【正文】 是我們一切工作的最終目的﹐根據(jù)投訴的次數(shù)﹐能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度﹐我們的宗旨是﹕讓顧客以良好的建議取代投訴﹔D﹑持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)﹕每年的管理評(píng)審﹐我們都要根據(jù)顧客新的要求﹐提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量﹐在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。 注﹕質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確﹐便於上下理解一致。2) 質(zhì)量目標(biāo)﹕2002年新產(chǎn)品開發(fā)不少於3項(xiàng)﹐投放市場(chǎng)不少於2項(xiàng)﹔一次裝配合格率不低於95%﹔顧客投訴總次數(shù)不超過12次。 質(zhì)量目標(biāo)的衡量方法﹕ A﹑非現(xiàn)有的產(chǎn)品﹐或針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀﹑結(jié)構(gòu)或功能上至少一項(xiàng)具有新穎性的不同系列產(chǎn)品﹐才可算做新產(chǎn)品﹔ B﹑新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設(shè)計(jì)確認(rèn)作為衡量依據(jù)﹔ C﹑投放市場(chǎng)以當(dāng)年銷售量超過500臺(tái)來衡量﹔ D﹑一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計(jì)﹐以年平均值來計(jì)算。同時(shí)每月統(tǒng)計(jì)一次裝配合格率的具體數(shù)值﹐當(dāng)某月一次裝配合格率低於90%時(shí)﹐需采取糾正措施﹔ E﹑顧客書面投訴﹑電話投訴﹑退貨等均按投訴計(jì)算。附﹕質(zhì)量目標(biāo)的分解實(shí)例(一) 2002年度質(zhì)量目標(biāo)分解表序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)分解部門質(zhì)量目標(biāo)分解值采取的措施和方法1新產(chǎn)品開發(fā)不少於3項(xiàng)﹑投放市場(chǎng)不少於2項(xiàng)開發(fā)部a. 2002年6﹑8月份前分別完成2002A﹑B型電暖器的開發(fā) 上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負(fù)責(zé)電暖器結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計(jì) 下半年將從母公司聘請(qǐng)一名專家指導(dǎo)兩用空調(diào)扇的開發(fā)b. 2002年11月份前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開發(fā) 選用長(zhǎng)期合作的模具供方負(fù)責(zé)開模﹐結(jié)構(gòu)工程師現(xiàn)場(chǎng)跟催 盡量選用目前已使用的零部件﹐節(jié)約新供方選擇的時(shí)間 嚴(yán)格依據(jù)《設(shè)計(jì)控制程序》作業(yè)﹐必須以書面形式傳遞設(shè)計(jì)信息銷售部a. 2002年10月份前2002A型電暖器的銷量要達(dá)到500臺(tái) 銷售部在2002年2﹑4月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場(chǎng)調(diào)研 2002年6月份前完成經(jīng)銷商的考察﹐8月份建立華南﹑華中經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)b. 2002年12月份2002A﹑B型電暖器銷量分別要達(dá)到1500﹑600臺(tái) 銷售人員的分配比例華北﹑華中﹑華南為3:2:1﹐華北市場(chǎng)10月份2002A型電暖器銷量要達(dá)到350臺(tái)﹐銷售部經(jīng)理駐華北市場(chǎng)﹔11月份根據(jù)銷量﹐在公司所在地開展相應(yīng)規(guī)模的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)2一次裝配合格率≧95%采購(gòu)部a. 進(jìn)貨全檢合格率≧85% 2002年2月份完成供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作﹐堅(jiān)決淘汰不合格的供方b. 進(jìn)貨批次抽檢合格率≧80% 對(duì)重要物資供方﹐在體系部的配合下﹐需要進(jìn)行第二方審核c. 讓步接收批次不超過10批 所有不合格的批次﹐都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)生產(chǎn)部a. 自制零部件合格率≧85% 增購(gòu)一臺(tái)新型沖床﹐由車間主任親自培訓(xùn)熟練工人﹐承擔(dān)主要加工b. 部件裝配合格率98% 2002年3﹑4月份分別對(duì)機(jī)加﹑裝配車間所有人員進(jìn)行操作技能的現(xiàn)場(chǎng)考核﹐對(duì)不及格的集中培訓(xùn)﹐給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)﹐根據(jù)考核成績(jī)﹐重新分配工作崗位c. 一次裝配合格率≧95% 補(bǔ)充細(xì)化工藝文件﹐加強(qiáng)培訓(xùn)﹐要求員工嚴(yán)格按工藝文件操作3顧客投訴總次數(shù)不超過12次銷售部對(duì)交付過程中質(zhì)量投訴不超過1次 所有承運(yùn)單位必須經(jīng)過評(píng)審﹐且簽訂運(yùn)輸協(xié)議采購(gòu)部對(duì)包裝箱質(zhì)量的投訴不超過1次 明確包裝材料的采購(gòu)物資技朮要求﹐樣品需經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)后連同圖紙等采購(gòu)技朮要求﹐一起交供方銷售部對(duì)交貨期的投訴不超過2次 確保合同一經(jīng)確認(rèn)﹐當(dāng)天將合同情況通知相關(guān)部門采購(gòu)部 采購(gòu)部嚴(yán)格按安全庫(kù)存量進(jìn)行采購(gòu)生產(chǎn)部 生產(chǎn)部事先做好應(yīng)急準(zhǔn)備﹐以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安排質(zhì)檢部 質(zhì)檢人員作息時(shí)間﹐按生產(chǎn)時(shí)間安排﹐嚴(yán)格控制質(zhì)量各部門顧客投訴總次數(shù)不超過12次嚴(yán)格按照相關(guān)文件的要求作業(yè)﹐控制本部門的工作質(zhì)量(二) 質(zhì)量目標(biāo)展開示例 企業(yè)質(zhì)量方針﹕用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)﹐按歐美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。 根據(jù)這一質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)﹕2002年產(chǎn)品進(jìn)入歐洲市場(chǎng)。 此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門中展開﹕(1) 設(shè)計(jì)部按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)。