【導讀】團隊，依托人才銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，設計大師樓人不斷進行自我完善，實力。打造裝飾行業(yè)的“航母”。務規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊根據各自內容特點，以不同線索組材。本冊為《營運管理手冊》，其中簡述了公司發(fā)展歷程，對公司的整體運作進行了詳細闡述。具體章節(jié)劃分是按照公司現行的部門設置。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。設計大師樓裝飾有限責任公司成立于1996年月11月4日。裝委員會理事單位，具有濟南市建委頒發(fā)的二級資質證書。目前，已發(fā)展成為北京家裝行。店”的企業(yè)理念，率先實施品牌戰(zhàn)略。并根據市場發(fā)展特點，鎖定中高檔散裝客戶和精裝。絡，并通過大連、青島、石家莊等直銷店輻射周邊地區(qū)，為進軍全國市場奠定基礎。并不定期地發(fā)布家裝。定施工隊伍規(guī)模達六千多人。

　　

【正文】 師私下要活，我將開除該現場負責人，永不錄用。此外若有行賄設計師的行為，我愿接受公司增加管理費的處罰。 工長： 年 月 日 第二節(jié) 施工隊管理系統(tǒng)工作流程 一、 施工隊 評分 施工隊的評分直接影響其排名，進而影響到每個施工隊承接工程數量。因此，評分工作由工程部、客戶服務部、總辦共同完成。為使施工隊評分工作能有序地進行，特制定以下工作流程： 一切從設計開始 16： 00— 17： 00 前將當天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長及現場負責人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報至工程管理部，負責人為客戶服務部經理； 、表揚信當天將受表揚的工長及現場負責人名單報至工程管理部，負責人為總辦主任； 項評定為優(yōu)秀、差的工長及現場負責人計算出得分并錄入電腦中，負責人為工程管理部經理； 、總辦提供的名單后，即時計算出施工隊得分并于當天錄入電腦中，負責人為工程管理部經理。 ，由于上述部門原因導致施工隊分數未及時更改，視情況給予責任人過失處罰。 二 、工程隊管理 1. 工程隊等級管理 : 增加、刪除工程隊，確定工程隊等級。在總經理、工程總監(jiān)確定名單后，由工程管理部當天輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為工程管理部經理； : 財務部每天 17： 00— 18： 00 將當天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為財務部經理； ，視情節(jié)給予責任人一般或嚴重過失單處罰。 第三節(jié) 工地巡查制度 一、工地巡查范圍包括施工隊施工質量和現場文明施工。 二、工地巡查及處罰依據為《施工質量檢驗標準》和《施工隊管理規(guī)定》。（詳見《工程管理手冊》） 三、工地巡查中發(fā)現的問題責令工程隊限期整改，對于未能按期整改的進行相應處罰。對于違反《施工質量檢驗標準》和《施工隊管理規(guī)定》的施工隊視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現場負責人簽字； 拒不簽字的施工隊，立即電話通知工程部經理或工長，注明拒絕簽字，交回公司處理。 四、處罰單上應列明施工隊違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標準、現場文 明、安全等條款。 一切從設計開始 五、處罰單一式一份，于次日交總經理辦公室。 六、每周工地巡查后要形成《監(jiān)察報告》和《處罰通報》，報總經理審批后在每周三例會上宣讀。 第四節(jié) 工程內部預驗收制度 為加強施工質量管理，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度： 5 天。 縮短 5 天。 2 日，由施工工長向工程管理部提出預驗收（需在周一驗收的，應在周五提出）。每日 17： 00 前，工程管理部將次日預驗收工程名錄交質量技經部、工程巡檢部。（周五應交周六至周一的預驗收工程名錄）。 、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯合驗收，按照工程內部預驗收檢測表對工程質量進行評定，分別出具驗收報告。評定結果由工程管理部折合一定分值計入工程管理的打分系統(tǒng)。 、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經理協同監(jiān)察主管進行現場再驗，并依據再驗結果對責任人進 行處罰。 “優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經理、監(jiān)察主管進行預驗收，并承擔相應的質量責任。 ，由工程巡檢部下達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關規(guī)定處理。 （整改內容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改內容較多的，要進行二次內部驗收），工長才能通知客戶進行工程驗收?？蛻暨M行驗收時，巡檢工程師必須到場。 ，相應巡檢工程師和監(jiān)察員應承擔 相應責任。 驗收的，將給予施工工長罰款 500 元處罰，對施工現 場負責人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理。 ，將給予相應現場負責人在工程管理 系統(tǒng)中加 3 分。 《 實用表格手冊》 一切從設計開始 第四章 企業(yè)管理中心制度 第一節(jié) 質量技術經濟部管理制度 一、新單保管制度 第一條、 每日設計師交來的新單由審核師負責接收、初審及合同編號，并于接單當日 18：00 前將報價單轉至工程部，以便按時開工。 第二條、 新單的編號、合同號以及客戶和設計師的姓名要在檔案袋上標出，以便查找。 第三條、 審核師在接單次日 18： 00 前把新單在《在施 工程一覽表》中登記備案。 第四條、 工程統(tǒng)計每日 18： 00 前將當日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交監(jiān)察部，由審核師負責放入檔案袋中，并在檔案袋上標出巡檢、工長姓名，于次日 18： 00 前登錄在《在施工程一覽表》中。 第五條、 設計師補交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內送交的，設計師應于開工后三日內通知質量技經部。 第六條、 公司員工借閱新單檔案資料須經其部門經理批準，借閱人在質量技經部簽字備案，并在規(guī)定日期內歸還。 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負責將檔案資料齊全的新單轉交工程部，由工程部相關人員簽字 接收。 二、設計審核制度 第一條、 每份新單在送交質量技經部當時進行初審，次日開始詳審，對于不符合設計標準的除按規(guī)定扣分外，給設計師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負責人。 第二條、 接到承辦單的設計師應在規(guī)定時間內由本人或委托他人到質量技經部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時承辦的，將受到相應處罰。 第三條、 設計審核依據為《設計師工作質量評定標準》。 第四條、 審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現設計師效益工資。 一切從設計開始 第五條、 設計師工作質量評定標準 (詳見設計手冊 ) 三、工程報價制度 第一條、 設計師制定補充（非常規(guī)）報價必須向質量技經部預算人員詢 價后方可對外報價。 第二條、 設計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到質量技經部。詢價單應注明工程項目的結構、飾面的材料及工藝要求，并附有標注尺寸的草圖。特殊材料應指明出處。 第三條、 報價師在接到詢價單后根據裝修項目樣式庫制定報價。裝修項目樣式庫沒有的項目及單項報價超過 1000 元上報預算主管；單項報價超過 5000 元上報質量技經部經理，由質量技經部經理制定報價。 第四條、 預算人員將制定出的報價填寫到詢價單上，一份交回給設計師，一份由質量技經部備案。 第五條、 質量技經部預算人員制定的非常規(guī)報價有效期為一個月，超過一個月在簽定的合同應重新向質 量技經部詢價。 第六條、 質量技經部預算人員在接到詢價單后應在 1— 3 天內制定出報價，如由于材料、工藝原因而確實無法報價時，預算人員應及時與設計師聯系說明理由，并提出有關建議。如預算人員在三天內未制定出報價并且沒有充分理由，各分公司 /部負責人將通知質量技經部經理給予相關預算人員以一般過失單處罰。 預算主管對報價師制定的報價定期審核，質量技經部經理對預算主管制定的報價定期審核，并將審核結果上報總經理。 第二節(jié) 客戶服務部管理制度 一、工程變更增減項（量）審批制度 （指工程增減項及增減量的合計）超過規(guī)定 比例的工程實行審批制度。 10%的工程，上報質量技經部審批。 10%的工程，不需核查，但必須在工程款結算前報質量技經部批準，方能結算工程款。 ：凡工程變更所減金額超過合同總額 10%的工程，必須在竣工驗收后 3 日內，上報質量技經部經理批準。施工隊憑簽署意見的審批單到財務部結算工程款。凡工 一切從設計開始 程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結算工程款，直至核查審批后方予結算工程款。 二、電話回訪制度 第一條、 接新單的同時審核師負責填寫電話 回訪單。 