【正文】 子，分析各自的原因。 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　如何留住老顧客 　　許多促銷員都會有這樣的切身體驗，那就是好好地留住一位顧客，能另外增加許多新顧客；失去一位老顧客，也會喪失許多新機會。促銷員都希望自己的老顧客盡量多，新顧客才能相應地不斷增加，要實現(xiàn)這一目標，促銷員必須熟悉各種策略，努力實踐。 　　1．獲得顧客的好感 　　顧客的一句贊揚往往比促銷員的費盡口舌更加有效。 　　顧客在購買某種商品之后，往往會把自己的體會告訴更多的鄰居、親友和同事，從而形成了購買商品的連鎖反應。促銷員如果能掌握這種連鎖反應的規(guī)律，就能不斷地擴大銷售對象，這就是商業(yè)理論上的無限連鎖介紹法。 　　【案例】 　　一位顧客對他的朋友說：“我經(jīng)常在那家商店買東西，他們很親切，而且服務周到、熱情，我對他們很有好感?！蹦俏慌笥崖犃耍卮鹫f：“既然你這么說，一定不會有問題，我也去試試看?！苯Y(jié)果朋友也來光臨，感到確實不錯，又對另一位朋友介紹說…… 　　對這家商店來說，等于是顧客在為其開辟源源不斷的新顧客。 　　2．250定律 　　曾獲得“世界最偉大的推銷員”稱號的美國推銷專家喬吉拉德在其自傳中寫道：“每一個用戶的背后都有 250個人，促銷員若是得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，如果促銷員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個顧客，也就同時得到了250個關(guān)系?！边@就是著名的喬吉拉德的“250定律”。 　　人和人之間的交往和聯(lián)系，是以某種共同的興趣愛好，或以某種共同的利益為紐帶的。某一個交際圈內(nèi)的所有的人可能是一大群顧客，具有共同的消費需求。所以，促銷員從已有的顧客，可以直接或間接地找到更多的新顧客。 　　【舉例】 　　促銷員→顧客→顧客的律師→律師的造園技師→造園技師的朋友 　　…… 　　促銷員→顧客→顧客的醫(yī)生→醫(yī)生的同事→同事的鄰居…… 　　【自檢】 　　參照上面的方法，你能再舉出幾個發(fā)展新顧客的連鎖途徑嗎？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　接待不同顧客的藝術(shù) 　　對待不同的顧客，促銷員要采取不同的接待方法。 　　1．明確購買的顧客 　　有明確購買意識的顧客進店前就有明確的購買目標，進店后目光集中，向促銷員指名購買某種商品。促銷員應主動打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。 　　2．猶豫購買的顧客 　　顧客有購買欲望，但還未確定具體的購買目標，進店后腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，又有所思。促銷員應盡量讓顧客多了解商品，認真地為顧客介紹，站在顧客角度來幫助挑選，促進顧客的購買。 　　3．無目的的顧客 　　這類顧客常常結(jié)伴而來，邊說邊看，沒有具體的購買目的。促銷員要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、準確的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽。 　　4．爭取購買的顧客 　　這類顧客多為男性，理性強，著重考慮商品的實用性能、質(zhì)量，價格方面合適即可，購買速度快。促銷員要抓重點地介紹商品，動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的寶貴時間。 　　5．沖動購買的顧客 　　一些人受商品氣氛的影響，會產(chǎn)生購買沖動，比較重視商品的外觀、顏色、式樣和價格。促銷員介紹商品時要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購買沖動，促進購買。 　　【自檢】 　　分析以下的情景，回答問題。 　　一名穿著講究、看上去很內(nèi)行的顧客走進商店。 　　促銷員小孫：您好！我能為您做些什么呢？ 　　顧客：我想買一個便攜式錄音機。 　　小孫：我們這里有一種最新款的，具有您需要的各種功能——自動翻面、降噪、電腦選曲、數(shù)字環(huán)繞立體聲耳機以及適應性更強的可充電電池。它只賣 500元，來，您試一試。 　　顧客：嗯，是不錯。不過，我打算買來送給我兒子作禮物。 　　小孫：我保證您兒子肯定會喜歡它的。 　　顧客：我也這樣認為，不過我兒子剛剛 9歲。我能看一下那邊230元的那種嗎？ 　　小孫：當然可以。我想對于你 9歲的兒子來講它的功能也足夠了。 　　