【正文】 11. 制定質(zhì)量方針務(wù)“虛”會(huì)記錄﹔4. 質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審資料﹔ 12. 制定質(zhì)量方針討論會(huì)記錄﹔5. 質(zhì)量方針修訂資料﹔ 13. 質(zhì)量目標(biāo)展開的各級(jí)“措施計(jì)劃表”﹔6. 質(zhì)量目標(biāo)修訂資料﹔ 14. 部門﹑班組或個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)﹔7. 質(zhì)量方針宣傳資料﹔ 15. 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核獎(jiǎng)懲資料﹐等等。5. 修訂。B. 內(nèi)容﹕a. 質(zhì)量目標(biāo)是否適宜﹔b. 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程中存在的問題。 以用於與曆史同期和預(yù)定的目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對(duì)比﹐便於發(fā)現(xiàn)異常﹐便於下一月改進(jìn)。必要時(shí)﹐還應(yīng)提供所需資的源。這就需要﹕(1) 將“措施計(jì)劃表”規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。因落實(shí)到員工頭上﹐他們會(huì)更加關(guān)注﹐就會(huì)加深理解﹐特別是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個(gè)人工作關(guān)系的理解。 如大幅度的修正和改進(jìn)﹐須按制定的程序進(jìn)行﹐是小幅度的則可以在管理評(píng)審時(shí)就進(jìn)行修正和改進(jìn)。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型﹐由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略﹐由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。因組織在經(jīng)營(yíng)中﹐其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化﹐包括﹕a. 外部環(huán)境的變化。a. 對(duì)方針的了解和理解程度﹔ b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問題﹔ c. 檢查和測(cè)量違背方針的不合格情況﹐包括頻數(shù)﹑頻率或嚴(yán)重程度等。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)﹐也是難點(diǎn)。(3) 目的﹕a. 讓員工知道質(zhì)量方針﹔ b. 讓員工理解質(zhì)量方針。(內(nèi)容﹕一﹑為什麼要制定質(zhì)量方針﹔二﹑組織的質(zhì)量方針為什麼是這樣的內(nèi)容﹔三﹑方針與每個(gè)員工有什麼關(guān)系﹔四﹑在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。一﹑質(zhì)量方針的實(shí)施過程。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的﹐但這並不能免除最高管理者的職責(zé)。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了﹐並變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。2. 系統(tǒng)法。4. 根據(jù)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)﹐首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)﹐應(yīng)針對(duì)不同層次的問題點(diǎn)。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。示例﹕質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認(rèn)証 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》﹑《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定﹐明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。 組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到﹕如宣傳﹑培訓(xùn)﹑講解﹑討論等。再次﹐要在全公司廣泛推行QC小組活動(dòng)﹐在降低消耗﹑提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求﹐潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量﹑更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。 核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定﹐也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)﹐還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。 這種描述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要﹐但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望﹑組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承受的壓力﹑組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容?！?所謂分解﹕包括引用﹑發(fā)揮﹑闡述﹑細(xì)化或具體化等等。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。 清理經(jīng)營(yíng)思想的目的﹐是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。1) 內(nèi)部環(huán)境﹕包括組織的規(guī)模﹑體制﹑運(yùn)行機(jī)制﹑人財(cái)物等資源﹐以及員工的需求和期望等﹔2) 外部環(huán)境﹕包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望﹐﹑況爭(zhēng)對(duì)手狀況﹑供方和合作者等等。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)﹔ b﹑礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的﹐地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)﹐在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。 如﹕99%的顧客滿意﹐1%不滿意是順理成章的事。 如﹕組織經(jīng)營(yíng)狀況欠佳﹐資金流動(dòng)困難﹐生產(chǎn)極不正常﹐就不必去提什么“爭(zhēng)創(chuàng)一流”﹑“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”﹔承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。以質(zhì)量管理為綱﹐也就可以以質(zhì)量方針為綱。5. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿意和信任的作用。3. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。1. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極性的作用。3. 質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。2) 統(tǒng)一到什么水準(zhǔn)上﹖ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。組織的所有行為﹐包括設(shè)立的目標(biāo)﹐選擇的戰(zhàn)略﹑制定的策略等﹐都離不開方針的指導(dǎo)。組織的人越多﹐機(jī)構(gòu)越復(fù)雜﹐協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大﹐就越需要有明確的方針和目標(biāo)。2) 為人處事“方針”是﹕對(duì)人要真誠(chéng)﹑坦白﹑熱忱﹑友好﹐對(duì)己要嚴(yán)格﹑節(jié)儉﹐對(duì)事要認(rèn)真﹑負(fù)責(zé)﹐等﹔3) 一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成﹐就會(huì)用它來指導(dǎo)自己的日常行為﹔4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來後﹐事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。 所謂分解﹐就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)﹔或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)﹐由下一級(jí)來完成。第一章 概 述一﹑如何理解質(zhì)量方針﹖1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分並與總方針一致。前 言 以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針﹐要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解﹑設(shè)定目標(biāo)﹐然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)﹐以改善公司的“體質(zhì)”。3﹑組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源﹕(1) 人﹕有效發(fā)揮﹔(2) 財(cái)﹕有效利用﹔(3) 物﹕有效利用﹔(4) 信息﹕正確﹑及時(shí)﹑全面。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解﹐落實(shí)到每個(gè)員工。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行﹕1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字﹔2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”﹐並對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約﹐不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。 所謂協(xié)調(diào)﹐就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來﹐要求他們糾正。二﹑建立質(zhì)量方針的目的和意義﹕ 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。最高管理者的質(zhì)量意識(shí)﹐實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。 