【正文】 子，分析各自的原因。 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　如何留住老顧客 　　許多促銷員都會(huì)有這樣的切身體驗(yàn)，那就是好好地留住一位顧客，能另外增加許多新顧客；失去一位老顧客，也會(huì)喪失許多新機(jī)會(huì)。促銷員都希望自己的老顧客盡量多，新顧客才能相應(yīng)地不斷增加，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，促銷員必須熟悉各種策略，努力實(shí)踐。 　　1．獲得顧客的好感 　　顧客的一句贊揚(yáng)往往比促銷員的費(fèi)盡口舌更加有效。 　　顧客在購(gòu)買某種商品之后，往往會(huì)把自己的體會(huì)告訴更多的鄰居、親友和同事，從而形成了購(gòu)買商品的連鎖反應(yīng)。促銷員如果能掌握這種連鎖反應(yīng)的規(guī)律，就能不斷地?cái)U(kuò)大銷售對(duì)象，這就是商業(yè)理論上的無(wú)限連鎖介紹法。 　　【案例】 　　一位顧客對(duì)他的朋友說(shuō)：“我經(jīng)常在那家商店買東西，他們很親切，而且服務(wù)周到、熱情，我對(duì)他們很有好感?！蹦俏慌笥崖?tīng)了，回答說(shuō)：“既然你這么說(shuō)，一定不會(huì)有問(wèn)題，我也去試試看?！苯Y(jié)果朋友也來(lái)光臨，感到確實(shí)不錯(cuò)，又對(duì)另一位朋友介紹說(shuō)…… 　　對(duì)這家商店來(lái)說(shuō)，等于是顧客在為其開辟源源不斷的新顧客。 　　2．250定律 　　曾獲得“世界最偉大的推銷員”稱號(hào)的美國(guó)推銷專家喬吉拉德在其自傳中寫道：“每一個(gè)用戶的背后都有 250個(gè)人，促銷員若是得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250個(gè)人；相反，如果促銷員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個(gè)顧客，也就同時(shí)得到了250個(gè)關(guān)系?！边@就是著名的喬吉拉德的“250定律”。 　　人和人之間的交往和聯(lián)系，是以某種共同的興趣愛(ài)好，或以某種共同的利益為紐帶的。某一個(gè)交際圈內(nèi)的所有的人可能是一大群顧客，具有共同的消費(fèi)需求。所以，促銷員從已有的顧客，可以直接或間接地找到更多的新顧客。 　　【舉例】 　　促銷員→顧客→顧客的律師→律師的造園技師→造園技師的朋友 　　…… 　　促銷員→顧客→顧客的醫(yī)生→醫(yī)生的同事→同事的鄰居…… 　　【自檢】 　　參照上面的方法，你能再舉出幾個(gè)發(fā)展新顧客的連鎖途徑嗎？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　接待不同顧客的藝術(shù) 　　對(duì)待不同的顧客，促銷員要采取不同的接待方法。 　　1．明確購(gòu)買的顧客 　　有明確購(gòu)買意識(shí)的顧客進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店后目光集中，向促銷員指名購(gòu)買某種商品。促銷員應(yīng)主動(dòng)打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。 　　2．猶豫購(gòu)買的顧客 　　顧客有購(gòu)買欲望，但還未確定具體的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店后腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，又有所思。促銷員應(yīng)盡量讓顧客多了解商品，認(rèn)真地為顧客介紹，站在顧客角度來(lái)幫助挑選，促進(jìn)顧客的購(gòu)買。 　　3．無(wú)目的的顧客 　　這類顧客常常結(jié)伴而來(lái)，邊說(shuō)邊看，沒(méi)有具體的購(gòu)買目的。促銷員要表示歡迎，對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予熱情、準(zhǔn)確的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽(yù)。 　　