【正文】 注意事項 ? 2．技巧 ? 客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產品的利益一一介紹給相關的決策人員，所以要提前把所推薦產品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內部會議上按照建議書的程序去介紹產品。 ? 總之，一定要把產品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內部會議上比較全面地介紹產品，從而達到推動內部銷售的目的。 ? 3．遺忘曲線與內部銷售 ? 在做內部銷售時，還要注意一條曲線 ——遺忘曲線（如下圖）。 ? 遺忘曲線表明：對于一個產品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對于產品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而人們對利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。無論什么時候，當他和同事討論采購事宜的時候，他就會首先想起這些利益，從而起到內部銷售的作用。 ? 如何應對低調反應 ?低調反應對銷售工作的影響 ?在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調反應者。低調反應者往往反應非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。低調反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： ? 如何應對低調反應 ? 1．無法作出判斷 ? 面對低調反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。由于低調反應者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應的對策。 ? 2．變得緊張 ? 由于不知道低調反應者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。 ? 三種低調反應者 ? 1．專業(yè)采購人員 ? 第一種低調反應者就是專業(yè)的采購人員。為什么？因為在銷售員學習各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學習專業(yè)的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們在銷售員面前就會表現(xiàn)得非常平靜，導致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務。如果寫著采購專員或者采購經理，那么很可能他就是低調反應者，你就要做好心理準備了。 ? 2．大生意的決策者 ? 如果業(yè)務量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。 ? 3．高級經理 ? 可能成為低調反應者的第三種人就是高級經理。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應可能就越平靜，因而高職位者往往是低調反應者。 ? 四種常見錯誤 ■說話太快 ■把低調反應者錯當異議者 ■過度反應 ■過度重復 ?作為銷售員，見到上述三種低調反應者的時候，一定要注意避免犯以下四種錯誤： ? 四種常見錯誤 ? 1．說話太快 ? 當客戶沒有反應的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。 ? 2．把低調反應者錯當異議者 ? 銷售員不要把低調反應者當成一個異議的產生者 ——他沒有反應并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經過了專業(yè)訓練，或者這就是他的職業(yè)風格。所以在這個時候，不要私下認為客戶對產品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。 ? 3．過度反應 ? 有些銷售員看到低調反應者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應過度。這也是銷售員遇到低調反應者時容易犯的第三個錯誤。 ? 4．過度重復 ? 第四個易犯的錯誤就是過度重復。當銷售員看到低調反應者沒有反應時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調反應者仍然沒有反應，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調反應者時經常犯的錯誤。 ? 應對方法 ? 1． “明天再來 ” ? 作為銷售員，遇到低調反應者怎么辦？你可以用言語試探： “王經理，今天先談到這兒，我明天再來。 ”如果他真的不在乎你的產品，當你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調反應者（實際上他對產品很感興趣），那么當你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。 ? 2．少說多看 ? 如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產品，也會造成很尷尬的局面。在這個時候，銷售員應該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調反應者去看，這也是一種方法。 ? 3．找準決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個人根本就不屬于進行采購決策的相關人員，那么他很可能采取 “事不關己，高高掛起 ”的態(tài)度，也就不會有任何反應。所以這時候就應該想辦法找到能作采購決策的人。 ? 應對方法 ? 4．低調對低調 ? 當銷售員遇到低調反應者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實。 ? 5．直言不諱 ? 最后一種方法就是直言不諱地提問。可以直接詢問客戶是在挑選階段還是已經決定購買？如果已經決定購買，那么對產品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應對低調反應者的一種方法。 ? 總而言之，低調反應者僅僅是采購人員的一種，遇到低調反應者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調并不是一種異議反應。 ? 第 6講 提供優(yōu)質服務 ? 當客戶購買產品之后，就進入了下一個階段，即買后的感受階段?？蛻舻母惺軐τ阡N售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產品。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進做兩件事情： ? 第一，要和客戶保持長期良好的關系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認識和了解更多的新客戶。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質的服務，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理。 ? 實際上聰明的專業(yè)銷售員都會把很大一部分精力放在這個階段，使老客戶永遠留在自己的身邊。 ? 關注客戶的感受 ? 1．定期拜訪 ? （ 1）定期的電話拜訪 ? 在一定的時間給客戶打一個電話，這很重要，在銷售計劃里應該體現(xiàn)出來。 ? （ 2）重要的日子定期拜訪 ? 比方說有關客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產品，都應該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關產品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續(xù)的聯(lián)系。 ? 2．主動詢問 ? 在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產品后有什么感受。