【正文】 。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫：付款請到那邊去等等。在事務繁忙時如遇有嘮叨之客，應有要領地中止彼此的對話。(十三)當客人離店時，應向他打招呼，尤其當他通過身邊時，應向他說再見、非常謝謝、讓您久候了等等。即使不是自己接待的客人，當客人靠近時，在旁的服務人員也應以上列方式接待。(十四)在賣場上要使用公司規(guī)定暗語(表示商品價格、等級的特別用語)，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內的秘密。 □ 旅店注意要點(一)在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。尤其切記不可談論私事或批評顧客等等。(二)即使有重要事務待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務應盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應向其他人員交待清楚后再離去。(三)在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人應盡量設法去幫助忙不過來的人。(四)對于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對方是店主或店員(是什么地位的店員)等應特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦合于該店的商品。(五)不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。(六)要隨時留意桌上保持清潔，室內清潔及電燈的開關等等事項，不可讓室內有塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時留心整理。(七)在客人有緊急事件，同時也不妨礙店 里的業(yè)務的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。(八)如客人委托保管攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應樂意地接受。另外，客人委托留言時，可將其內容寫在留言板上或寫在便條紙上，屆時傳達給該當事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西，公司應該打電話通知、提醒對方或等他下次來店時交還該物品。 (九)客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務人員應在人多時幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。□ 出示商品的處理方法(一)店頭販賣時，出示商品動作須迅速、正確，這是促進銷售最重要的地方，務必謹記。(二)對于商品的陳列位置，有無庫存，應盡快設法牢記。為使自己牢記，應盡量利用空閑時間巡視貨架，經(jīng)常記得補充物品及整理貨物架。(三)商品陳列負責部門每天早上至少要巡視一次店內所有的陳列架。(四)如收到顧客的提貨單時，應迅速辨認物品是否為庫存品，如為庫存品應立即自貨架上取下，交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應與對方客戶單位照會一下，并通知主管。(五)如果客人為代理商，應請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商量處理。(六)如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負責單位應直接告知客人此事，請對方到訂貨受理負責人的地方去填寫訂貨單，或者請進貨廠商立即送貨過來等等，這時應該跟客人說明：目前此物品已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去，如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨或進貨的廠商是，因為送貨需要花些時間，在日時之前，物品將可送到等等，讓客人心里有個底。(七)如果客人急著要該物品，可建議他：如果你急著要的話，可否請您直接到進貨廠商去取貨。如果客人同意，請他前往取貨。(八)簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時應慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應立刻向主管報告，采取適當?shù)膶Σ?。?九)平日對于報紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予以更正。(十)如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個客人的提貨單一起取貨，或者當商品為同一制造商的同一物品時，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?，這樣將有助于提高取貨的效率。(十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負責人員。(十二)對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應向主任報告，以斟酌交貨內容或數(shù)量。如果主管亦認同該客人在信用上不保險，必須再與總務部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。 □ 商品的陳列辦法(一)代理店必須確實掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應顧客的要求與滿足其需要。(二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。(三)出貨量最多的物品應該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠放。另外，取貨最多的種類應盡量集中在同一處。(四)同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。(五)空閑時應經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應隨手加以整理。(六)服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。(七)取放商品時須謹慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。另外，還要避免放在陽光直射的地方。□ 單據(jù)處理辦法(一)在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。 (二)單據(jù)乃一切計算的根據(jù)，所以要謹慎保管。(三)客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應問明商品負責人或主任、或客人本身后再寫，以求謹慎無誤。(四)單據(jù)上的文字應盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數(shù)字應特別注意(例如：7與6與3與2等等)，另外，位數(shù)也要留心不可弄錯。(五)在將單據(jù)遞交給客人時，應迅速對照物品與單據(jù)記載內容，同時不要忘了跟客人說：先生(小姐)，讓您久候了、非常謝謝等等寒暄話。 (六)將單據(jù)交給客人時，須立刻(幾乎是同步)請客人在填單據(jù)號碼。如果對方是代理人，則請其簽上代理。最后再將這些填入內容與傳票做一最后的對照。(七)單據(jù)負責與取貨負責應由固定人員專任，負責聯(lián)絡事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高各人的效率。當然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較少的人理當有意義幫忙。(八)賣場中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務之外，沒有主任及科長的認可，不得攜帶到店外或其他部門。□ 商品補充辦法(一)陳列架上陳列的商品應該經(jīng)常補充，補充時應注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。(二)負責補充商品的人員，每天應該找合適的時間，查巡陳列貨架上的數(shù)量，并與庫存目錄表、貨品補充卡做一對照，查清訂貨種類及數(shù)量后做成單據(jù)，交給訂貨受理部門。以上例行工作應隨時進行，以確保貨量的齊全、充足，即使是店務繁忙之際，也一定要利用傍晚的時段做好上述工作。但，如果定貨數(shù)量超出目錄規(guī)定數(shù)量時，必須取得主任的認可始得進行。(三)負責人員對于庫存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應與主管協(xié)議，并隨時注意訂正各項商品的庫存量。(四)對于以往即無庫存但銷路很好的商品、應迅速向主任報告，設法進貨經(jīng)銷。(五)負責補充商品的人員應經(jīng)常閱覽庫存目錄表，將內容牢記。為了幫助記憶，可在工作不忙的時候，將陳列貨架上的商品與庫存目錄表做一對照，排列使其順序一致。(六)顧客在訂購無法退貨的補充商品時，店員應向顧客說明這個規(guī)定，讓顧客做完考慮后再決定是否定貨。(七)訂貨申請的手續(xù)一定要讓主管經(jīng)手，或取得其認可后再進行。負責人員絕不可以獨斷專行。(八)經(jīng)銷商品除非有特別指示，否則應依照下列標準來補充。(A級)特別暢銷者(B級)銷路尚佳者(C級)不甚暢銷者，但是必須停止經(jīng)銷或有必要退貨的種類，以下列名稱來處理，應將之明示于各必要場所：(S級) 須中止經(jīng)銷者(R級) 須退貨者(九)銷售人員應隨時巡視商品陳列架，設法發(fā)覺滯銷的產(chǎn)品，當發(fā)現(xiàn)S級及Ｒ級商品時，應與主管協(xié)議，迅速處理退貨事宜及訂正目錄、準備更換其他商品等。(十)如發(fā)現(xiàn)商品有變色、污損、破損等現(xiàn)象，應迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換產(chǎn)品者，也應迅速辦理處理手續(xù)。售后服務管理制度售后服務管理辦法　　□ 總 則　　(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。　　(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。　　(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。　　(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。　　□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序　　(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：　　(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 　(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。　　(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。　　(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。　　(七)有關服務作業(yè)所應用的表單()規(guī)定如下：　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。　　(九)技術人員持服務憑證前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。　　(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。　　(十二)每一填妥的39。修護卡39。應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。　　(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。　　(十六)服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。　　(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。 　　(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。　　(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。　　(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 　　□ 客戶意見調查　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。　　(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。　　(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重?？蛻敉对V管理制度 　　□ 客戶投訴管理辦法　　(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。　　(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。　　(三)適用時機 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善)。　　(四)處理程序 客戶投訴處理流程。　　(五)