【正文】 理基礎知識等內(nèi)容?！　?2)在職培訓　　在職培訓就是以在職員工為培訓對象，旨在改進或提高現(xiàn)有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進行培訓是公司員工培訓的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓應常抓不懈。在職培訓多為經(jīng)常性中短期培訓，培訓的內(nèi)容主要是針對員工的工作要求而進行，包括工作技能培訓、管理技巧培訓、形體語言培訓等等。在職培訓的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種：　　①崗位培訓。崗位培訓是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應更高標準的要求而開展的培訓。培訓的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機構組織的各種崗位培訓?！　、跇I(yè)余學習。這種方式是員工利用工作之余進行的以提高專業(yè)知識、技能為目的的學習方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學習和自學考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑?！　、蹖ｎ}培訓。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應用了新的設備、新的技術或制定了新的制度時，為保證新方法、新設備、新技術、新制度的正常運行而開展的培訓。專題培訓既可以自己辦班組織，也可以派員外出學習?！　、苊摦a(chǎn)進修。這種方式主要用來培養(yǎng)公司緊缺人才，或為公司培養(yǎng)高層次的管理人才、技術人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進修、學習。這種培訓，能切合公司的實際需要，是在職培訓的重要方式之一。第七節(jié)　員工工作的考核評價　　對公司員工的工作績效進行及時確切的考核與評價，對于改進員工本人和公司的工作，對員工的個人發(fā)展和公司的自我完善，都有著不可低估的作用?！　∫?、員工工作考評的目的　　對員工工作考核評價的目的是幫助公司員工認識并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進員工的工作狀況，確定員工的努力方向和對員工進行培訓的內(nèi)容，為員工個人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。通過考核評價，還可以確定公司整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標調(diào)整提供有效的參考，還可以全面評估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作為給員工付酬的依據(jù)，同時通過考核，對工作成績突出的員工進行獎勵，以鼓舞員工斗志，對成績較差的員工進行教育處罰，鞭策后進，以提高物業(yè)管理公司的管理水平。　　二、員工工作考評可靠性的提高　　員工工作的考核評價是對員工工作成績和缺點的綜合評述，它既是一個有嚴格標準的客觀的反映和評價過程，同時又難免有一些主觀評斷和感情因素的干擾。因此物業(yè)管理公司在對員工考核評價時，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。為提高考核的可靠性，應抓好如下幾個方面工作：　　(1)制定切合實際的考核方案　　要制定一個比較科學的考核方案，就必須深入實際，到各部門詳細了解崗位設置情況、員工工作職責情況，然后與各部門負責人和有關管理人員一起研究將考核的內(nèi)容與員工崗位責任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實際，易于操作?！　?2)建立完善的考核機制　　考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。誰來考核呢？對物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門進行，每個部門應成立一個考核小組負責員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、財務及其他各部門經(jīng)理在內(nèi)并有員工代表參加的考核領導小組，負責統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領導小組反映，也可向公司工會反映。只有建立完善的考核機制，方可避免考核成為走過場的形式主義，也可避免個別人憑印象說了算，真正反映員工的真實表現(xiàn)情況。　　(3)盡量量化考核標準，增加考核內(nèi)容　　要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標準量化，采取動態(tài)考核方式，建立更好的客觀標準，減少主觀印象，避免定性標準。另外，還應盡量增加考核內(nèi)容，使考核標準細化，從而更好地反映出員工的實際工作情況。　　(4)增加考核工作的透明度　　應該說，任何考核制度都有一定的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會所顧慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核標準，對考核者提出意見。在考核過程中，也應廣泛發(fā)揚民主，認真聽取員工意見，增加考核工作的透明度?！　∪?、員工工作考核標準的制定　　對員工工作進行考核評價，最重要的是制定考評標準。一般來說，考評標準應包括兩個方面：第一，員工應該做什么，他們的任務、職責、工作要點是什么，這是數(shù)量方面的要求；第二，員工應該做到什么程度，應該怎樣做，達到什么樣的標準，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評標準是一件比較困難的事，必須掌握以下原則：　　。