【正文】 熟于胸。例如，為了使自己所設(shè)計的軟件適用于組織的定單處理、產(chǎn)品研發(fā)以及物料管理要求，就必須對組織的系統(tǒng)運營狀況有非常詳細、全面的理解。由于軟件公司在其實際工作中與客戶保持著非常近距離、非常頻繁的接觸，因而，在確認哪些組織在哪些方面最出色的時候，軟件公司有其獨特的優(yōu)勢。同時，在資料收集與研究方面，還有許多由政府或私人資助的研究機構(gòu)，他們通常會就某一專題展開深入、全面的研究，因而，組織在確認哪些組織的運營流程或管理實踐最為出色的時候，也可以參考這些研究機構(gòu)的成果。最終確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織現(xiàn)在，你應(yīng)該全面評估所收集到的各種資料和數(shù)據(jù)，并對已有的無論是定量還是定性的數(shù)據(jù)進行徹底的更新，找出各種無效和作廢的數(shù)據(jù)，對它們進行詳細的分析之后，確認出可能進行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織，并準(zhǔn)備與之接觸。至此，你應(yīng)該將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織限定在三至五家左右。乍看起來顯得不錯的組織如果存在以下問題，則應(yīng)排除：l 不愿共享信息和資料l 沒有數(shù)據(jù)與資料，或是數(shù)據(jù)與資料不完整l 存在更好的候選對象l 就組織聲譽而言，不能被認為是最好的l 被瞄準(zhǔn)組織的業(yè)務(wù)流程與組織本身不具可比性l 不易溝通l 差旅成本過高l 組織對被瞄準(zhǔn)組織缺乏興趣開展調(diào)查到目前為止，你還沒有正式開始對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織的參觀與考察。還有一個問題你必須考慮——尋找某種方法，從而能夠以更低的成本和價格獲得更多更好的數(shù)據(jù)和信息，這一方法就是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查。通過第三方組織開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查研究，可以有效地避免信息的安全與保密問題，同時，它還是獲取各種定量與定性數(shù)據(jù)的較為經(jīng)濟的方式之一。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查具有諸多的優(yōu)勢： 所有各方均可確保匿名。 調(diào)查問卷的設(shè)計可以涵蓋各種所需的信息。 填寫問卷的人有充足的時間收集數(shù)據(jù)和慎重思考，從而使回答結(jié)果更為精確。 調(diào)查問卷在設(shè)計的時候可以避免模棱兩可的情況。 與現(xiàn)場參觀考察相比，通過調(diào)查問卷的方式可以獲取更為廣泛的數(shù)據(jù)和信息。 書面的數(shù)據(jù)和信息相對于口頭語言而言，更為精確。生硬的、冷冰冰的事實通常比最合邏輯的推理和演繹更有價值，因為，即使是最合邏輯的演繹與推測，它僅僅反映出答案本身但并沒有經(jīng)過回答者的認真思考。開發(fā)一份準(zhǔn)備充分的調(diào)查問卷是一門科學(xué)，絕非運氣。在設(shè)計問卷的過程中，讓專業(yè)人士參與起草，并組織專家進行充分的研討，不僅非常有益，而且實屬必要。調(diào)查問卷的設(shè)計與構(gòu)造應(yīng)該確保能夠獲取所需的各種信息。問題的表述方式即問卷的遣詞造句對填寫者回答問題的方式有十分重要的影響，例如，考察下面兩種情況下同一被調(diào)查者作出的反應(yīng)有何不同：問題1：你對你目前使用的軟件感到滿意嗎？回答：非常滿意。問題2：把你目前使用的軟件與最好的軟件進行對比，并按照從1到10的順序進行排列（“1”表示最差，“10”表示最好）?；卮穑阂话?，或是5分。在調(diào)查問卷中可以采用五種不同類型的提問方式：l 多項選擇l 量表法（“在一個從1到10的等級量表上，“1”表示最差，“10”表示最好，你如何評價組織的信息反饋系統(tǒng)？）l 開放式問題（填寫書面意見）l 排序法l 是非選擇（對/錯，是/不是）切記，在問卷中不要問及那些組織自己同樣不愿意與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴共同分享的專有的信息和數(shù)據(jù)。調(diào)查可以采用電子郵件、電話、面對面的訪談或是這些方式的綜合形式進行。為了使調(diào)查結(jié)果更為完整和精確，調(diào)查應(yīng)遵循以下程序與步驟： 提前與初步選定的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進行聯(lián)系，說明開展調(diào)查的目的以及調(diào)查數(shù)據(jù)與資料的用途等事項。應(yīng)當(dāng)邀請被調(diào)查組織作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的合作伙伴。