【正文】 調(diào)入店，調(diào)入店店長(zhǎng)審批后簽字。 ↓調(diào)入店將“調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表”傳真給片區(qū)總經(jīng)理審批后簽字：A:督導(dǎo)（含）以下級(jí)別；簽批至區(qū)總即可，由區(qū)總確認(rèn)調(diào)動(dòng)時(shí)間并回傳給調(diào)出店、調(diào)入店，并將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表回傳總部人力資源中心備案。進(jìn)入第五項(xiàng)流程。B：主管（含）以上級(jí)別。進(jìn)入第四項(xiàng)流程 ↓片區(qū)總經(jīng)理將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表傳真給總部，交人力資源中心、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)審批。審批后由人力資源中心將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表回傳分店行政主管。 ↓調(diào)出店:行政主管根據(jù)調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單的生效日期安排人員調(diào)動(dòng)。A、憑已審批調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單，通知調(diào)動(dòng)人員做好工作交接，并填寫(xiě)“工作交接表”。B、調(diào)動(dòng)前一天核對(duì)考勤、于次日15日發(fā)放工資。當(dāng)月本體若沒(méi)休完，需給予計(jì)算加班費(fèi)(按基本工資的2倍計(jì)算)。C、于調(diào)動(dòng)當(dāng)天或前一日辦理檔案調(diào)離手續(xù)。（檔案見(jiàn)附件7）①填寫(xiě)“調(diào)動(dòng)員工信息表”②將調(diào)動(dòng)員工信息表、調(diào)動(dòng)報(bào)到單、應(yīng)聘申請(qǐng)表、員工登記表、崗位培訓(xùn)同意書(shū)、晉升/加薪表、身份證復(fù)印件、健康證、照片等所有資料統(tǒng)一放置于檔案袋中。③將檔案袋封口、蓋章后交給調(diào)動(dòng)人員帶至新店。④若有辦理合同、社保需辦理停保、退工手續(xù)。⑤在人事管理軟件“調(diào)崗調(diào)職”一欄進(jìn)行記錄。 ↓調(diào)入店：A、接受檔案、查看調(diào)動(dòng)員工信息表(查看并簽名)。B、檢查調(diào)出店是否在人事軟件上進(jìn)行調(diào)檔、更新檔案。C、安排住宿、熟悉店鋪環(huán)境、協(xié)助報(bào)銷(xiāo)車(chē)費(fèi)。D、查看公司制度并簽字。E、介紹給公司人員認(rèn)識(shí)，排班、跟班。F、正?？记?，因調(diào)動(dòng)在路上乘車(chē)的時(shí)間計(jì)為調(diào)入店的考勤范圍。小于4小時(shí)的，按半天計(jì)算工資，4小時(shí)以上不超過(guò)1天按1天計(jì)算，以此類(lèi)推。G、個(gè)人電話(huà)若有更換。請(qǐng)馬上于人事管理軟件中更改。 店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)流程店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)流程 ↓調(diào)出人員所屬部門(mén)主管向行政主管領(lǐng)取調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表填寫(xiě)并簽批。 ↓調(diào)入部門(mén)主管簽批 ↓店長(zhǎng)審批簽字 ↓主管（含）級(jí)以上人員調(diào)動(dòng)報(bào)總部人力資源中心、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)審批。 ↓確認(rèn)調(diào)動(dòng)生效后，將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單交行政主管，進(jìn)行檔案軟件更新。 調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表(附件6)調(diào)動(dòng)員工信息表（附件7）人員調(diào)動(dòng)工作交接明細(xì)表（附件8）調(diào)動(dòng)員工報(bào)到單（附件9）檔案袋內(nèi)準(zhǔn)備資料（附件10）技術(shù)中心管理制度第一章 技師保底制度第一節(jié) 技師保底制度總則1．首月執(zhí)行技師保底制度。2．