客戶必須3天跟進一次，上級主管定時抽查。接待前臺1） 保持1名下手人員在前臺接電話。2） 接聽電話必須在電話響三下內(nèi)接聽3） 接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的銷售資料4） 銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)5） 臺前除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。（例如飲水杯、私人MASTER等）6） 銷售人員必須保持正確的坐姿，不得在銷售前臺做任何不雅動作。7） 不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。8） 各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長話短說(3分鐘為限)，超過每分鐘扣罰1元9） 各銷售人員有責任將有關(guān)資料要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件洽談區(qū)1） 接待客戶在洽談區(qū)談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。2） 指引客戶坐下時，應(yīng)第一時間給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。3） 當客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復(fù)位和將桌面清理干凈。4） 工作時間內(nèi)，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂，但音量不宜太大。接待流程1） 每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：a、帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進行洽談時，斟茶給客戶，力爭成交；b、暫不成交，做好入場登記，并盡量向客戶索取其他的聯(lián)絡(luò)方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別，并指引離開的方法（如穿梭巴士的停留地點、開車時間、目的地等）目送客戶離開為止。2） 客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如休假同事的客人，當班的同事義務(wù)必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。3） 如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的同事招呼客人就坐，倒水，并立即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶做交談，避免“掠客”銷控記錄（MASTER）的管理 1）對于實行暗控的項目，銷控表必須嚴格保管好，不得讓客戶公開查閱，由銷售經(jīng)理及當值同事負責，各同事閱后必須放回原處。 2）任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進行銷售，所造成的后果自負，并追究一切責任。如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷控表上顯示日期及姓名，并知會各同事此事，另外再打電話知會策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經(jīng)理，原則上銷售經(jīng)理必須向發(fā)展商補回一張保留單。成交程序：見銷售流程售后工作：見銷售流程日常工作要求 1）上崗后第一件事是看交更簿，了解最新資訊，閱后簽名。善用交更簿（包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊）銷售經(jīng)理于上班后1小時內(nèi)檢查。 2）成交資料、客戶入場登記以及交更簿等擺放固定位置，取閱后要自覺放回原位。 3）成交單位后要自覺做好工作，劃銷控（電子銷控）、完整填寫成交報告；銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。 4）成交報告上資料如有變動（如改認購書的編號、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動的，均要用熒光筆涂上，并注明原因。重新填寫正確的成交報告。（但所有更改的資料必須經(jīng)更改審批流程通過方可更改成交報告）。 5）在銷售上如有任何問題，應(yīng)向銷售經(jīng)理詢問，不能直接問發(fā)展商?？蛻糍Y料管理 1）所有客戶登記的資料必須在當天下班前交到銷售經(jīng)理處。 2）所有的來電及客戶資料（每周封存一次）銷售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦，第二天把電子文件（加密碼）傳到公司文員處。 3）所有客戶資料由銷售文員負責整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄，如果情況真是必須追究責任人及負責人的責任，情況嚴重公司即時開除。R．