家客-裝維服務規(guī)范-資料下載頁
2025-04-12 12:31本頁面
【正文】 業(yè)務測試：使用用戶賬戶和密碼成功撥號后，應使用掛測進行網(wǎng)速等測試。(1)業(yè)務測速注意事項現(xiàn)場演示與講解，必要時請客戶自己操作一次。現(xiàn)場清理：完成裝機后，裝維人員應檢查線路布放是否規(guī)范，終端設備排放是否整齊，熔接點的盤線是否符合標準，標簽是否規(guī)范，并對施工殘留物進行徹底清掃。開通確認：離開現(xiàn)場前咨詢用戶對裝機服務的滿意程度，若用戶不滿意，應根據(jù)用戶需求為用戶改善至滿意為止；若用戶滿意，需要請用戶簽署業(yè)務施工確認單，將裝維工單流轉至下一環(huán)節(jié)并離開裝機現(xiàn)場。（二）落實現(xiàn)場服務禮儀：致電客戶或上門服務時，對話開頭必須有問候語和自我介紹，溝通全程耐心、細致，尊重客戶需求。：工作期間，裝維服務人員必須穿著工裝，佩戴工牌，并在進門前主動出示自己的工牌。(1)現(xiàn)場服務“五個一”： 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務記錄表。(2)裝機掛測四要素：資源準確，3A信息同步，光衰正常（高于25dBM），速率達標。(3)照片上傳要求：室外皮線布放路由照片、二級光分箱內(nèi)用戶側線纜及標簽照片近景照、光貓及機頂盒安裝照、客戶驗收評價表照片共4個環(huán)節(jié)。 （1）室外皮線布放路由照片（主要為箱體出口處）：必須有整個箱體及皮線路由方向（2） 二級光分箱內(nèi)用戶側線纜及標簽照片近景：包含整個分光器，能識別裝機工單209號碼及端口信息（3） 光貓及機頂盒安裝照（含布線和服務卡）（4） 客戶驗收評價表照片，若為線上營銷工單，需由裝維人員上門簽訂業(yè)務開通受理單，并上傳該受理單照片(4)客戶聯(lián)系要求：涉及與客戶溝通的預約、改期等環(huán)節(jié)必須通過掌上裝維app呼出，系統(tǒng)有聯(lián)系錄音。溝通過程禮貌、耐心，要尊重客戶意愿，以客戶要求時間作為裝維上門服務時間。二、從嚴裝維服務管理（一）實行裝維早會制度，由裝維隊長牽頭檢查成員著裝、服務禮儀用品、工器具攜帶情況，強調(diào)學習移動公司裝維規(guī)范，并交辦當日重點工作。，每日應到鄉(xiāng)鎮(zhèn)指定地點上傳到崗工作照（可參考使用釘釘?shù)溶浖M行遠程定位打卡）。備注：裝機完成后，要給客戶做演示并且引導客戶出現(xiàn)故障時請撥打服務卡上的電話，并引導客戶10086回訪時打分給10分，做好客戶的引導工作避免客戶對資費或網(wǎng)絡質(zhì)量不滿意而對裝維的不滿意。裝維履約率：服務項目普通客戶百兆客戶千兆客戶裝移機時長城區(qū)次日：在8：0020:00受理的工單需在第二日24點前歸檔；在20:008:00受理的工單需在第三日24點前歸檔；城區(qū)48小時：≤48小時，歸檔時間不超過預約時間的4小時內(nèi)城鎮(zhèn)≤24小時城鎮(zhèn)≤12小時農(nóng)村≤48小時，歸檔時間不超過預約時間的4小時內(nèi)農(nóng)村≤24小時農(nóng)村≤12小時故障修復時限城鎮(zhèn)≤24小時城鎮(zhèn)≤8個工作時城鎮(zhèn)≤6個工作時農(nóng)村≤24小時農(nóng)村≤12個工作時農(nóng)村≤12個工作時附錄一：服務便利貼溫馨提醒尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）：我是四川移動家庭有線寬帶維護人員XXX（姓名），XXX（到訪時間）到達后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開時間）離開，請您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！年 月 日
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