【正文】 工程人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 如果維修材料是用戶提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結(jié)果記錄。 對有償維修服務,維修應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。 維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 相關文件及記錄 《房屋(設施)養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程》 《工程維修工作規(guī)程》 《物業(yè)管理公司報修記表》 《維修單》3. 用戶投訴處理工作規(guī)程 目的確保用戶的投訴能及時．準確．合理地得到解決。 適用范圍 適用于本物業(yè)管理公司對投訴的處理。 職責 物業(yè)管理項目部負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴的部門按照物業(yè)客服部對投訴處理的安排具體解決有關問題。 管理公司經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查. 工作程序 物業(yè)客服部接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。 物業(yè)管理項目部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門限期解決,特殊情況應向管理公司領導匯報,。 針對用戶較嚴重的投訴,物業(yè)客服部應及時向管理公司經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人,限期進行處理。 相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報物業(yè)客服部,由物業(yè)客服部安排回訪。 物業(yè)管理項目部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。 投訴記錄由物業(yè)客服部進行統(tǒng)一管理。 相關文件及記錄 《顧客投訴的處理程序》 《用戶投訴記錄》 4. 回訪工作規(guī)程 目的 確保對用戶投訴的處理和維修服務高水準及對服務效果的及時反饋。 適用范圍 適用于本物業(yè)管理公司投訴處理和維修服務效果的回訪工作。 職責 物業(yè)管理項目部具體負責對用戶的回訪工作。 管理公司其他人員接到用戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到物業(yè)管理項目部。 工作程序 物業(yè)客服部按照《用戶投訴記錄》,對投訴進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。 物業(yè)客服部每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。 回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看．檢查等方式綜合進行。 物業(yè)管理項目部安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向管理公司經(jīng)理匯報，安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)主滿意。 回訪的記錄由物業(yè)客服部進行統(tǒng)一管理。 相關文件及記錄 《回訪記錄表》 目的 確保物資得到安全貯存，以完好狀態(tài)交到使用部門或場所。 適用范圍 適用于管理公司物料倉庫的管理。 職責 倉庫員負責入庫物品的驗收、標識和進出的記錄。 管理公司經(jīng)理不定期對倉庫進行抽查和指導。 工作程序 物資盤存?zhèn)}管員每月月底對庫房內(nèi)物資進行一次盤點，作出下月補充物資的采購計劃。 物資的驗證和入庫 采購人員要根據(jù)《采購計劃》和《請購單》的要求對采購回來的物資進行檢驗，填寫《產(chǎn)（商）品進倉單》，在倉庫辦理入庫手續(xù)。 倉庫員根據(jù)《產(chǎn)（商）品進倉單》核對入庫物資的數(shù)量、型號、規(guī)格，并進行外觀檢查、技術(shù)資料清查等，具體驗證依照下表所列內(nèi)容進行。 如驗證中發(fā)現(xiàn)不合格品，應進行處理。 入庫物資由倉管員進行《物料收發(fā)登記卡》和賬簿登記，做到賬、物、卡相符。 標識、儲存和防護 庫房內(nèi)設置：合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗區(qū)等，并有相應的標識牌。 物料辦理完入庫手續(xù)后，由倉管員按區(qū)分類，將其放置于合適的環(huán)境。物料擺放應便于拿取，物料存放處應與物料卡對應。 倉管員應經(jīng)常對庫房進行清掃，保持庫房內(nèi)干凈、整潔。 物料的出庫 領用物料應由領用人填寫《領料單》經(jīng)經(jīng)理批準后到庫房領料。 倉管員根據(jù)批準后的《領料單》發(fā)放物料。緊急情況下可先進行發(fā)放，事后必須補辦出庫手續(xù)。 久存物料在發(fā)放前應進行檢查或性能檢測，如發(fā)現(xiàn)不能使用，由倉管員填寫《不合格品處理報告》，經(jīng)批準后進行報廢處理。 物料發(fā)放后，倉管員進行出庫登記。 工具的領用須由領用人填寫《工具領用登記表》進行發(fā)放。 工具領用須由領用人填寫《工具領用登記表》，并報經(jīng)理批準。 倉管員根據(jù)批準的《工具領用登記表》進行發(fā)放。 工具歸還時由倉管員核對領用工具的規(guī)格、型號、數(shù)量，并做好登記。 相關文件和記錄 目的 維護用戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。 職責 物業(yè)管理項目部負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 安全員負責對樓道、屋面、門崗、技術(shù)層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向管理公司匯報。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。 引用文件 工作程序 物業(yè)管理項目部 物業(yè)管理項目部在日常工作時應注意檢查用戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 在用戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，物業(yè)客服部應請用戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，物業(yè)客服部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關規(guī)定作出相應處罰。 物業(yè)管理項目部在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。 安全員及管理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。 相關文件及記錄 《管理公約》 《裝修管理規(guī)程》 《公用場地使用登記表》 目的 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 適用范圍 適用于管理公司組織開展的各類社區(qū)文化活動。 職責 物業(yè)管理項目部負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 管理公司經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 管理公司其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 工作程序 每年物業(yè)客服部根據(jù)管理和具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理公司經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。 較大型社區(qū)文化活動 物業(yè)客服部在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理公司及公司領導批準。 