【導讀】造優(yōu)秀的團隊，依托人才銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，東易人不斷進。行自我完善，實力打造裝飾行業(yè)的“航母”。條經(jīng)歷了實踐考驗的成功之路。管理手冊》、《服務規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各自內(nèi)容特點，以不同線索組材。本冊為《服務規(guī)范手冊》，由于公司面向。劃分章節(jié),以便于使用者查找。由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。首位，首先提出了八級工程質(zhì)量管理體系。服務規(guī)范”等等服務制度，激勵東易日盛人追求卓越，務求完美。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對。電話，用戶可以就裝修中的任何問題通過800電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護自身權益，得到更全面、周到、細致的服務。是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個重要標志。之所以說東易日盛的工程價格是透明的，是因為東易日盛在國。內(nèi)推出了首個面向消費者的電子報價系統(tǒng)。東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證。提高設計水平，也無法體現(xiàn)設計師的專業(yè)價值。

　　

【正文】 02. 配合部門經(jīng)理，制定外埠分公司報價； 03. 為設計師提供報價咨詢，并為單項金額超過 1000 元的非標準項目制定 報價。審核報價師所做的報價； 04. 負責建立并維護材料、常用裝修項目樣式庫 及其他內(nèi)部資料庫； 05. 受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項目進行招投標、概預算及其他準備工作； 06. 制定每周、每月及年度工作計劃，及時做工作總結； 07. 定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況； 08. 完成部門經(jīng)理臨時安排的其他任務。 三、技術研究員崗位職責及規(guī)范 : 01. 調(diào)查新材料、新工藝情況，定期完成研究報告； 02. 協(xié)助預算主管對新材料、新工藝進行測試分析； 03. 根據(jù)工藝情況，對主要材料確定品牌； 04. 完成公司技術經(jīng)濟統(tǒng)計工作； 05. 制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結； 06. 完成預算主管臨時安排的其他任務。 四、報價師崗位職責及規(guī)范 : 01. 完成報價系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫輸入工作； 02. 完成材料、常用裝修項目樣式庫及其他內(nèi)部資料庫輸入工作； 03. 負責日常接受設計師詢價，并按期答復； 04. 受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項目進行概、預算； 05. 定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況； 06. 制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結； 07. 完成部門經(jīng)理臨時安排的其他任務。 第八章 客戶服務規(guī)范 一、 客戶服務部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范： ，負責客戶服務部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作； ； 、處理客 戶二次投訴； 04. 負責客戶第一次投訴（書面、電話、來訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關部門處理； 05. 布置客戶資源二次開發(fā)、客情維護工作； 06. 負責客服部的年度、月份，工作總結、工作計劃的起草及上報； 07. 按時參加總經(jīng)理例會； 08. 按時主持召開本部門例會； 09. 按時總結部門工作、上報月份工作計劃； 、終止合同、放棄保修手續(xù)； （量）超過規(guī)定比例的審批； ，辦理涉案案件的具體事宜； 、崗位職責起草修改； 。 二、 客戶服務專員崗位 職責及規(guī)范 : 12 時前上報確定的樣板間結果； 、周三上午復查樣板間； 、周六、周日隨同班車帶客戶看房； ； ； 06. 按看房班車服務規(guī)范引領看房班車； 07. 按供參觀工程選擇原則復查樣板間； 08. 有權檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程； 09. 按時完成經(jīng)理安排的臨時性工作。 