4．爭(zhēng)取購(gòu)買的顧客 　　這類顧客多為男性，理性強(qiáng)，著重考慮商品的實(shí)用性能、質(zhì)量，價(jià)格方面合適即可，購(gòu)買速度快。促銷員要抓重點(diǎn)地介紹商品，動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的寶貴時(shí)間。 　　5．沖動(dòng)購(gòu)買的顧客 　　一些人受商品氣氛的影響，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，比較重視商品的外觀、顏色、式樣和價(jià)格。促銷員介紹商品時(shí)要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，促進(jìn)購(gòu)買。 　　【自檢】 　　分析以下的情景，回答問(wèn)題。 　　一名穿著講究、看上去很內(nèi)行的顧客走進(jìn)商店。 　　促銷員小孫：您好！我能為您做些什么呢？ 　　顧客：我想買一個(gè)便攜式錄音機(jī)。 　　小孫：我們這里有一種最新款的，具有您需要的各種功能——自動(dòng)翻面、降噪、電腦選曲、數(shù)字環(huán)繞立體聲耳機(jī)以及適應(yīng)性更強(qiáng)的可充電電池。它只賣 500元，來(lái)，您試一試。 　　顧客：嗯，是不錯(cuò)。不過(guò)，我打算買來(lái)送給我兒子作禮物。 　　小孫：我保證您兒子肯定會(huì)喜歡它的。 　　顧客：我也這樣認(rèn)為，不過(guò)我兒子剛剛 9歲。我能看一下那邊230元的那種嗎？ 　　小孫：當(dāng)然可以。我想對(duì)于你 9歲的兒子來(lái)講它的功能也足夠了。 　　顧客：聲音怎么樣？ 　　小孫：不如貴的那臺(tái)，您不妨可以試一試。 　　顧客：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。 　　小孫：您不想要一個(gè)小型激光唱機(jī)嗎？ 　　顧客：不了，我只想要這臺(tái) 230元的。 　　小孫：您不再看看其它的產(chǎn)品了？ 　　顧客：現(xiàn)在不了，我還有別的事情。 　　小孫：我們商店所有的商品都是一年保修的。 　　顧客：我知道了。 　　自己思考或小組討論，小孫在接待顧客的過(guò)程中存在什么問(wèn)題？小孫究竟錯(cuò)在哪里？你能給小孫什么樣的忠告？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　多種促銷手段的靈活運(yùn)用 　　在現(xiàn)代社會(huì)的激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，廠家和商店為了爭(zhēng)取更多的顧客，擴(kuò)大銷售額，常常采取各種促銷手段，具體方法有：購(gòu)物券、退貨承諾、贈(zèng)送樣品、有獎(jiǎng)銷售、抽獎(jiǎng)銷售、土特產(chǎn)銷售等等。一名優(yōu)秀的促銷員只有掌握各種促銷策略，才能取得更好的銷售業(yè)績(jī)。 　　1．購(gòu)物券 　　購(gòu)物券是向顧客推出降價(jià)產(chǎn)品的直接銷售方式。促銷員常用購(gòu)物券的形式鼓勵(lì)人們嘗試著另?yè)Q一個(gè)品牌或更適于某個(gè)品牌。 　　2．退貨承諾 　　退貨承諾常常用來(lái)鼓勵(lì)顧客貯存所購(gòu)貨物，以此提高購(gòu)買的數(shù)量和頻率。這種方法通常運(yùn)用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正要進(jìn)行促銷或推出新產(chǎn)品之前。例如電池生產(chǎn)廠家經(jīng)常提供退貨承諾。 　　3．贈(zèng)送樣品 　　贈(zèng)送樣品是推出新產(chǎn)品的一種高成本的銷售方法，要求用現(xiàn)金投資生產(chǎn)足夠數(shù)量且尺寸較小的樣品。樣品形式減少了購(gòu)買者心理上認(rèn)為試用存在冒險(xiǎn)性的風(fēng)險(xiǎn)。 　　對(duì)于那些無(wú)法用廣告?zhèn)鬟f的、需要顧客親自體驗(yàn)后才能感覺(jué)到其特殊性的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，選用贈(zèng)送樣品的方式比較好。