【正文】 訊媒介保持團(tuán)隊(duì)成員以及成員與支持系統(tǒng)間的聯(lián)系，譬如：備忘紙條、傳真、書(shū)信、電子郵件、視訊通訊系統(tǒng)或公司用套裝軟件 從電子郵件到完整的網(wǎng)路系統(tǒng)都包括在內(nèi)。 　　避免重復(fù) 　　大機(jī)構(gòu)中角色重復(fù)是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。例如，兩個(gè)由不同部門(mén)為了不同目標(biāo)而發(fā)起的計(jì)劃，就極有可能出現(xiàn)重復(fù)。要避免這種浪費(fèi)資源的情形發(fā)生，可以事先傳閱有關(guān)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)功能的簡(jiǎn)報(bào)，讓相關(guān)人士對(duì)其有所了解。倘若傳閱得到證實(shí)，則計(jì)劃重復(fù)部分很快會(huì)被發(fā)覺(jué)出來(lái)。在某些情形下，各自分開(kāi)的計(jì)劃可經(jīng)由兩股力量合流獲益；或者，倘若計(jì)劃皆已完成，將兩項(xiàng)計(jì)劃的成果聯(lián)結(jié)起來(lái)亦可能產(chǎn)生建設(shè)性的效果。 　　滾雪球式的信息傳遞 　　滾雪球式的信息傳遞是一種普遍采用的傳訊方法。利用這種方法，總裁向執(zhí)行委員會(huì)作簡(jiǎn)報(bào)，執(zhí)委會(huì)再向部門(mén)負(fù)責(zé)人宣達(dá)，如此一直向下傳遞。層級(jí)越多，信息遭扭曲的可能性也就越大。就算信息未遭扭曲，因個(gè)人理解與認(rèn)知的不同也極可能偏離原意，這會(huì)模糊團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)及阻礙其效率。召開(kāi)一次大型會(huì)議替代多次小會(huì)議，可避免這種情形發(fā)生，如有必要時(shí)，可向上回饋一致認(rèn)同的信息。 　　6．創(chuàng)意性思考 　　沒(méi)有新建議，團(tuán)隊(duì)工作不可能獲得突破，沒(méi)有突破也就無(wú)法成功地完成任務(wù)。創(chuàng)意性思考是團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)的責(zé)任，所有成員都應(yīng)參與。通過(guò)多訓(xùn)練、多練習(xí)可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行創(chuàng)意性思考。 　　鼓勵(lì)創(chuàng)造力 　 許多人的思考模式會(huì)受到自己的經(jīng)驗(yàn)及個(gè)性所束縛。要解放他們的創(chuàng)造力，你就不能充許自己或你的團(tuán)隊(duì)成員簡(jiǎn)單化地分成有創(chuàng)意的或無(wú)創(chuàng)意的類(lèi)型。每個(gè)人都有能力想或培養(yǎng)出有創(chuàng)意的東西。要鼓勵(lì)成員提供有創(chuàng)意的意見(jiàn)，可以硬性要求他們出席適當(dāng)?shù)臅?huì)議，并要求他們于會(huì)前準(zhǔn)備一些意見(jiàn)。這樣每個(gè)人都能扮演提供創(chuàng)意的角色。也可告訴成員們提供創(chuàng)意是團(tuán)體活動(dòng)，每個(gè)人都有責(zé)任。對(duì)于不同的看法和意見(jiàn)要抱歡迎的態(tài)度，遇到爭(zhēng)論則要加以引導(dǎo)以達(dá)成共識(shí)。 　　激發(fā)新意見(jiàn) 　　腦力激發(fā)會(huì)議的目的是產(chǎn)生出盡可能多的意見(jiàn)（不管意見(jiàn)是多么的離譜）。這類(lèi)會(huì)議被用來(lái)討論許多議題，從找到銷(xiāo)售產(chǎn)品的新方法到制訂新的薪資制度等。腦力激發(fā)會(huì)議需要一位領(lǐng)導(dǎo)者，也需要一些組織工作，因?yàn)?，每一次?huì)議都沒(méi)有一定的結(jié)束時(shí)間，但是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者看到大家顯出疲倦時(shí)，應(yīng)暫停休息一下。所有的創(chuàng)意都應(yīng)記錄在活動(dòng)掛圖上或?qū)懺谟浭掳迳?，讓每個(gè)人都可以看到。之后，剔除掉不適用的，將剩下的可行的意見(jiàn)寫(xiě)成一張短表，利用它用為下次會(huì)議的議程，以討論并找出最佳的意見(jiàn)和行動(dòng)方案。 　　7．處理問(wèn)題 　　團(tuán)隊(duì)成員不僅能解決問(wèn)題，也能制造問(wèn)題。須重視建立團(tuán)隊(duì)成員間的忠誠(chéng)，這樣才能在問(wèn)題侵蝕整個(gè)團(tuán)隊(duì)前被發(fā)覺(jué)并加以處理。