【正文】 A、 形成滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)所需的所有工作的成本 B、 對(duì)質(zhì)量管理方法的培訓(xùn) C、 由于不滿足需求引發(fā)的成本 D、 以上所有 ，用來檢查一套要求的步驟是否被執(zhí)行 A、 質(zhì)量政策 B、 檢查表 C、趨勢(shì)圖 D、帕累托圖 ，除了 A、 滿足需求/規(guī)格 B、 滿足客戶需要 C、 使產(chǎn)品更加完美和豪華 D、 A和C （PARETO）圖最有助于下列哪項(xiàng)工作： A. 集中于質(zhì)量改進(jìn)最關(guān)鍵的問題 B. 集中于激發(fā)思考 C．對(duì)未來的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè) D．確定過程是否處于控制過程之內(nèi) 第十章 項(xiàng)目人力資源管理 什么是項(xiàng)目人力資源管理？ ? 項(xiàng)目人力資源管理就是有效地發(fā)揮每一個(gè)參與項(xiàng)目人員作用的過程，也是發(fā)揮項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)積極性的過程。人力資源管理包括組織和管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所需的所有過程。其過程包括： – 人力資源計(jì)劃編制 – 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) – 團(tuán)隊(duì)建設(shè) – 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 人員管理的關(guān)鍵 ? 行業(yè)組織心理學(xué)家和管理理論家針對(duì)工作中如何管理人員方面做了很多研究和思考。 ? 涉及項(xiàng)目管理的重要領(lǐng)域有： – 理論 – 影響和能力 – 有效性動(dòng)機(jī) ? 亞伯拉罕馬斯洛建立了一個(gè)需求層次理論，該理論表示人們的行為受到一系列需求的引導(dǎo)和刺激。 ? 馬斯洛認(rèn)為人類有其獨(dú)有的特性，這使得他們能做出獨(dú)立選擇，從而使他們能掌握自己的命運(yùn)。 圖101. 馬斯洛的需求層次 匹茲伯格的激勵(lì)因素和健康因素 ? 福瑞得匹茲伯格撰寫了著名的關(guān)于工人動(dòng)機(jī)的文章和書。他將以下兩點(diǎn)區(qū)分開來了： – 激勵(lì)因素：包括成就、認(rèn)可度、工作本身、責(zé)任、晉升和發(fā)展，這些因素如果滿足會(huì)產(chǎn)生滿意的情形。 – 健康因素：如果不滿足會(huì)產(chǎn)生不滿情況，但如果滿足了，也不能激勵(lì)員工更賣力的工作。典型情況包括高工資，嚴(yán)格的監(jiān)督和更有吸引力的工作環(huán)境。 麥克格里格的X和Y理論 ? 道格拉斯麥克格里格在20世紀(jì)60年代推廣了用于管理的人際關(guān)系方法。 ? X理論：假定工人不喜歡、逃避工作，所以經(jīng)理應(yīng)施壓、威脅，使用各種控制手段讓工人達(dá)到目標(biāo)。 ? Y理論：假定每個(gè)人對(duì)待工作就像娛樂或休息一樣，享受著別人的尊重和自我需求的實(shí)現(xiàn)。 ? Z理論：1981年威廉姆奧其提出了Z理論。 Z理論基于日本激勵(lì)員工的方法，它強(qiáng)調(diào)信任、質(zhì)量、集體決策。 人力資源計(jì)劃編制 ? 人力資源計(jì)劃編制是決定項(xiàng)目的角色、職責(zé)以及報(bào)告關(guān)系的過程。該過程把上述各種結(jié)果歸檔，并制定人員配備管理計(jì)劃。 ? 輸出和過程包括： – 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖 – 工作定義和分配過程 – 責(zé)任分配矩陣圖 – 資源直方圖 人員配備管理計(jì)劃 作為項(xiàng)目管理計(jì)劃的一個(gè)子集，人員配備管理計(jì)劃描述的是人力資源需求何時(shí)以及怎樣被滿足。 圖102. 一個(gè)大型IT項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖舉例 圖103. 工作定義和過程分配圖104. OBS舉例 圖105. 表示干系人角色的RAM 圖106 一個(gè)大型IT項(xiàng)目的資源直方圖示例 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ? “人員獲取”是指獲得合格的人力資源的過程。 ? 在人員獲取過程中，人員安置計(jì)劃和好的招聘程序就像激勵(lì)措施對(duì)招募新兵和維持軍隊(duì)規(guī)模一樣重要。 ? 一些機(jī)構(gòu)允許員工在家工作，以此作為激勵(lì)。 ? 研究表明人們辭職是因?yàn)樗麄兏械饺鄙僮兓貌坏角‘?dāng)?shù)馁p識(shí)，學(xué)不到任何新東西，不喜歡他們的同事，想掙更多的錢。 項(xiàng)目組成員責(zé)任表（責(zé)任分配矩陣） 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)：提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的技能以改善項(xiàng)目績效。 ? 