對(duì)顧客不敢貿(mào)然嘗試的新產(chǎn)品，或者是一些在使用后很可能建立口碑的產(chǎn)品，贈(zèng)送樣品的方式也確實(shí)很有效。 　　【案例】 　　一家生產(chǎn)日化品的廠家新推出了一種洗發(fā)露，推上市場(chǎng)后銷售卻很不理想，經(jīng)調(diào)查原來(lái)顧客對(duì)新型的洗發(fā)露沒(méi)有信心，不愿意買一整瓶回去試用。針對(duì)這種情況，廠家舉辦了贈(zèng)送樣品的促銷活動(dòng)，為顧客免費(fèi)贈(zèng)送小袋裝的洗發(fā)露，果然取得了不錯(cuò)的效果，在接下來(lái)的幾周，銷售額一下子翻了幾倍。 　　4．有獎(jiǎng)銷售 　　有獎(jiǎng)銷售是指免費(fèi)或低價(jià)為產(chǎn)品購(gòu)買者提供獎(jiǎng)品。 　　【案例】 　　一家生產(chǎn)奶制品的廠家舉辦促銷活動(dòng)，在部分產(chǎn)品的包裝盒內(nèi)附有獎(jiǎng)券，顧客可以憑獎(jiǎng)券領(lǐng)取電腦、相機(jī)、音響等獎(jiǎng)品，這一有獎(jiǎng)銷售果然刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促進(jìn)了奶制品的銷售。 　　5．抽獎(jiǎng)銷售 　　這也是一種常見(jiàn)的促銷形式，同時(shí)是法律限制最為嚴(yán)格的一種形式，因?yàn)閹в匈€博性質(zhì)。舉辦抽獎(jiǎng)銷售要注意： 　　◆事先認(rèn)真徹底地分析競(jìng)賽規(guī)則和法律規(guī)定，以免產(chǎn)生災(zāi)難性的不良結(jié)果。 　　◆進(jìn)行抽獎(jiǎng)時(shí)應(yīng)研究國(guó)家有關(guān)限制賭博的法規(guī)，以保證其抽獎(jiǎng)的合法。 　　◆進(jìn)行比賽時(shí)還必須仔細(xì)研究比賽規(guī)則和概率，以保證促銷預(yù)算足以支付預(yù)計(jì)的開支。 　　【案例】 　　1984年，麥當(dāng)勞組織了一場(chǎng)與夏季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)有關(guān)的促銷獎(jiǎng)牌游戲。每次美國(guó)獲勝，獎(jiǎng)券均可兌換成免費(fèi)食品或其它獎(jiǎng)品，有效地促進(jìn)了麥當(dāng)勞的銷售。 　　6．土特產(chǎn)銷售 　　在一些旅游城市或盛產(chǎn)某種土特產(chǎn)的地方，土特產(chǎn)銷售是一種銷售本地特色產(chǎn)品的有效方法。 　　【案例】 　　有位顧客出差到杭州，在一家商店看到標(biāo)明為“特產(chǎn)”的柜臺(tái)，促銷員熱情招呼說(shuō)：“先生，杭州的檀香木折扇是本地的特產(chǎn)，尤其是帶有墜子的女折扇，制作非常精美，扇起來(lái)帶著陣陣的檀香味?！苯?jīng)過(guò)促銷員熱情的介紹，這位顧客有點(diǎn)兒動(dòng)心了。女促銷員又說(shuō)：“這些小折扇價(jià)格很合算，每把 10元左右，買回去自己用或送人都很合適。 ” 顧客覺(jué)得確實(shí)不錯(cuò)，就買了好幾把折扇?？梢?jiàn)土特產(chǎn)的確有吸引人的魅力。 　　促銷員在促銷服務(wù)中，如果再使用誠(chéng)懇的語(yǔ)言，顧客一定會(huì)感到愉快，從而肯定了促銷員出色的服務(wù)。 　　【本講小結(jié)】 　　本講繼續(xù)介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧。首先講解了如何吸引新顧客，包括店面的巧妙布局、依靠服務(wù)留住新顧客；其次講解了如何留住老顧客，怎樣運(yùn)用無(wú)限連鎖介紹法和喬吉拉德的“ 250定律 ” ；然后指出對(duì)不同的顧客，促銷員要采用不同的接待方法；最后列舉了多種促銷手段，包括購(gòu)物券、退貨承諾、贈(zèng)送樣品、有獎(jiǎng)銷售、抽獎(jiǎng)銷售、土特產(chǎn)銷售等等。促銷員要把知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際情況相結(jié)合，在工作中不斷地觀察、學(xué)習(xí)、進(jìn)步，才能真正提高銷售能力