措施為﹕a. 尋找歐洲標(biāo)準(zhǔn)﹐2001年1月完成﹔ b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)﹐找出差距﹐2001年2月完成﹔b. 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)﹐2001年4月完成﹔d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)﹐2001年6月完成。(2) 生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)﹐措施為﹕a. 根據(jù)新的設(shè)計(jì)規(guī)定組織生產(chǎn)﹐2001年7月完成﹔b. 針對(duì)存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)﹐2001年10月完成﹔b. 處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問題﹐2001年11月完成。(3) 采購(gòu)部確保按新標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)生產(chǎn)所需的材料和零配件﹐措施為﹕a. 進(jìn)行新舊標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照﹐列出清單﹐2001年6月完成﹔b. 根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求與供方簽訂新的供貨協(xié)定﹐2001年月完成。(4) 營(yíng)銷部打開歐洲市場(chǎng)﹐2001年試銷100臺(tái)﹐2002年力爭(zhēng)達(dá)到3000臺(tái)﹐措施為﹕a. 參加歐洲展銷會(huì)﹐2001年10月完成﹔b. 尋找歐洲代理商﹐2001年12月完成。(5) 質(zhì)量部通過英國(guó)BSI的ISO9001和ISO14001認(rèn)証﹐措施為﹕a. 對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系進(jìn)行一次內(nèi)審﹐2001年5月完成﹔b. 向英國(guó)BSI提出認(rèn)証申請(qǐng)﹐2001年6月完成﹔c. 通過BSI公司的認(rèn)証﹐2001年10月完成。 上述質(zhì)量目標(biāo)可能還要涉及一些部門。各部門的措施也還可以進(jìn)行分解或展開﹐如營(yíng)銷部“尋找歐洲代理商”的措施﹐就可以變?yōu)闋I(yíng)銷部各科的目標(biāo)﹐分頭去完成。(三) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針﹕優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)﹕DM1. 確定顧客要求﹔DM2. 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)﹔DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍﹔ DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書(內(nèi)部的)﹔DM5. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)﹔DM6. 與內(nèi)﹑外部快速有效地溝通與合作﹔ DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白?？倳r(shí)交貨﹕DM8. 滿足內(nèi)外顧客的要求﹔DM9. 計(jì)劃﹑組織﹑管理和控制﹔ DM10. 確保問題被妥善解決。不斷改進(jìn)﹕DM11. 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)﹑公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)﹔﹔ DM13. 發(fā)展新技朮﹔ DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。滿足顧客﹕DM19. 做得比顧客期望的更好﹔ DM20. 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾﹔ DM22. 減少浪費(fèi)﹐降低成本﹔ DM23. 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助﹔ DM24. 了解並回應(yīng)其他人的需要。※ 二層分解優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)DM1 確定客戶要求﹕INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求﹔ QC4. 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時(shí)﹐征求顧客意見﹐保証顧客滿間﹔ . 在現(xiàn)有資源下﹐回復(fù)準(zhǔn)確﹔. 提供足夠技朮支援﹔. 提供準(zhǔn)確資料給DM﹔ . 提供支援給生產(chǎn)各部門﹔PN7. 及時(shí)提供月結(jié)單及有關(guān)查詢﹔ PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料﹔ PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時(shí)﹔ AD1. 制定每周進(jìn)貨排程﹔ AD2. 制定每日進(jìn)貨排程﹔ AD3. 聯(lián)系海外顧客﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐作出糾正及預(yù)防措施。DM2 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)﹕ FM10. 有關(guān)B/S﹐P/L﹔ . 增加對(duì)新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識(shí)﹔. 不斷尋找更好的技朮﹔. 回復(fù)快捷﹔. 回復(fù)準(zhǔn)確﹔ . 縮短產(chǎn)品發(fā)展周期﹔. 不斷尋找優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的產(chǎn)品及服務(wù)資源﹔ QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工﹐統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)﹔ AD7. 確保所有顧客資料及公司資料完整地存檔及保密記錄﹔ PUR2. 合同要求﹔ PUR3. 最低價(jià)錢。DM3 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍﹕ PR3. 保証產(chǎn)品質(zhì)量﹔ QC8. 完善質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)﹔ . 提供技朮支援(如有需要)意見及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門﹐協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問題﹔ . 