記住，填寫調(diào)查問卷肯定會花費一定的時間與精力，因此，在與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織以及相關(guān)當(dāng)事人進行溝通的時候，應(yīng)該明確指出，將在活動完成之后向其提供正式的調(diào)查研究報告或以其他形式給予相應(yīng)的回報和酬謝。通常而言，提供最終的報告是必要的激勵方式之一。 將調(diào)查問卷郵寄給相關(guān)當(dāng)事人。記住，隨附一張已經(jīng)寫好了收信人地址并粘貼好郵票的信封。 當(dāng)調(diào)查問卷返回之后，詳細檢查問卷填寫的完整性與清晰性，及時電告填寫人問卷已經(jīng)收訖，并確認不明白的地方。 將反饋的信息及時補充到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。問卷調(diào)查收尾階段，所有的非組織專有的信息應(yīng)該全部填寫。 向問卷填寫組織和個人郵寄最終的調(diào)查問卷報告，隨附一份詳細的有關(guān)該組織與其他標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進行對比的資料，并附感謝信。組織專題小組討論會議收集數(shù)據(jù)和資料的另一種有效的方法是邀請不同組織或部門的對某一正在調(diào)研的流程或問題感興趣的人組成專題小組，進行研討。這種小組僅僅就所研究的問題進行討論，而且最好是讓某一第三方組織或機構(gòu)負責(zé)推進這種研討活動并實現(xiàn)信息共享。專題小組不僅為目前的工作設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而且還要討論和評價未來狀態(tài)的流程變革方案。在前期的開創(chuàng)性研究完成之后，定期舉行這種專題性的研討會不失為一種有益的嘗試與努力，因為這種會議可以持續(xù)的產(chǎn)生出許多新的思想和火花，而且可以在不同的組織與部門之間實現(xiàn)知識、信息與經(jīng)驗的共享。為了使專題小組的研討成效更大，啟用一名受過正規(guī)的團體動力學(xué)訓(xùn)練的第三方推動者將發(fā)揮重大的推動作用。同時，在選擇小組成員時應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，最好保證所有的成員處于相同或相近的技能水平上，另外，應(yīng)將這種形式的研討會安排在較為安靜而且對與會各方而言，均較為中立的場所為宜。會議開始之前，應(yīng)妥善安排會議議程，并詳細記錄會議內(nèi)容。進行現(xiàn)場參觀與考察俗話說，眼見為實。在整個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，現(xiàn)場參觀可謂是最激動人心的一個環(huán)節(jié)。在現(xiàn)場參觀的時候，你將與你的同行面對面地坐在一起，共同研討組織所遇到的各種流程與問題。參觀標(biāo)桿伙伴及其所屬機構(gòu)的考察行程將使你的團隊有機會親眼觀看標(biāo)桿組織的操作流程、方法、步驟、機器設(shè)備以及運行結(jié)果等一手信息。由于這一行程可能是你僅有的一次深度接觸該企業(yè)的機會，因此，你應(yīng)設(shè)法充分利用在標(biāo)桿組織中度過的一分一秒，所以，在對標(biāo)桿伙伴組織進行參觀考察之前，應(yīng)認真、詳細的設(shè)計和規(guī)劃考察方案?，F(xiàn)場參觀與考察可以分成六個階段：l 設(shè)計與規(guī)劃l 安排參觀l 參觀標(biāo)桿伙伴l 考察成果回報l 后續(xù)行動l 準(zhǔn)備并向標(biāo)桿伙伴提供最終考察報告設(shè)計與規(guī)劃。到目前為止，你的數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織以及正在研究的流程的詳細、全面的文件資料。每一個參加對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進行參觀考察的成員都應(yīng)當(dāng)對與考察內(nèi)容相關(guān)的所有問題以及考察對象的方方面面有一個精心的準(zhǔn)備和全面、深入的了解，然后，準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷和參觀行程表。在考察開始之前，應(yīng)為每一位考察成員分配相應(yīng)的具體的考察與調(diào)研項目，這并不意味著所有成員不用注意整個考察活動或流程的其他部分，而只是突出強調(diào)每個人更應(yīng)關(guān)注自己所承擔(dān)的具體考察任務(wù)，認真收集與之相關(guān)的各種數(shù)據(jù)、步驟與方法。這樣，整個考察活動信息的覆蓋面以及完整性將大大提高。安排參觀。安排是整個考察活動的重要組成部分。在最初選擇參觀對象的時候應(yīng)認真考慮，首要的問題便是找到合適的參觀對象。有時，組織與其他組織之間已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系?