【正文】 考慮，費(fèi)用計(jì)入不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用。1維保資料索引序號(hào)分 類內(nèi) 容說(shuō) 明1維保協(xié)議用于與施工單位簽署（包含總包、分包）2維修函件與施工單位之間的函件接到業(yè)主報(bào)修后先與責(zé)任單位進(jìn)行電話溝通。如責(zé)任單位拒絕或故意拖延立即發(fā)函。3計(jì)劃使用第三方前發(fā)送此函?？梢跃S修明細(xì)一同發(fā)送。4第三方維修結(jié)束，發(fā)生扣款時(shí)發(fā)送此函。必要時(shí)可與第三方維修報(bào)價(jià)清單一同發(fā)送。5維修函件與業(yè)主之間的函件業(yè)主戶內(nèi)存在質(zhì)量缺陷，但卻不配合維修，如提出先賠償后維修或支付數(shù)額較大的抵押金時(shí)可發(fā)送此函。6業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題不屬于保修范圍或已過(guò)質(zhì)保期，經(jīng)口頭多次解釋無(wú)效時(shí)可發(fā)送此函。7業(yè)主A戶內(nèi)存在質(zhì)量問(wèn)題，已給業(yè)主B造成影響或損失。但業(yè)主A拒絕配合我司維修時(shí)可發(fā)送此函。1維?？荚u(píng)機(jī)制 移交物業(yè)公司維保前考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）考核周期：（例：交付日期為2017年3月7日至3月10日，考核周期為3月11日起至4月10日止，以此類推） 期間毛坯房精裝房維保完工率下限未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率下限未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)備注第一個(gè)月25%20分責(zé)任人：維保工程師；以集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，第一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核20%20責(zé)任人：維保工程師；以集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，第一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核第二個(gè)月50%20分責(zé)任人：維保工程師；集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加40%20責(zé)任人：維保工程師；集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加第三個(gè)月75%20分責(zé)任人：維保工程師；集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加60%20責(zé)任人：維保工程師；集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工率≥90%）達(dá)到90%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率≤40%維保完工率≤50%維保完工率≤60%維保完工率≤70%維保完工率≤80%毛坯精裝毛坯精裝責(zé)任人：維保工程師；集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù)據(jù)累加第四個(gè)月辭退100分/ 人80分/ 人60分/ 人40分/人+10分/ 人+80分/人+100分/ 人+120分/人+140分/人 （新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工率≥90%）達(dá)到95%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注總體維保完工率≤60%總體維保完工率≤90%毛坯精裝毛坯精裝責(zé)任人：客服部長(zhǎng)；集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù)據(jù)累加第四個(gè)月40分30分+20分+30分+40分+50分1）檢查將各要點(diǎn)按照考核的級(jí)別分為A、B、C類。A類為考核項(xiàng)，檢查并評(píng)分；B類為考察項(xiàng)，暫時(shí)不參與評(píng)分；C類為加分項(xiàng)，不做強(qiáng)制要求，作為附加加分項(xiàng)目。2）考評(píng)主體：平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理中心、總工室、營(yíng)銷管理中心3）被考評(píng)主體：城市公司客服部（移交物業(yè)公司管理后變更被考核主體）4）考評(píng)注意事項(xiàng)：系統(tǒng)上線前，信息員用電腦簡(jiǎn)單記錄；系統(tǒng)上線后所有報(bào)修內(nèi)容均需要錄入系統(tǒng)，包括業(yè)主不留鑰匙的、當(dāng)日?qǐng)?bào)修即維修封閉的、不合理的維修訴求；所有維修事項(xiàng)，報(bào)修之日起強(qiáng)制開(kāi)始，不應(yīng)設(shè)定開(kāi)始時(shí)間。