第二條、 電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。 第三條、 每個在施工程至少回訪 3 次，回訪率達到全部在施工程的 90%。 第四條、 每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后 10 日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。 第五條、 在質量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪。 第六條、 對于在回訪中發(fā)現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告客戶服務部經理。 第七條、 每周總經理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周 三上午 12 時前打印上報。 第八條、 每月最后一個周三例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。 第九條、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結果報人力資源部。 第十條、公司員工未經客戶服務部經理批準，不得查閱電話回訪單。 三、客戶投訴處理制度 （信函、電話、傳真、來訪），投訴電話： 053182233309 。 ，都要耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。 戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協調解決時間，客戶服務部應根據實際情況限期將解決結果通知客戶?？蛻舴詹拷浝砻恐芾龝R報本周投訴數量、內容、解決人、解決情況；每月最后一次例會匯報本月情況； 12 月最后一次例會匯報全年情況。 ，客戶服務部可直接通知分公司經理（分部主管）。分公司經理（分部主管）登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客戶服務部。 ，客戶服務部可直接通知工程部經理，工程部經理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決 結果限期報至客戶服務部。 6. 客戶服務部遇到無法解決的問題，可與總經理、董事長協商，予以解決。 7. 客戶服務部不直接處理設計師、巡檢及施工隊的問題。 ，按公司有關規(guī)定處理。 一切從設計開始 ，應做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。 ，應向仲裁委員會申請仲裁或直接向當地法院起訴。 客戶投訴流程 四、“客戶解除工程合同”的處理制度 ，由分公司經理向客戶服務部說明理由，并提前一天電話告知財務部以 下事項 :客戶原始單據收款日期、姓名、款項金額等。 ，確認無誤后電話回復有關部門經理 /主任。 3. 客戶服務部經理根據具體情況界定責任人，根據公司相關規(guī)定填寫“工程合同終止申請單”上相關內容，并將填寫完的申請單報交財務部。如有特殊原因實際扣除客戶的變更損失費與申請單上不一致，客戶服務部經理應將申請單報送總經理審批。 ，并扣除量房服務費、工程造價 10%（或按公司規(guī)定應扣除的比例）的變更損失費、工程造價 1%的市場認證費。財務部主管應詳細填寫 該客戶已交工程款數額、已劃撥給某施工隊工程款數額，并簽署意見。 ，總經理審閱后，客戶服務部經理將申請?zhí)幚斫Y果 處理結果 處理結果 限時處理 處理結果 限時處理 處理結果 客戶服務 部 客戶投訴 總經理 董事長 分公司經理 工程部經理 設計師 工程部巡檢、施工隊 限時處理 限時處理 一切從設計開始 單一份交至財務部，一份交至工程部。 ，工程部根據申請單辦理注銷合同，并及時將合同注銷情況報至人力資源部。 ，其他時間概不辦理。 ： 客戶提出解除合同 客戶服務部經理界定責任 財務部核實 總經理批示 人力資源部存檔 五、工程保修單開具制度 ，均需出示尾款收據。 ，應請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應回避。工程保修單上所列項目應填寫清楚、正確；保修期應從工程實際竣工之日算起。 ，一份交客戶，一份留工程部存檔。 ，將保修單及對應的電工程部備案 財務部備案 一切從設計開始 話回訪單送交工程部。 ，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務部據情節(jié)、責任給予工程部或工程 隊嚴重過失單一張。 若客戶連續(xù)兩次提出保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴重投訴，對施工隊、工程部、客戶服務部各給予嚴重過失單一張。 六、客情維護專 員復查樣板間及看房工作流程 ： ① 工程部每周一向 客戶服務 部推薦；