項(xiàng)目要想獲得成功還必須依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力。 ? 培訓(xùn)有助于更好的理解自身，增進(jìn)相互理解，并提高協(xié)作能力。 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)包括： – 體能上的挑戰(zhàn) – 心里偏好指示器 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度 ? 以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 ? 要注重在完成某個(gè)目標(biāo)后獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。 ? 給員工留出時(shí)間用于互相指導(dǎo)和幫助，從而達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)和開發(fā)人力資源的目的。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一般性建議 ? 致力于完成項(xiàng)目目標(biāo)并產(chǎn)生積極的結(jié)果。 ? 解決問題，而不是責(zé)備人。 ? 召開經(jīng)常性的、有效的會(huì)議。 ? 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)人員，鼓勵(lì)他們互助。 ? 承認(rèn)個(gè)人和小組的成績。 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的績效、提供反饋、解決問題并協(xié)調(diào)各種變更以提高項(xiàng)目績效。 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 沖突 — 解決方法 A 解決問題：是最好的方法。 B 妥協(xié)：雙方各讓一步，第二好方法。 C 調(diào)和：強(qiáng)調(diào)共性，弱化分歧。 D 撤退：擱置沖突，或一方退出。 E 強(qiáng)制：利用權(quán)力解決問題，一方得利，一方失敗。 注意：第C、D只是暫時(shí)的方法，E是最壞的方法。 沖突——解決方法（續(xù)） 沖突也會(huì)帶來益處 ? 沖突通常導(dǎo)致重要結(jié)果的產(chǎn)生，例如產(chǎn)生新想法、更好的選擇和更堅(jiān)定的和一致的動(dòng)機(jī)。 ? 如果沒有沖突觀點(diǎn)，則會(huì)產(chǎn)生小團(tuán)體思想與小團(tuán)體的價(jià)值或道德標(biāo)準(zhǔn)一致的情況。 ? 卡里約翰研究表明與沖突有關(guān)的任務(wù)通常會(huì)改善團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，但情感沖突常給團(tuán)隊(duì)工作帶來負(fù)面影響。 管理風(fēng)格 ? 官僚式 傳統(tǒng)的老板形象，嚴(yán)格控制，獨(dú)裁 ? 放任式 非管理，無人負(fù)責(zé)，對(duì)于需要特別創(chuàng)造力的項(xiàng)目 ? 民主式 參與，員工更愿意承擔(dān)義務(wù)；缺點(diǎn)：多數(shù)人的意見不一定正確，且難以快速使件協(xié)助進(jìn)行人力資源管理 ? 軟件能幫助制作RAM和資源直方圖。 ? 項(xiàng)目管理軟件包括一些與人力資源有關(guān)的特點(diǎn)，例如 – 觀察資源使用信息 – 辨別資源分配不夠和過多分配情況 – 衡量資源 圖108. Microsoft Project的資源使用情況圖 圖109. Microsoft Project的項(xiàng)目資源使用報(bào)表項(xiàng)目資源管理僅使用軟件是不夠的 ? 項(xiàng)目經(jīng)理必須做到: – 體諒、尊敬員工 – 知道激勵(lì)員工 – 與員工細(xì)心交流 ? 目的是使項(xiàng)目參與者盡其最大能力工作。 人力資源管理知識(shí)點(diǎn)小結(jié) 1. 項(xiàng)目人力資源管理的過程 2. 責(zé)任分配矩陣 3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目的、過程 4. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員角色和責(zé)任：項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員 。你與他們會(huì)面，希望通過找到共識(shí)來解決爭(zhēng)端。你將采用哪種沖突解決方法： ，解決問題 ，現(xiàn)在開始項(xiàng)目的第二年。自項(xiàng)目開始后，部分項(xiàng)目功能和人員職責(zé)發(fā)生了變化，這些變化導(dǎo)致了進(jìn)度的延遲和人員職責(zé)的混亂。為了控制該項(xiàng)目，你需要： ，將技術(shù)骨干分配執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。 : A. 領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)和談判的能力 B. 能做詳細(xì)的技術(shù)工作的技能 C. 