如﹕生產(chǎn)部追求數(shù)量﹑不顧質(zhì)量﹔銷售部擴(kuò)大銷售﹐將有問題出銷等﹐這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。三﹑建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體﹐可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。持續(xù)改進(jìn)﹐對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的﹔3) 即使不存在改進(jìn)問題﹐質(zhì)量目標(biāo)也是保証產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。美國(guó)一家電話電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)﹐當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時(shí)﹐三個(gè)月以後﹐公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。 組織經(jīng)營(yíng)無非是兩大目的﹕一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富﹐二是為自己獲得利潤(rùn)﹐而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。這樣﹐當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)﹐又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢﹖5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求﹐以求與總方針保持一致。這是最底要求﹐再底則談不上顧客滿意﹐談不上符合ISO9000。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求﹐而只能滿足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求。5. 所需的資源。 如a﹑地處交通閉塞﹑經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織﹐在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往處弱。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。 按照第三章的“一”之1的6種方法進(jìn)行﹐但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。※ 組織的中層領(lǐng)導(dǎo)﹑質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。 新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目﹐應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。2. 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。我國(guó)即將加入WTO﹐又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。其次﹐要開拓更廣闊的市場(chǎng)﹐在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上﹐力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾﹐具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。 要保持一致﹐可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。(以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo))二﹑制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。4) 問題的分類﹕a. 按層次分﹕有組織﹑部門﹑小組﹑個(gè)人的不同問題點(diǎn)。 首先﹐要確定制定什麼樣的質(zhì)量目標(biāo)﹐中長(zhǎng)期的還是年度的﹐組織的還是下屬部門﹑班組﹑個(gè)人的。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容﹐與其相關(guān)的就可以確定下來﹔雖然與其不太緊密相關(guān)﹐但對(duì)組織或其下屬部門﹑班組﹑個(gè)人的工作影響很大﹐也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。是否需展開到每個(gè)員工﹐看其工作性質(zhì)﹕個(gè)人工作(須)﹑集體工作(無)。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之於眾﹐如下發(fā)文件﹑張貼上牆等等。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后﹐還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。因?yàn)椹s(1) 可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成﹐或完成得怎樣﹔ (2) 可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)﹐並對(duì)其工作進(jìn)行考核﹔ (3) 可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別﹔ (4) 可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳 實(shí)施 測(cè)量 評(píng)審 修改的循環(huán)。還要組織員工進(jìn)行討論。如﹕定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽﹐開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽﹑征集有關(guān)漫畫等。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)管理者的行為﹐並糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。 就算達(dá)到了﹐(2) 也需定期進(jìn)行測(cè)量和檢查。a. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性﹔ b. 質(zhì)量方針是否有效﹔(2) 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。5. 修正和改進(jìn)。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開﹐將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門﹐直至落實(shí)到員工個(gè)人頭上(展開實(shí)際就是宣傳和傳達(dá)的過程)。 實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在於﹐要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。a. 組織﹕所謂組織﹐就是制定相應(yīng)的計(jì)劃﹐分配相應(yīng)的職責(zé)﹐督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施。 (1) 對(duì)按月進(jìn)行測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。A. 目的﹕是及時(shí)尋找實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)中存在的問題﹐以便於改進(jìn)並為下半年的實(shí)施提供糾正﹑預(yù)防和保証措施。※ 在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)已解決的矛盾﹐一般不納入。本章所提供的項(xiàng)目﹐是客觀証據(jù)的最低要求。含義﹕A﹑科技創(chuàng)新﹕ 科技是第一生產(chǎn)力﹐目前的小家電市場(chǎng)﹐競(jìng)爭(zhēng)異常激烈﹐只有不斷的加強(qiáng)研發(fā)的投入﹐每年以新的產(chǎn)品開創(chuàng)市場(chǎng)﹐企業(yè)才能立於不敗之地﹐以合適的利潤(rùn)支撐其健康發(fā)展﹔B﹑一流的產(chǎn)品﹕“一流”體現(xiàn)在我們與╳╳品牌的同類產(chǎn)品相比﹐主要性能指標(biāo)已接近﹐僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距﹐這也是我們努力的方向﹔C﹑滿意的服務(wù)﹕顧客的滿意﹐是我們一切工作的最終目的﹐根據(jù)投訴的次數(shù)﹐能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度﹐我們的宗旨是﹕讓顧客以良好的建議取代投訴﹔D﹑持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)﹕每年的管理評(píng)審﹐我們都要根據(jù)顧客新的要求﹐提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量﹐在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。措施為﹕a. 尋找歐洲標(biāo)準(zhǔn)﹐2001年1月完成﹔ b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)﹐找出差距﹐2001年2月完成﹔b. 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)﹐2001年4月完成﹔d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)﹐2001年6月完成?？倳r(shí)交貨﹕DM8. 滿足內(nèi)外顧客的要求﹔DM9. 計(jì)劃﹑組織﹑管理和控制﹔ DM10. 確保問題被妥善解決。 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨DM8 滿足內(nèi)外部顧客的要求﹕ INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求﹔ . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求﹔ . 滿足各部門對(duì)技朮支援﹑時(shí)間及資料的要求﹔ PR5. 按船期完成生產(chǎn)任務(wù)﹔PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好﹔ AQ9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐制定並實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施﹔ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ FN6. 快捷地滿足他們的合理時(shí)限。DM22 減少浪費(fèi)﹐降低成本﹕ PUR4. 物料部要求的交貨期﹔ PUR5. 顧客要求的交貨期﹔ INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求﹔ . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源﹔