需執(zhí)行第二月保底制度的分店，請(qǐng)于開(kāi)業(yè)l5天內(nèi)上傳書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總裁批復(fù)后方可執(zhí)行。3．開(kāi)業(yè)滿(mǎn)2個(gè)月的分店，不執(zhí)行技師保底制度。4．籌備店在進(jìn)行招聘宣傳前，須將提成標(biāo)準(zhǔn)和保底標(biāo)準(zhǔn)(例：足浴2000、指壓3000)報(bào)人力資源中心審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第二節(jié) 技師首月保底制度1．個(gè)人上鐘數(shù)低于人均鐘數(shù)（點(diǎn)鐘數(shù)加排鐘數(shù)除以實(shí)際技師人數(shù)）的90%。3. 有拒鐘、過(guò)鐘、跳鐘行為。3．違規(guī)成長(zhǎng)贊助10分（含）以上。4．請(qǐng)假（含病、事假）4天以上。，出現(xiàn)重大投訴。6．言行損壞公司形象。7．帶頭煽動(dòng)或參與罷工。出現(xiàn)上述情況（任意一項(xiàng)）者，取消當(dāng)月保底，按照實(shí)際上鐘提成核算工資。第三節(jié) 技師第二月保底制度1．個(gè)人上鐘數(shù)低于人均鐘數(shù)（點(diǎn)鐘數(shù)加排鐘數(shù)除以實(shí)際技師人數(shù)）的90%。2．有拒鐘、過(guò)鐘、跳鐘行為。3．幅時(shí)假超過(guò)3次。4．點(diǎn)鐘低于5個(gè)，辦卡低于3張。5．違規(guī)成長(zhǎng)贊助lO分（含）以上。6．請(qǐng)假（含病、事假）2天以上。7．對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)重大投訴。8．言行損壞公司形象。9．散布不良言論，煽動(dòng)、組織、參與罷工。出現(xiàn)上述情況（任意一項(xiàng)）者，取消當(dāng)月保底，按照實(shí)際上鐘提成核算工資。第二章 技師招聘檢測(cè)制度1．各分店須根據(jù)本店技師的缺編人數(shù)，制定詳細(xì)的招聘檢測(cè)表(要求達(dá)到橙色警戒線(xiàn))。2．技師主管須對(duì)招聘結(jié)果承諾具體的達(dá)標(biāo)考核日期，分店店長(zhǎng)須對(duì)技師人員招聘情況進(jìn)行監(jiān)督、考核。3．各分店每天須將技師招聘情況及培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)以短信方式上報(bào)技術(shù)中心經(jīng)理。4．短信上報(bào)格式店3月4日：上班技師____人，請(qǐng)、休假技師 人，長(zhǎng)假____人；報(bào)到學(xué)員 人，參加培訓(xùn)學(xué)員 人，請(qǐng)、休假學(xué)員 人。第三章 技師招聘推薦方式1．建議采用內(nèi)部人員介紹方式，積極動(dòng)員內(nèi)部力量，吸引技師加入。2．在分店所在城市人流密集區(qū)域設(shè)立固定招聘點(diǎn)，并在招聘點(diǎn)周邊散發(fā)招聘宣傳單，吸引技師加入。3．聯(lián)系在分店任職過(guò)的技師人員或同行業(yè)技師人員，告知收入等優(yōu)越條件，吸引技師加入。4．對(duì)應(yīng)聘其他崗位的員工，可及時(shí)做好技師崗位的轉(zhuǎn)化工作。第四章 技師數(shù)據(jù)上傳制度技師主管須于每日16：00前將所在分店技師昨日的上鐘數(shù)據(jù)以布谷鳥(niǎo)形式傳至總部總臺(tái)值班人員。第五章 禁止技師定向流動(dòng)的規(guī)定一、店長(zhǎng)調(diào)離后，不允許原店技師（包括最近經(jīng)營(yíng)過(guò)的2個(gè)分店內(nèi)技師）跟隨至新店。二、不論何種原因或理由，一經(jīng)查實(shí)確屬技師異常流動(dòng)，質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)中心將以2000元／人的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任店長(zhǎng)予以處罰。三、公司將對(duì)舉報(bào)技師異常流動(dòng)的有功人員予以1000元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。四、執(zhí)行總裁特批人員除外（具體程序見(jiàn)附件1l）。第六章 客人與技師發(fā)生沖突處理方式一、服務(wù)員處理方式：技師為客人服務(wù)過(guò)程中，客人若有超出服務(wù)范圍的需求，技師在采取其它技術(shù)應(yīng)急手段失效，并確認(rèn)無(wú)法繼續(xù)服務(wù)下去時(shí)，應(yīng)及時(shí)按服務(wù)鈴請(qǐng)求協(xié)助。區(qū)域服務(wù)員在巡房過(guò)程中要隨時(shí)保持機(jī)敏狀態(tài)，聽(tīng)到異常，應(yīng)第一時(shí)間參與服務(wù)協(xié)助。