無(wú)論是人事、工作問(wèn)題，還是程序上的問(wèn)題，都是如此。 　　團(tuán)隊(duì)成員間的人事問(wèn)題應(yīng)以建設(shè)性的方式處理，沒(méi)有確定問(wèn)題的真正原因之前就作出反應(yīng)是不明智的。團(tuán)隊(duì)將會(huì)不斷地要面對(duì)困難，應(yīng)避免形成“怪罪文化”，否則團(tuán)隊(duì)精神將受到損傷。 　　潛移默化灌輸團(tuán)隊(duì)精神 　　我們無(wú)法明確說(shuō)明什么是團(tuán)隊(duì)精神，但我們能夠用許多的方法去進(jìn)行培養(yǎng)： 　　讓成員知道為什么他們會(huì)被選中擔(dān)任特殊任務(wù)； 　　設(shè)立一個(gè)共同的目的和各項(xiàng)特定目標(biāo)，以挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的能力； 　　鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)良好的溝通關(guān)系，而且該嘉獎(jiǎng)的地方，絕不吝于獎(jiǎng)勵(lì)； 　　要求團(tuán)隊(duì)提供建議，同時(shí)一下要讓大家看到建議受到重視并付諸行動(dòng)； 　　撥出時(shí)間詳細(xì)回應(yīng)團(tuán)隊(duì)提出的報(bào)告和信息。 　　找出問(wèn)題 　　所有團(tuán)隊(duì)在推動(dòng)工作時(shí)都會(huì)有潛伏的困難。你要求成員們團(tuán)結(jié)一致，但是他們可能彼此不合或不認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的方向。向他們提問(wèn)以確定問(wèn)題是僅局限在一兩個(gè)人身上，還是一個(gè)普遍不滿(mǎn)的征象。倘若整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣皆是不滿(mǎn)，并且因而損害到團(tuán)隊(duì)的工作，那你除了重新考慮策略、團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)成員這個(gè)方法外，別無(wú)其他選擇。 　　與成員談話(huà)　 　　一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者不可避免的一項(xiàng)重要工作就是與牽涉在內(nèi)的成員談話(huà)。不言而喻，這是一件傾聽(tīng)的工作，讓他們告訴你他們?nèi)绾慰创诎l(fā)生的問(wèn)題。在此同時(shí)，運(yùn)用你先前對(duì)他們的了解和會(huì)議中的觀察去判斷他們的態(tài)度和觀念。他們所說(shuō)的，可能和所做的及心里所想的不一樣。是否有所隱瞞？?jī)?nèi)心深處藏有感情和信息嗎？他們的反應(yīng)會(huì)告訴你他們對(duì)團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的使命感是否堅(jiān)強(qiáng)。如果是“是”，他們一定也和你一樣衷心希望找出問(wèn)題的癥結(jié)并加以解決，而且會(huì)很高興和你合作；如果反應(yīng)是怪罪他人，一味為己辯解，你就應(yīng)該正視并質(zhì)疑這種防衛(wèi)性的反應(yīng)。 　　處理問(wèn)題成員 　　與引起問(wèn)題的成員談完在之后，可能還有一些后續(xù)動(dòng)作須做，那就是要保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，尋找共同的立足點(diǎn)重新建立關(guān)系。想想團(tuán)隊(duì)任務(wù)角色分界是否曖昧并已造成責(zé)任重疊？工作量是公平分配還是有某些人覺(jué)得工作負(fù)擔(dān)太重、壓力過(guò)大？上述兩種情況中的不利面如有出現(xiàn)，就必須重新考慮工作量的分擔(dān)。試著找到解決問(wèn)題的方法，但需記住僅在適當(dāng)時(shí)機(jī)才開(kāi)始行動(dòng)。倘若所有該幫的都做了，而問(wèn)題成員的問(wèn)題仍存在，你必須將他排除于團(tuán)隊(duì)之外。 　　處理沖突 　　團(tuán)隊(duì)成員間正面的人際關(guān)系沖突會(huì)迅速擴(kuò)大為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題。一有這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生應(yīng)馬上處理。讓一或二位成員有機(jī)會(huì)從容不迫地告訴你，沖突的根源是什么，接著找出化解的方法。引發(fā)沖突的有多少人？里頭是否藏有破壞份子？找他們個(gè)別談話(huà)。團(tuán)隊(duì)分裂了嗎？如果是“是”，要求有爭(zhēng)端的雙方必須停止沖突。是你的管理有錯(cuò)嗎？