引導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議的能力 D. 招聘和解雇技能 ，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該首先： A. 設(shè)計(jì)一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)責(zé)任分配矩陣 B. 職能小組之間避免分享詳細(xì)工作情況 C. 嚴(yán)密監(jiān)控團(tuán)隊(duì)活動(dòng) D. 親自指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的工作活動(dòng) 105. 以五種需要為中心，對(duì)這五個(gè)方面需要的滿足會(huì)產(chǎn)生對(duì)個(gè)體的激勵(lì)。下列哪項(xiàng)不屬于這五種需要? A．自我實(shí)現(xiàn)（self actualization） B．生理（physiological） C．社會(huì)（social） D．責(zé)任（responsibility） 106. 你是一位項(xiàng)目經(jīng)理，你相信假如給予人們恰當(dāng)?shù)钠谕图?lì)，他們總是會(huì)最努力的工作。你贊同以下哪種理論？ A. X理論 B. 衛(wèi)生理論 C. 權(quán)變理論 D. Y理論 第十一章 項(xiàng)目溝通管理 什么是溝通 ? 溝通（munications）是人們分享信息、思想和情感的過程。 – 通過說話、發(fā)信號(hào)、書寫或其他行為來交換思想、消息或信息。 ? 溝通是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞的過程。 ? 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞的過程。 項(xiàng)目溝通 ? 項(xiàng)目需要有效的溝通以確保我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間以低代價(jià)的方式使正確的信息被合適的人所獲得。 ? 溝通目的： – 保持項(xiàng)目進(jìn)展 – 識(shí)別潛在問題 – 征求建議以改進(jìn)項(xiàng)目績效 – 滿足客戶需求 – 避免意外 ? 項(xiàng)目早期，高度的面對(duì)面溝通對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、發(fā)展良好的工作關(guān)系和建立共同愿望是特別重要的！項(xiàng)目溝通管理過程 項(xiàng)目溝通管理包括確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過程。包括如下過程: ? 溝通計(jì)劃編制：確定干系人的信息和溝通需要。 ? 信息分發(fā)：及時(shí)將有用的信息提供給需要的人。 ? 績效報(bào)告：收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目績效信息。 ? 項(xiàng)目干系人管理 ：項(xiàng)目干系人管理就是對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并與項(xiàng)目干系人一起解決問題。 溝通管理流程圖 溝通計(jì)劃編制 ? 溝通管理計(jì)劃包括確定了項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對(duì)于該項(xiàng)目的收益水平的影響和影響程度，誰需要什么樣的信息，何時(shí)需要，以及應(yīng)怎樣分發(fā)給他們。 ? 每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)有一個(gè)溝通管理計(jì)劃，用來指導(dǎo)項(xiàng)目溝通。 ? 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行干系人進(jìn)行分析也有助于制定溝通計(jì)劃。 發(fā)送者－接收者模型溝通管理計(jì)劃的內(nèi)容 ? 描述信息收集和文件歸檔的方法，這一方法用于收集和保存不同類型的信息。 ? 描述什么信息給誰、什么時(shí)間發(fā)送和發(fā)送給誰。 ? 傳送重要項(xiàng)目信息的格式。 ? 創(chuàng)建信息的日程表。 ? 獲得信息的訪問方法。 ? 隨著項(xiàng)目的推進(jìn)和發(fā)展，更新溝通管理的方法。 ? 干系人溝通分析。 表111. 項(xiàng)目溝通干系人分析舉例 信息分發(fā) ? 把項(xiàng)目信息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以有用的格式送給適當(dāng)?shù)娜?，這與在第一地點(diǎn)采集信息同樣重要。 ? 重要事項(xiàng)包括： – 利用技術(shù)改善信息發(fā)送； – 發(fā)送信息的正規(guī)和非正規(guī)的方法。 溝通技術(shù) ? 書面和口頭、聽和說。 ? 內(nèi)部的（項(xiàng)目內(nèi)）和外部的（與顧客、媒體、公眾等）。 ? 正式的（報(bào)告、摘要等）和非正式的（備忘錄、專題談話等）。 ? 縱向的（組織上下）和橫向的（與同級(jí)）。 ? 溝通的技巧 ? 傳媒的選擇 ? 寫作風(fēng)格——積極或被動(dòng)的口吻、詞匯選擇 ? 