；蛟S標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴就是組織的客戶或供應(yīng)商，有時組織的代理商（如銷售公司、會計公司或采購代理機構(gòu)）能夠提供友好的幫助，從而有助于組織盡快和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中的主要負責(zé)人取得聯(lián)系。另一種與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織取得聯(lián)系的有效的方式便是讓某位專家或?qū)I(yè)人士與其標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中的同行取得聯(lián)系，通常，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中的有關(guān)人士所公開發(fā)表的文章有可能成為建立聯(lián)系的有效的接觸點。另外，通過專業(yè)機構(gòu)尋找標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織也是一種有益的嘗試。當(dāng)你確認出了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對象之后，最好與之進行電話溝通并引薦自己，向?qū)Ψ疥U明這一項目的主要目的以及所收集的數(shù)據(jù)的用途，同時，應(yīng)著重指出接待人以及潛在的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織都將從參觀考察與調(diào)研中獲得相應(yīng)的好處與受益。然后，征求對方的許可，與之確認對方組織的運作流程以及運營狀況，并探求對方是否愿意填寫一份調(diào)查問卷以便正式的參觀調(diào)研更為有效。（讓調(diào)查問卷盡快反饋到你的手中，從而可能縮短參觀所需的時間。然后，如果標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴也參與到參觀流程之中，則調(diào)查問卷也并非非填不可。）如果潛在的標(biāo)桿伙伴同意進行考察，那么你應(yīng)及時地將記錄了溝通內(nèi)容的信件發(fā)送給對方負責(zé)人，并詢問具體的行程和日期，信中還應(yīng)包括調(diào)查問卷的文本、有關(guān)組織自身運作流程的相關(guān)信息、將要參加考察參觀的人員的姓名及頭銜，以及初步擬定的行程安排等內(nèi)容。決不應(yīng)向標(biāo)桿合作伙伴要求組織自己也不愿提供的信息和資料，如果你希望與某些特殊的人員和機構(gòu)進行會談，也應(yīng)在信中明確提出這一想法。通常而言，對參觀過程進行攝像，以及對訪談過程進行錄音是非常必要和有用的，但是，必須要征得對方的許可和同意，因此，如果你有這樣的想法，也要在信中交待清楚以便獲得對方的同意。參觀標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴。為了使參觀的效果更為理想，通常要求考察小組成員在二至八位為比較合適，而且在考察開始之前應(yīng)明確各自的角色和作用，另外，確保問題清單僅僅涉及你確實需要知道的相關(guān)信息。參觀的時候，應(yīng)該略早一點到達，因為，與其讓人等自己，不如自己等他人。在參觀和考察的過程中，盡量使這一過程成為一個信息共享的過程。首先，最好在會議室中討論考察的具體的流程以及相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，然后，進行現(xiàn)場參觀，了解實際的運行狀況。在參觀的時候，盡量尋找機會與員工進行交談，了解它們的感受與體會，尋找那些使該組織有別于其他組織的地方，重點關(guān)注并理解這些活動。為了使考察活動的成果更大，最好將考察隊伍再分成更小的小組，讓各個小組重點關(guān)注自己的任務(wù)和活動。例如，考察團隊中負責(zé)數(shù)據(jù)處理的專家則應(yīng)與標(biāo)桿組織中的程序員進行面談和溝通。參觀結(jié)束之后，應(yīng)與標(biāo)桿組織的相關(guān)人員分享自己參觀的所見所感，并及時總結(jié)和簡要回顧所收集的各種數(shù)據(jù)。同時，與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴的相關(guān)人員商討他們目前所實施的流程改進方案，這種討論非常重要，因為有助于你形成自己組織的將來的流程改進計劃。在離開之前，應(yīng)盛情邀請陪同參觀考察的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作組織的團隊，在適當(dāng)?shù)臅r機對自己的組織進行參觀和訪問。考察成果匯報?？疾旖Y(jié)束之后，應(yīng)盡快組織成果匯報會，以鞏固參觀過程中的所見、所感、所想。決不要將成果匯報會推遲，哪怕是一個晚上，為此，即使是在被考察組織的所在地呆上一晚上，第二天再飛回去也非常必要。決不允許放過考察過程中所發(fā)現(xiàn)的任何蛛絲馬跡，因為你是在尋找流程改進的方案，因而任何一個看似不起眼的小細節(jié)、小活動都可能是你苦苦尋求的通向未來的成功之路（流程改進方案）的關(guān)鍵之所在。