【正文】 　　服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無(wú)論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處?！　∫恍﹦倓傔M(jìn)入社會(huì)不久的年輕人，總對(duì)自己抱有很高的期望值，認(rèn)為自己一開(kāi)始工作就應(yīng)該得到重用，就應(yīng)該得到相當(dāng)豐厚的報(bào)酬。他們喜歡在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他們衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，剛剛踏入社會(huì)的年輕人缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，是無(wú)法委以重任的， 薪水自然也不可能很高，于是難免他們會(huì)有許多的怨言?！　≡谒麄兛磥?lái)，我為公司干活，公司付我一份報(bào)酬，等價(jià)交換，僅此而已。他們看不到工資以外的東西，他們甚至對(duì)服務(wù)一無(wú)所知，在校園中編織的美麗夢(mèng)想被“枯燥”的工作擊碎。沒(méi)有了信心，沒(méi)有了熱情，工作時(shí)總是采取一種應(yīng)付的態(tài)度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要說(shuō)去服務(wù)他人，自己的本職工作都很難順利完成。他們想的只是對(duì)得起自己掙的工資，從未想過(guò)是否對(duì)得起自己的前途，是否對(duì)得起家人和朋友的期待?！　倓偛饺肷鐣?huì)的年輕人們，一定要放棄做一天和尚撞一天鐘，拿多少錢(qián)，做多少事的想法。對(duì)于薪水的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單地理解為“我們拿100美元的錢(qián)，就應(yīng)該做了100美元的事”。如果反過(guò)來(lái)思考一下，我們做了100美元的事，是不是就只能拿100美元的錢(qián)呢？因?yàn)椋鞴苷也坏浇o我們加薪的理由。若拿1000元的錢(qián)，做了10000元的事，那么加薪是自然的事。小付出，小回報(bào)；大付出，大回報(bào)?！　〉谌说奶煨灾?，存在這樣一個(gè)可悲的習(xí)慣，總是在見(jiàn)到具體的回報(bào)才愿意付出。如果一個(gè)人習(xí)慣這么想，可以說(shuō)，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才會(huì)有取得的道理，勇于付出，樂(lè)于付出，先提供良好的服務(wù)，再期待相應(yīng)的報(bào)酬一定不晚?！　》?wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無(wú)論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。工作過(guò)分輕松隨意，缺乏服務(wù)意識(shí)的人，無(wú)論從事什么領(lǐng)域的工作都不可能獲得真正的成功。將工作僅僅當(dāng)作賺錢(qián)謀生的工具，這種想法本身就會(huì)讓人蔑視?！　〉赖缕焚|(zhì)比金錢(qián)重要萬(wàn)倍，因?yàn)樗粫?huì)遺失也不會(huì)被偷。如果你有機(jī)會(huì)去研究那些成功人士，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們并非始終高居事業(yè)的頂峰。在他們的一生中，曾多次攀上頂峰又墜落谷底，雖起伏跌宕，但是有一種東西永遠(yuǎn)伴隨著他們，那就是他們身上永遠(yuǎn)不變的優(yōu)秀品質(zhì)，這幫助他們重返巔峰，俯瞰人生?！　∮兴┍赜兴@，這是社會(huì)生存的黃金法則?！　o(wú)論如何，我們要相信大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的員工，并且會(huì)根據(jù)每個(gè)人的努力程度和業(yè)績(jī)來(lái)晉升、加薪。那些工作中能盡職盡責(zé)服務(wù)他人、堅(jiān)持不懈的提高工作品質(zhì)的人，終會(huì)有獲得晉升的一天，薪水自然會(huì)隨之提高?！　