【正文】 待的，按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經(jīng)理有權(quán)指定人員接待，業(yè)績(jī)、傭金視具體情況參照《銷售人員考核及獎(jiǎng)罰細(xì)則》確定。（四） 搶單現(xiàn)象的規(guī)定搶單是指違背事實(shí)真相，或捏造事實(shí)而發(fā)生的故意爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月底薪，嚴(yán)重者開除。（五） 如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單”現(xiàn)象，本著銷售37 / 43人員相互協(xié)作、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的，以銷售人員自行協(xié)商解決為原則。第三條：催辦流程（一） 銷售人員與客戶開始接洽后，即要嚴(yán)格按銷售制度嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不得私自承諾客戶可拖延時(shí)間辦理簽約、付款手續(xù)；（二） 對(duì)客戶未按期簽署認(rèn)購、契約及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷售人員要于超過規(guī)定期限一周內(nèi)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指定下，向客戶發(fā)出書面催辦通知（包括掛號(hào)信、傳真等形式） ，同進(jìn)將通知復(fù)件留存于內(nèi)勤人員處備案；（三） 客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書面延期申請(qǐng)，寫明原因，銷售人員上報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理；（四） 銷售人員與客戶簽約時(shí)，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；（五） 銷售人員在與客戶簽約后，須嚴(yán)格按合同規(guī)定收款；（六） 客戶延期付款超過一周，銷售人員須向客戶發(fā)出書面催辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理。催辦通知的復(fù)件須留存于內(nèi)勤人員處備案；（七） 如客戶提出按時(shí)付款有困難，請(qǐng)客戶在合同交款期到期之前向公司提交書面的延期付款申請(qǐng)，并寫明延期付款理由，由主管經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做決定；（八） 銷售人員未及時(shí)按上述條款規(guī)定通知、催促客戶，銷售主管有權(quán)根據(jù)工作延期的時(shí)間長(zhǎng)短及造成的影響，對(duì)銷售人員予以處罰。38 / 43第四條：銷售工作流程一、認(rèn)購流程（一） 銷售人員在與客戶簽訂《認(rèn)購書》之前，必須確認(rèn)房號(hào)為可銷售房號(hào)。（二） 簽訂《認(rèn)購書》時(shí)，必須向客戶說明《認(rèn)購書》的作用以及雙方在《認(rèn)購書》中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（三） 《認(rèn)購單》內(nèi)容由銷售人員填寫，主管必須審核、簽字。（四） 主管簽字前，必須審核以下內(nèi)容： 定購房號(hào)是否重號(hào)； 定購價(jià)格是否與價(jià)目單相符； 折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，折扣后價(jià)格計(jì)算是否正確； 附加條款是否已經(jīng)公司批準(zhǔn)同意； 客戶是否已選定付款方式； 《客戶資料表》是否填寫。（五） 超出主管權(quán)限的，主管無權(quán)簽字，必須報(bào)銷售經(jīng)理審批、簽字。（六） 財(cái)務(wù)人員在收款時(shí)，必須首先確認(rèn)主管或經(jīng)理簽字，同時(shí)確認(rèn)《認(rèn)購書》和《客戶資料表》填寫完整后，方可在《認(rèn)購書》上蓋章。（七） 銷售人員必須在確認(rèn)客戶定金已交付的情況下，將《認(rèn)購書》中銷控一聯(lián)交給銷控人員做裝訂。（八） 銷售人員簽訂《訂購書》同時(shí)必須做好以下工作： 向客戶提供簽約時(shí)應(yīng)交費(fèi)用和需提交的身份證明等資料。 申請(qǐng)按揭的客戶，銷售人員需向客戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目及貸款銀行情39 / 43況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣本，告知簽約時(shí)需帶資料和費(fèi)用。 預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期。二、簽約流程（二） 簽約前銷售人員需完成購房合同及合同審批單的填寫并連同認(rèn)購審批單復(fù)印件，上報(bào)銷售經(jīng)理審批。（三） 簽約時(shí)，銷售人員作為公司一員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。任何一位銷售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對(duì)外的統(tǒng)一形象。（四） 簽約后 24 小時(shí)內(nèi)將《商品房買賣合同》上交銷售主管。（五） 簽訂《商品房買賣合同》后的后續(xù)工作及注意事項(xiàng)： 簽訂《商品房買賣合同》后，銷售人員至少每個(gè)月必須與客戶聯(lián)系二次，逢重要節(jié)日，必須電話問候。 簽訂《商品房買賣合同》后，銷售人員必須負(fù)責(zé)該客戶的樓款催收工作，并協(xié)助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。三、退、換房流程（一） 客戶提出退、換房要求時(shí)，銷售人員需要耐心向客戶做說服、解釋工作，同時(shí)立即口頭向銷售主管說明，銷售主管應(yīng)立即向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（二） 如客戶堅(jiān)持，客戶必須提供書面申請(qǐng)，申請(qǐng)中需要寫明購買房號(hào)，購買時(shí)間，已支付房款和已發(fā)生費(fèi)用情況，退、換房原因及要求，必須40 / 43由客戶本人書寫并簽字。（三） 銷售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書面說明報(bào)告，說明中要提出銷售人員對(duì)客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶申請(qǐng)一同上報(bào)主管。（四） 客戶申請(qǐng)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，銷售人員應(yīng)協(xié)助經(jīng)辦人員辦理相關(guān)的退房手續(xù)。（五） 換房客戶則應(yīng)在簽訂《換房協(xié)議書》后，辦理退舊房、購新房手續(xù)。第四條：銷售管理部報(bào)告流程 項(xiàng)目銷售經(jīng)理要按時(shí)向銷售管理部提交項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目銷售經(jīng)理每周銷開一次會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括本周銷售部案場(chǎng)的來電/來訪客戶、意向客戶、交訂情況、成交客戶、交款情況、客戶意見、案場(chǎng)情況、下期市場(chǎng)的推廣思路、費(fèi)用等。 項(xiàng)目在推廣上涉及到的費(fèi)用，必須以書面報(bào)告的形式上報(bào)經(jīng)營(yíng)理部門，在報(bào)告中寫清楚做什么推廣、需要多少資金、每期推廣的具體費(fèi)用預(yù)算，預(yù)期所達(dá)到的回收款額，特別把所需資金部分細(xì)化；把報(bào)告送交經(jīng)營(yíng)管理部門審核、研究后認(rèn)定可以執(zhí)行；既與財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦簽字，發(fā)放款項(xiàng)。 