【正文】 ，可報主管、經(jīng)理決定是否給 其較低的折扣；（3）如同意其要求，需發(fā)傳真至對方公司，說明僅這次給 予低于公司協(xié)議的折扣。取得確認，以維護協(xié)議的嚴肅性。14客人投訴為何其同伴有致意品而他卻沒有，怎么辦？（1）向客人道歉，問清客人的姓名、房號；（2）查詢電腦，判斷該客人是否可享受致意品；（3）如不享受致意品，應向客人做出解釋；（4）如系部門失誤 ，應再次向客人道歉并立即補送。（5）查明失誤 環(huán)節(jié)，采取預防措施。14客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，怎么辦？（1）查詢客史，看其是否享受過特殊折扣；（2）記下客人的詳細資料，與總經(jīng)理核實。注意不要當著客人面與總經(jīng)理核實；（3）核實后，告訴客人房價，客人先入住，總經(jīng)理補房價單；（4）如找不到總經(jīng)理，應向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價；（5）做好記錄，及時報批。14填寫接機單時，發(fā)現(xiàn)航班號與時刻表不，怎么辦？（1）查詢機場問詢處，核實是否有此航班及抵達時間；（2）與客人聯(lián)系，請其再次確認所乘的航班；（3）如與客人聯(lián)系不上，應根據(jù)其可能乘坐的航班派車到機場等候。14客人的航班臨時更改又未通知飯店，造成接機接空，怎么辦？（1）由于天氣等不可抗拒因素造成航班無法正點抵達，接機費用由飯店承擔；（2）如客人自己臨時更改航班，又未及時通知飯店而造成接機接空，費用由客人承擔；（3）客人抵店時，通知大堂副理，由其出面向客人索取接機費用。14一位原先有預訂的客人，臨時轉(zhuǎn)住別的飯店，他要求將其所有的信件、電話轉(zhuǎn)到他下榻的飯店，怎么辦？（1）了解客人轉(zhuǎn)住的原因，盡可能將客人爭取過來；（2）如爭取不過來，立即將其預訂取消；（3）詢問客人的姓名、下榻飯店名稱、房號及聯(lián)系電話號碼；（4）詢問客人是否還需要其他的服務(wù)；（5）通知總臺、總機、行李部和大堂副理。150、接到與飯店有優(yōu)惠房價之協(xié)議的單位和個人的預訂時，怎么辦？（1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效；（2）審核預訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應請對方單位發(fā)傳真確認；（3）查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報告主管、部門經(jīng)理決定。15訂房員在接到飯店內(nèi)部的訂時，怎么辦？（1）訂房部主管負責審閱所有的函電，并按其性質(zhì)分類，如新預訂、更改預訂、取消預訂等；（2）查詢電腦中房間狀況，決定是否人預訂要求；（3）審閱過的函電由具體的訂房員處理，重要和疑難的函電，由主管處理；（4）四小時之內(nèi)回復確認客人預訂請求的函電；（5）根據(jù)函電填寫訂房單；150、接到與飯店有優(yōu)惠房價之協(xié)議的單位和個人的預訂時，怎么辦？（1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效；（2）審核預訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應請對方單位發(fā)傳真確認；（3）查其所要妹的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報告主管、部門經(jīng)理理決定。15訂房員在接到飯店內(nèi)部的訂房時，怎么辦？（1）仔細審查訂房單否完整、正確；（2）審查訂房單上是否有負責人的親筆簽名；（3）核實所給予的優(yōu)惠幅度是否在該負責人的權(quán)限范圍內(nèi)；（4）如預訂房價的優(yōu)惠幅度超越權(quán)限或協(xié)議范圍，或者訂單不完整，訂房員應拒絕接受并報告主管。