服務(wù)員進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)當(dāng)按提供正常服務(wù)的情形進(jìn)行操作。輕敲房門(mén)三下，在得到允許（特殊情況例外）的情況下方可進(jìn)入。并詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”經(jīng)確認(rèn)該客人與技師的矛盾無(wú)法化解時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。二、現(xiàn)場(chǎng)主管處理方式：現(xiàn)場(chǎng)主管在得到?jīng)_突升級(jí)的報(bào)告時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)通知駐店老師到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，并及時(shí)將情況報(bào)告店長(zhǎng)。必須明確，無(wú)論再大的沖突，首先應(yīng)當(dāng)按照“顧客不滿(mǎn)意意見(jiàn)”或“服務(wù)投訴”情況處理（而不是按沖突程序處理）?，F(xiàn)場(chǎng)主管到達(dá)時(shí)應(yīng)盡快吩咐駐店老師帶走技師到另外場(chǎng)地了解情況。①向客人自我介紹，同時(shí)遞上名片，再次征詢(xún)客人意見(jiàn)，根據(jù)情況可以為客人遞上冰水、口香糖或香煙以此安撫客人情緒。此時(shí)當(dāng)班服務(wù)人員及保安人員應(yīng)守候在房間門(mén)外，以防止出現(xiàn)突發(fā)情況。②仔細(xì)傾聽(tīng)客人投訴經(jīng)過(guò)，記錄主要內(nèi)容。③同情、理解客人，講一些“很抱歉”的話(huà)以安慰客人。④茌與客人對(duì)話(huà)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)向客人闡明我們的服務(wù)范嗍魁“到此為止”，希望客人予以理解。⑤駐店老師與技師的溝通要快速明了，并祚第時(shí)問(wèn)向現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)。現(xiàn)場(chǎng)主管請(qǐng)客人稍候，立即與投訴涉及的個(gè)人了解事情經(jīng)過(guò)。⑥根據(jù)客人陳述和調(diào)查結(jié)果作出正確處理：a．屬公司責(zé)任，應(yīng)向客人賠禮道歉并求得客人原諒，若合理要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足，并做一定賠償。b．若屬客人誤解造成投訴，千萬(wàn)不能責(zé)怪客人。應(yīng)當(dāng)向客人闡明原因，并給予疏導(dǎo)。c．因客觀原因未能馬上解決的問(wèn)題，應(yīng)向客人委婉解釋?zhuān)⒃谏潭〞r(shí)間內(nèi)給客人一個(gè)答復(fù)。d．超出權(quán)限范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三、店長(zhǎng)（經(jīng)理）處理方式：若因客人過(guò)分要求，并導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，店長(zhǎng)在得到主管確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通知片區(qū)警察。報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展程度，方便警察做出人手支援的判斷。店長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)主管的引領(lǐng)下，盡量將客人帶到有監(jiān)控錄像的現(xiàn)場(chǎng)，并能避開(kāi)大部分客人的區(qū)域進(jìn)行交涉。當(dāng)班督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)人員：①繼續(xù)服務(wù)。②不得圍觀。③安撫其他受影響的客人。④禁止任何員工私自報(bào)警。⑤吩咐保安在門(mén)口迎接片警的到來(lái)。片警到達(dá)時(shí)，不能直接接觸客人，應(yīng)當(dāng)由現(xiàn)場(chǎng)主管接待，并安排在避開(kāi)當(dāng)事客人的地方，由現(xiàn)場(chǎng)主管向其報(bào)告經(jīng)過(guò)。店長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，仍然以最大的誠(chéng)意安撫客人，做出合理交涉，以防止事態(tài)擴(kuò)大。