標準應在考核評價之前制定和公布，要先告訴員工應該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進行的考評才是善意的、積極的和有效的?！　?。被考評者有權參與對自己的考評標準的制定，只有得到被評價者參與，才會取得他們的合作和理解?！　　？荚u標準應該公正，各部門都要接受考評，以防止出現(xiàn)苦樂不均和評判死角?！　?。考評標準應盡可能客觀、準確、明確，以求最大限度地減少偏見和感情色彩等個人因素?！　　？荚u是為了鼓勵先進，鞭策落后，只有獎懲分明，才能收到良好效果?！　?。指考評人員和被考評人員對考評標準都能理解和接受?！　∷?、員工工作考評與激勵　　對員工工作進行考核評價的主體包括上級、同事、下級、自我和廣大業(yè)主及使用人。下級和自我的考核評價不適于以人事決策、人事研究為目的的考評，上級考評的地位最突出，同事的考評作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評雖有時不太全面，但一般比較客觀，應當引起物業(yè)管理公司的重視。對員工工作的考評不能限定半年一次或一年一次，應當使考評工作經(jīng)?；荚u的結果應同員工本人見面，并納入員工個人獎懲制度?！　　　∥飿I(yè)管理公司員工眾多，不同員工處在不同的工作崗位上，有不同的工作職責，因而員工考核的內(nèi)容就不完全相同。但對員工考核的基本內(nèi)容主要包括德、勤、能、績四個方面?！　?1)德的考核德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。德是一個人的靈魂，它決定了一個人的行為方向和行為方式。德的標準不是抽象的，而是隨著不同時代、不同行業(yè)的要求而變化的。在物業(yè)管理行業(yè)中，員工德的表現(xiàn)主要包括政治素質(zhì)、社會公德和職業(yè)道德等。德的考核要素與標準見表252。　　(2)勤的考核勤是指員工勤奮敬業(yè)，主要包括員工工作的積極性、主動性和出勤率。不能把勤簡單的理解為出勤率，出勤率高是勤的一種表現(xiàn)，但并非實質(zhì)所在，員工可能出工不出力。真正的勤，不僅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作應將表面形式的勤與內(nèi)在實質(zhì)的勤結合起來，重點考核員工的敬業(yè)精神、實干精神。勤的考核要素與標準見表253?！　?3)能的考核能是指人的能力素質(zhì)，即認識世界和改造世界的本領。一般來說，能主要包括員工的動手操作能力、認識能力、思維能力、學習研究能力、創(chuàng)新能力、表達能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等。對不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的要求。能的考核要素與標準見表254。　　(4)績的考核績是指員工的工作績效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量以及經(jīng)濟效益和社會效益。對員工績的考核，不僅要考核他的工作數(shù)量、工作質(zhì)量，更要考核他所作的工作使用戶滿意的程度及給公司創(chuàng)造的經(jīng)濟效益和社會效益?？兊目己艘嘏c標準見表255?！　　　∫{(diào)動員工工作的積極性，激發(fā)員工工作熱情，就必須對員工進行有效的激勵。所謂激勵，就是創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工工作的動機，從而實現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理目標。物業(yè)管理公司員工激勵的基本方式有以下兩種：　　(1)獎勵　　獎勵的方式主要有物質(zhì)獎勵(如發(fā)放獎金、紀念品、晉級、獎勵、旅游、培訓、出國考察等)和精神獎勵(如頒發(fā)獎狀、獲獎證書、獎杯、獎章、通報表揚、給予榮譽稱號、照片上光榮榜等)。獎勵的技巧有：　　①對不同員工采用不同的獎勵方法。對于低收入的一般服務員，主要用經(jīng)濟手段進行獎勵；對于收入高的管理人員，則主要用精神手段，如通過晉升職務、授予職稱以及尊重其人格、鼓勵其創(chuàng)新、放手讓其工作等，這樣會收到更好的效果。　?、谧⒁馕镔|(zhì)獎勵與精神獎勵的綜合運用。進行物質(zhì)獎勵(或發(fā)放獎金)時，應盡量增加精神獎勵成分，使獲獎人在物質(zhì)上獲得實惠的同時，在精神上受到鼓勵，激勵員工的榮譽感、成就感和自豪感，從而產(chǎn)生更好的激勵效果。一些物業(yè)管理公司每月都評選最佳員工，在頒獎的同時，舉行隆重的頒獎儀式，為的就是要達到好的激勵效果?！　、圻m當拉開物質(zhì)獎勵的檔次。獎勵檔次或不同獎勵的獎金差額太小，會失去激勵的作用；若獎金差額太大，超過了員工貢獻的差距，大多數(shù)未獲獎的員工感到不公平。因此，應盡量將獎金數(shù)量的差別與員工的實際貢獻相匹配，體現(xiàn)公平、公正的獎勵原則，才會充分地調(diào)動員工工作的積極性。　?、苓m當?shù)貥淞ⅹ剟钅繕?。在樹立獎勵目標時要堅持用“跳起來摘果子”這種可望而又可及的標準。獎勵目標定的太高，員工會失去信心，獎勵難以兌現(xiàn)；目標定的太低，則失去獎勵的意義?！　、葑⒁庹莆摘剟顣r機和獎勵頻率。獎勵時機直接影響激勵效果，獎勵時機和獎勵頻率的選擇要從管理公司實際出發(fā)，實事求是地確定。對物業(yè)管理公司來說，對員工例行獎勵可結合員工的考核，每半年或一年進行一次；對拾金不昧、服務工作得到用戶表揚或提出有效合理建議的員工則應及時獎勵。　　(2)懲罰　　懲罰是一種負激勵，是對員工違背公司規(guī)章制度和違背公司目的的非期望行為進行的處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯誤的員工可通過懲罰改正自己的錯誤之處，并向公司期望目標轉(zhuǎn)移。懲罰的方式主要有口頭警告、書面警告、降級、扣發(fā)工資(獎金)、罰款、辭退、開除等。　　