家客-裝維服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-12 12:31本頁(yè)面
【正文】 業(yè)務(wù)測(cè)試：使用用戶賬戶和密碼成功撥號(hào)后，應(yīng)使用掛測(cè)進(jìn)行網(wǎng)速等測(cè)試。(1)業(yè)務(wù)測(cè)速注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)演示與講解，必要時(shí)請(qǐng)客戶自己操作一次?，F(xiàn)場(chǎng)清理：完成裝機(jī)后，裝維人員應(yīng)檢查線路布放是否規(guī)范，終端設(shè)備排放是否整齊，熔接點(diǎn)的盤線是否符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)簽是否規(guī)范，并對(duì)施工殘留物進(jìn)行徹底清掃。開通確認(rèn)：離開現(xiàn)場(chǎng)前咨詢用戶對(duì)裝機(jī)服務(wù)的滿意程度，若用戶不滿意，應(yīng)根據(jù)用戶需求為用戶改善至滿意為止；若用戶滿意，需要請(qǐng)用戶簽署業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單，將裝維工單流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)并離開裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。（二）落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀：致電客戶或上門服務(wù)時(shí)，對(duì)話開頭必須有問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹，溝通全程耐心、細(xì)致，尊重客戶需求。：工作期間，裝維服務(wù)人員必須穿著工裝，佩戴工牌，并在進(jìn)門前主動(dòng)出示自己的工牌。(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“五個(gè)一”： 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。(2)裝機(jī)掛測(cè)四要素：資源準(zhǔn)確，3A信息同步，光衰正常（高于25dBM），速率達(dá)標(biāo)。(3)照片上傳要求：室外皮線布放路由照片、二級(jí)光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景照、光貓及機(jī)頂盒安裝照、客戶驗(yàn)收評(píng)價(jià)表照片共4個(gè)環(huán)節(jié)。 （1）室外皮線布放路由照片（主要為箱體出口處）：必須有整個(gè)箱體及皮線路由方向（2） 二級(jí)光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景：包含整個(gè)分光器，能識(shí)別裝機(jī)工單209號(hào)碼及端口信息（3） 光貓及機(jī)頂盒安裝照（含布線和服務(wù)卡）（4） 客戶驗(yàn)收評(píng)價(jià)表照片，若為線上營(yíng)銷工單，需由裝維人員上門簽訂業(yè)務(wù)開通受理單，并上傳該受理單照片(4)客戶聯(lián)系要求：涉及與客戶溝通的預(yù)約、改期等環(huán)節(jié)必須通過(guò)掌上裝維app呼出，系統(tǒng)有聯(lián)系錄音。溝通過(guò)程禮貌、耐心，要尊重客戶意愿，以客戶要求時(shí)間作為裝維上門服務(wù)時(shí)間。二、從嚴(yán)裝維服務(wù)管理（一）實(shí)行裝維早會(huì)制度，由裝維隊(duì)長(zhǎng)牽頭檢查成員著裝、服務(wù)禮儀用品、工器具攜帶情況，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)移動(dòng)公司裝維規(guī)范，并交辦當(dāng)日重點(diǎn)工作。，每日應(yīng)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)指定地點(diǎn)上傳到崗工作照（可參考使用釘釘?shù)溶浖M(jìn)行遠(yuǎn)程定位打卡）。備注：裝機(jī)完成后，要給客戶做演示并且引導(dǎo)客戶出現(xiàn)故障時(shí)請(qǐng)撥打服務(wù)卡上的電話，并引導(dǎo)客戶10086回訪時(shí)打分給10分，做好客戶的引導(dǎo)工作避免客戶對(duì)資費(fèi)或網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意而對(duì)裝維的不滿意。裝維履約率：服務(wù)項(xiàng)目普通客戶百兆客戶千兆客戶裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)城區(qū)次日：在8：0020:00受理的工單需在第二日24點(diǎn)前歸檔；在20:008:00受理的工單需在第三日24點(diǎn)前歸檔；城區(qū)48小時(shí)：≤48小時(shí)，歸檔時(shí)間不超過(guò)預(yù)約時(shí)間的4小時(shí)內(nèi)城鎮(zhèn)≤24小時(shí)城鎮(zhèn)≤12小時(shí)農(nóng)村≤48小時(shí)，歸檔時(shí)間不超過(guò)預(yù)約時(shí)間的4小時(shí)內(nèi)農(nóng)村≤24小時(shí)農(nóng)村≤12小時(shí)故障修復(fù)時(shí)限城鎮(zhèn)≤24小時(shí)城鎮(zhèn)≤8個(gè)工作時(shí)城鎮(zhèn)≤6個(gè)工作時(shí)農(nóng)村≤24小時(shí)農(nóng)村≤12個(gè)工作時(shí)農(nóng)村≤12個(gè)工作時(shí)附錄一：服務(wù)便利貼溫馨提醒尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）：我是四川移動(dòng)家庭有線寬帶維護(hù)人員XXX（姓名），XXX（到訪時(shí)間）到達(dá)后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開時(shí)間）離開，請(qǐng)您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！年 月 日
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