【正文】 規(guī)報(bào)價，完善公司報(bào)價系統(tǒng)； 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 02. 配合部門經(jīng)理，制定外埠分公司報(bào)價； 03. 為設(shè)計(jì)師提供報(bào)價咨詢，并為單項(xiàng)金額超過 1000 元的非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目制定 報(bào)價。審核報(bào)價師所做的報(bào)價； 04. 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)材料、常用裝修項(xiàng)目樣式 庫及其他內(nèi)部資料庫； 05. 受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項(xiàng)目進(jìn)行招投標(biāo)、概預(yù)算及其他準(zhǔn)備工作； 06. 制定每周、每月及年度工作計(jì)劃，及時做工作總結(jié)； 07. 定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況； 08. 完成部門經(jīng)理臨時安排的其他任務(wù)。 三、技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范 : 01. 調(diào)查新材料、新工藝情況，定期完成研究報(bào)告； 02. 協(xié)助預(yù)算主管對新材料、新工藝進(jìn)行測試分析； 03. 根據(jù)工藝情況，對主要材料確定品牌； 04. 完成公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)工作； 05. 制定每周、每月工作計(jì)劃，及時做工作總結(jié)； 06. 完成預(yù)算主管臨時安排的其他任務(wù)。 四、報(bào)價師崗位職責(zé)及規(guī)范 : 01. 完成報(bào)價系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫輸入工作； 02. 完成材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫及其他內(nèi)部資料庫輸入工作； 03. 負(fù)責(zé)日常接受設(shè)計(jì)師詢價，并按期答復(fù)； 04. 受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項(xiàng)目進(jìn)行概、預(yù)算； 05. 定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況； 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 06. 制定每周、每月工作計(jì)劃，及時做工作總結(jié)； 07. 完成部門經(jīng)理臨時安排的其他任務(wù)。 第八章 客戶服務(wù)規(guī)范 一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范： ，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作； ； 、處理 客戶二次投訴； 04. 負(fù)責(zé)客戶第一次投訴（書面、電話、來訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處理； 05. 布置客戶資源二次開發(fā)、客情維護(hù)工作； 06. 負(fù)責(zé)客服部的年度、月份，工作總結(jié)、工作計(jì)劃的起草及上報(bào)； 07. 按時參加總經(jīng)理例會； 08. 按時主持召開本部門例會； 09. 按時總結(jié)部門工作、上報(bào)月份工作計(jì)劃； 、終止合同、放棄保修手續(xù)； （量）超過規(guī)定比例的審批； ，辦理涉案案件的具體事宜； 、崗位職責(zé)起草修改； 。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 二、 客戶服務(wù)專員崗 位職責(zé)及規(guī)范 : 12 時前上報(bào)確定的樣板間結(jié)果； 、周三上午復(fù)查樣板間； 、周六、周日隨同班車帶客戶看房； ； ； 06. 按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車； 07. 按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間； 08. 有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程； 09. 按時完成經(jīng)理安排的臨時性工作。 三、 電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范 : ，了解施工隊(duì)的服務(wù)情況； 日常電話回訪， 每個工地不少于 3 次，回 訪率達(dá)90%以上； 、竣工工程電話回訪情況交文員； 電話回訪中記錄的問題及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門（設(shè)計(jì)和工程）并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋； （在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）的打印上報(bào)； ； 、巡檢、施工隊(duì)被投訴率的統(tǒng)計(jì)和月報(bào)表； 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 08. 負(fù)責(zé)每周定期、及時的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗(yàn)收單交至工程部； ； ； 。 四、 客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范 : ； ； 、分析、報(bào)表； ； ； ； ； ； ； 。 五、 800 客戶服務(wù) : 800 客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免 除您話費(fèi)支出的煩擾后，隨時聆聽您的任何意見和建議，專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里手、消費(fèi)行家。 （ 8008109866） 六、 電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范 : ； 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 、中期、竣工前； 、巡檢、施工隊(duì)在各個階段對客戶的服務(wù)客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。對設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心；對施工隊(duì)的回訪有工程 質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明； （開工） 1015 日左右 。 回訪中期即中期預(yù)決算的時間（木工撤場油工進(jìn)場）；竣工前回訪即按合同約定竣工日的前三天左右；如非客戶本人親自前來辦理保修手續(xù)的（工長或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人代交尾款、代辦保修的）電話回訪員還要進(jìn)行一次回訪，以征詢客戶對整個工程的總體評價； ，電話回訪員要進(jìn)行認(rèn)真的記錄，并及時轉(zhuǎn)告問題責(zé)任部門的經(jīng)理及時處理，并進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果； ，回訪中發(fā)現(xiàn)問題，須通知有關(guān)部門經(jīng)理安排在 24 小時之內(nèi)上門維修，水電項(xiàng)目 4 小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，客服部進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果。 七、 客戶投訴接待流程及規(guī)范 : 、電話、信函、傳真、電子郵件等形式； ，接待過程中須耐心細(xì)致的傾聽、認(rèn)真詳實(shí)的記錄、委婉且留有余地的承諾，整個接待過程要求彬彬有理、落落大方、察言觀色、不激不隨，文明禮貌、有理有據(jù)。切忌針鋒相對、言辭過激，要做到有理而讓，維護(hù)公司品牌形象。將接待情況 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 及時報(bào)告給經(jīng)理。經(jīng)理須在當(dāng)天予以及時處理； ，不允許打斷對方的談話， 進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的記錄，將記錄結(jié)果報(bào)告給經(jīng)理。經(jīng)理須在工作日當(dāng)天予以及時處理； 、傳真和電子郵件的投訴后必須在 8 小時工作時間內(nèi)做出反應(yīng)； （無論任何形式的）全部轉(zhuǎn)告給問題部門的經(jīng)理處理。再次或多次投訴均未得到解決的，由客服部牽頭會同有關(guān)部門處理； 06. 對于投訴到市場、裝協(xié)、消協(xié)、工商等部門的一律由客服部負(fù)責(zé)接待和處理。 八、 樣板間的復(fù)查和確定 ，是客戶服務(wù)部的一項(xiàng)重要工作。樣板間首先由工程巡檢以表格的形式提供給客服部，客服部依據(jù)初審樣板間表， 利用專車每周二、周三下午 前進(jìn)行細(xì)致的復(fù)查，經(jīng)復(fù)查確定后方能提交給總辦，每期的供參觀工程名錄由總辦在每周總經(jīng)理例會上下發(fā)給各分部、分公司。如客戶或設(shè)計(jì)師想要參觀的樣板間名錄上沒有（價位、戶型、創(chuàng)意、遠(yuǎn)近等不適合）可直接打電話向客服部咨詢。 九、 看房班車服務(wù)流程及規(guī)范 、講解是客戶服務(wù)部的一項(xiàng)主要服務(wù)工作，分別有兩輛依維柯客車，在每周周四、周六、周日這三天，每天都有班車進(jìn)行看房服務(wù)，通過看房客戶可以清楚的了解東易日盛最新的設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)效果；精湛的施工工藝、精良的施工質(zhì)量 、精美的施工水準(zhǔn)； ，發(fā)展歷史；公司 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 的設(shè)計(jì)能力，施工能力，服務(wù)項(xiàng)目，新的舉措等客戶所關(guān)心的問題； ，向客戶講解所去小區(qū)我公司的施工工程數(shù)量、實(shí)力，樣板間的特點(diǎn)、工程價位、工程等級、戶型、工藝做法、工程質(zhì)量、完成的效果等問題，客戶可以現(xiàn)場提出所關(guān)心的和不明白的問題。 十、客情維護(hù)及客戶資源二次開發(fā)流程及規(guī)范 系統(tǒng)正在擬定中，待完善后充實(shí)進(jìn)來 十一、 辦理保修單 辦理保修單是公司向客戶提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，也是客 戶服務(wù)部為客戶作的一項(xiàng)重要服務(wù)工作。那么怎樣辦理保修單呢？ ，客戶要及時的辦理竣工驗(yàn)收和竣工結(jié)算手續(xù)，即按工長和客戶約定的驗(yàn)收時間進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，并在竣工驗(yàn)收單上簽署驗(yàn)收意見；同時在竣工結(jié)算單上簽字，并在三日內(nèi)到公司財(cái)務(wù)部交納尾款。 ，客戶憑交納尾款收據(jù)到客戶服務(wù)部辦理保修單，同時需要客戶給填一個《客戶意見反饋表》對為其服務(wù)過的設(shè)計(jì)師、巡檢工程師、施工隊(duì)進(jìn)行綜合評價。 ，也可以委托工長或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人代自己交尾款辦保修，但千萬別忘了索要保修單。 責(zé)人的聯(lián)系電話，需要維修時，您直接給他打電話解決問題將非常方便、快捷，如遇到推諉或拖延，客戶可直接撥打保修單上的公司維修電話。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 肚