規(guī)范運營出效益-資料下載頁
2025-04-18 06:11本頁面
【正文】 們的產品質量不好，我沒有信心對品牌 ：我沒有聽說過你們品牌，開業(yè)沒 多久吧對服務 ：你們的服務不能和世界品牌相比，環(huán)境差，態(tài)度一般對需求 ： 我已經有了，目前不需要再購買向不同的客戶推銷：推銷員不一定能言善道才能成功，但是至少要將重點表達清楚，讓客戶知道你要講什么偉大的推銷員認為溝通技巧是可以培養(yǎng)的 交談中的溝通技巧：n 回答干脆再解釋n 重復要點講清楚n 盡量得到對方回音n 發(fā)現(xiàn)異議問清觀點n 肯定對方贊美對方n 不批評、不指責、不拒絕聆聽中的溝通技巧：n 聆聽是銷售過程中的最重要的層面也是銷售技巧中最弱的一環(huán)n 想想你的聆聽方式 n 你是用一只耳朵還是用兩只耳朵？n 別人說話的時候 你是否一心兩用？n 你是否假裝在聽，最好有人來打岔?聆聽的四個準則：n 不要打岔（但是……可是……不過……）n 發(fā)問，然后安靜地聽 專心注意地聽n 用眼睛接觸并發(fā)出附和聲n 聆聽弦外之音顧客的期望：n 與五年前相比，顧客n 更注意自己所得到的服務n 對服務有了更多的要求n 對服務更加不滿意n 需要更好的服務質量n 他們認為:n 服務水平并未完善n 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務顧客流失的原因n 失去 客戶 的原因：n 1% 死亡n 3% 搬走了n 4% 自然地改變了喜好n 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了品牌n 9% 在別處買到更好的產品n 10% 對產品不滿意n 68% 服務人員對他們的需求漠不關心一個不滿的顧客：n 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，n 24人不滿但并不投訴n 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴1020人n 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲n 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系n 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有9095%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客：n 一個滿意的顧客會告訴15人n 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客n 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5n 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠n 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級n 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感n 給公司提供有關產品和服務的好主意顧客要什么—服務的關鍵因素：物美價廉的感覺；優(yōu)雅的禮貌；清潔的環(huán)境；令人感覺愉快的環(huán)境；溫馨的感覺；可以幫助顧客成長的事物；讓顧客得到滿足；方便；提供售前和售后服務；認識并熟悉顧客；商品具有吸引力；興趣提供完整的選擇；站在顧客的角度看問題；沒有刁難顧客的隱藏制度；傾聽；全心處理個別顧客的問題；效率和安全的兼顧；放心；顯示自我尊嚴；能被認同與接受；受到重視；有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道；不想等待太久；專業(yè)的人員；前后一致的待客態(tài)度顧客服務的等級：一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴你的位置在哪里？商機掌握在自己手里?。。?！手的故事堅持是最簡單的困難!!!!!消費者是永久的礦源客戶的忠誠都來自他家衣柜中的占有率.謝謝?。?6 / 2
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