【正文】 2．如查找未果，應(yīng)請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式。l 請(qǐng)您別著急，我們會(huì)馬上幫您廣播尋人。請(qǐng)您也隨時(shí)打電話聯(lián)系**。l 請(qǐng)您別著急，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)車站，幫您尋物。l 廣播用語：乘客***，您的朋友/家人正在***處等您。請(qǐng)您與車站工作人員聯(lián)系。購票環(huán)節(jié)多名乘客同時(shí)購票1．注意售票順序，按順序售票。2．加快售票速度，堅(jiān)持唱收唱付，保證票款相符。l 請(qǐng)您按順序排隊(duì)購票。l 請(qǐng)您別著急，我會(huì)加緊辦理。不當(dāng)做法：不按順序，隨意售票。乘客插隊(duì)1．注意與乘客溝通語言、使用禮貌且堅(jiān)定的語氣進(jìn)行勸阻。2．如乘客確實(shí)趕時(shí)間，在征得其他乘客同意后，方可提供服務(wù)。l 請(qǐng)您排隊(duì)，我們會(huì)盡快為您服務(wù)。 不當(dāng)做法：l 不維持購票秩序。l 指責(zé)乘客插隊(duì)行為。售票員交接班，提前告知乘客，并擺放“暫停售票”牌。，耐心解釋。l 對(duì)不起，我們正在辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍等。l 此窗口將暫停售票，請(qǐng)后面乘客到旁邊窗口購票。忌語示例：到旁邊買去吧，這里不賣票了。退票業(yè)務(wù)1． 因地鐵故障造成乘客無法乘車時(shí)，按規(guī)定為乘客辦理退票業(yè)務(wù)。2． 如乘客情緒激動(dòng)，及時(shí)安撫，快速順序辦理。l 請(qǐng)您別著急，我馬上給您辦理。l 請(qǐng)大家排好隊(duì)，我依次為大家辦理。不當(dāng)行為：無故為乘客退票。忌語示例：我們不辦理退票業(yè)務(wù)。突發(fā)情況按規(guī)操作嚴(yán)格按照《車站突發(fā)事件處置預(yù)案實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。1．未接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā)事件的通知，宣傳用語：（1） 站臺(tái)無車時(shí)：l 各位乘客，開往**方向暫時(shí)無車，請(qǐng)耐心等候，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。（2） 站臺(tái)有車時(shí)：l 各位乘客，開往**方向列車暫時(shí)無法運(yùn)行，請(qǐng)耐心等候，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。2．接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā)事件的通知，宣傳用語：（1）站臺(tái)有車時(shí)：l 各位乘客，因**原因（以行車調(diào)度通知為準(zhǔn)），開往**方向列車無法運(yùn)行，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。（2） 站臺(tái)無車時(shí)：l 各位乘客，因**原因（以調(diào)度通知為準(zhǔn)），開往**方向暫時(shí)無車，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。車站緊急封站時(shí)：●車站遇特殊情況，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。不當(dāng)做法：l 擅自離開既定崗位。l 未及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況向相關(guān)部門報(bào)告。l 臆測(cè)，隨意向乘客解釋。l 未宣傳解釋，引起現(xiàn)場(chǎng)恐慌。忌語示例：l 可能設(shè)備故障了。l 好像**站出事兒了。嚴(yán)格值守堅(jiān)守崗位，聽從指揮，加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，及時(shí)了解和掌握現(xiàn)場(chǎng)情況。及時(shí)報(bào)告1． 車輛發(fā)生故障時(shí)，乘務(wù)員判明情況后，應(yīng)立即向行車調(diào)度報(bào)告，由行車調(diào)度及時(shí)通知相關(guān)車站。2． 在認(rèn)真確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況后，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地向相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告。3． 如現(xiàn)場(chǎng)情況難以判斷時(shí)，應(yīng)遵循“先報(bào)整體情況，然后繼續(xù)確認(rèn)，隨時(shí)報(bào)告”的原則。4． 如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)報(bào)告的內(nèi)容有誤時(shí)，應(yīng)立即給予更正。維持秩序加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，嚴(yán)密關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，防止乘客發(fā)生混亂，及時(shí)制止乘客不安全行為。宣傳疏導(dǎo)1． 