顧客：聲音怎么樣？ 　　小孫：不如貴的那臺，您不妨可以試一試。 　　顧客：聽起來不錯。 　　小孫：您不想要一個小型激光唱機嗎？ 　　顧客：不了，我只想要這臺 230元的。 　　小孫：您不再看看其它的產(chǎn)品了？ 　　顧客：現(xiàn)在不了，我還有別的事情。 　　小孫：我們商店所有的商品都是一年保修的。 　　顧客：我知道了。 　　自己思考或小組討論，小孫在接待顧客的過程中存在什么問題？小孫究竟錯在哪里？你能給小孫什么樣的忠告？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　多種促銷手段的靈活運用 　　在現(xiàn)代社會的激烈的商業(yè)競爭中，廠家和商店為了爭取更多的顧客，擴大銷售額，常常采取各種促銷手段，具體方法有：購物券、退貨承諾、贈送樣品、有獎銷售、抽獎銷售、土特產(chǎn)銷售等等。一名優(yōu)秀的促銷員只有掌握各種促銷策略，才能取得更好的銷售業(yè)績。 　　1．購物券 　　購物券是向顧客推出降價產(chǎn)品的直接銷售方式。促銷員常用購物券的形式鼓勵人們嘗試著另換一個品牌或更適于某個品牌。 　　2．退貨承諾 　　退貨承諾常常用來鼓勵顧客貯存所購貨物，以此提高購買的數(shù)量和頻率。這種方法通常運用于競爭對手正要進行促銷或推出新產(chǎn)品之前。例如電池生產(chǎn)廠家經(jīng)常提供退貨承諾。 　　3．贈送樣品 　　贈送樣品是推出新產(chǎn)品的一種高成本的銷售方法，要求用現(xiàn)金投資生產(chǎn)足夠數(shù)量且尺寸較小的樣品。樣品形式減少了購買者心理上認為試用存在冒險性的風險。 　　對于那些無法用廣告?zhèn)鬟f的、需要顧客親自體驗后才能感覺到其特殊性的產(chǎn)品來說，選用贈送樣品的方式比較好。對顧客不敢貿(mào)然嘗試的新產(chǎn)品，或者是一些在使用后很可能建立口碑的產(chǎn)品，贈送樣品的方式也確實很有效。 　　【案例】 　　一家生產(chǎn)日化品的廠家新推出了一種洗發(fā)露，推上市場后銷售卻很不理想，經(jīng)調(diào)查原來顧客對新型的洗發(fā)露沒有信心，不愿意買一整瓶回去試用。針對這種情況，廠家舉辦了贈送樣品的促銷活動，為顧客免費贈送小袋裝的洗發(fā)露，果然取得了不錯的效果，在接下來的幾周，銷售額一下子翻了幾倍。 　　4．有獎銷售 　　有獎銷售是指免費或低價為產(chǎn)品購買者提供獎品。 　　【案例】 　　一家生產(chǎn)奶制品的廠家舉辦促銷活動，在部分產(chǎn)品的包裝盒內(nèi)附有獎券，顧客可以憑獎券領(lǐng)取電腦、相機、音響等獎品，這一有獎銷售果然刺激了消費者的購買欲望，促進了奶制品的銷售。 　　5．抽獎銷售 　　這也是一種常見的促銷形式，同時是法律限制最為嚴格的一種形式，因為帶有賭博性質(zhì)。舉辦抽獎銷售要注意： 　　◆事先認真徹底地分析競賽規(guī)則和法律規(guī)定，以免產(chǎn)生災難性的不良結(jié)果。 　　◆進行抽獎時應研究國家有關(guān)限制賭博的法規(guī)，以保證其抽獎的合法。 　　◆進行比賽時還必須仔細研究比賽規(guī)則和概率，以保證促銷預算足以支付預計的開支。 　　【案例】 　　1984年，麥當勞組織了一場與夏季奧林匹克運動會有關(guān)的促銷獎牌游戲。每次美國獲勝，獎券均可兌換成免費食品或其它獎品，有效地促進了麥當勞的銷售。 　　6．土特產(chǎn)銷售 　　在一些旅游城市或盛產(chǎn)某種土特產(chǎn)的地方，土特產(chǎn)銷售是一種銷售本地特色產(chǎn)品的有效方法。 　　【案例】 　　有位顧客出差到杭州，在一家商店看到標明為“特產(chǎn)”的柜臺，促銷員熱情招呼說：“先生，杭州的檀香木折扇是本地的特產(chǎn)，尤其是帶有墜子的女折扇，制作非常精美，扇起來帶著陣陣的檀香味?！苯?jīng)過促銷員熱情的介紹，這位顧客有點兒動心了。女促銷員又說：“這些小折扇價格很合算，每把 10元左右，買回去自己用或送人都很合適。 ” 顧客覺得確實不錯，就買了好幾把折扇?？梢娡撂禺a(chǎn)的確有吸引人的魅力。 　　促銷員在促銷服務中，如果再使用誠懇的語言，顧客一定會感到愉快，從而肯定了促銷員出色的服務。 　　【本講小結(jié)】 　　本講繼續(xù)介紹了促銷員的銷售服務技巧。首先講解了如何吸引新顧客，包括店面的巧妙布局、依靠服務留住新顧客；其次講解了如何留住老顧客，怎樣運用無限連鎖介紹法和喬吉拉德的“ 250定律 ” ；然后指出對不同的顧客，促銷員要采用不同的接待方法；最后列舉了多種促銷手段，包括購物券、退貨承諾、贈送樣品、有獎銷售、抽獎銷售、土特產(chǎn)銷售等等。促銷員要把知識學習與實際情況相結(jié)合，在工作中不斷地觀察、學習、進步，才能真正提高銷售能力