【導讀】店主要產品——客房的銷售，為賓客提供接待和相應的服務。前廳部嚴格科學的管理，規(guī)范而又個。性化的服務是酒店形象的支柱。主要提供入住登記、房間預訂、問詢、鑰匙保管、留言、行李服務、

　　

【正文】 示住客狀況，電腦顯示空房或退房狀況，弄清是否為： 客人已結帳但尚未退房； 及時通知相關崗位，房間內仍有客人入住，但房態(tài)已退 房，客人帳已結。 客人進店后漏輸入信息； 及時將信息輸入。 住房信息尚未輸入； 將住房信息及時輸入。 客人換房，電腦信息未及時修改； 及時做換房輸機工作。 發(fā)錯鑰匙； 及時通知行李員到客人房間向客人解釋，將鑰匙換回，如客人不愿意再換房，而此房確可以出租，可以做換房處理。 電腦輸機后未刷新，故房態(tài)未變。 重新刷新 樓層報告顯示空房狀態(tài)，電腦顯示住房狀態(tài)，弄清是否為： 客人未結帳就已離店； 通知收款處封帳，向上級匯報，確認是否將房間退出。 輸入信息時輸錯了房號； 及修改。 房間 鑰匙已還，但未及時作退房處理； 通知總臺收銀處理。 客人辦理完進店手續(xù)后，尚未進房； 通知房務中心更改狀況，若鑰匙一直在總臺，夜班人員在 24： 00 之前，可按客人未結帳已離店處理； 登記人數與實際入住人數不符； 與客人聯(lián)系，補辦登記手續(xù) 房間為待修房，但電腦顯示為空房或走客房，弄清是否為： 房務中心未及時將待修房信息及時輸入電腦及更改房態(tài)； 發(fā)現此種情況后立即通知房務中心檢查，及時將信息輸入 待修房輸入時間已到，自動改為空房 房務中心、總臺要隨時檢查電腦內待修房 的房況，如發(fā)現待修房時間已到，但房間不能恢復，則由房務中心重新輸入待修時間，如待修房恢復以后，房務中心需及時通知總臺，該房間已恢復可以出售。 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 34 34 辦理房租變更手續(xù) 辦理住店客人加床手續(xù) 工作項目 工作內容 工作標準 核對有關批示及房價 整理房租變更的有關批示，計算房租的差價 房務政策規(guī)定 開具變更通知單 在變更通知單上應注明：客人姓名、日期、房租由原來的 XX 元改為現有的 XX 元、說明變更原因及批示人； 若相關資料輸入電腦后房租需要增減，寫明加收 XX 元或減去 XX 元及服務費 XX 元、經手人簽名、變更單一式二聯(lián)， 在發(fā)出前需經主管簽閱。 條例清楚 修改信息 修改電腦信息中的房價，并進行情況說明； 屬于優(yōu)惠房價的變更，要注明新價格的批示人姓名及職務 按規(guī)定操作 通知總臺收銀 將變更單以及有關批示一并送往前臺收銀簽收； 將變更通知單的第一聯(lián)存檔。 手續(xù)齊全 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 35 35 客人轉交物品手續(xù)工作規(guī)范 工作項目 工作內容 工作標準 接收 檢查確認所需轉交的物品，留下轉交人、接收人各自詳細通訊地址、逐項填寫轉交物品登記表； 妥善保管，嚴禁隨意翻看，準確交班，有特殊情況請示領導； 如果鮮花水果等轉交物品， 并問清轉交人若取件人兩日內不取如何處理，并按客人要求做。 準確詳細 轉交 取件人來取物品時，應出示相應證件并簽名； 若取件人受他人委托，請其簽名備查； 及時、準確 工作項目 工作內容 工作標準 了解客人要求 問清客人入住時間、所需房型及人數； 如客人要求三人間而不能提供時，應向客人介紹酒店的加床服務。 熱情、禮貌、 準確 報價 向客人報價，如需加床需在原房費的基礎上加收 100 元 /天的加床費。 準 確 分配房間 將房型較大的房間分給客人，以防加床后房間空間窄??