如果是“是”，與成員談?wù)効从惺裁吹胤娇梢愿倪M(jìn)。做這些動(dòng)作的目的是為了改善團(tuán)隊(duì)工作情況，并非舉辦“批斗大會(huì)”。未找到大家一致同意的解決方法前，絕不能懈怠。 　　將問(wèn)題用日志記載下來(lái) 　　視解決與工作有關(guān)的問(wèn)題為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及進(jìn)步的機(jī)會(huì)。將問(wèn)題載入日志中，并允許所有成員閱讀，以便他們可以從中學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)。將解決問(wèn)題的任務(wù)交付給一個(gè)人，并給他所需的權(quán)力及資源。要求他擬定行動(dòng)計(jì)劃、定期提交進(jìn)度報(bào)告。將這些報(bào)告載入日志中，留心任何一個(gè)問(wèn)題及其最終的解決方式。 　　8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 　　任何有系統(tǒng)地提升表現(xiàn)的變革都必須挑戰(zhàn)現(xiàn)行的工作方式。追求改善的團(tuán)隊(duì)需要學(xué)會(huì)自行設(shè)計(jì)改善方案、處理問(wèn)題、協(xié)議解決方法以及自信地執(zhí)行自己的決策。 　　作為一個(gè)課題，銷(xiāo)售隊(duì)伍的動(dòng)力問(wèn)題引起了人們的廣泛關(guān)注。這主要?dú)w因于其他管理領(lǐng)域的心理學(xué)家的辛勤工作。盡管“動(dòng)力”這個(gè)名詞被到處引用，卻很少有人真正理解它的涵義?，F(xiàn)在，人們已普遍認(rèn)識(shí)到，要想取得預(yù)想效果，僅給予某人以一定的頭銜和一間辦公室是不夠的。人們都承認(rèn)，高效率的領(lǐng)導(dǎo)體制不僅取決于管理人員，同樣也取決于其下屬人員。 　　盡管不可否認(rèn)這種討論的目的，但沒(méi)有必要對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的動(dòng)力問(wèn)題作更詳細(xì)的討論，值得簡(jiǎn)略一提的是一些有助于銷(xiāo)售隊(duì)伍管理效率的重要因素?！?　　如果一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是增進(jìn)他的銷(xiāo)售員們的工作成績(jī)，并且這些措施是增加刺激性措施和減少非刺激性措施的結(jié)果，那么，只要我們?cè)黾痈嗟拇碳ば源胧?，減少更多的非刺激性措施，工作將會(huì)做得更好。自然，刺激性措施和非刺激性措施是同一事物的兩個(gè)不同方面，就象一枚硬幣的正反面一樣。　 　　研究表明，影響銷(xiāo)售隊(duì)伍的一個(gè)重要因素是一種從事有價(jià)值的工作的感覺(jué)。換句話(huà)說(shuō)，是想得到賞識(shí)的欲望，是對(duì)枯燥和單調(diào)的躲避，是對(duì)工作的自我陶醉，沒(méi)有恐懼和焦慮以及獻(xiàn)身有價(jià)值事業(yè)的感覺(jué)。所有這些都應(yīng)歸于對(duì)工作的美化?！?　　在美國(guó)，曾做過(guò)一項(xiàng)很著名的研究工作，將公司銷(xiāo)售額最高的20個(gè)單位與最低的20個(gè)單位進(jìn)行比較。分析表明，上文提到的諸因素是公司成功的決定因素。而其中，報(bào)酬一直是動(dòng)力中一個(gè)最重要的決定因素。沒(méi)有必要指出這意味著支付最多的錢(qián)。很清楚，除非某公司有一些很有意義的非財(cái)務(wù)刺激措施，即便如此，如果報(bào)酬不是很優(yōu)厚的話(huà)，人們也不可能呆在這個(gè)公司。 　　要擬定一個(gè)報(bào)酬補(bǔ)償方案(這包括基本工資，再加上一切額外勞動(dòng)的因素，如獎(jiǎng)金、手續(xù)費(fèi)等)，須考慮以下諸目標(biāo)：　 　　吸引并保留住高效率的推銷(xiāo)員；　 　　保持競(jìng)爭(zhēng)力；　 　　根據(jù)工作能力給以獎(jiǎng)勵(lì)；　 　　提供一種有保障的收入并附加以有規(guī)則的個(gè)人工資增長(zhǎng)率；　 　　發(fā)掘刺激個(gè)人推銷(xiāo)的措施；　 　　鼓勵(lì)協(xié)作；　 　　鼓勵(lì)推銷(xiāo)員做除推銷(xiāo)之外的必要的工作；　 　　作為一種達(dá)到銷(xiāo)售目的的手段，保證管理人員能公平地管理并調(diào)整報(bào)酬水平?！?　　總之，銷(xiāo)售隊(duì)伍是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中一個(gè)重要而耗資的因素，與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的其他領(lǐng)域一樣，對(duì)它的管理也應(yīng)一視同仁。