【正文】 為輕泡貨物；體積重量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：長（cm）寬（cm）高（cm）247。6000＝體積重量（kg）；如批貨中含單件特貨、拋貨的，按特、拋貨計(jì)費(fèi)后剩余部分按批貨價(jià)格收取，不重復(fù)收取派送費(fèi)；批貨重量若超過500公斤，中轉(zhuǎn)時(shí)效順延一天；本價(jià)格為季度性調(diào)整，按照市場及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需求另行調(diào)整。 附件四 客服部2012年2號文件《關(guān)于服務(wù)態(tài)度類投訴處罰的相關(guān)規(guī)定》天天快遞有限公司文件天天快遞客服〔2012〕2號關(guān)于服務(wù)態(tài)度類投訴處罰的相關(guān)規(guī)定 公司各單位：為進(jìn)一步提升天天快遞客戶服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀服務(wù)窗口，樹立良好的品牌形象，根據(jù)總部2012年網(wǎng)絡(luò)大會精神，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀，經(jīng)總部研究，特對如何規(guī)避、降低客戶投訴及規(guī)范服務(wù)態(tài)度類投訴做如下規(guī)定：一、提高認(rèn)識，深入學(xué)習(xí)和宣傳㈠公開服務(wù)承諾各公司（辦事處）應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范管理。時(shí)刻謹(jǐn)記客戶至上的服務(wù)理念， 耐心服務(wù)、微笑服務(wù)，真正讓客戶體驗(yàn)“天天快遞，天天相伴”的服務(wù)真諦。根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點(diǎn)，切實(shí)做好服務(wù)承諾，明確踐諾責(zé)任，公示監(jiān)督電話（外網(wǎng)），接受網(wǎng)絡(luò)公司及客戶的監(jiān)督。㈡加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn) 進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德和企業(yè)文化的學(xué)習(xí)。各公司負(fù)責(zé)人有義務(wù)引導(dǎo)員工立足本職，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)能力，增強(qiáng)與客戶的溝通，避免投訴的發(fā)生，控制投訴升級。通過提升服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，有效提升服務(wù)水平。㈢及時(shí)響應(yīng)，妥善解決對客戶的咨詢、查詢及投訴，需在接到電話的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)，不得以任何理由推諉，繼續(xù)推行首問責(zé)任制。如30分鐘內(nèi)無法給出處理結(jié)果的，應(yīng)與客戶保持有效溝通，在規(guī)定的工作日內(nèi)給出答復(fù)，避免投訴升級。二、強(qiáng)化督查考核，建立信息通報(bào)制度，把工作落到實(shí)處。㈠總部客服部將時(shí)時(shí)監(jiān)控各公司規(guī)范電話接聽、日常行為及對問題處理的響應(yīng)時(shí)效，同時(shí)接受各公司投訴舉報(bào)，舉報(bào)電話：02167662353（現(xiàn)已更改為4001888888）。㈡對違規(guī)行為將通過天天快遞OA系統(tǒng)“總部公告客戶服務(wù)部總部客服公告”欄內(nèi)進(jìn)行公示，每周匯總并下發(fā)處罰單。 三、服務(wù)態(tài)度類投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)（見附件）以上相關(guān)規(guī)定從二○一二年九月一日起執(zhí)行。特此通知。附件：服務(wù)態(tài)度類投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn) 天天快遞有限公司二○一二年八月三十日附件：服務(wù)態(tài)度類投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn)序號種類處罰金額 說明1服務(wù)用語不規(guī)范100元/次未按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用服務(wù)用語，來源客戶投訴和總部監(jiān)控2有損服務(wù)形象100元/次衣冠不整，行為不正3未及時(shí)取件100元/次4不接聽電話100元/次1小時(shí)內(nèi)連續(xù)三次5延遲回復(fù)或無回復(fù)50100元/次6工作推諉100元/次不積極應(yīng)對及處理所轄區(qū)域內(nèi)客戶反映問題，不積極與相關(guān)公司溝通，接到問題不轉(zhuǎn)接、不受理的行為7拒絕攬收200元/次8用語不當(dāng)、言語不敬，與客戶爭執(zhí)200元/次9不配合查詢及處理問題200元/次10惡意多收費(fèi)200元/次11惡意掛斷電話200元/次12惡意延遲投遞200元/次經(jīng)查詢后，仍不及時(shí)或拒絕妥善安排投遞13亂扔、摔、踢、踩快件200元/次14虛假簽收、提供虛假信息500元/次包括提前錄入簽收信息、與實(shí)際不符簽收等15舉止不文明、行為粗魯500元/次16辱罵客戶1000元/次17電話或短信恐嚇客戶1000元/次18與客戶發(fā)生斗毆2000元/次19擅自丟棄、藏匿、盜竊、損毀快件2000元/次20申訴至行業(yè)管理部門，投訴至媒體等產(chǎn)生負(fù)面影響的行為50020000元/次對客戶投訴（含所有類型投訴）處理不及時(shí)或不妥當(dāng)，造成客戶申訴的行為注：以上信息均來源于客戶（含內(nèi)部、外部客戶）投訴 