15收到函電預訂時，怎么辦？（1）訂房部主管負責審閱所有的函電，并按其性質(zhì)分類，如新預訂、更改預訂、取消預訂等；（2）查詢電腦中房間狀況，決定是否確認客人預定要求；（3） 審閱過的函電由具體的訂房員處理，重要和疑難的函電，由主管處理；（4） 四小時之內(nèi)恢復確認客人預定請求的函電；（5） 根據(jù)函電填寫頂房單；（6） 將定單資料輸入電腦；（7） ，正本與客人函電定在一起，證明此件已回復，副本存檔備考。15客人電話預訂時，怎么辦？（1）接電后，致問候語并自報部門；（2）問清客人抵店日期和所需房類，做好房態(tài)控制，積極推銷中高檔客房；（3）記下客人的姓名和公司名稱，確認該公司是否有協(xié)議或享有折扣。如享有折扣，應告訴客人；（4）問清客人預抵店時間及所乘交通工具，積極推銷飯店的接機服務(wù)；（5）問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)與保證訂房等。如有，應在訂單中注明；（6）向客人說明飯店保留客房的準確性；（7）復述訂房內(nèi)容，保證訂房的準確性；（8）記下對方的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話號碼；（9）預訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。15分配客房時，要做到既有利于飯店運作，又滿足客人的要求，怎么辦？（1）原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分；（2）有特殊要求的須預分；（3）對重要客人要最好的房（樓層、房號、安全、景致等）；（4） 團隊房應預分，并盡量集中；（5）相互有敵意的客人不可分在一起；（6）散客與團隊須分開；（7）充分考慮離店客人與抵店客人在時間上的銜接；（8）考慮客人禁忌數(shù)字。15客人住店期間適逢生日，怎么辦？（1）填寫致意品單，提前通知客房送餐部，為客人準備生日蛋糕（二磅）；（2）送鮮花和總經(jīng)理名片；（3）通知前廳部經(jīng)理安排人員前往祝賀。（三）行李部15客人乘車來到飯店大堂門口時，司閽怎么辦？（1）站立姿勢端正，面帶微笑；（2）客人抵店時，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門；（3）開門時，要有左手打開車門，右手擋在車門上方（若是旅行車，只須用左手開門即可），以避免各人下車時頭碰在車門上；客人下車后，應主動向客人問候；（5） 幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李；（6）關(guān)上車門，向客人指示總臺方向。15客人離店時，司閽怎么辦？（1）招呼接客車輛駛到大堂門口雨檐下等候客人。如一時沒車，應向客人致歉，并立即聯(lián)系飯店車隊；（2）主動幫客人將行李裝車；（3）用左手打開車門，右手擋在車門上方，等候客人上車。如客人有多位，應同時打開前后車門；（4）客人上車時，應向客人致歡送詞；（5）待客人進車坐好，關(guān)上車門，揮手告別。15遇上陰雨天，司閽怎么辦？（1）陰雨天，司閽應備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人；（2）協(xié)助帶雨具的客人將雨具存放在大門亮度的傘架上。15散客抵店時，行李員怎么辦？（1）客人抵 店時，要主動上前問候并卸下行李；（2）與客人核對行李件數(shù)，然后攜帶行李引導客人到總臺辦理入住登記手續(xù)。如行李較多，可先指引客人到總臺的通道，隨后用行車裝運行李到總臺；（3）客人辦理入住手續(xù)時，行李員站立于客人身后約2米處等候，行李放在身 前地面上，雙手背在身后或放在行李車把手上；（4）客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中接過房間鑰匙，核對房號是否一致，然后引導客人上樓層。