十八、公司員工介紹客戶管理辦法為鼓勵公司其他部門員工挖掘自有資源，為公司介紹客戶，特制定本管理辦法。 其他部門員工進行客戶聯(lián)系不得影響本職工作，介紹的客戶必須為利用私人關(guān)系（即員工的親朋好友）所挖掘的客戶，不得利用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對在工作中接觸到的客戶進行項目推薦或銷售指引是員工應(yīng)盡之責任，不得主張為自己介紹的客戶。 公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記，并填寫《公司員工介紹客戶登記表》，注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。 如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。 如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經(jīng)理以作確認，由項目經(jīng)理核對介紹客戶的核對無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認，方認為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶一律不予支持。如介紹人已預(yù)先登記，但在客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，介紹登記無效。 在介紹客戶經(jīng)項目經(jīng)理確認后，員工應(yīng)將客戶交由售樓員按輪班次序進行跟進，不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動提出協(xié)助要求，介紹人應(yīng)積極配合。 公司其他員工在與自己介紹的客戶進行聯(lián)系時不得透漏公司未對外公布的銷售信息及其他公司機密，不得私下許諾給予客戶額外的優(yōu)惠或利益。否則將根據(jù)公司規(guī)定追究其責任。 員工應(yīng)以大局為重，公司利益為先，在介紹客戶的過程中如有糾紛或異議應(yīng)通過項目經(jīng)理或銷售部經(jīng)理進行協(xié)調(diào)、處理，不得因私人利益問題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶，否則根據(jù)公司及銷售部規(guī)定追究責任。 對于公司其他員工依上述規(guī)定介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的售樓員的傭金 每天下班之前，項目經(jīng)理應(yīng)將《公司員工介紹客戶登記表》上報部門經(jīng)理審批，并交銷售文員存檔，作為日后傭金結(jié)算依據(jù)。S．十九、拓展部和銷售部在銷售業(yè)務(wù)中的分工和傭金分配為充分發(fā)揮拓展部的客戶開拓能力和客戶資源優(yōu)勢，拓展外圍銷售團隊和銷售客戶，為銷售提供強有力的支持，公司鼓勵拓展部員工以多種形式參與項目銷售，并按其貢獻給予相應(yīng)的傭金獎勵。基本原則1） 突破售樓員和售樓處銷售的局限，最大限度的發(fā)揮公司各職能部門的資源優(yōu)勢，各盡所長2） 明晰交叉工作的工作界面，理順各自分工和工作對接流程。3） 建立適當?shù)募ち覚C制，遵循公平、公正原則，實行按勞分配，以貢獻定回報4） 個人利益及部門利益服從公司利益團購規(guī)定（1）限制性規(guī)定 1）由于團購的特殊性，對于集團下屬各項目是否執(zhí)行團購政策，由公司根據(jù)項目特點進行評估后進行決策，在未得到公司明確批準前，不得進行相關(guān)的團購聯(lián)系和拓展工作。 2）團購如若操作不當容易造成銷售的失控，所以任何團購工作必須嚴格按批準的程序執(zhí)行。（2）分工 1）拓展部負責場外的聯(lián)絡(luò)和跟進 A、聯(lián)系團購單位 B、對預(yù)約團購單位進行資格審查和辦理報批手續(xù) C、簽署團購協(xié)議 D、有條件可進行上門的動員和組織工作，如資料派送和團購咨詢，加強團購的推廣和落實 E、負責專場推介會和選房活動的聯(lián)系和落實 F、在現(xiàn)場推介和選房時提供協(xié)助和支持 2）銷售部負責銷售現(xiàn)場的銷售講解、成交服務(wù)、售后跟蹤 A、團購客戶現(xiàn)場（無論是有組織或無組織的）的接待和項目的講解由銷售部負責 B、負責團購客戶的認籌、認購及相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的完成和跟進 C、負責團購客戶的付款、簽約等后期跟進。（3）團購成交的傭金分配1）對團購成交，%的提成比例，以平衡售樓員和拓展員的傭金提點。2）銷售部的傭金（售樓員部分）%提取。其他非銷售工作人員傭金按原有制度保持不變（即同散客）3）%提取。拓展部內(nèi)部的傭金分配方案由拓展部另行制定。（4）團購客戶的認定1）必須是與我司簽訂了團購協(xié)議的企業(yè)、單位的員工2）符合我司關(guān)于團購資格審查的要求，并辦理了相關(guān)審批手續(xù)3）遵照我司關(guān)于團購的相關(guān)規(guī)定，并按團購操作實際成交的客戶4）只要按團購成交的客戶，不論團購之前有無銷售接待和跟進，一律按團購客戶處理散客推介（1）總體說明：拓展部員工對在工作中接觸到的不具備團購條件的客戶，也可以散客推介方式開展相關(guān)銷售工作，包括：1） 拓展部根據(jù)集團公司安排或營銷部門的配合邀請而進行的有組織的外圍（賣場之外）市場拓展中開發(fā)和挖掘的新客戶。