【正文】 。（2）領導監(jiān)督為體現(xiàn)服務監(jiān)督力度并適時對公司服務狀況進行考核獎懲，成立各燃氣公司服務質(zhì)量改進領導小組，領導小組組長由公司總經(jīng)理擔任，副總經(jīng)理及各部門負責人為小組成員。服務質(zhì)量改進領導小組主要職責是：① 全面負責公司服務管理；② 負責公司服務制度的審核批準；③ 負責各部門年度、季度、月度服務指標的確定與下達；④ 負責公司服務制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查；⑤ 負責對公司服務工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出改進方法；⑥ 負責對公司服務狀況進行考核與獎懲。服務質(zhì)量改進領導小組的成員既有權對本部門或員工的服務進行檢查與監(jiān)督，同時又有權對其他部門或員工的服務進行檢查與監(jiān)督。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應的記錄，并提出改進意見，向相關部門或人員反饋。所有記錄將作為服務考核的依據(jù)。（3）職能部門監(jiān)督綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）代表服務質(zhì)量改進領導小組對公司各部門或員工的服務進行監(jiān)督檢查。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在日常工作中要定期、不定期地對公司服務情況進行監(jiān)督檢查并認真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改進意見報服務質(zhì)量改進領導小組。（4）員工監(jiān)督公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。每位員工有責任、有義務、有權利對公司所有部門及員工的服務進行監(jiān)督。公司設立經(jīng)理信箱，員工對于在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的服務問題及改進意見可以通過經(jīng)理信箱或直接向服務質(zhì)量改進領導小組反饋。服務質(zhì)量改進領導小組接到員工反饋信息后，及時提出處理意見，并向員工回饋處理結(jié)果。（5）服務監(jiān)督的內(nèi)容包括外在形象、言談舉止、服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務效率等。社會監(jiān)督（1）監(jiān)督原則：社會監(jiān)督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調(diào)查、顧客服務監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務意見的信息。這些信息將是公司用來對公司服務情況進行考核、進一步改進管理和提高服務質(zhì)量的依據(jù)。（2）電話回訪①各公司設立服務投訴電話,隨時聽取用戶的服務監(jiān)督意見,綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）要詳細記錄《用戶服務監(jiān)督意見卡》,及時將用戶的意見反饋服務質(zhì)量改進領導小組,（或調(diào)度中心）及時反饋用戶。②客服中心（或調(diào)度中心）每天要進行客戶回訪，對維修、置換、工程安裝、收費等服務內(nèi)容征求顧客的意見，及時做好記錄，記錄表中要詳細記載顧客對我公司服務人員外在形象、言談舉止、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范執(zhí)行等情況的滿意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據(jù)?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）的電話回訪量：維修服務不低于當日總量的10%，成批戶入戶安裝不低于5%，零散報裝置換100%。③綜合辦公室負責對客服中心（或調(diào)度中心）電話回訪情況進行監(jiān)督和檢查，檢查的重點是有無回訪記錄，是否在要求時間內(nèi)回訪，是否達到要求的回訪數(shù)量，同時每月對調(diào)度中心回訪過的部分顧客（10%）進行再回訪，確定所有回訪記錄是否真實。