銷售部日常管理當(dāng)中，項(xiàng)目銷售經(jīng)理應(yīng)做到全面掌控案場(chǎng)動(dòng)態(tài)，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)向銷售管理部反饋。第四章 中小型房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展問題及建議41 / 43一、當(dāng)前存在主要問題。、實(shí)力弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。在當(dāng)前市場(chǎng)低迷的情況下，中小房地產(chǎn)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的弱點(diǎn)將會(huì)進(jìn)一步放大。民營(yíng)企業(yè)，管理方式落后，導(dǎo)致企業(yè)效率低下。主要表現(xiàn)為：(1)企業(yè)管理制度不健全。企業(yè)受本位思想影響嚴(yán)重，沒有建立完整、規(guī)范的企業(yè)管理制度，企業(yè)高層管理人員的理念決定著企業(yè)的發(fā)展方向。因而，企業(yè)的管理行為存在著很大的隨意性，造成企業(yè)資源配置效率低下，阻礙了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。(2)重項(xiàng)目輕管理。企業(yè)并不懂得企業(yè)管理的重要性，他們往往將企業(yè)管理片面地理解為一個(gè)個(gè)的項(xiàng)目，管理企業(yè)就是運(yùn)作一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，就像運(yùn)作一單單生意一樣。這樣的企業(yè)沒有長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，也沒有研究適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)完全依賴于某個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)情況。在市場(chǎng)低迷的情形下，這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)會(huì)直線下滑。(3)企業(yè)在管理上片面地將大型房地產(chǎn)企業(yè)的管理模式照搬到本企業(yè)，而不是根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來制定適合于企業(yè)自身發(fā)展的管理模式。這種照抄照搬的管理模式在很大程度上會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。，資金鏈不穩(wěn)固。42 / 43，影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。目前，企業(yè)都面臨著人才短缺的問題。首先，企業(yè)實(shí)力弱、影響小、穩(wěn)定性很差、人員流動(dòng)性強(qiáng)，企業(yè)難以提供合適的薪金來吸引設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、策劃、管理等方面的人才加入。其次：不愿培養(yǎng)企業(yè)自身的營(yíng)銷人員，過分依賴策劃、宣傳等手段，導(dǎo)致企業(yè)銷售業(yè)績(jī)不佳，影響企業(yè)的資金回籠。再次，企業(yè)缺乏有效的人才激勵(lì)機(jī)制，無法挽留高素質(zhì)的人才，造成大量高素質(zhì)人才向大型房地產(chǎn)企業(yè)流動(dòng)，導(dǎo)致嚴(yán)重的人才短缺問題，影響了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。　　　二、提出的對(duì)策　　，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃?！?，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！　。⒔∪墓芾頇C(jī)制。在流程設(shè)計(jì)和任務(wù)節(jié)點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上制定各類管理標(biāo)準(zhǔn)。制度的建立必須按部門職能、組織結(jié)構(gòu)、管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明晰的管理方案設(shè)計(jì)，把握適度平衡及人性化的原則，保證制度切實(shí)可行其次，要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，建立適合于企業(yè)自身發(fā)展的管理模式，不照抄照搬別的企業(yè)的管理模式。再次，建立企業(yè)監(jiān)督機(jī)制，提高企業(yè)信息的透明度，提高企業(yè)效率?！　　岸嘣比谫Y戰(zhàn)略，拓寬融資渠道，鞏固資金鏈的穩(wěn)定性。，引進(jìn)人才并培養(yǎng)人才，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)涉及的環(huán)節(jié)多、部門廣，而每個(gè)環(huán)節(jié)都需要在專業(yè)人才的指導(dǎo)43 / 43下才能完成，每個(gè)部門都需要專業(yè)人才。因此，人才對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。這就需要中小房地產(chǎn)企業(yè)做好以下幾個(gè)方面：(1)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)合理的薪酬管理制度，吸引人才的加入，同時(shí)，通過構(gòu)建人性化的管理、改善工作環(huán)境等方式來提高人才對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度，最終留住人才，減少人才外流。(2)加強(qiáng)對(duì)引進(jìn)人才的培養(yǎng)，對(duì)引進(jìn)的人才進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)，拓寬他們的知識(shí)面，使其成為既具備房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又具備市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)分析等方面知識(shí)的復(fù)合型人才。　　，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)以及中小房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際情況，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力主要有兩個(gè)途徑：一是產(chǎn)品創(chuàng)新，二是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。首先，實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新包括兩個(gè)方面：①單一產(chǎn)品或單一項(xiàng)目的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，例如戶型創(chuàng)新、外立面創(chuàng)新、圍墻式樣創(chuàng)新等。②產(chǎn)品線創(chuàng)新，例如萬達(dá)集團(tuán)推出的第四代產(chǎn)品“萬達(dá)城”以及萬科的“幸福系”等。產(chǎn)品創(chuàng)新可以提高產(chǎn)品的附加值，增強(qiáng)中小房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。其次，實(shí)施產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。