當客戶提出意見時，不論是正面的還是負面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進與客戶之間的感情。 ? 此外，一份相關的調查報告得出了值得關注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產品的時候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個調查就得出了一個結論 ——每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。 ? 提供優(yōu)質服務 ?不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產品了。實際上，如果及時了解并處理了客戶的這些不滿，有 80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質的售后服務。 ?點評：我們讓客戶的滿意是要產生 客戶轉介紹， 客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎。 ? 提供優(yōu)質服務 ? 1．優(yōu)質服務的衡量標準 ? ■有一個標準化的流程； ? ■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。 ? 2．四類服務 ? 根據(jù)優(yōu)質服務的兩個衡量標準（也是兩個屬性），可以把售后服務分為四種類型： ? （ 1）冷漠式的服務 ? 冷漠式的服務，既沒有標準的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務類型。 ? 首先，它沒有一個標準化的流程。當客戶提出需求或提出投訴的時候，反應非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。 ? 其次，在人性化方面不敏感 ——對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺就是不受關注，于是客戶就會離開，去選擇別的產品。 ? （ 2）工廠式的服務 ? 工廠式的服務，其服務流程的標準化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來，這樣的服務非常及時、高效和標準，卻是冷冰冰的。就像機器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。這樣，客戶就會覺得你在服務過程中只是把他當作了一件商品或者一個機器，所以客戶對這種沒有人性化的投入的服務也不滿意。 ? 提供優(yōu)質服務 ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務 ? 老鄉(xiāng)式服務對人性化進行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關注對方，但是老鄉(xiāng)式服務的標準化程度非常低，往往產生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。顯然，這種服務也不能讓客戶滿意。 ? （ 4）滿意式的服務 ? 滿意式的服務不但要有標準的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關注客戶。只有這樣的服務客戶才會覺得受到了尊重，才會感到滿意，從而再次購買你的產品。所以銷售員在為客戶提供服務的時候一定要注意，為客戶提供的服務應該是一個滿意式的服務，既要讓客戶感覺到標準的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 ? 服務的四個步驟 ?要達到滿意式服務的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時候，一定要遵循以下四個步驟： ■傳遞積極信息 ■辨別客戶需求 ■滿足客戶需求 ■確認客戶是否滿意 ? 客戶服務故事 ? 小 故 事 ? 柳先生住酒店有個習慣，就是晚上經常看看電視，所以每到一個酒店就會首先打開電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個酒店后，習慣性地打開了電視機。這個時候他就發(fā)現(xiàn)了一個小故障 ——有一個頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務員？正好這時候服務員進來送開水，于是他就說： “我有一件事兒和您商量一下，這臺電視有一個頻道不清楚，您能幫我調一下嗎？ ”服務員聽了以后馬上說： “我馬上叫技術員過來處理，同時謝謝您把這個消息告訴我，不然我還不知道這臺電視有問題。 ”看到這種積極的服務態(tài)度，柳先生當然感到非常滿意。 ? 正確處理客戶投訴 ?遇到投訴的時候，除了向客戶表現(xiàn)出一個積極的態(tài)度之外，銷售員還應該按照以下六個步驟進行處理： ? 正確處理客戶投訴 ? 1．仔細聆聽 ? 第一個步驟是仔細的聆聽。這一點非常重要，它體現(xiàn)了對客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。 ? 2．復述投訴 ? 有時候，客戶在投訴過程中所用的語言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個時候一定要重復客戶的投訴，以便確認客戶的需求，從而對癥下藥。 ? 3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。 ? 4．認同客戶感受 ? 第四步就是認同客戶的感受。在投訴的過程中，客戶的心情可能不好，可能有的客戶還會表現(xiàn)得比較暴躁，所以一定要認同他的感受，否則就會加重客戶的抵觸情緒。可以說一些類似 “我可以理解你現(xiàn)在的心情，如果是我也會過來投訴 ”的話，這樣客戶就會覺得自己得到了重視和理解。 ? 5．闡明解決措施 ? 客戶最關心的問題，當然是他的要求能否得到解決以及如何解決。所以第五個步驟就是向客戶闡明如何幫他解決問題。 ? 6．表示感謝 ? 最后，一定要對客戶表示感謝。向客戶道謝不僅有助于聯(lián)絡感情，而且客戶進行投訴就相當于指出了銷售工作中存在的問題，對此也應該表示感謝。 ? 服務技巧日益重要 ? 以前，一個完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點，服務是銷售工作的重點 ——銷售員銷售產品，然后由售后服務人員提供售后服務。然而實踐證明，任何一個百年公司保證其長久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶，他就會繼續(xù)向你采購，你的業(yè)務就會變得更好。所以說，在新的銷售流程中，銷售的起點很可能來自于售后的服務 ——如果你為客戶提供了良好的售后服務，讓他覺得很滿意，那么他就會自然而然繼續(xù)向你購買產品。顯然，在這個新的銷售流程中，優(yōu)質的服務技巧將變得越來越重要。 ? 其實不僅在銷售環(huán)節(jié)，就是在一個公司中，優(yōu)質服務也變成了越來越重要的一個技巧，服務的技巧將是以后一個人、一個公司生存的技巧。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質的服務以便留住老客戶，將是一個公司長久生存的重要保證，也是現(xiàn)在一個以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。 ? 確保客戶的滿意度 ? 1．滿意度決定再次購買 ? 我們先來看這樣一個實際情況：有很多優(yōu)質的產品，原來客戶都去搶購，但是有一天，這些客戶卻逐漸轉向購買競爭對手的產品。再好的產品似乎都會有這樣一個衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說，滿意度決定再次購買。 ? 2．期望值影響滿意度 ? 在再次購買的過程中，客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務水平和實際提供的服務水平之間的差距 ——如果所提供的服務水平高于客戶的期望值，那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務水平低于客戶的期望值，客戶就會不滿意。 ? 此外，即使服務水