160、引導客人去訃間時，行李員怎么辦？（1）行李員應走在客人左側(cè)前面1米處，或跟隨客人身后；（2）先進中，簡要介紹飯店的主要服務(wù)場所和項目；（3）上電梯時，應請客人先入，行李要放在不妨礙他人的地方。如果電梯內(nèi)客人較多，應將鑰匙交給 客人并告訴客人行李遲些送進房；（4）出電樣時，請客人先出，并指明方向；（5）到達客人房間門口時，告知客人已到達他的房間，而后上前開門、開燈，請客人先進房。16送客人進房間后，行李員怎么辦？（1）將行李放在行李架上或按客人的要求，將鑰匙交給客人；（2）向客人扼要介紹室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施及使用方法；（3）若是常客，只要介紹飯店新增加的設(shè)施即可；（4）介紹之后，詢問客人是否還需要其它服務(wù)，而后向客人道別；（5）關(guān)門前向客人微微鞠躬致意，而后輕輕關(guān)門離去。16送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？（1）馬上關(guān)上房門；（2）向客人致歉，請客人稍候；（3）立即到總臺為客人調(diào)換房間；（4）帶客人到新?lián)Q的房間，并再次向客人致歉。16客人離店時要求行李員運送行李，怎么辦？（1）向客人了解房號、行李件數(shù)、收行李的時間，做好記錄；（2）收行李時，向客人確認行李的件數(shù)，在行李標簽上填寫好姓名、房號、件數(shù)、副件留給客人，標簽系在行李上，運送到行李部；（3）如客人是即刻離店，可不必填寫行李標簽，行李員攜帶行李，與客人同行，直至離店；（4）領(lǐng)班須對照標簽檢查行李件數(shù)，并與記錄表核對；（5）客人前來領(lǐng)取行李時，檢查標簽副件并與記錄表核對無誤后，將客人行李取出；（6）與總臺收銀聯(lián)系，弄清客人的帳是否結(jié)清，如未結(jié)，請客人先到收銀處結(jié)帳。16團隊抵店時，怎么辦？（1）主管根據(jù)團隊預報，預先安排人力；（2）團隊抵達時，行李車在指定位置卸行李。如行李隨客同車到達，須等客人下車后再卸行李；（3）行李卸下后，清點件數(shù)，檢查行李有無異常并做登記。與團隊領(lǐng)隊核對無誤后，請對方在登記表上簽字；（4）行李系上標簽后送至行李房存放；（5） 到接待部領(lǐng)取團隊排房表，將房號填寫在標簽上；（6） 根據(jù)陪同指定的時間運送行李進房間。如團隊較多，應根據(jù)重點團先到先送。同時到的小團先送的原則安排；（7） 行李進房后，須與客人核對是否有誤；（8） 行李送完后，須在團隊行李登記表上注明。，無法標上房號，怎么辦？（1） 先清點行李件數(shù)，集中在大堂指定位置；（2） 請團對陪同人員核對行李，通知客人前來認領(lǐng)；（3） 待客人前來認領(lǐng)后，主動幫客人將行李送進房間；（4） 作好記錄，已備查核。，但客人未到時怎么辦？（1） 如果事先已排好房，可根據(jù)排房表姓名與房號填寫行李標簽。根據(jù)行李標簽上已寫明的房號先進房間；（2） 如未排房，先將行李寄放倉庫，帶團對到時，有陪同核對行李件數(shù)。待排好房后再強送進房。，但客人未到時，客人說還有欠差，怎么辦？（1） 向客人道歉；（2） 迅速查找失誤環(huán)節(jié)，主動與陪同聯(lián)系，協(xié)助查找并安慰客人；（3） 如到行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團隊客人房中查找；（4） 入送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉庫或錯送到其他團對客房；（5） 如實在找不到，應分清責任。如飯店負有責任，發(fā)電應酌情陪償。，怎么辦？（1） 向客人了解行李的大小。；（2） 與陪同最新排名表核對，查十是否有增房。