在仍然得不到客人諒解的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓客人感覺(jué)到是以站在第三方的立場(chǎng)引導(dǎo)客人，由警方辦理，此時(shí)通知警方介入調(diào)查了解。在警方了解事情的全過(guò)程中，店長(zhǎng)必須全力協(xié)助調(diào)查，并做出愿意接受警方的任何處理決定的姿態(tài)。在警方處理事情的過(guò)程中，服務(wù)人員仍然要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為該客人提供個(gè)性化服務(wù)。四、特別申明：禁止任何員工通過(guò)110指揮中心報(bào)警，總臺(tái)可留下片警電話(huà)。擯棄采取社會(huì)人員參與協(xié)助處理的做法。所有服務(wù)人員在處理過(guò)程中應(yīng)保持冷靜、克制，反應(yīng)機(jī)敏。避免服務(wù)人員用語(yǔ)言和行為激怒客人。在警察到來(lái)時(shí)，如果事態(tài)確實(shí)屬于極端難控，可提醒警察采取手提滅火器自衛(wèi)。第七章 關(guān)于“加鐘”問(wèn)題的特別規(guī)定一、加鐘（買(mǎi)鐘）應(yīng)當(dāng)出于客人自愿。二、技師在推銷(xiāo)加鐘（買(mǎi)鐘）時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好尺度，若因把握不當(dāng)（具體表現(xiàn)為客人不滿(mǎn)或投訴）視為推銷(xiāo)失敗，也意味著本次服務(wù)失敗，應(yīng)當(dāng)由技師服務(wù)者承擔(dān)全部責(zé)任。三、本規(guī)定明確對(duì)技師“處以最少20分的罰分”是指：凡因加鐘或買(mǎi)鐘導(dǎo)致的問(wèn)題，不區(qū)分客人是“對(duì)”、是“錯(cuò)”，都將視客人為“對(duì)”，以此確保加鐘任務(wù)的絕對(duì)滿(mǎn)意度。四、現(xiàn)場(chǎng)管理人員在遇到此類(lèi)投訴時(shí)，應(yīng)快速、果斷處理，避免因此類(lèi)問(wèn)題導(dǎo)致客人更大不滿(mǎn)。五、各分店管理人員針對(duì)此規(guī)定展開(kāi)討論，詳細(xì)剖析“顧客至上”的根本理念。第八章 技師“上鐘”特別規(guī)定（試行）一、技師當(dāng)月點(diǎn)、加鐘總數(shù)低于30個(gè)者(不含入職未滿(mǎn)1個(gè)月的新技師)，將實(shí)行末位淘汰制，每月末位淘汰2人。二、技師被退鐘，將立即列入排鐘末尾。三、技師首鐘不得提前下鐘，服務(wù)必須滿(mǎn)90分鐘。第二個(gè)鐘開(kāi)始，技師提前下鐘必須有客人簽署“同意提前下鐘”字樣，否則都將視為私自提前下鐘，按重大違規(guī)處理。第九章 技師服務(wù)規(guī)范一、禁止技師與客人發(fā)生性關(guān)系。二、禁止技師收取客人小費(fèi)，小費(fèi)收取后交總臺(tái)或管理人員，也視同收取客人小費(fèi)。三、禁止技師服務(wù)期間關(guān)閉所有燈源，必須開(kāi)啟能見(jiàn)主光源；禁止只開(kāi)電視或者衛(wèi)生間光源，不開(kāi)背景光源。四、禁止技師服務(wù)期間陪客人就寢，禁止技師與客人同時(shí)躺睡在炕床上，禁止同蓋一床被子。五、禁止技師服務(wù)期間將房門(mén)反鎖。六、禁止技師服務(wù)期間將門(mén)窗玻璃遮擋。七、禁止客人裸露上身、下體。八、禁止技師服務(wù)期間寬衣解帶，為客人提供涉黃服務(wù)。九、禁止技師服務(wù)期間為客人提供非魔指仙境足浴、指壓手法外的任何涉黃服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于違反以上規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)，公司即對(duì)相關(guān)人員予以嚴(yán)肅處理，并視情節(jié)將涉嫌犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。第十章 技師服務(wù)規(guī)定一、區(qū)域服務(wù)員隨時(shí)巡查本區(qū)域房間，注意監(jiān)聽(tīng)異常聲音，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)匯報(bào)情況，并果斷采取干預(yù)措施。二、房間內(nèi)必須保證有清楚可見(jiàn)的燈光，且無(wú)任何遮擋。三、技師在房間內(nèi)服務(wù)時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人有侵害行為，應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急程序處理，必要時(shí)果斷按下服務(wù)鈴或?qū)で笃渌行Т胧┰诘谝粫r(shí)間尋求幫助。四、若客人提出買(mǎi)鐘要求，技師應(yīng)當(dāng)予以拒絕。