表達(dá)技巧——體態(tài)語言、直觀手段的設(shè)計(jì) ? 會(huì)議管理技術(shù)——準(zhǔn)備議程，處理時(shí)間沖突 圖111. 人員數(shù)目對(duì)溝通渠道的影響 績效報(bào)告 ? 績效報(bào)告過程包括收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績效的信息給項(xiàng)目干系人。通常這些信息包括如何使用資源完成項(xiàng)目目標(biāo)。這些步驟包括： – 狀態(tài)報(bào)告介紹項(xiàng)目進(jìn)展到某一特定時(shí)間點(diǎn)上所處的狀態(tài)。 – 進(jìn)展報(bào)告介紹項(xiàng)目組在項(xiàng)目的某一特定期內(nèi)所完成的工作。 – 項(xiàng)目預(yù)測(cè)是在過去資料和發(fā)展的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)項(xiàng)目未來的狀態(tài)和進(jìn)度。 – 狀態(tài)評(píng)審會(huì)通常包括績效匯報(bào)。 項(xiàng)目干系人管理 項(xiàng)目干系人管理 ：項(xiàng)目干系人管理就是對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并與項(xiàng)目干系人一起解決問題。 項(xiàng)目干系人管理改善項(xiàng)目溝通的建議 ? 有效地控制沖突 ? 發(fā)展更好的溝通技能 ? 召開有效的會(huì)議 ? 使用項(xiàng)目溝通模板 表113. 項(xiàng)目描述模板范例表114. 月進(jìn)度報(bào)告模板范例表115. 一個(gè)課堂項(xiàng)目協(xié)議書模板范例表116. 最終項(xiàng)目報(bào)告大綱表117. 最終項(xiàng)目文件列表 圖112. 課堂項(xiàng)目的甘特圖模板建立溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) ? 溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是一套工具、技術(shù)和原則，為人們進(jìn)行有效的信息傳送提供一個(gè)基礎(chǔ)。 – 工具包括電子郵件、項(xiàng)目管理軟件、組件、傳真、電話、電話會(huì)議系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)、文字處理程序等。 – 溝通技術(shù)包括報(bào)告指導(dǎo)方針和模板、會(huì)議基本規(guī)則和程序、決策過程、解決問題的方法、沖突解決和協(xié)商技術(shù)。 – 原則包括提供開放式對(duì)話的環(huán)境，使用“率直交談”和遵照公認(rèn)的工作道德規(guī)范。 利用軟件輔助溝通軟件 ? 有許多輔助項(xiàng)目管理的軟件工具。 ? Microsoft Project 具有一些有助于改進(jìn)交流的特點(diǎn)。 溝通管理知識(shí)點(diǎn)小結(jié) ：計(jì)劃、分發(fā)、報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理 3. 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告的內(nèi)容 4. 績效報(bào)告 ，大量的行政管理問題必須得到解決。一個(gè)重要問題是評(píng)估項(xiàng)目有效性。完成這項(xiàng)評(píng)估的方法之一是： ,除了: A. 為下一個(gè)項(xiàng)目保留所有的資源 B. 記錄已交付的產(chǎn)品或完成的安裝 C. 項(xiàng)目過程歷史報(bào)告 D. 移交責(zé)任 113．項(xiàng)目溝通管理可以最適當(dāng)?shù)孛枋鰹橐龑?dǎo)或監(jiān)督 _________. A. 我們傾聽的方式 B. 我們說的方式 C. 我們感覺的方式 D. 項(xiàng)目信息的交換 114．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該使用書面的而不是口頭的溝通的主要理由是: A. 文件記錄 B. 反饋 C. 成本 D. 消除障礙 115. A 項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)送給電子工程師一個(gè)電子郵件信息,要求她準(zhǔn)備一份詳細(xì)的技術(shù)報(bào)告,并在電子郵件中附注了某些說明。一周后，電子工程師所在部門的經(jīng)理拜訪項(xiàng)目經(jīng)理以抱怨道: 該電子工程師已經(jīng)花費(fèi)了45 小時(shí)做出80頁的報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理指出:他認(rèn)為報(bào)告只需要有 4 頁長。這里的問題是: A. 缺乏反饋 B. 指令太多 C. 溝通太多 D. 缺乏信任 116. 有效的溝通要求在發(fā)送者和接收者之間進(jìn)行信息交換?？梢酝ㄟ^下列哪些基本要素來進(jìn)行這種交換: A. 閱讀,寫和聽 B. 展示良好的說話和傾聽習(xí)慣 C. 溝通者，編碼，信息，傳輸媒介，解碼，接收者和反饋 D. 包括書面的和口述方式的正式的溝通計(jì)劃 117.