怎樣維護(hù)客戶的關(guān)系-資料下載頁
2025-04-17 13:39本頁面
【正文】 業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要勇敢地放棄。對于60%不虧、不賺但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模的客戶，企業(yè)要盡量保持住他們。有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子?！缎聽I銷》：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)低迷時期，企業(yè)應(yīng)該如何提升忠誠度？LizMusch：客戶忠誠度在現(xiàn)在的市場上比起以往要更加重要。在這樣的市場形勢下，人們對產(chǎn)品的價格看得更重，他們會有變得不太忠誠的傾向，因?yàn)楸绕鹨酝?，他們現(xiàn)在手頭上可花費(fèi)的錢少了，在選擇購買商品時會比較謹(jǐn)慎。因此在這樣的市場上，企業(yè)應(yīng)該更注重提升客戶忠誠度。但是，由于經(jīng)濟(jì)低迷，很多企業(yè)削減成本，使它們對于客戶的需求了解不深。其實(shí)，企業(yè)更應(yīng)該把客戶放在第一位，之后才考慮企業(yè)本身。這不是口上空談，而是要確確實(shí)實(shí)表現(xiàn)在行動中。根據(jù)了解的客戶情況，必要時改變企業(yè)組織，包括對制造商、工程師等進(jìn)行調(diào)整，從而始終將客戶當(dāng)做一個整體來對待，客戶永遠(yuǎn)是最重要的。要了解客戶，花更多的時間和精力去研究客戶，看他們真正需要什么。這其中主要是提高盈利性客戶的忠誠度，而不是維護(hù)所有客戶的忠誠，尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要注意哪里是增加收入和節(jié)約開支的地方，不要傷害到能給企業(yè)帶來盈利的環(huán)節(jié)。讓流失的客戶去浪費(fèi)競爭對手的錢《新營銷》：在當(dāng)今的快節(jié)奏時代，如何留住“花心”客戶的心？LizMusch：隨著市場改變的速度，消費(fèi)者其實(shí)也希望改變。那么，企業(yè)要明確自己的角色，明確自身存在的意義所在，憑什么讓消費(fèi)者選擇自己的產(chǎn)品，要讓客戶繼續(xù)對企業(yè)的品牌保持忠誠度還應(yīng)該做些什么努力。面對任何“改變”，企業(yè)首先要做的是了解客戶，了解他們的根本需求，真正重視客戶，結(jié)合客戶的消費(fèi)生命周期綜合分析，而且要敢于，這樣才能夠把客戶留住，即使他以前很“花心”。在研究中，我們還發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的惰性選擇。消費(fèi)者在產(chǎn)品品牌選擇上是積極的還是惰性的，和產(chǎn)品的品類有關(guān)?！耙粋€人在任何時候?qū)τ谒挟a(chǎn)品的選擇都是惰性的”這種情況不太可能存在。對于某些產(chǎn)品品類的選擇，消費(fèi)者可能會異常敏感，反之亦然。有個很好的例子，是男性對于汽車的態(tài)度以及女性對于洗發(fā)水的態(tài)度，大家都有各自不同的敏感產(chǎn)品品類。因此，企業(yè)要區(qū)分不同人群對于不同產(chǎn)品品類的惰性程度，確定自己要爭取的對象?！缎聽I銷》：企業(yè)一方面要挖掘盈利性客戶，另一方面對于流失的客戶要采取什么樣的應(yīng)對策略？LizMusch：對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如一家國際性大銀行，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的網(wǎng)點(diǎn)不滿意。調(diào)查后才知道，由于，銀行，關(guān)閉了一些業(yè)務(wù)辦理窗口。原來這家銀行有很多窗口，服務(wù)速度非?？?，現(xiàn)在窗口減少了，客戶要排很長的隊，花費(fèi)很長時間。這讓客戶不僅僅覺得他們花費(fèi)了太多的時間，而且從感覺上認(rèn)為這家銀行不再關(guān)心和在乎自己了，因而從感情上覺得很失望，滿意度下降，影響了這家銀行在顧客心目中的品牌形象。15 / 15
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