2） 拓展部在進行其他部門工作時運用自身資源所挖掘的新客戶（2）推介客戶的范圍界定推介的客戶必須為利用自身資料所挖掘和開拓的客戶不得利用工作之便截留公司已有客戶作為自己的推介客戶。對在公司（包括售樓處、地盤現(xiàn)場、萬科和發(fā)展商公司）范圍接觸到的來電、來訪的銷售客戶進行項目推薦或銷售指引是員工應(yīng)盡之責任，不得主張為自己推介的客戶。（3）推介客戶的認定 1）本規(guī)定的推介僅適用于未曾到訪過銷售現(xiàn)場的新客戶，對已經(jīng)到訪過的舊客不應(yīng)用于本制度 2）客戶推介的認定也實行客戶登記制度。拓展部員工對于自己推介的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記，并填寫《推介客戶登記表》或提交推介客戶資料清單，如有預(yù)約應(yīng)注明預(yù)約來訪日期，推介客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。登記的客戶資料必須足以確認客戶的身份，否則導(dǎo)致推介無法認定或相關(guān)糾紛，將不予支持。 3）遵循登記在先的原則，銷售部和拓展部皆以客戶登記的先后確定客戶權(quán)益的歸屬。 4）推介客戶成交后，銷售經(jīng)理應(yīng)在《推介客戶登記表》上進行備注，并在銷售管理軟件系統(tǒng)進行登記，以便進行傭金的計算（4）銷售流程中的分工 1）對拓展部預(yù)約來訪客戶，如拓展部經(jīng)辦人在場，拓展部員工可自主選擇由當值售樓員（根據(jù)輪班表確定，不得由拓展部經(jīng)辦人自行指定）或自己負責對客戶的項目講解。不論由哪一方負責，如要求另一方提供協(xié)助，另一方不得拒絕，否則將取消利益分配資格。 2）對非預(yù)約來訪客戶或客戶來訪時拓展部經(jīng)辦人不在現(xiàn)場，由當值售樓員負責接待 3）客戶選房和辦理認購手續(xù)應(yīng)交由售樓員（按排班表執(zhí)行）完成。拓展部員工應(yīng)提供必要的協(xié)助。 4）客戶成交后的付款和簽約跟進由經(jīng)辦售樓員主負責，推介人應(yīng)聽過必要的協(xié)助。（5）推介客戶的相關(guān)利益分配對于拓展部員工推介客戶成交的成交傭金仍按各項目核定的提成比例執(zhí)行。其中拓展部經(jīng)辦人和經(jīng)辦售樓員各自的相關(guān)利益分配區(qū)分一下幾種情況來分別處理：1）預(yù)約來訪：對于拓展部經(jīng)辦人預(yù)約客戶來訪的，并已按規(guī)定知會現(xiàn)場銷售部（在客戶來訪前已登記預(yù)約時間或電話通知銷售經(jīng)理預(yù)約事宜）的 A、客戶當日成交的，拓展部經(jīng)辦人獲應(yīng)計傭金的70%，經(jīng)辦售樓員獲應(yīng)計傭金的30% B、客戶當日未成交的，應(yīng)由經(jīng)辦售樓員為主負責跟進，經(jīng)辦拓展員負責協(xié)助、配合。如之后由成交，拓展部經(jīng)辦人獲應(yīng)計傭金的30%，經(jīng)辦售樓員獲應(yīng)計傭金的70% 2）非預(yù)約來訪非預(yù)約來訪由當值售樓員負責接待，如有成交。拓展部經(jīng)辦人獲應(yīng)計傭金的30%，經(jīng)辦售樓員獲應(yīng)計傭金的70%（6）注意事項： 1）拓展部員工在與自己推介的客戶進行聯(lián)系時不得透漏公司未對外公布的銷售信息及其他公司機密，未經(jīng)營銷系統(tǒng)有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批準不得私下許諾給予客戶額外的優(yōu)惠或利益。否則推介無效，取消傭金分配資格，并將根據(jù)公司規(guī)定追究責任。 2）應(yīng)以大局為重、公司利益為先，在推介客戶的過程中如有糾紛或異議應(yīng)通過項目經(jīng)理或銷售部經(jīng)理進行協(xié)調(diào)、處理，不得因私人利益問題而故意阻礙正常的銷售工作、破壞成交，否則根據(jù)公司規(guī)定追究責任。 3）推介客戶歸經(jīng)辦售樓員所有，所有該客戶之后新成交或介紹他人成交如無新的推介認定，則由經(jīng)辦售樓員獨享。 4）如在成交過程中有發(fā)現(xiàn)上述人員未盡職責或有阻礙成交的重大過失的，經(jīng)銷售經(jīng)理合適無誤可提議調(diào)整該單位的傭金分配比例，上報銷售部經(jīng)理確認后，交主管副總裁批準。T．二十、銷售部關(guān)于設(shè)立“客戶服務(wù)熱線”的規(guī)定功能 1）業(yè)務(wù)咨詢 2）客戶投訴 3）客戶聯(lián)絡(luò) 1）有利于加強銷售服務(wù)監(jiān)督，促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素 2）拓展服務(wù)范圍，增強客戶信心 3）及時解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關(guān)系 4）拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足 5）建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務(wù)的