再回訪同樣做好記錄。（3）顧客滿意調(diào)查公司每季進行一次顧客滿意調(diào)查。采用問卷形式征求顧客對我公司產(chǎn)品價格、服務、工程質(zhì)量、安全等的意見。此項工作由綜合辦負責落實，并對調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為改進管理、進一步提高服務質(zhì)量的依據(jù)。（4）顧客服務監(jiān)督網(wǎng)①為加強公司與顧客的溝通與交流，隨時收集來自顧客的各類信息，提高公司服務水平，保證天然氣運行安全，各公司應組建用戶服務監(jiān)督網(wǎng)。監(jiān)督網(wǎng)的成員由平均分布于各居民小區(qū)、企事業(yè)單位，熱心于社會監(jiān)督活動的公司外市民和集團其它單位的員工代表組成。各公司應制定用戶服務監(jiān)督網(wǎng)運作方案，明確顧客服務監(jiān)督網(wǎng)的監(jiān)督職能、范圍及工作方法。②顧客服務監(jiān)督網(wǎng)每年舉行一次監(jiān)督網(wǎng)大會，定期和不定期地舉行培訓和座談會，交流意見，共同探討改進措施。監(jiān)督員在日常監(jiān)督過程中要征求顧客意見，填寫《監(jiān)督員信息反饋登記卡》。服務考核（1）考核原則：為提高公司全員服務意識，加強服務制執(zhí)行力度，履行服務承諾，獎優(yōu)罰劣，促進服務水平邁上新的臺階，公司要對所有部門和員工的服務制度執(zhí)行情況進行考核。（2）考核對象：公司各部門（3）考核部門：服務質(zhì)量改進領導小組（4）考核內(nèi)容：《員工行為規(guī)范》、《崗位服務規(guī)范》的執(zhí)行情況，有無違背服務承諾和違反紀律而發(fā)生服務投訴事件等。（5）考核依據(jù)：監(jiān)督系統(tǒng)中所有監(jiān)督記錄。（6）考核辦法：燃氣公司的服務考核分為月度考核和年度考核兩種。①月度考核將服務考核納入部門月度績效考核內(nèi)容。綜合辦和調(diào)度中心負責對公司各個部門服務狀況進行考核，綜合辦和調(diào)度中心由總經(jīng)理和服務質(zhì)量管理小組其他成員進行考核?？己藰藴拾匆韵虑樾?。依據(jù)年初下達的年度目標責任書的服務指標制定公司的考核標準。在月度內(nèi)公司員工被投訴，責任人當月不得評“優(yōu)”或“良”；同一責任人發(fā)生二次被投訴,則扣除三個月獎金；三次被投訴則年終獎不評“優(yōu)”；對被確認為惡性投訴事件的,視情節(jié)輕重對責任人處以重新試用或辭退。部門每出現(xiàn)內(nèi)部投訴一次，涉及的領導和員工當月考核不能評“優(yōu)”或“良”。監(jiān)督意見是指來自于內(nèi)部監(jiān)督或外部監(jiān)督系統(tǒng)，表示出對服務者提供的服務不滿意，但又不具備投訴性質(zhì)的。部門每出現(xiàn)監(jiān)督意見一次，涉及的領導和員工當月考核不能評“優(yōu)”。部門或員工因質(zhì)量提高，受到顧客書面表揚或集團公司行文表揚，應在月度和年度的考核中體現(xiàn)。②年度考核。服務的年度考核執(zhí)行年初下達的部門年度目標責任書的標準進行考核。 第五節(jié) 疑難問答一、業(yè)務咨詢你們公司提供的燃氣灶和熱水器與市場上的名牌相比，哪個質(zhì)量好？ 答：（1）大部分名牌產(chǎn)品值得顧客信賴,主要是靠質(zhì)量和服務，大家用得多了，都說好。其實名牌產(chǎn)品，起初也是默默無聞的。也有部分產(chǎn)品，因為廣告做得多才出名，其質(zhì)量有時也不盡人意。所以產(chǎn)品的質(zhì)量與是否名牌并無必然聯(lián)系。（2）我公司推薦的產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)也是名牌，如美的、華帝等，質(zhì)量是有保證的，且售后服務好。即使我們推薦的產(chǎn)品不是名牌，也要保證質(zhì)量過關。我們選擇的產(chǎn)品都是經(jīng)過對生產(chǎn)廠家進行考察，產(chǎn)品經(jīng)過中、小批量試用后決定的。