序號(hào)檢查內(nèi)容分類檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢查方式檢查得分備注1維保單運(yùn)用（填寫(xiě)及流轉(zhuǎn)）A信息員派單準(zhǔn)確，業(yè)主訴求表述清楚，信息填寫(xiě)準(zhǔn)確，分析及意見(jiàn)判斷客觀 物業(yè)和維保提供流轉(zhuǎn)單號(hào)及明細(xì)抽查抽樣5戶，未記錄臺(tái)賬發(fā)現(xiàn)1戶扣1分；填寫(xiě)不規(guī)范發(fā)現(xiàn)1戶扣1分　2維保性質(zhì)判定A無(wú)效、有效維保準(zhǔn)確判定根據(jù)維保臺(tái)賬記錄情況抽查抽樣5戶，錯(cuò)誤一項(xiàng)扣1分　臺(tái)賬增加關(guān)閉/非正常關(guān)閉并說(shuō)明原因3維保臺(tái)賬（記錄、存檔）A無(wú)遺漏、記錄準(zhǔn)確完善、定期進(jìn)行臺(tái)賬清理、歸檔每月上報(bào)臺(tái)賬月度檢查抽樣5戶，遺漏1戶扣1分，必填項(xiàng)填寫(xiě)不完整1戶扣1分4維保響應(yīng)時(shí)間A符合規(guī)定回訪、臺(tái)賬月度檢查 無(wú)正常原因說(shuō)明，超時(shí)一次扣1分回訪時(shí)增加首次聯(lián)系時(shí)間5維保處理周期B符合規(guī)定時(shí)限　月度檢查　　6維保過(guò)程跟進(jìn)A根據(jù)處理周期，至少7天跟進(jìn)一次。有跟進(jìn)記錄月度檢查出現(xiàn)超過(guò)一周未跟進(jìn)的，一戶扣1分　7關(guān)閉率（維保移交物業(yè)公司后）A關(guān)閉量/總維保量的百分比率臺(tái)賬記錄月度檢查毛坯房關(guān)閉率90%，精裝房關(guān)閉率85%，月指標(biāo)未達(dá)到責(zé)任人扣2分8強(qiáng)制關(guān)閉情況A對(duì)強(qiáng)制關(guān)閉維保的合理性進(jìn)行檢查　月度檢查核實(shí)強(qiáng)制關(guān)閉不合理的，出現(xiàn)一戶扣1分　9對(duì)外發(fā)函B發(fā)函及時(shí)性、內(nèi)容是否按照模板、證據(jù)保全客戶信息、函件抽查 　10維保案例沉淀C案例總結(jié)及時(shí)性、報(bào)告內(nèi)容　季度上報(bào)案例總結(jié)完整、有借鑒意義加1分　11錄音電話購(gòu)買A客服及物業(yè)公司是否購(gòu)買是否購(gòu)買使用現(xiàn)場(chǎng)或拍照檢查2017年4月30日前購(gòu)買，每超過(guò)一天扣1分12維保工程師公示A客服及物業(yè)公司是否將維保工程師進(jìn)行公示是否按照標(biāo)準(zhǔn)公示現(xiàn)場(chǎng)或拍照檢查未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每超一天扣1分，扣分累加13備品備件A交付前30天準(zhǔn)備情況明細(xì)現(xiàn)場(chǎng)檢查未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)50%扣責(zé)任人2分14快修小組成立A服裝、人員名單、培訓(xùn)等齊備現(xiàn)場(chǎng)或照片未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行沒(méi)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分15維保第三方單位儲(chǔ)備C單位選擇、簽約簽約照片按照標(biāo)準(zhǔn)完成客服部加20分（新交付項(xiàng)目）16與施工單位簽署保修協(xié)議A按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成簽約照片每少一家單位扣客服部或物業(yè)公司負(fù)責(zé)人5分17工程部維保工程師的配合度A按照客服部要求安排維保工程師人選以客服部發(fā)出郵件時(shí)間報(bào)道時(shí)間為準(zhǔn)，每遲一天至客服部部長(zhǎng)處報(bào)到，扣工程部負(fù)責(zé)人1分；安排的維保工程師每少一人扣工程部負(fù)責(zé)人5分18明源系統(tǒng)上線推進(jìn)C是否2017年5月份前完成系統(tǒng)上線4月30日前上線獎(jiǎng)勵(lì)客服部部長(zhǎng)10分；5月31日前上線獎(jiǎng)勵(lì)客服部5分19維保啟動(dòng)會(huì)A是否在交付前2個(gè)月召開(kāi)未按照時(shí)間召開(kāi)，扣工程部負(fù)責(zé)人5分20維保啟動(dòng)會(huì)7日內(nèi)發(fā)函A是否按照要求發(fā)函給施工單位函件未按照時(shí)間召開(kāi)，扣工程部負(fù)責(zé)人5分21施工單位權(quán)限移交會(huì)A是否按照要求召開(kāi)權(quán)限移交會(huì)未按照時(shí)間召開(kāi)，扣客服部負(fù)責(zé)人5分　22移交物業(yè)公司維保權(quán)限函件A是否按照要求發(fā)函給施工單位按照時(shí)間召開(kāi)，扣客服部負(fù)責(zé)人5分23維保資料歸檔A無(wú)遺漏、資料完備、一戶一檔抽查月度檢查抽樣5戶，資料不全扣1分，歸檔不及時(shí)扣1分