五、員工工作考評制度與標準示例　　以北京天鴻集團公司房產(chǎn)管理經(jīng)營公司北京回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理中心機構與人員配備為例，見圖　　　　以北京天鴻集團公司房產(chǎn)管理經(jīng)營公司回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理服務中心員工工作考評制度為例?！　榱顺浞终{(diào)動員工的工作積極性、主動性，加強員工的組織紀律性，提高員工的競爭意識，進一步促進物業(yè)管理服務水平的提高，特制定員工工作考核及獎懲制度?！　?1)考核種類　　考核分月考核和年度考核，月考核由各部門主任進行評比打分，年度考核由經(jīng)理與各部門主任組成考核小組進行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。　　(2)考核頻度　　考核每月進行1次，年度總評1次?！　?3)考核標準　　考核內(nèi)容及標準詳見考核表?！　?4)獎懲　　①每季度月考核平均分在9分以上為達標，可領取當季度全額獎金；8～，可領取當季度獎金的90％；7～％；6～％；6分以下取消當季度獎金?！　、谀甓瓤鄯掷塾嬙?0分以下者，可領取全額年終獎；扣分在10～18分之間的可領取90％的年終獎；扣分在18～26分之間可領取70％的年終獎；扣分在26～36分之間可領取50％的年終獎；扣分在36分以上者取消年終獎?！　、郏径泉効缮细?0％?！　、苓B續(xù)2個月考核在6分以下者給予行政處分或辭退?！　、菽甓瓤己嗽u為先進工作者，年終獎可上浮10％，工資上浮一級?！　?5)適用范圍　　員工工作考核與獎懲制度適用于服務中心全體員工?！　?，見表256～表2521。 第八節(jié)　物業(yè)管理者的培養(yǎng)　　一、物業(yè)管理者及其角色　　(一)物業(yè)管理者　　任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關的。一個組織的成功與失敗，一套設施的完好與破損，在相當大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言，即使是在黃金地段上設計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務，那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟時代，人們重建不重管，致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因，但也與當時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術的管理者有關。現(xiàn)在，許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述，盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點、方法等作了詳盡的論述，但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠，物業(yè)管理者是一個什么樣的群體？物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色？怎樣才是合格的物業(yè)管理者？諸如此類的問題，即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當中都存在著模糊的認識。其實，隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高，物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復雜，物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平，也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題?！　∧敲?，什么是物業(yè)管理者呢？這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環(huán)境中，一個組織為了實現(xiàn)其目標，由管理者對組織內(nèi)部的資源進行計劃、組織、領導、控制，促進其相互配合，以取得最大效益的過程。因此，管理者就是從事并負責對組織內(nèi)的資源進行計劃、組織、領導與控制的有關人員。根據(jù)這一原理，管理者一般是指各階層的“當權者”。美國著名管理學家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是：在現(xiàn)代組織里，如果知識工作者憑借他的職位和知識，對某項貢獻負責，而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果，這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說，管理者是負責“某項貢獻(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻”的。具體體現(xiàn)在：　　第一，物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作，而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。　　第二，物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理，并承擔物業(yè)及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任?！　〉谌?，物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務，而物業(yè)所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下，某一項“貢獻”(服務)的失誤，都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力?！　「鶕?jù)上面的分析，在物業(yè)管理公司內(nèi)