我們選擇生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大、質(zhì)量控制體系健全、經(jīng)營形勢較好的生產(chǎn)廠家作為供應商，確保產(chǎn)品質(zhì)量及今后配件的持續(xù)供應。 （3）我公司是重信譽的單位。安裝質(zhì)量不好的熱水器，等于砸奧德的牌子，同時產(chǎn)品質(zhì)量不好，相對會增加我們的維修量，給自己造成很大的困擾。熱水器是用天然氣的好，還是電的好？答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水；電熱水器初期投資可能低些，但使用時預先要燒40分鐘左右才能將水燒熱，使用上不方便也不能滿足多人使用。另外天然氣比電便宜，長期算帳，從經(jīng)濟上看，天然氣熱水器還是比較劃算。你們這是壟斷行業(yè)，有霸王和亂收費的嫌疑。 答：管道燃氣實行區(qū)域性統(tǒng)一經(jīng)營，是由于這一行業(yè)的性質(zhì)決定的，主要是出于安全以及規(guī)模效益，減少重復投資，降低成本的要求。但我們的收費是嚴格按政府物價管理部門批準的標準執(zhí)行的。其實液化氣、電力、燃油等都可能是天然氣的替代品，用戶具有廣泛的選擇性。開辟天然氣市場靠的是嚴格的管理、先進的技術和優(yōu)質(zhì)的服務贏得用戶的信賴。我們深信，用戶是我們真正的上帝，容不得我們絲毫的懈怠。你們?yōu)槭裁床欢噙M一些名牌產(chǎn)品供顧客選擇？ 答：我公司對提供的所有產(chǎn)品都負責維修，這就要求我們每一個維修員必須精通所有的維修內(nèi)容。如果進很多種結(jié)構性能不同、質(zhì)量不一的產(chǎn)品，我們的維修量就會大大增加，給維修帶來不便或增加用戶成本，因此我公司會盡量多地給用戶提供一些不同檔次的選擇，但品種也不能太雜。辦完手續(xù)為什么不能馬上安裝，我很著急，你能不能給我往前提？ 答：我們的工程部負擔著整個城市的安裝任務，工程量大，安裝任務多，許多顧客都希望能盡快安裝。我們很理解您的想法，但如果不按先后順序，那我們的承諾就無法兌現(xiàn)，我們公司也無法向其他顧客交待。您想如果我們也這樣對您，您肯定會生氣，所以請您理解，并耐心等等。我們會盡量加快工程進度，讓您盡早用上天然氣。為什么工福戶的氣費要加系數(shù)？ 答：我們知道影響氣體體積的主要因素是溫度和壓力,因為工福戶用氣的壓力大，受其影響, 使用時,天然氣通過流量計表比實際的要少, 所以要乘一個補償系數(shù),所乘的系數(shù)是溫度壓力補償系數(shù).為什么要收開口費？ 答：我們收取的是用戶建設費，目的是建設用戶戶內(nèi)的用氣設施及小區(qū)居民共用的庭院管網(wǎng)。由于燃氣工程投資大，回收期長，用氣量提升需較長的過程，光靠燃氣銷售短期內(nèi)難以收回投資，因此，用戶建設費中還包括一部分彌補管網(wǎng)折舊的費用及企業(yè)發(fā)展基金等。其實用戶繳納的開戶費用也包含了燃氣公司至少三十年的服務，特別是共用部分的輸配管網(wǎng)和燃氣設施。天然氣售價會不會漲？ 答：氣價是由政府物價主管部門制定的，公司不能隨便漲價，如果天然氣市場上游價格調(diào)整，燃氣公司調(diào)整價格也需要經(jīng)物價局批準，所以天然氣售價在一定時期內(nèi)不會隨便漲浮。為什么你們開的票據(jù)是收據(jù)而不是發(fā)票？ 答：因天然氣公司屬于市政建設范疇，稅務局有統(tǒng)一規(guī)定，屬建設行業(yè)的票據(jù)統(tǒng)一開具統(tǒng)一收款收據(jù)，每張票據(jù)上都有稅務局的票據(jù)專用章，可以在單位報銷。 為什么立戶后安裝采暖爐不加表錢，而單獨安裝采暖爐要加一塊表錢？ 答：因為立戶時表錢包括在立戶費里，再安裝采暖爐就可以共同使用一塊表，所以不用再收表錢；但是單獨安裝采暖爐，因采暖爐收費標準沒有包括表的費用，所以要收取表的費用。1燃氣表是為燃氣公司服務的，為什么還要顧客出錢？ 答：我公司在用戶辦理立戶手續(xù)時收取了燃氣表的費用，但此項屬代收代建。燃氣表是為某一特定用戶服務的，所有權屬用戶所有。如果顧客搬家，此表可以移裝。 1為什么你們談業(yè)務時只帶有關價格的文件而沒有收費許可證？答：因為價格文件也是收費的法律依據(jù)，收費許可證不便攜帶。1為什么采暖爐、熱水器開口增容費沒有文件，在沒有文件的情況下燃氣公司為什么已經(jīng)收費了這么長的時間？ 答：因為這是公司在正常服務項目之外提供的額外服務，因此采取是與用戶協(xié)商收費的方式。