當(dāng)考察團隊回到組織以后，每一位參與考察的成員都應(yīng)撰寫一份考察報告，及時更新數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容。后續(xù)行動?？疾旖Y(jié)束后的一周之內(nèi)，應(yīng)以正式的商業(yè)信函的方式向標(biāo)桿組織中安排考察的負責(zé)人表示感謝，并真誠地向他/她及其團隊發(fā)出邀請，對自己的組織進行參觀和考察。在信中，應(yīng)指出你在對標(biāo)桿組織進行考察的過程中所發(fā)現(xiàn)的出色之處，并建議對方加入到優(yōu)秀組織的卓越經(jīng)營管理實踐網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。告訴對方最終的考察報告以及標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的總報告最晚在什么時候可以送達對方。準(zhǔn)備并發(fā)送最終的考察報告。準(zhǔn)備并及時郵寄一份標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織與所有瞄準(zhǔn)組織相對比的研究報告。例如，該報告可以照下面的方式進行：在我們所研究的10個組織中，貴公司的定單處理流程被列為第3位，排在首位的組織在該流程處理方面有如下特征，TFW公司在該領(lǐng)域名列第一。詹姆斯哈里斯（James Harris）先生答應(yīng)向標(biāo)桿合作伙伴提供給TFW公司流程的詳細資料，他的電話號碼是212－555－3333。下表列出了關(guān)鍵的流程測量指標(biāo)，你可以看出優(yōu)秀的、一般的、較差的以及你的組織在各測量指標(biāo)項的得分情況。競爭對手產(chǎn)品評價與分析競爭對手產(chǎn)品評價是用以回答“與我們自己的產(chǎn)品相比，競爭對手的產(chǎn)品怎么樣？”，或是“競爭對手的產(chǎn)品在哪些方面超出我們的產(chǎn)品？它們的市場優(yōu)勢在哪里？”等問題的。今天，任何一家想立足于市場并渴望生存下來的組織都必須回答這些問題，然而不幸的是，大多數(shù)的競爭對手都不愿意分享那些我們所需要的信息，即使是競爭對手真的愿意與你分享，你自己可能還不樂意互換。當(dāng)你面對這種充滿敵意的標(biāo)桿伙伴的時候，應(yīng)該通過組織自身的努力來開發(fā)所需要的信息。進行產(chǎn)品對比所需要收集的典型信息包括以下幾個方面：l 運營績效水平l 業(yè)績的穩(wěn)定性l 產(chǎn)品維修策略l 主要的問題所在l 使用的便利性l 對環(huán)境變化的適應(yīng)性l 精確程度l 生產(chǎn)成本為了獲取這些信息，組織通常采購競爭對手的產(chǎn)品進行檢測和分析。通過對產(chǎn)品實施一系列的在各種環(huán)境下的使用情況的測驗，來衡量其競爭優(yōu)勢之所在，一旦出現(xiàn)失敗，則必須對其進行詳細的分析從而使組織自己的產(chǎn)品克服類似的錯誤與不足。典型的測試包括：l 溫度、濕度測驗l 振動測試l 噪音分析l 高壓測試l 使用壽命測試l 加速使用壽命測試l 環(huán)境壓力分析l 超負荷運行分析l 安全保護分析在對競爭對手的產(chǎn)品進行檢測試驗的時候，同時應(yīng)從組織自身選取一定的樣本進行相同的測試，以便對試驗結(jié)果進行對比分析。通過這些測試，將進一步改進組織的產(chǎn)品設(shè)計方式與水平，并優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)的流程，通過采取相應(yīng)的糾正性行動后，將有效地削弱競爭對手產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。運用倒序制造法對競爭對手的產(chǎn)品進行評價的合乎邏輯的后續(xù)行動就是倒序制造（譯者注：倒序制造即指對競爭對手的產(chǎn)品的仿制）。倒序制造法通過對競爭對手的產(chǎn)品進行詳細的拆裝分析，并將其與組織自身的產(chǎn)品在每個項目上進行對比，從而對競爭對手的產(chǎn)品做出全面的評價。關(guān)鍵的評價點包括：l 所使用的供應(yīng)商l 產(chǎn)品的構(gòu)成部件l 制造/裝配方法l 維修的方便程度l 所使用的原材料倒序制造法為組織縮小與競爭對手之間的差距提供了許多改進的機會，它也是今天許多組織廣為應(yīng)用的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工具之一。例如，摩托羅拉公司就運用倒序制造法開發(fā)設(shè)計了移動電話與尋呼機；施樂公司在美國紐約的Webser 工廠的一個角落專門設(shè)置了一個競爭對手產(chǎn)品評價與分析實驗室，幾乎在任何時候，你都會看到將近20至30種競爭對手的產(chǎn)品正在被認真地拆裝，分析每一部件的特征；IBM公司位于San Jose的工廠中，其產(chǎn)品開發(fā)實驗室也向其全球范圍內(nèi)的所有制造工廠提供類似的服務(wù)。競爭對手服務(wù)分析（即親自體驗競爭對手所提供的服務(wù)）正如知道競爭對手的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品之間存在的差異十分重要一樣，了