如果把從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的直覺(jué)與根據(jù)上述觀點(diǎn)而得來(lái)的思維邏輯框架結(jié)合起來(lái)，我們就能得出這一結(jié)論。 　　了解計(jì)劃 　　好團(tuán)隊(duì)中的成員與工作的關(guān)系是“擁有” 　　他們有責(zé)任去找出最佳工作方法，以達(dá)到最佳表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。以一支采用了這種管理方式的制造團(tuán)隊(duì)為例：團(tuán)隊(duì)成員皆具備多項(xiàng)技能，充分了解每個(gè)成員的角色，可隨時(shí)代理他人完成任務(wù)。 種工作彈性可強(qiáng)化每一個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員可藉研究他人的工作進(jìn)展學(xué)習(xí)到更多的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)。因此，要追蹤整個(gè)計(jì)劃的每個(gè)工作過(guò)程，以獲得對(duì)任務(wù)整體、你的角色及其他團(tuán)隊(duì)角色進(jìn)一步的了解，同時(shí)亦有助于找出提升表現(xiàn)的方法、預(yù)知提升后可能獲得的成效。 　　改良制度 　　日本人改善經(jīng)營(yíng)管理方式的技巧是：相信團(tuán)隊(duì)及其成員能藉著可量化及優(yōu)質(zhì)的進(jìn)步而不斷地提高其工作質(zhì)量。即使在退貨比率上一個(gè)小小的降幅，亦可代表許多進(jìn)步的意義，例如生產(chǎn)成本的大幅降低。應(yīng)讓團(tuán)隊(duì)負(fù)起完成任務(wù)的全部責(zé)任，如此他們才以找出問(wèn)題、分析根本原因和改善情況（如有必要，也許須引進(jìn)外圍專(zhuān)家的幫助），進(jìn)而推動(dòng)改善工作。不過(guò)推動(dòng)改善工作最重要的條件則是避免問(wèn)題再度發(fā)生。 　　維持工作方法的新鮮感 　　當(dāng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展起來(lái)，運(yùn)作逐漸安定上軌道后，工作行為經(jīng)常會(huì)掉入窠臼，思考方式也會(huì)群體化，失去個(gè)人的特色。要避免讓情況僵化到無(wú)法改革的地步。為了不斷的進(jìn)步，一定要經(jīng)常對(duì)團(tuán)隊(duì)習(xí)慣的工作方法及看法提出挑戰(zhàn)及質(zhì)疑。例如：如何提升團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)？是否忽視了任何可改善的地方？團(tuán)隊(duì)需要注入新的血液?jiǎn)?？產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力仍很強(qiáng)嗎？ 　　9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力 　　領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是個(gè)多面向的程序， 可從以下自我評(píng)估的題目中看出來(lái)。倘若你正領(lǐng)導(dǎo)一支團(tuán)隊(duì)，這些題目可以測(cè)驗(yàn)?zāi)愕念I(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)及管理能力；倘若你是團(tuán)隊(duì)中的一員，亦可測(cè)驗(yàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛能。要誠(chéng)實(shí)地回答問(wèn)題。如果你的回答是“從不”，請(qǐng)選擇a；如果你的回答是“總是”，請(qǐng)選擇d，以此類(lèi)推。將得分相加并對(duì)照“分析”看你的得分情況。根據(jù)你的答案找出最需要改進(jìn)的地方。 　　選項(xiàng)：a、從不；b、偶爾；c、經(jīng)常；d、總是。 　　我與其他成員他享領(lǐng)導(dǎo)的角色。 　　我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為他們自己設(shè)定真正可全心投入的工作。 　　我與國(guó)內(nèi)外顧客會(huì)面，以確定他們滿(mǎn)意團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。 　　我和團(tuán)隊(duì)常有社交活動(dòng)，以建立團(tuán)隊(duì)精神，交換意見(jiàn)。 　　在該獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)我一定給予成員獎(jiǎng)勵(lì)；但是需要批評(píng)時(shí)我也毫不遲疑。 　　