三、 電話回訪員崗位職責及規(guī)范 : ，了解施工隊的服務情況； 常電話回訪， 每個工地不少于 3 次，回 訪率達90%以上； 、竣工工程電話回訪情況交文員； 電話回訪中記錄的問題及時轉(zhuǎn)告相關部門（設計和工程）并對處理結果進行跟蹤反饋； （在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）的打印上報； ； 、巡檢、施工隊被投訴率的統(tǒng)計和月報表； 08. 負責每周定期、及時的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗收單交至工程部； ； ； 。 四、 客情維護主管崗位職責及規(guī)范 : ； ； 、分析、報表； ； ； ； ； ； ； 。 五、 800 客戶服務 : 800 客戶服務電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務。免除 您話費支出的煩擾后，隨時聆聽您的任何意見和建議，專家咨詢服務更讓您快速成為家裝里手、消費行家。 （ 8008109866） 六、 電話回訪服務流程及規(guī)范 : ； 、中期、竣工前； 、巡檢、施工隊在各個階段對客戶的服 務客戶是否滿意，所有服務人員是否按著公司的要求進行規(guī)范化的服務。對設計師的回訪內(nèi)容有設計方案和服務質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對巡檢的回訪有服務態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責任心；對施工隊的回訪有工程質(zhì) 量、服務態(tài)度、施工材料、施工安全、文明； （開工） 1015 日左右 。 回訪中期即中期預決算的時間（木工撤場油工進場）；竣工前回訪即按合同約定竣工日的前三天左右；如非客戶本人親自前來辦理保修手續(xù)的（工長或現(xiàn)場負責人代交尾款、代辦保修的）電話回訪員還要進行一次回訪，以征詢客戶對整個工程的總體評價； ，電話回訪員要進行認真的記錄，并及時轉(zhuǎn)告問題責任部門的經(jīng)理及時處理，并進行跟蹤處理結果； ，回訪中發(fā)現(xiàn)問題，須通知有關部門經(jīng)理安排在 24 小時之內(nèi)上門維修，水電項目 4 小時之內(nèi)到達現(xiàn)場，客服部進行跟蹤處理結果。 七、 客戶投訴接待流程及規(guī)范 : 、電話、信函、傳真、電子郵件等形式； ，接待過程中須耐心細致的傾聽、認真詳實的記錄、委婉且留有余地的承諾，整個接待過程要求彬彬有理、落落大方、察言觀色、不激不隨，文明禮貌、有理有據(jù)。切忌針鋒相對、言辭過激，要做到有理而讓，維護公司品牌形象。將接待情況及時報告給經(jīng)理。經(jīng)理須在當天予以及時處理； ，不允許打斷對方的談話，進 行詳細認真的記錄， 將記錄結果報告給經(jīng)理。經(jīng)理須在工作日當天予以及時處理； 、傳真和電子郵件的投訴后必須在 8 小時工作時間內(nèi)做出反應； （無論任何形式的）全部轉(zhuǎn)告給問題部門的經(jīng)理處理。再次或多次投訴均未得到解決的，由客服部牽頭會同有關部門處理； 06. 對于投訴到市場、裝協(xié)、消協(xié)、工商等部門的一律由客服部負責接待和處理。 八、 樣板間的復查和確定 ，是客戶服務部的一項重要工作。樣板間首先由工程巡檢以表格的形式提供給客服部，客服部依據(jù)初審樣板間表，利 用專車每周二、周三下午 前進行細致的復查，經(jīng)復查確定后方能提交給總辦，每期的供參觀工程名錄由總辦在每周總經(jīng)理例會上下發(fā)給各分部、分公司。如客戶或設計師想要參觀的樣板間名錄上沒有（價位、戶型、創(chuàng)意、遠近等不適合）可直接打電話向客服部咨詢。 九、 看房班車服務流程及規(guī)范 、講解是客戶服務部的一項主要服務工作，分別有兩輛依維柯客車，在每周周四、周六、周日這三天，每天都有班車進行看房服務，通過看房客戶可以清楚的了解東易日盛最新的設計風格、設計理 念、設計效果 ；精湛的施工工藝、精良的施工質(zhì)量、精美的施工水準； ，發(fā)展歷史；公司的設計能力，施工能力，服務項目，新的舉措等客戶所關心的問題； ，向客戶講解所去小區(qū)我公司的施工工程數(shù)量、實力，樣板間的特點、工程價位、工程等級、戶型、工藝做法、工程質(zhì)量、完成的效果等問題，客戶可以現(xiàn)場提出所關心的和不明白的問題。 十、客情維護及客戶資源二次開發(fā)流程及規(guī)范 系統(tǒng)正在擬定中，待完善后充實進來 十一、 辦理保修單 辦理保修單是公司 向客戶提供的最后一項服務，也是客戶服務部為客戶作的一項重要服務工作。那么怎樣辦理保修單呢？ ，客戶要及時的辦理竣工驗收和竣工結算手續(xù)，即按工長和客戶約定的驗收時間進行現(xiàn)場驗收，并在竣工驗收單上簽署驗收意見；同時在竣工結算單上簽字，并在三日內(nèi)到公司財務部交納尾款。 ，客戶憑交納尾款收據(jù)到客戶服務部辦理保修單，同時需要客戶給填一個《客戶意見反饋表》對為其服務過的設計師、巡檢工程師、施工 隊進行綜合評價。 ，也可以委托工長或現(xiàn)場負責人代自己交尾 款辦保修，但千萬別忘了索要保修單。 ，需要維修時，您直接給他打電話解決問題將非常方便、快捷，如遇到推諉或拖延，客戶可直接撥打保修單上的公司維修電話。