積極安撫乘客，穩(wěn)定乘客情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。2． 不得臆測(cè)，隨意向乘客解釋。3． 疏導(dǎo)過程中，加強(qiáng)宣傳，避免客流交叉，防止乘客擁擠摔倒。其他情況保潔人員清掃衛(wèi)生間1．原則上男/女衛(wèi)生間分別由男/女保潔員進(jìn)行清掃。2．運(yùn)營時(shí)間進(jìn)行清掃時(shí)，在衛(wèi)生間門口放置提示牌。3．如在清掃時(shí)，乘客需要如廁，視情況提醒乘客注意安全，避免滑倒、摔傷。l 請(qǐng)小心腳下，避免滑倒。l 對(duì)不起，正在清掃，請(qǐng)稍等。忌語示例：自己沖下廁所。在車站維修設(shè)備設(shè)施1．按規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全，必要時(shí)設(shè)置圍欄。2．在搬運(yùn)維修設(shè)備時(shí)，應(yīng)避讓乘客，避免在地面拖拉設(shè)備。l 對(duì)不起，請(qǐng)繞行，我們正在維修設(shè)備。l 對(duì)不起，我們正在維修，請(qǐng)使用其他設(shè)備。忌語示例：靠邊點(diǎn)，我們干活呢。乘客不理解地鐵規(guī)定1． 耐心向乘客解釋。2． 顧全大局，避免與乘客發(fā)生直接沖突。l 為了您的安全，請(qǐng)您配合我們的工作。l 請(qǐng)您理解，謝謝您的合作。忌語示例：l 是您先錯(cuò)的。l 就得按制度執(zhí)行，我們也沒辦法。與乘客產(chǎn)生誤會(huì)頭腦冷靜，傾聽乘客陳述，耐心處理。l 請(qǐng)您別著急，我向您耐心解釋。不當(dāng)做法：l 說話頂撞、訓(xùn)斥乘客，甚至與乘客爭吵。l 怠慢乘客。二．特殊乘客服務(wù)規(guī)范1．老年人　在售票過程中應(yīng)放慢語速，音量適當(dāng)放大但不刺耳，以免驚嚇到老年乘客。堅(jiān)持唱收唱付原則，服務(wù)全過程要耐心提示、悉心幫助。2．兒童 　　站務(wù)員要特別關(guān)注兒童乘車。適時(shí)提醒看護(hù)人照看好兒童。避免發(fā)生因兒童快跑、與其他乘客發(fā)生碰撞引發(fā)的摔傷，碰觸車站設(shè)施設(shè)備造成的夾傷等人身傷害。特別是在兒童進(jìn)出閘機(jī)時(shí)，應(yīng)提示看護(hù)人“進(jìn)出閘機(jī)，兒童先行”。3．聾啞人票務(wù)員用基本手語問詢乘客購票等相關(guān)信息，耐心回答乘客疑問，及時(shí)提供幫助并提醒乘客注意安全。如有必要，可通過書寫或利用圖板等多種方式溝通確認(rèn)，正確為乘客服務(wù)。4．突發(fā)疾病乘客 　　如發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，要快速上前詢問，盡可能提供幫助。在乘客意識(shí)清醒下，須征得乘客同意后，及時(shí)撥打“120”或“999”急救電話、通知其家屬。如乘客意識(shí)不清，應(yīng)立即撥打“120”或“999”急救電話、通知其家屬。如有必要，應(yīng)用急救知識(shí)對(duì)病人進(jìn)行先期救助。 　　5．肢體殘疾乘客 主動(dòng)上前，詢問是否需要幫助。經(jīng)乘客同意后使用無障礙設(shè)施，積極提供無障礙接續(xù)服務(wù)。使用無障礙設(shè)施時(shí)，提示其他乘客注意避讓。6．孕婦遇有孕婦提出特殊需求時(shí)，應(yīng)視車站現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活處理，提供幫助。7．盲人遇有盲人乘客單獨(dú)進(jìn)站，站務(wù)員要主動(dòng)上前詢問，及時(shí)提供幫助。如有必要，積極提供無障礙接續(xù)服務(wù)?！?．外埠外國乘客遇外埠、外國乘客乘車遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，詢問是否需要幫助。服務(wù)過程中應(yīng)保持態(tài)度和藹。如因語言障礙無法進(jìn)行交流時(shí)，可通過書寫或利用圖板等多種方式溝通確認(rèn)，正確為乘客服務(wù)。 第三部分 附 則1．本規(guī)范適用于車站、列車各類服務(wù)設(shè)施及包括站務(wù)員、乘務(wù)員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員在內(nèi)的人員。2．對(duì)未按本規(guī)范規(guī)定執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)負(fù)面效應(yīng)事件，按照《北京市地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工資考核辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。3．各運(yùn)營分公司及設(shè)備公司負(fù)責(zé)本單位服務(wù)設(shè)施、人員行為規(guī)范的日常管理，主要職責(zé)如下：（1）明確服務(wù)規(guī)范管理責(zé)任部門。（2）依照本規(guī)范制定本單位服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則。（3）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)規(guī)范的教育培訓(xùn)工作。（4）依照規(guī)范內(nèi)容制定相應(yīng)檢查、考核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。4．本規(guī)范自2011年__月__日起生效，由公司客運(yùn)營銷部負(fù)責(zé)解釋。 35