≠滤果湥@位德國(guó)歷史上赫赫有名的人物，雖然有許多做法并不能引起我們的認(rèn)同，在這一點(diǎn)上，他還是有值得學(xué)習(xí)的地方。俾斯麥在德國(guó)駐俄外交部工作時(shí)，薪水也很低，但是他卻從來(lái)沒(méi)有因?yàn)樽约旱墓べY低而放棄努力。在那里他謙恭處世，學(xué)到了很多外交技巧，結(jié)交了許多有權(quán)勢(shì)的朋友，也鍛煉了自身的決策能力，這些對(duì)他后來(lái)的政治活動(dòng)影響很大?！　∈澜缟洗蠖鄶?shù)人都希望在付出之前就得到回報(bào)，如果你能改變這種看法，你就超越了一份普通工作的意義， 也就邁出了人生成功的第一步，你的職業(yè)生涯也必將有所成就。 關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié) 　　服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅僅能給顧客更多的滿(mǎn)意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)?！　〕晒Φ膯T工會(huì)把一切都做得很完美。這種態(tài)度意味著對(duì)待小事和對(duì)待大事一樣謹(jǐn)慎。 　　許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理。一位名人說(shuō)過(guò)，“每一天我們都被召喚帶著摯愛(ài)去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話(huà)，那么這只會(huì)導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)?lái)不可估量的損失?！　】ㄈ鹛毓臼且患沂称饭?，他們的服務(wù)細(xì)致入微，他們能夠跟蹤自己的3000萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)，這些用戶(hù)在使用優(yōu)惠券消費(fèi)或者參加公司其他促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們?cè)诮邮苷{(diào)查時(shí)所表達(dá)的興趣，卡瑞特公司定期給他們贈(zèng)送諸如營(yíng)養(yǎng)和健身之類(lèi)的知識(shí)小竅門(mén)，以及針對(duì)某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券?！　∷募揪频暝谶@一方面做得也非常出色，他們擁有客人完整的歷史記錄，上面匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在四季酒店，客人的歷史記錄告訴了這些客人對(duì)房間風(fēng)格的偏好、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來(lái)為客人創(chuàng)造盡可能好的服務(wù)和體驗(yàn)?！　∮幸淮挝覐募~約飛到芝加哥去參加一個(gè)重要的會(huì)議，在飛機(jī)上我不小心弄臟了自己的襯衣，所以下飛機(jī)后我決定先去買(mǎi)一件襯衣?lián)Q上，這樣不至于讓人以為我是一個(gè)邋遢的人。在商場(chǎng)的服裝部，我很快挑選了一件合體的襯衣，并付好了錢(qián)，準(zhǔn)備離開(kāi)。這時(shí)，服務(wù)小姐叫住了我?！　　跋壬?，看您的穿著，一定是要出席某種重要的場(chǎng)合吧？”　　“的確是這樣！”我微笑地回答著，但并沒(méi)有表現(xiàn)我對(duì)她提問(wèn)的疑惑?！　　昂玫南壬绻沁@樣，我認(rèn)為您需要清理一下您的皮鞋，這一定會(huì)令您更加神采奕奕的?！彼冀K保持著微笑，“我們這里有免費(fèi)的擦鞋機(jī)，如果你需要的話(huà)，我可以帶您去?！薄　∵@真是一個(gè)意外的驚喜，而且在這之前我從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)，參加這樣的會(huì)議，我的鞋子是否應(yīng)該清理一下?！?這種來(lái)自細(xì)節(jié)上的關(guān)注給了我最溫暖的體驗(yàn)，我享受到了無(wú)微不至的服務(wù)。　　