并立即上報(bào)當(dāng)班主管或現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。五、若發(fā)現(xiàn)技師向客人索要小費(fèi)、提出買(mǎi)鐘、提供色情服務(wù)行為，公司將對(duì)技師處以不低于1OOO元罰款直至開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的立即移交公安機(jī)關(guān)處理。第十一章 “拒收小費(fèi)”規(guī)定（“全國(guó)質(zhì)量投訴電話(huà)”與“拒收小費(fèi)”提示牌內(nèi)容合二為一）。2．店長(zhǎng)須攜技師主管，向全體技師說(shuō)明禁收小費(fèi)的意義及收受小費(fèi)的嚴(yán)重后果。3．迎賓引領(lǐng)客人進(jìn)房消費(fèi)，需向客人作相關(guān)提示，固定用語(yǔ)為：本店為健康消費(fèi)場(chǎng)，所禁收小費(fèi)，請(qǐng)您監(jiān)督。，技師應(yīng)向客人禮貌告知相關(guān)規(guī)定，固定用語(yǔ)如下：我店明確規(guī)定，技師人員不得代客買(mǎi)單，如有需要可請(qǐng)服務(wù)員代為買(mǎi)單，請(qǐng)您諒解。，按照收受小費(fèi)金額10倍處罰。，經(jīng)確認(rèn)核實(shí)后，對(duì)收取小費(fèi)的技師處以1000元罰款，另承擔(dān)所收受小費(fèi)金額10倍的處罰。第十二章 技師在上鐘期間規(guī)定一、技師上鐘過(guò)程中關(guān)注客人反映的規(guī)定1. 無(wú)論提供足浴還是指壓服務(wù)，要求技師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注并詢(xún)問(wèn)客人力度是否適應(yīng)，感覺(jué)是否良好。2. 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為:“先生／女士，輕重合適嗎？”3. 原則上規(guī)定詢(xún)問(wèn)次數(shù)不少于3次。4. 時(shí)刻關(guān)注客人是否出現(xiàn)如下異常情況：突然沉默、自言自語(yǔ)、出虛汗、呻吟、面部抽搐、四肢冰冷、呼吸急促等。5. 如發(fā)現(xiàn)異常，馬上向當(dāng)班管理人員報(bào)告。二、技師在上鐘時(shí)間洗手規(guī)定1. 上鐘期間，需洗手的技師必須在客房洗手間內(nèi)洗手，嚴(yán)禁以洗手為由離開(kāi)客房。2. 技師洗手后，可使用客用衛(wèi)生間的紙巾擦干。三、技師上鐘化晚妝規(guī)定1. 對(duì)未化晚妝或化妝效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的技師堅(jiān)決不予上鐘。2. 化晚妝必須遵照的基本步驟：（1）潔面護(hù)膚；（2）涂粉（涂液體粉底——撲蜜粉或散粉）；（3）修眉、描眉；（4）上眼妝(涂眼影畫(huà)眼線(xiàn)用睫毛夾使睫毛卷翹再涂睫毛膏)；（5）涂潤(rùn)唇膏、口紅；（6）刷腮紅；（7）刮腋毛；3．化妝效果的檢查標(biāo)準(zhǔn)(l)細(xì)膩、健康的無(wú)暇肌膚（粉底妝效）；(2)線(xiàn)條清晰有美感的眉毛（修眉毛、畫(huà)眉毛妝效）；(3)色彩分明，有神采的雙眼（眼線(xiàn)、眼影、睫毛膏妝效）；(4)紅潤(rùn)、健康的面容（腮紅妝效）；(5)滋潤(rùn)、飽滿(mǎn)、粉紅的嘴唇（唇膏妝效）；(6)身體無(wú)異昧、無(wú)口氣、無(wú)腋毛外露。（注：為保證暗淡燈光下的化妝效果，眉毛、眼部、腮紅、嘴唇在上色時(shí)必須色彩鮮明。）第十三章 客人特殊要求應(yīng)對(duì)技巧很多技師在上鐘過(guò)程中遇到這樣一個(gè)難題：客人堅(jiān)持要在第一個(gè)鐘就做出來(lái)。技師的回答是兩難的：如果說(shuō)“可以”，客人熟悉之后，時(shí)間一長(zhǎng)則加鐘量會(huì)迅速下滑，違背了加鐘原則，此現(xiàn)象會(huì)使產(chǎn)品變味，失去應(yīng)有的魔力，也直接導(dǎo)致產(chǎn)品越來(lái)越不好做，甚至走向桑拿的俗路；如果說(shuō)“不可以”，客人會(huì)生氣，認(rèn)為我們刻意在推銷(xiāo)加鐘，違背了首鐘讓客人滿(mǎn)意的原則，從而導(dǎo)致大量客人流失。如何應(yīng)對(duì)這樣的‘情況呢？一、向客人闡述道理是否能做出來(lái)取決于以下幾個(gè)因素：客人自身的身體狀況（是否疲勞）、心情、是否抽煙喝酒、注意力是否集中。二、語(yǔ)言技巧【要求】語(yǔ)氣委婉、態(tài)度誠(chéng)懇、避開(kāi)直接回答。1．先生，是否能做出來(lái)取決于多種因素，例如最近是否勞累、心情是否開(kāi)心、煙酒是否超標(biāo)、注意力是否集中等等t都有關(guān)系。2．我們做的這個(gè)項(xiàng)目是培根理療，重在對(duì)肝腎功能的保養(yǎng)，注重保健功效和體驗(yàn)仙境般曼妙的過(guò)程，至