【正文】 7）傳遞信號(hào)，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽(yáng)臺(tái)、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。 8）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會(huì)形成風(fēng)勢(shì)，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢(shì)。正確做法是，應(yīng)立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水更有效。 9）緩降逃生，滑繩自救：高層、小高層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡(jiǎn)易繩并用水打濕后，從窗戶(hù)或陽(yáng)臺(tái)沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開(kāi)大雨傘跳下。（15）、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)報(bào)警或發(fā)生火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序 1) 中控室值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員(保安員或消防巡檢員)趕到現(xiàn)場(chǎng)(報(bào)警點(diǎn))確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)排除。2) 如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時(shí)向部門(mén)、片區(qū)主管匯報(bào)情況； 3）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)，并得到確認(rèn)及迅速蔓延時(shí)，應(yīng)立即組織進(jìn)行撲救或阻止火勢(shì)蔓延，同時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及拔打“119”電話報(bào)警，并到路口迎接消防車(chē)到來(lái)； 4）與此同時(shí)通知值班電工切斷著火層（部位）電源、氣源，并將電梯迫降至首層，開(kāi)啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，確保消防正常給水。（16）、火場(chǎng)安全疏散和逃生自救1）在火災(zāi)中，人們?nèi)菀仔纬傻纳鲜鎏厥庑膽B(tài)，都會(huì)成為嚴(yán)重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素，必須知其然而先于預(yù)防，做到臨危不懼，臨危不亂，增強(qiáng)自制能力。2）、做好個(gè)人防煙保護(hù)：煙氣是致人死地的要素之一，煙氣的流動(dòng)是火勢(shì)蔓延方向的先導(dǎo)。要想順利逃生，就必須了解火災(zāi)煙氣在公眾聚集場(chǎng)所建筑中的流動(dòng)規(guī)律，避開(kāi)煙霧區(qū)，選擇最佳疏散路線。3）、組織疏散的方法a、正確通報(bào)、防止混亂。b、制止脫險(xiǎn)者重返火場(chǎng)。c、保持安全疏散秩序，在引導(dǎo)疏散過(guò)程中，始終應(yīng)把疏散秩序和安全作為重點(diǎn)，尤其要防止發(fā)現(xiàn)擁擠、踐踏、摔傷等事故。遇到只顧自己逃生不顧別人死活的不道德行為和相互踐踏，前擁后擠的現(xiàn)象，要想方法堅(jiān)決扼制。d、遵循的疏散順序，疏散應(yīng)以先著火層，后以上各層，再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到安全地面為主要目標(biāo)。e、發(fā)揚(yáng)團(tuán)友愛(ài)、舍已救人的精神。f、疏散、控制火勢(shì)和火場(chǎng)排煙，原則上應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，組織力量利用樓內(nèi)消火栓、防火門(mén)、防火卷等設(shè)施控制火勢(shì)，啟用通風(fēng)和排煙系統(tǒng)降低煙霧濃度，阻止煙火侵入疏散通道，及時(shí)關(guān)閉各防火分隔設(shè)施，都可以為安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動(dòng)進(jìn)行得更為順利安全。g、疏散中原則上禁止使用普通電梯運(yùn)載人員。h、不要滯留在沒(méi)有消防設(shè)施的場(chǎng)所。l、逃生中注意自我保護(hù)。j、注意觀察安全疏散標(biāo)志，在煙氣彌漫能見(jiàn)度極差的環(huán)境中逃生疏散時(shí)，應(yīng)低姿細(xì)心搜尋安全疏散指示標(biāo)志和安全門(mén)的閃光標(biāo)志，按其指引的方向穩(wěn)妥行動(dòng)，切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人。（17)、火場(chǎng)逃生自救方法：1）熟悉所處環(huán)境；2）選擇逃生方法；3）選用避難層逃生；4）充分利用各種逃生器材和設(shè)施；5）暫時(shí)避難方法；6）采取防煙措施：在火災(zāi)的初起階段，靠近地面的煙氣和毒氣比較稀薄，能見(jiàn)度相對(duì)較好，逃生時(shí)，應(yīng)采取低姿行走、探步前進(jìn)的方法，若煙霧太濃，判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)沿地面爬行，逃離現(xiàn)場(chǎng)。（18）、火場(chǎng)逃生時(shí)要注意的事項(xiàng)1）火災(zāi)發(fā)生時(shí)切記頭腦要冷靜，逃生臨危不亂。2）逃生時(shí)，千萬(wàn)不要因?yàn)椤板X(qián)財(cái)”等耽誤了寶貴的時(shí)間。3）在煙霧彌漫之際逃離火場(chǎng)，切記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐前進(jìn)。4）在火場(chǎng)逃生時(shí)，即使是逃生無(wú)門(mén)，也不可束手待斃。5）利用緩降器或結(jié)繩自救，是逃生常用的辦法。6）火場(chǎng)中，各種逃生之路被切斷后，也可退回居室內(nèi)在窗口發(fā)出信號(hào)求援。7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，千萬(wàn)別乘坐梯。8）身上著火，切勿驚跑。七、常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法與技巧（1）、保安員辨別盤(pán)查可疑人員1) 執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。2) 當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。 3) 觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。4) 盤(pán)問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。5) 檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。6) 衣著是否整潔，有無(wú)血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。7) 所攜帶的物品是否與身份相符。8) 檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊（2）、保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理1) 由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無(wú)理取鬧的，首先要保持冷靜。2) 對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。