還有一次，途經(jīng)日本要停留一天，我選擇了很普通的一家酒店休息，當(dāng)侍應(yīng)生幫我把行李送到房間時(shí)，我付給他10美元的小費(fèi)，可沒(méi)想到他只收了5美元，并堅(jiān)持說(shuō)他的服務(wù)并不值10美元，5美元已經(jīng)夠多的了。在我從日本回國(guó)后的第三天，我收到了一個(gè)加急速遞，打開(kāi)一看，是一支遺落在酒店的鋼筆和一封致歉信，那家酒店在信中說(shuō)明這是他們工作的失誤，并對(duì)給我造成的不便表示歉意。這件事給我留下了很深的印象，我決定在下次去日本時(shí)，還住這家酒店?！　≡谝环菸恼显d過(guò)這樣一則故事：某一個(gè)下雨天的下午，有位老婦人走進(jìn)斯坦福的一家百貨公司，漫無(wú)目的地在公司內(nèi)閑逛，很顯然是一副不打算買(mǎi)東西的態(tài)度。大多數(shù)的售貨員只對(duì)她瞧上一眼，然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品，以避免這位老太太去麻煩他們。其中一位年輕的男店員看到了她，立刻主動(dòng)地跟她打招呼，很有禮貌地問(wèn)她，是否有需要他服務(wù)的地方。這位老太太對(duì)他說(shuō)，“我什么也不需要”，即使如此，男店員一直表現(xiàn)得對(duì)她很歡迎。他主動(dòng)和她聊天，以顯示他確實(shí)歡迎她。當(dāng)她離去時(shí)，這個(gè)年輕人還陪她到街上，替她把傘撐開(kāi)。這位老太太向這個(gè)年輕人要了一張名片，然后徑自走開(kāi)了?！　『髞?lái)，這位年輕人完全忘了這件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到辦公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太寫(xiě)來(lái)的。這位老太太要求這家百貨公司派一名銷(xiāo)售員前往蘇格蘭，代表該公司接下一所豪華住宅的裝潢業(yè)務(wù)。　　這位老太太就是美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基的母親，她也就是這位年輕店員在幾個(gè)月前很有禮貌地護(hù)送到街上的那位老太太。在這封信中，卡內(nèi)基夫人特別指定這個(gè)年輕人代表公司去接受這項(xiàng)工作。這項(xiàng)工作的交易金額十分巨大。這個(gè)年輕人如果不是以這種細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度接待這位不想買(mǎi)東西的老太太，那么，他將永遠(yuǎn)不會(huì)獲得這種極佳的機(jī)會(huì)?！　ゴ蟮纳罨驹瓌t都包含在最普通的日常生活經(jīng)驗(yàn)中，同樣，真正的機(jī)會(huì)也經(jīng)常藏匿在看來(lái)并不重要的生活瑣事中。　　是的，無(wú)論是為客人清點(diǎn)賬單還是在客人休息時(shí)遞上一杯水，這些都是非常小的事情。正如我的一位朋友說(shuō)的，就算你不為客人倒一杯水，客人也不會(huì)有太多的報(bào)怨的。但服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅僅能給顧客更多的滿(mǎn)意，更大的驚喜，而且企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。　　從現(xiàn)在開(kāi)始，關(guān)注身邊的小事吧，當(dāng)你把一件件小事都做好時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)真正的大事業(yè)就隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中。對(duì)服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 　　“人生來(lái)就是為上帝服務(wù)的”服務(wù)是多么地重要，但為什么我們接受的服務(wù)總是有好有壞，不能盡如人意呢？事實(shí)上，問(wèn)題的關(guān)鍵還在于個(gè)人的心態(tài)，許多人雖然具備了服務(wù)意識(shí)，但是心里仍然存在著一些誤區(qū)，這使他們的服務(wù)總是差強(qiáng)人意，阻礙了個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，也影響了他們成為企業(yè)中優(yōu)秀的員工。　　