如有，查對增加房間的行李；（3） 檢查客人不在的房間，務(wù)必盡快將行李調(diào)整； （4） 若沒有，請陪同人員協(xié)助查找客人在的房間，予以調(diào)整；（5） 做好記錄；，怎么辦？（1） 先將行李妥善保管；（2） 根據(jù)行李牌上的姓名查對房號，到房間詢問客人行李是否到齊；（3） 如未到齊，應問清行李的特征，如與待送的行李符，可將行李送到客人房間向客人核實，做好記錄。170、當客人換房需搬運行李時，怎么辦？（1）根據(jù)接待部換房通知單上寫的時間，指派行李員上房服務(wù)；（2）行李員到總臺領(lǐng)取客人準備換入的房間鑰匙與新填定的歡迎卡，視情攜帶行李車到客房；（3）搬完行李后，將新房間鑰匙與歡迎卡交給客人，同時收回原房間鑰匙和原歡迎卡，并請客人在換房通知單上簽字；（4）立即將鑰匙與舊歡迎卡送回總臺，換房通知單存檔。17如果調(diào)房的客人不在房內(nèi)，怎么辦？（1）須有大堂副理和保安人員在場，才能為客人搬運行李；（2）行李須按原來擺放的位置或客人交待的位置擺放；（3）搬運完畢后，由大堂副理和保安人員在換房通知單上簽字；（4）房間鑰匙交還總臺；（5）客人來取鑰匙時，更換歡迎卡。17一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？（1） 請客從出示個人證件，若客人未帶證件，請其出示信用卡，核實簽名并復?。唬?） 核對客人陳述的寄存行李的時間以及行李的大小、形狀、顏色是否與紀錄和實物一致；（3） 核對無誤后，請客人寫下收條，取走行李。17團隊客人收到行李后發(fā)現(xiàn)行李中的易碎品破損，怎么辦？（1） 客人的行李必須輕拿輕放，運送中要防止磕碰，疊壓；（2） 如發(fā)現(xiàn)物品破碎，應立即通知該團隊或陪同，向其說明行李運送的詳細情況；（3） 問清行李從上一站至飯店的插運情況；（4） 向客人說明行李可能在托運的過程中受到重壓或撞擊，導致易碎品破損；（5） 凡無事行說明，行李到店后，行李中若有物品破損，飯店根不負責。174．發(fā)現(xiàn)客人寄存的物品超時，怎么辦？（1） 查看行李寄存記錄表，記錄超過的時間；（2） 按寄存條上的房號、姓名到總臺確認；（3） 與客人聯(lián)系，詢問其是否繼續(xù)寄存；（4） 如不續(xù)存，請客人盡快實交超時費并將行李取走。17收到客人的文件、電報、留言和郵件，怎么辦？（1） 客人的普通信件、留言、通知單等由行李員直接送入客房；（2） 如客人不在房內(nèi)，從門縫中塞入；（3） 對于特種郵件、電報、傳真、電傳等，行李員須電話通知，而后及時面交客人；（4） 請客人在收發(fā)簿上簽字。記錄下遞交時間，并簽上行李員自己的名字。17客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人卻投訴說未收到，怎么辦？（1） 查閱遞送記錄表，并向遞送人核實；（2） 如確認送入客房，請客人在房間的各個角落仔細尋找或上樓幫助客人尋找；（3） 若仍未找到，可向樓層服務(wù)員了角是否清理房間時不小心丟掉了；（4） 如系飯店原因，應查找失誤環(huán)節(jié)，杜絕再次失誤。17客人登記入住后，并不立即去房間，而要求行李將其行李先送入房間，怎么辦？（1） 問清客人的房號并請客人出示房間鑰匙和歡迎卡；（2） 請客人核對行李件數(shù)，確認無誤后送入客房；（3） 進入客房時，須同樓層服務(wù)員一起進入；（4） 做好該房的送運行李記錄。17大夜班，有客人要求行李員外出代辦事情，怎么辦？（1） 問清客人要求代辦事情的內(nèi)容、要求。如購物，須收取預付金。（2） 請示大堂副理，經(jīng)批準后方可外出；（3） 事情辦完后，及時通知客人；（4） 做好記錄。17代客外出購物時，若商店無法提供發(fā)票或收據(jù)，怎么辦？（1） 立即直接與客人聯(lián)系，將情況告之；（2） 如一時無法與客人聯(lián)系上，應請商店出示相應證明并蓋章、簽字；（3） 記下該商店的聯(lián)系電