1為什么貴公司推出采暖爐給予供氣而不做供暖工程，是不是為將來采暖效果不好的情況推卸責任？答：我公司未承擔采暖工程，是由于我公司目前還沒有水暖工藝技術人員，不具備安裝資格及條件。1使用貴公司的灶具有什么好處？ 答：我公司采購的灶具有充分的質(zhì)量保證，由于進貨批量大，價格也比市場便宜，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，服務維修及時并可享受規(guī)定的免費維修。 1天然氣能使用多長時間??？ 答：從全國形勢來看，大型氣田不斷發(fā)現(xiàn)，我國的天然氣資源比較豐富，現(xiàn)在國家又搞西氣東輸工程，2007年俄羅斯氣源入京工程也將引進。液化天然氣工程也在加緊建設中，目前已探明可采儲量至少能用70年以上，用戶不必為此擔心。不過，隨著科學技術的發(fā)展，新的更潔凈的能源也會出現(xiàn)。1單戶建設費主要包括那些名目？ 答：主要包括磁卡表、管材、燃氣設施設備、施工費等。二、工程安裝為什么熱水器不能裝在洗澡間？答：您所報裝的熱水器是強排式的，國家規(guī)定除平衡式熱水器外，強排式熱水器、煙排式熱水器都不能在洗澡間安裝。為了您和家人的安全，請您選擇適當位置按規(guī)定和要求安裝。為什么燃氣公司安裝熱水器超6米收錢，不到6米卻不退管退錢？答：我公司向顧客提供的06米管材是屬于無償配給的，您交的安裝費中不包括這6米的錢，因此未超6米不會給您退管退錢。超過6米就要收費的。小區(qū)施工后挖的很亂，你們負責恢復嗎？答：請您放心，我公司有規(guī)定：工程完畢后，必須盡快恢復小區(qū)原貌。因小區(qū)施工給您帶來的不便，請您諒解。為什么管道要這樣鋪設，而不是那樣鋪設呢？答：天然氣管道的走向是由專業(yè)設計人員根據(jù)有關技術標準和安全規(guī)定，結(jié)合您樓上樓下的戶型綜合設計的。您的想法可能沒有考慮到別人家的廚房布置情況，為了您和他人的安全，我們必須按照設計施工。為什么你們施工打眼不能從梁上走？ 答：我公司規(guī)定，梁柱一律不能打眼。因為梁是樓房的承重主體，一旦被破壞，對樓房的壽命和牢固程度有直接影響。所以我們施工時必須避免從梁上打眼。現(xiàn)在我家需要改管，你們能過來嗎？ 答：對不起，請您先到燃氣公司運營部辦理改管手續(xù)之后，我們再按辦理的順序安排工期。因為我公司負責整個城市所有燃氣工程，每個施工隊的工期都很緊張，不能隨意打亂。但您別急，留下電話和地址，我們會盡快給您安排施工的。你們奧德提供的表合格嗎？ 答：奧德燃氣公司所選擇和提供的燃氣表由國家批準正式注冊的燃氣儀表專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)的燃氣表都由國家有關部門檢測合格后才投入使用的。在安裝之前又經(jīng)過當?shù)丶夹g質(zhì)量監(jiān)督部門進行了復檢，合格的才安裝使用，在安全和計量方面請您放心。 你們施工隊能幫我把水管改一下嗎？多少錢我們給。 答：實在對不起。我公司嚴格規(guī)定不能干燃氣以外的工程。奧德燃氣的管理制度是相當嚴格的，希望您諒解并給予支持。為什么天然氣管道不能包裹? 答: 因為天然氣管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦發(fā)生泄漏，天然氣不易散發(fā)，就會越積越多，超過一定濃度遇到明火就可能發(fā)生危險，而且包裹在里面也不便于維修。我們家的燃氣管道和表已裝完了，為什么還不給通氣？ 答：雖然您家的管道已安裝完畢，但小區(qū)的管網(wǎng)還沒有鋪設完畢，所以暫時還通不了氣。通氣不是一兩戶的事，而是整個小區(qū)所有安裝的用戶施工完后才可通氣，我們會抓緊時間盡快完工。通氣前我們會通知的，請您留意單元門口的通知。三、運營維修你公司的天然氣是否能保證供應?答：我公司使用的天然氣是有穩(wěn)定的氣源保證的。我公司有專門的調(diào)壓儲配站，可以保證整個城市的用氣；如果發(fā)生一些臨時性的小問題，影響了您做飯，我們會給您送飯或適當?shù)恼`餐補助。 磁卡表為什么會走超？我為什么要補交錢？ 答：表由于使用時間長，里面的電池沒有了，相當于原來的普表，不能關閉閥門，所以我們以計數(shù)器為準，如果您懷疑我們的計數(shù)器不準，我們可以帶您去檢測。您這等于是先用氣后交錢，希望您今后及時更換電池。為什么您公司的磁卡表總是壞？答：磁卡表屬于一個新興的產(chǎn)品，可能制造技術上還有欠缺；另外磁卡表屬于電子產(chǎn)