物業(yè)管理項目部根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 物業(yè)管理項目部應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向物業(yè)用戶及有關單位發(fā)出活動通知。 活動進行時，管理公司指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 管理公司相關部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，物業(yè)客服部應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。 常設性的社區(qū)文化活動。 管理公司按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富物業(yè)用戶的日常文化生活。 目的成立物業(yè)應急分隊，以應付各種突發(fā)事件。 適用范圍 管理公司全體員工。 職責 物業(yè)管理公司經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。 工作程序 應急分隊建制 應急現(xiàn)場搶險、案件處理 組長：安全主管 成員：全體安全。 負責突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。 搶修事故處理組 組長：工程部主管 負責現(xiàn)場的工程、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場處理組進行工作。 現(xiàn)場維護組、后勤保障、通訊、支援組： 組長：經(jīng)理 成員：管理公司辦公室全體人員 負責事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散，疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現(xiàn)場情況，保障應急、搶修各小組材料物資供應，協(xié)助應急現(xiàn)場小組工作。 應急分隊工作 應急分隊是在物業(yè)管理公司經(jīng)理直接指揮下，由物業(yè)各部門骨干組成一支應付各種突發(fā)事故、災害、案件的部門。 在緊急情況下，應急分隊有權(quán)調(diào)動物業(yè)各部門的人員，使用各種應急設施、設備。 應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領導及各組組長調(diào)配。 發(fā)生突發(fā)情況時，分隊各成員應在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直至完成任務。 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員要積極參與，不得無故缺席。 分隊各組應定期檢查各自的工作，保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設施、設備能及時啟動和使用。 目的 對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和用戶的利益，確保房屋的使用安全。 適用范圍適用于本轄區(qū)所有房屋的裝修管理。 職責 物業(yè)管理項目部負責辦理用戶裝修申請手續(xù)，并對用戶裝修過程進行監(jiān)督、驗收。 財務部負責核收裝修應繳費用。 工程部負責對裝修線路、用電設備進行檢查、監(jiān)督。 安保部負責裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。 管理公司經(jīng)理負責裝修申請的審批。 引用文件 《裝修管理規(guī)定》 工作程序 用戶裝修管理流程 用戶提出裝修申請并填寫《物業(yè)裝修申請表》，提供有關裝修施工隊資料。5 物業(yè)管理項目部預審裝修內(nèi)容，及有關裝修施工隊資料，需報請消防部門審批的必須有消防部門的批復。 管理公司經(jīng)理對有關裝修項目進行審批，并督促物業(yè)客服部做好裝修工程的監(jiān)督工作。 財務人員核收用戶裝修各項應繳費用。 物業(yè)管理項目部辦理裝修人員《出入證》。 物業(yè)管理項目部、機動性部、安保部人員在日常巡查時應對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應立即予以制止并交由物業(yè)客服部統(tǒng)一按規(guī)定進行處理。 用戶裝修完畢后，物業(yè)客服部對裝修工程進行驗收，經(jīng)3個月再復驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。 對裝修施工隊的管理 在裝修施工隊進場之前，物業(yè)客服部應查驗以下資料： a）裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照； b）裝修人員證件。 在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，物業(yè)客服部才可準許施工人員進入物業(yè)施工。 裝修過程中，物業(yè)客服部及安全人員應監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設備、設施。 在裝修工程驗收完畢后，物業(yè)客服部應督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應按章處罰。 相關記錄 《物業(yè)裝修申請表》 《臨時動火作業(yè)申請表》 目的 明確工程值班人員的作業(yè)范圍，記錄要求。 適用范圍 適用于工程維修人員。 職責 工程維修人員負責對用戶水、電故障及設備的維修保養(yǎng)。 工程主管負責對維修項目安排、指導、抽查，并負責《維修單》的審核。 工作程序 工作安排與接受 每日8：00參加晨會，接受工程主管的分工，如暫時沒有安排維修工作人員，應對責任區(qū)機房設備進行清潔和維修保養(yǎng)，工作中隨時聽從工程主管的另行安排。 維修戶內(nèi)給排水設施 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，水膠布2卷、水中膠一套及針對維修項目備用配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。 身著干凈工裝、帶干凈工作手套、配帶工作牌、持維修單按門鈴（敲門）。 待用戶開門后首先問“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有項目（水龍頭或某閥門）需要維修，在用戶首肯后才進屋維修。 在維修時，應盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜，不擴散波及太大范圍，嚴禁高聲喧嘩、散漫浪蕩。 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境抹干凈。 最后請用戶試用，驗收后請用戶在“維修單”上簽名，交付“第一聯(lián)”與用戶。 維修人員將簽好的“維修單”交給工程主管，由其轉(zhuǎn)“第二聯(lián)”給客服部，“第三聯(lián)”給財務部。 維修戶內(nèi)電器 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋，帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。 待用戶開門后首先問“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有電器（或某項目）需要維修，用戶首肯后才進屋維修。 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在毛巾上。 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈。 、。 相關記錄 《維修單》 每日工作 根據(jù)前一天未完成的工作記錄情況，做好當天的工作安排。 接到《維修單》后，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時修復。修復后應清理現(xiàn)場，做到“一要五不”： 用語要文明，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小費。 巡視小區(qū)內(nèi)的公共照明、開關、供水、消防設備等運作情況。 巡視裝修業(yè)戶有否違章行為，若發(fā)現(xiàn)需及時處理，并盡快向上級