3) 耐心解釋?zhuān)箤?duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。4) 對(duì)方不聽(tīng)勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知班長(zhǎng)、主管，制止矛盾激化，不得與對(duì)方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)（3）、對(duì)個(gè)人的攜帶物品出入的管理1) 對(duì)管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶(hù)及業(yè)務(wù)人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資，要檢查物資的放行條或其它有效證明。2) 認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。（4）、車(chē)輛出入管理1) 對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車(chē)輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車(chē)輛是否載有貨物。2) 對(duì)載有貨物的車(chē)輛，要求駕駛員自覺(jué)出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條。3) 認(rèn)真檢查單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。4) 對(duì)物單不符或沒(méi)有業(yè)主物資放行條的個(gè)人或車(chē)輛的處理方法。5) 對(duì)沒(méi)有業(yè)主物資放行條或物單不符的個(gè)人或車(chē)輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。6) 請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開(kāi)具業(yè)主的物資放行條。7) 立即通知班長(zhǎng)、主管，或?qū)⑷嘶蜍?chē)輛移交相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。（5）、高空拋物的處理1）發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。2）迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車(chē)輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照。八、投拆處理?。?）、投訴定義業(yè)主/住戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求的不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它（如登報(bào)）等。（2）、用戶(hù)投訴的分類(lèi)：　　1）按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴　　有效投訴：　　有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴?！　贤ㄐ酝对V：　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的?！　∽稍?xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的?！　“l(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴?！　?）按投訴的內(nèi)容分為：　　對(duì)設(shè)備的投訴：用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題?！　?duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：　　用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。　　對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：　　用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。　　突發(fā)性事件的投訴。（3）、處理投訴的基本原則：　　1）真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。　　2）把對(duì)讓給用戶(hù)　　用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把對(duì)讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾?！　?）不損害公司的利益（4）、處理用戶(hù)投訴的程序從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程：接訴聆聽(tīng)判斷處理回訪總結(jié)?！　?）接訴　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。　　2）聆聽(tīng)與記錄　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。　　3）判斷、處理　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。　　4）回訪　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)?！　?）總結(jié)　　發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。（5）、保安員處理投訴技巧1）處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時(shí)，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴．并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^(guò)程．2）處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn)．3）處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在（五清楚一報(bào)告）：聽(tīng)清楚——對(duì)業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容。問(wèn)清楚——對(duì)業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)明白的及時(shí)請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠(chéng)懇、委婉。記清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。跟清楚——對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén)，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。復(fù)清楚——對(duì)投訴的內(nèi)容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿(mǎn)足顧客的要求，在處理整個(gè)過(guò)程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋?zhuān)钡綕M(mǎn)意為止。報(bào)告——對(duì)業(yè)主/住戶(hù)投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時(shí)也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。此培訓(xùn)教材供安全管理崗位日常崗位工作開(kāi)展作參考，不到之處請(qǐng)將逐步進(jìn)行修善。