提供足夠咨詢給各部門制定標(biāo)準(zhǔn)﹑作業(yè)指導(dǎo)書等﹔ FN5. 提供所需顧客月結(jié)單。DM5 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)﹕ PR8. 定期對(duì)機(jī)器檢查及保養(yǎng)﹔ AD6. 控制行政部所有設(shè)備﹔ DM6 與內(nèi)﹑外部快速有效地溝通與合作﹕ . 經(jīng)常詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的意見﹔ . 回復(fù)快捷﹔ . 在現(xiàn)有資源下﹐回復(fù)準(zhǔn)確﹔. 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門﹔ PR10. 多采納顧客的意見和建議﹔ PSL5. 滿足各部門對(duì)人力資源的要求﹔PUR4. 物料部要求供貨期﹔PUR5. 保証顧客供貨期要求﹔AQ5. 協(xié)助內(nèi)部及外部溝通﹔ AQ9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐作出糾正及預(yù)防措施﹔ FN1. 提供所有正確文件及協(xié)助﹔ FN2. 提交有關(guān)文件﹑報(bào)稅表﹔ FN3. 快﹑準(zhǔn)的財(cái)務(wù)報(bào)告。DM7 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白﹕ PSL6. 指導(dǎo)工人按公司規(guī)定辦事﹔ PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料。 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨DM8 滿足內(nèi)外部顧客的要求﹕ INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求﹔ . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求﹔ . 滿足各部門對(duì)技朮支援﹑時(shí)間及資料的要求﹔ PR5. 按船期完成生產(chǎn)任務(wù)﹔PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好﹔ AQ9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐制定並實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施﹔ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ FN6. 快捷地滿足他們的合理時(shí)限。DM9 計(jì)劃﹑組織﹑管理和控制﹕ PR1. 提高員工素質(zhì)﹔ PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)﹔ QC6. 按出貨計(jì)劃安排IQC計(jì)劃﹔ DM10 確保問題被妥善解決﹕ INJ2. 原料要準(zhǔn)時(shí)交到塑膠部﹐半成品準(zhǔn)時(shí)交給物料部﹔ PSL1. 招聘符合要求的員工﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐制定並實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施﹔ . 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門﹔QC7. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)采取糾正措施及預(yù)防措施。不 斷 改 進(jìn)DM11 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)﹑公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)﹕ FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及電腦化會(huì)計(jì)操作﹔ PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)﹔PSL6. 指導(dǎo)員工按公司規(guī)定辦事﹔ PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料﹔PUR6. 尋找合格要求的廠家﹔PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料﹔ QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工﹐統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。DM12 進(jìn)行內(nèi)部及外部培訓(xùn)﹕ . 增加對(duì)新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識(shí)﹔ . 協(xié)助培訓(xùn)國(guó)內(nèi)工程師﹔QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工﹐統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)﹔ PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)﹔PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料﹔FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及電腦化會(huì)計(jì)操作。DM13 發(fā)展新技朮﹕INJ3. 改進(jìn)環(huán)境﹑設(shè)備﹑技朮﹑原料。DM14 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核﹕ INJ3. 改進(jìn)環(huán)境﹑設(shè)備﹑技朮﹑原料。滿 足 顧 客DM19 做得比顧客期望的更好﹕ . 不斷尋找更好的技朮﹔ . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源﹔ PR10. 多采納顧客的意見和建議﹔PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好﹔PSL5. 滿足各部門的人力資源要求﹔PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料﹔ QC9. 普及SPC﹐增加產(chǎn)品監(jiān)視。 DM20 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾﹕ . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求﹔ . 滿足各部門對(duì)技朮支援﹑時(shí)間及資料的要求﹔ INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求。DM22 減少浪費(fèi)﹐降低成本﹕ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔ PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求﹔ . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源﹔