附件五 客服部2012年8號文件《關(guān)于申訴件的處理規(guī)定》 天天快遞有限公司文件天天快遞客服〔2012〕08號關(guān)于申訴件的處理規(guī)定公司各單位：為有效控制申訴率，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，本著“誰經(jīng)營，誰負(fù)責(zé)，誰攬收，誰負(fù)責(zé)”的處理原則，特對客戶到郵政管理局和消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)管理部門申訴快件的責(zé)任界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)做如下規(guī)定：一、申訴件的定義:凡客戶到郵政管理局、消費(fèi)者協(xié)會、工商部門（統(tǒng)稱：相關(guān)管理部門）投訴，經(jīng)相關(guān)管理部門認(rèn)定為有效投訴的快件，均為申訴件。二、有效規(guī)避客戶到相關(guān)管理部門申訴的辦法： ㈠各公司（辦事處）應(yīng)加強(qiáng)對員工服務(wù)規(guī)范的管理。時(shí)刻謹(jǐn)記以客為尊的服務(wù)理念，自覺維護(hù)公司的品牌形象，嚴(yán)格履行行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，全面提升服務(wù)品質(zhì)。㈡各公司（辦事處）要認(rèn)真貫徹落實(shí)服務(wù)工作的相關(guān)要求，做好本區(qū)域內(nèi)客戶維護(hù)工作，確保每一家發(fā)件客戶都知道發(fā)件公司客戶服務(wù)電話，遇到問題第一時(shí)間聯(lián)系發(fā)件公司，并確?？蛻舴?wù)電話的暢通。㈢各公司（辦事處）要認(rèn)真對待客戶咨詢、查詢及投訴工作，有效避免客戶到郵政管理局、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)管理部門申訴。㈣客戶查詢及投訴處理時(shí)效：各公司接到客戶查詢及投訴，應(yīng)在30分鐘內(nèi)回復(fù)客戶處理的狀態(tài)，避免因查詢、投訴無回復(fù)，造成客戶到相關(guān)管理部門申訴。㈤各公司（辦事處）要認(rèn)真對待客戶投訴及索賠要求，不得以聯(lián)系不上相關(guān)部門、無法追責(zé)、賠付未到位、不是發(fā)件公司責(zé)任等原因?yàn)榻杩冢瑢⒖蛻敉浦疗渌h(huán)節(jié)、延遲或拒不處理客戶投訴及理賠，造成客戶到相關(guān)管理部門申訴。三、申訴件的責(zé)任界定：㈠客戶未撥打當(dāng)?shù)匕l(fā)件公司電話，直接申訴至國家郵政管理局、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)管理部門的，認(rèn)定為發(fā)件公司客戶維護(hù)不到位，由發(fā)件公司承擔(dān)客戶申訴責(zé)任；㈡因發(fā)件公司電話不暢，服務(wù)態(tài)度問題，未及時(shí)處理客戶查詢、投訴及理賠，未與客戶達(dá)成理賠協(xié)議，理賠未到位等原因造成客戶到相關(guān)管理部門申訴的，由發(fā)件公司承擔(dān)申訴責(zé)任；㈢派件公司所在地客戶因派件公司電話不暢、服務(wù)態(tài)度問題、未及時(shí)處理客戶查詢及投訴等原因造成客戶申訴至相關(guān)行業(yè)管理部門的，由派件公司承擔(dān)申訴責(zé)任。㈣發(fā)件公司不接受客戶查詢、投訴、理賠，將客戶推至相關(guān)或責(zé)任環(huán)節(jié)造成的申訴，由發(fā)件公司承擔(dān)申訴責(zé)任。四、申訴件的處理流程：各公司接到相關(guān)管理部門或總部客服部投訴中心轉(zhuǎn)發(fā)的申訴件，要在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)主動與申訴人聯(lián)系，妥善處理客戶申訴，涉及理賠的，需在7個(gè)工作日內(nèi)理賠到位。五、申訴件處罰標(biāo)準(zhǔn)：㈠申訴件按1000元/票處罰責(zé)任公司。㈡對于接到相關(guān)管理部門或總部轉(zhuǎn)處理的申訴件，責(zé)任公司未在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)，或處理不得當(dāng)?shù)?，將由總部客服部投訴中心先行處理，產(chǎn)生的費(fèi)用及責(zé)任由責(zé)任公司承擔(dān)，并加罰1000元/票。以上規(guī)定從二0一二年十一月一日起執(zhí)行，原相關(guān)文件同時(shí)廢止！ 特此通知 天天快遞有限公司 二0一二年十月二十九日15天天快遞 天天相伴