員工管理規(guī)章制度配套光盤-資料下載頁
2025-04-17 08:00本頁面
【正文】 言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。5．不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。6．向客人提問時(shí)，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。7．認(rèn)真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。8．向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。9．商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。10．達(dá)成協(xié)議（1）當(dāng)雙方對解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。（2）當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間。11．當(dāng)客人要求退款時(shí)，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。12．感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。13．跟蹤某些措施的實(shí)施情況，確保已圓滿解決問題。（二）客人失物咨詢處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。1．只有在管家部檢查庫存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。2．當(dāng)管家部有人值班時(shí)，可指引客人向行政管家咨詢。3．如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。4．確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。九、酒店采購管理制度（一）制訂采購計(jì)劃1．由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預(yù)測，在每年年底編制采購計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。2．將計(jì)劃外采購或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。3．采購計(jì)劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財(cái)務(wù)部。 （二）審批采購計(jì)劃1．財(cái)務(wù)部將各部門的采購計(jì)劃和報(bào)告匯總，并進(jìn)行審核。2．財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算。3．將匯總的采購計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。4．經(jīng)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。（三）物資采購1．采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時(shí)采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。2．大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。3．餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購，采購人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。4．對于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購，以保證臨時(shí)需用。（四）物資驗(yàn)收入庫1．無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗(yàn)收。2．倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。（五）付款及報(bào)銷1．付款規(guī)定（1）采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。（2）支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。（3）按酒店財(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款。（4）超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。2．報(bào)銷規(guī)定（1）采購員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單，經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。（2）采購員若向個(gè)體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。十、員工手冊使用及修訂（略）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期15 / 15
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