我有一支幕僚團(tuán)隊(duì)，可向他們咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程。 　　我給予團(tuán)隊(duì)及其成員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪繕?biāo)，并時(shí)常與他們進(jìn)行溝通。 　　我與團(tuán)隊(duì)“大佬”保持聯(lián)系，以維持外部關(guān)系的順暢。 　　我盡力向團(tuán)隊(duì)成員表示自己對(duì)他們絕對(duì)信任。 　　我會(huì)解釋為什么不要用某位成員提出的解決問(wèn)題的方案。 　　倘若團(tuán)隊(duì)成員可以勝任整個(gè)任務(wù)，我會(huì)讓團(tuán)隊(duì)負(fù)上全部的責(zé)任。 　　我允許團(tuán)隊(duì)對(duì)影響其利益的決策擁有發(fā)言權(quán)。 　　我會(huì)問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)現(xiàn)行的工作方式有什么看法。 　　我找尋團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)問(wèn)題的最根本原因。 　　我謹(jǐn)慎地改變管理風(fēng)格以適應(yīng)改變的需要。 　　我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)找我談任何問(wèn)題。 　　我事先計(jì)劃好團(tuán)隊(duì)會(huì)議，并總能提供行動(dòng)議程。 　　我利用各種可用的方法與團(tuán)隊(duì)成員溝通。 　　我將所獲得的一切信息（假如不涉及機(jī)密事件），全部向團(tuán)隊(duì)成員公布。 　　我盡力在團(tuán)隊(duì)等級(jí)制度中除去沒(méi)有必要的層次。 　　我向“大佬”及其他地位高的人咨詢(xún)，以便團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行。 　　我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員以創(chuàng)新的方法去思考問(wèn)題。 　　我召開(kāi)腦力激發(fā)會(huì)議促使團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生有創(chuàng)意的想法。 　　我經(jīng)常檢測(cè)團(tuán)隊(duì)精神及成員工作士氣。 　　我視解決問(wèn)題不為不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 　　我消除團(tuán)隊(duì)中因責(zé)任重疊引起的沖突。 　　我堅(jiān)定地站在團(tuán)隊(duì)前帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以激勵(lì)士氣。 　　一旦人事方面的問(wèn)題發(fā)生，我立即對(duì)它進(jìn)行處理。 　　我總是用日志記下改善工作方式的辦法。 　　我待成員從寬，待事從嚴(yán)。 　　我追蹤個(gè)別團(tuán)隊(duì)成員的工作計(jì)劃進(jìn)度。 　　我尋求所有可持續(xù)改進(jìn)工作方法的機(jī)會(huì)。 　　分析：現(xiàn)在你已做完自我評(píng)估。請(qǐng)加出總分，閱讀相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，核對(duì)你的能力。無(wú)論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進(jìn)的余地。找出你的薄弱之處并參考本篇有關(guān)內(nèi)容，找到具體建議與提示，以助你建立及完善領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技巧。 　　3263：你沒(méi)有跟上改變的節(jié)奏；要尋找最新管理風(fēng)格的方法。 　　6495：你有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，但仍應(yīng)集中精力克服弱點(diǎn)。 　　96128：你的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，千萬(wàn)不可自滿(mǎn)而怠于更上一層樓。 　　思考題： 　　1．你認(rèn)為銷(xiāo)售人員最重要的品質(zhì)是什么？ 　　2．銷(xiāo)售人員最需要那些方面的培訓(xùn)？ 　　3．根據(jù)你公司的情況，你認(rèn)為銷(xiāo)售人員有必要每天寫(xiě)日?qǐng)?bào)告嗎？33 / 33