誤區(qū)一：卑微的人才為他人服務(wù) 　　許多年輕人，尤其是那些剛剛邁出大學(xué)校門(mén)，懷里揣著各種證書(shū)的大學(xué)生，他們躊躇滿(mǎn)志，滿(mǎn)懷信心地步入社會(huì)。此時(shí)的他們，對(duì)工作有一種單純的理解，認(rèn)為工作是一種身份的象征，找一份體面的工作，幾乎構(gòu)成了他們選擇工作時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)?！　　拔业哪繕?biāo)是進(jìn)入廣告業(yè)、金融業(yè)或是什么其他的不錯(cuò)的行業(yè)，薪水一定要高，不用加班，夏天要有冷氣，最好是一年兩次假期。”這是一位大學(xué)生畢業(yè)時(shí)給他的指導(dǎo)老師的留言?！　∷枷霙Q定你的行動(dòng)，如果你認(rèn)為自己正在做著瑣碎、無(wú)意義，而且自認(rèn)為身份低微的事情，那么你可能在工作中表現(xiàn)得缺乏耐心、容易遷怒別人，得過(guò)且過(guò)。在美國(guó)，有85%的人不滿(mǎn)意自己現(xiàn)在的工作，其中不乏一些中產(chǎn)階級(jí)以及出入高檔寫(xiě)字樓的白領(lǐng)們。在外人眼里，他們的工作十分地“體面”，可是他們認(rèn)為自己還是在為他人服務(wù)，“這并不是我應(yīng)該做的事啊！”是他們的口頭禪，比起那些職位低下的小職員們，他們更覺(jué)得這份工作刺傷了他們的自尊心，是絕對(duì)不能接受的，如果有機(jī)會(huì)，他們一定要“跳”出“服侍”他人的圈子?！　∪欢聦?shí)上，在那些優(yōu)秀與成功者的眼里，服務(wù)絕不是一件只有身份卑微的的才做的事?！　≡杏浾卟稍L石油巨頭洛克菲勒，“當(dāng)首富的感覺(jué)怎么樣？”洛克菲勒輕輕一笑，說(shuō)：“我做過(guò)礦工、當(dāng)過(guò)卡車(chē)司機(jī)，有了這些經(jīng)歷后，我想，即使我有一天什么都沒(méi)有了，我也不怕，我還可以當(dāng)工人。”洛克菲勒并沒(méi)有看不起那些普通工人?！　±贤旭R斯沃森總是在員工餐廳吃飯，人們常常見(jiàn)他靜靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。同樣的，麥當(dāng)勞的創(chuàng)立者瑞克洛克也常常到處看，東看看，西看看，鉆進(jìn)一家連鎖店，手里拿著一塊他從停車(chē)場(chǎng)清除的垃圾，對(duì)連鎖店經(jīng)理說(shuō)他也可以做這些服務(wù)他人的事情?！　】挤蛩篂雏湲?dāng)勞的所有者兼經(jīng)營(yíng)者克里斯辛普森先生也有類(lèi)似的舉動(dòng)，有一次在他的連鎖店召開(kāi)的早餐會(huì)上注意到停車(chē)場(chǎng)有狗糞，與會(huì)者驚訝地看到他立刻拿了把鐵鍬走出去，親自清除了污物。其實(shí)他完全可以叫一位職位低的員工去干這種臟活，但他卻用自己的行動(dòng)向全體員工講明了為他人服務(wù)并不只是位卑者的專(zhuān)利?！　　胺?wù)為人而產(chǎn)生”，沒(méi)有不重要的服務(wù)，只有輕視自己工作的態(tài)度。服務(wù)不會(huì)隨著身份的不同而發(fā)生改變，無(wú)論是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，還是最低層的小職員，服務(wù)是每個(gè)人都應(yīng)該做的事。而作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，無(wú)論這是一種怎樣的服務(wù)，更應(yīng)該起到表率作用?！　≌`區(qū)二：服務(wù)就是按規(guī)定辦事　　在生活中，你是否遇到過(guò)這樣的情況：到一家百貨商店去購(gòu)買(mǎi)一件東西。在走到一個(gè)柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，可是店員卻告訴你說(shuō)：“對(duì)不起，我這沒(méi)有你想要的東西”。