； 征得客人滿意后，再分配房間； 也可根據客人的要求分配房間。 合理 辦理登記 登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，請客人登記； 要詢問客人有無貴重物品，如無則需在登記單上貴重物品寄存欄上注明無，客人簽字確認； 查驗證件并與所登記項目核對； 對第一次到店客人盡可能與之交換名片，并供建立客史檔案用； 對于常客，將登記資料與其確認并請其簽名，與酒店簽有協(xié)議的客人，直接按協(xié)議價辦理，未簽訂協(xié)議的按折扣價辦理，同時應將此房是否含早記錄清楚； 及 時 制作房卡 房卡上寫明賓客姓名、房號、抵離日期及經辦人簽名，若房費中包含其它費用，應向客人具體說明； 制作好房間鑰匙。 快速 確認付費方式 費用自理的，除了符合免收預付款范圍的客人外均按預計住店天數房費的二倍收取定金或刷卡； 簽單的客人應核對是否具有簽單資格。 快速準確 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 36 36 若是住店客人轉交物品，及時通知，客人不在，留言處理 。 若超過取件日期無人認領，與留件人、取件人聯(lián)系 。 接收經辦人、轉交經辦人在處理完畢后，均應簽名。 辦理推遲結賬事件或延期離店手續(xù) 工作項目 工作內容 工作標準 確認客人的具體離店時間或日期 主動歡迎客人的到來。注意： A、 5 秒內向客人打招呼； B、若事先知道客人的姓名，應稱呼客人姓名 ； C、確認客人的具體離店時間或日期。 語氣委婉 核對房間控制情況 操作電腦查看房間有無被預訂出去或現住客人要求保留的時間或日期是否有沖突。注：若有沖突，盡可能滿足現住客人，為后面預訂的客人換房，若后面預訂的客人的訂房已被確認，則委婉地向現住客人說明原因：“很抱歉， XX 先生 /女士，您的房間已被另一位客人預訂，并且已獲酒店的確認，恐怕到時我們需要重新為您換一個房間，您看這樣行嗎？”與客人確認后明確答復客人。 準確及時 確認信用方式 若客人為當日退房，需向客人說明超過結帳時間將要加收超時房費，若時間較短，在接 待員的授權范圍內符合飯店的房務政策可免收，除此之外需請示大堂副理。 注： 重點賓客、?？?、商務會所客人及部分簽有協(xié)議的客人，可自動延遲下午 2 時退房，不加收房租，如需加收延時房費，應給客人解釋清楚； 若為次日以后退房，則為客人更換注明新的有效期限的房卡，并確認是否需要補交定金；若房費由公司或旅行社付，則向客人說明：“在還沒有收到更改通知前，您的房費暫按自付辦理。 語氣委婉 變更信息 在電腦信息里輸入客人的預計離店時間及是否加收半天房租的說明，超出自己的權限的，注明批示人的姓名； 若客人次日以后離店， 則將電腦信息中原離店信息修改為新離店日期； 若原為旅行社或公司付費，現改為現付的，原自付費用請收銀處一并轉入自付帳號，公司或旅行社代付帳，請收銀處作結帳處理。 準確 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 37 37 鑰匙的管理規(guī)范 工作項目 工作內容 工作標準 發(fā)鑰匙 鑰匙統(tǒng)一由總接待員發(fā)放，原則上一房一卡，可根據客人要求，標間可發(fā)放兩張，需做好記錄 。 接待員夜班根據預訂單制鑰匙，次日早上主管早班檢查。 注：嚴禁接待員未辦理入住手續(xù)，即讓客人將鑰匙取走。 準確 寄存鑰匙 客人外出，提醒客人將鑰匙寄存于總臺，做好交班，客人返回憑房卡取鑰匙 ； 若客人將鑰匙轉交他人，需請客人填寫鑰匙授權卡，若住店客人未帶證件，隨行人員登記授權亦可。 準確 收鑰匙 住店客人鑰匙統(tǒng)一由總臺接待員收回，并做好歸還記錄 準確迅速 制鑰匙 保證客人在辦理好登記手續(xù)后將鑰匙制好分發(fā)客人。 