在去銀行申請(qǐng)一項(xiàng)個(gè)人貸款時(shí)，其中一個(gè)窗口的服務(wù)員告訴你：“這個(gè)窗戶(hù)只負(fù)責(zé)存取款，不負(fù)責(zé)貸款?！薄　∫晃慌渴窒矏?ài)一家服裝店的粉色連衣裙，可是這件衣服有一點(diǎn)瑕疵，于是女士要求服務(wù)小姐降低一些價(jià)錢(qián)，服務(wù)小姐的回答是“按照本店的規(guī)定，服裝不降低”。結(jié)果，女士的這次購(gòu)物沒(méi)有成功。　　對(duì)于他們的回答，本無(wú)可指摘，從工作內(nèi)容上來(lái)講，他們并沒(méi)有犯錯(cuò)。但是，服務(wù)并不是按規(guī)定辦事，如果將服務(wù)簡(jiǎn)單地理解為按規(guī)定、按制定的制度做好自己份內(nèi)的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就違反了“服務(wù)為人而產(chǎn)生”的重要原則。　　　員工從事的任何一個(gè)工作都是一個(gè)向他人服務(wù)的過(guò)程，作為公司的一員，不管你的工作是多么的“困難重重”，你都應(yīng)該能清楚地感受到自己的存在，有作為公司員工的驕傲感和歸屬感。每個(gè)人都應(yīng)該擁有一定的工作權(quán)利，只有這樣，服務(wù)才能更完善?！　≌`區(qū)三：這和我無(wú)關(guān)　　人們總是喜歡將工作與服務(wù)劃分開(kāi)，“我是在工作，不是在為別人服務(wù)”這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，不僅會(huì)降低你的工作效率，更會(huì)影響到你未來(lái)的職業(yè)生涯?！　∫惶?，我站在一家商店出售手套的柜臺(tái)前，和受雇于這家商店的一名年輕人聊天。他告訴我，他在這家商店服務(wù)已經(jīng)4年了，但由于這家商店“目光短淺”，他的服務(wù)并未受到店方的賞識(shí)，因此，他目前正在尋找其他工作，準(zhǔn)備跳槽。在我們談話(huà)時(shí)，有位顧客走到他面前，要求看看帽子。這位年輕店員對(duì)這名顧客的請(qǐng)求不理不睬，仍在繼續(xù)和我談話(huà)，雖然這位顧客已經(jīng)顯出不耐煩的神情，但他還是不理。最后，他把話(huà)說(shuō)完了，這才轉(zhuǎn)身對(duì)那名顧客說(shuō)：“這兒并不是帽子的專(zhuān)柜。”那名顧客又問(wèn)，帽子專(zhuān)柜在什么地方。這位年輕人回答說(shuō)：“你問(wèn)那邊的管理員好了，他會(huì)告訴你怎么找到帽子專(zhuān)柜?！?　　4年多來(lái)，這個(gè)年輕人一直有一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但他卻不知道。他本來(lái)可以和他所服務(wù)過(guò)的每個(gè)人成為好朋友，而這些人可以使他成為這家店里最有價(jià)值的人，因?yàn)檫@些人都會(huì)成為他的老顧客，會(huì)繼續(xù)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)他的商品。但是，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不理不睬，或是冷冷淡淡地隨便回答一聲，是抓不住任何顧客的?！　≡诒緯?shū)中，我曾多次強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是一個(gè)企業(yè)，還是一名員工，從根本上講，都是服務(wù)性 質(zhì)的。這就決定了企業(yè)中的任何人在整個(gè)工作中都是在進(jìn)行服務(wù)，如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，并將工作與服務(wù)堅(jiān)決對(duì)立起來(lái)，那么，你的上司一定會(huì)因?yàn)槿狈Ψ?wù)行為而不得不將你的工作終止?？赡艿搅四菚r(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)工作與服務(wù)是多么的密切?！　∨c其造成如此的后果，不如現(xiàn)在重新開(kāi)始審視工作與服務(wù)的關(guān)系，并在心中牢固樹(shù)立起“工作就是服務(wù)”的觀念。　　誤區(qū)四：服務(wù)是對(duì)顧客，