及時準確 辦理離店退房手續(xù)工作規(guī)范 工作項目 工作內容 工作標準 對客人的到來表示歡迎 主動歡迎客人到來： 若事先知道客人的姓名，應稱呼客人的姓名； 若正在為其它客人服務時，可示意稍等； 確認客人是否需要辦理退房手續(xù)或需要其它服務。 熱情禮貌 收回房卡 如確認為客人 退房則詢問客人的房號； 請客人歸還鑰匙； 請客人出示押金單到總臺收銀處辦理結帳手續(xù)交房卡至收銀處； 通知行李員幫助客人運行李。 及時禮貌 修正房態(tài) 及時刷新房態(tài)，結帳退出后，該房自動生成退房 快速 送別客人 客人結完帳后，送別客人，歡迎下次光臨，并?？腿寺猛居淇? 熱情、禮貌 大門迎接、拉門服務工作規(guī)范 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 38 38 工作項目 工作內容 工作標準 準備 檢查自己的儀容儀表； 按標準姿式站在酒店大廳內大門側邊（手帶白手套）、兩腳分開與肩同寬，雙手背于身后。 符合酒店要求、精神飽滿、注意力集中 拉門 有客人 進出大門時，應主動拉于門把手的中間部分，把門打開； 在拉門過程中注意禮節(jié)禮貌，向客人問好； 對有行李的客人，主動問好并詢問客人是否需要幫其運送行李。 迅速、準確 雨具寄存、租賃服務規(guī)范 工作項目 工作內容 工作標準 準備工作 如遇下雨，應主動將傘架推出，放在大門外左側靠墻處，并檢查雨傘的數量、質量； 準備好傘架的鑰匙，逐個打開，檢查是否開關自如。 使用正常 為客存放雨傘 根據客人要求把客人的折疊傘存放在傘架上、鎖好，填妥寄存卡交于客人，并提醒客人注意保管，或將傘用不同的傘套套好交由客人帶入大廳； 行李員需要注意看管好傘架上的鑰匙，并隨時整理傘架； 客人憑寄存卡取走寄存的雨傘。 確保為所有進店客人存放雨具、雨傘，避免客人將濕的雨具帶進大廳，要將傘號準確的填 寫在寄 存卡上，并憑卡退回 租賃 將雨傘雙手遞于客人，并請客人交 50 元的押金，并告知押金在客人退還時歸還，開具押金條，交于客人； 當客人將雨傘歸還時，檢查有無損壞，請客人出示押金條，退還押金，如有損壞，應向客人解釋清楚，要求照價賠償。 確保雨天對于沒帶傘客人提供的服務 出租車呼叫、安排服務規(guī)范 出租車安排： 工 作 項 目 工作內容 工作標準 為客人安排出租車 如有客人要車，需問清有無預訂，如沒有預訂，安排客人上車，并將客人的要求告訴司機。 熱情、主動 出租車呼叫： 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 39 39 工作項目 工 作 內 容 工作標準 受理臨時用車 客人要出租車時，問清房號、目的地、要車時間、單程還是雙程、車型、復述要求并做記錄； 熱情主動 要車 將客人用車情況與出租車司機聯(lián)系，講清要求，記清車號，并將車號寫在出租車號碼卡上一并給客人； 指引客人到大廳處等車，特殊情況與司機講清要求。 及時 受理預約訂車 客人預約出租車，應問清要求， 做好記錄并及時預訂，記下車號、司機姓名、聯(lián)系電話，便于聯(lián)系； 若客人預訂車到車站，應問清車次及時間； 若客人預訂長途車，應將價格告之客人，并向客人說明有關事項。 清楚準確 大門衛(wèi)生維護工作規(guī)范 工作項目 工作內容 工作標準 維持大廳入口處清潔 發(fā)現地面有雜物，但不是很臟的小物品，可立即處理； 如地面有污跡等，應立即知會 PA ，盡快清理； 地面整潔 無臟物 客人留言、文件、快件、傳真、報紙的遞送服務規(guī)范 工作項目 工 作 內 容 工 作 標 準 受理登記 在登記表上注明收到留言、信件時間并簽 名，在遞送表上逐項登記。 項目填寫齊全準確 遞送 普通留言、信件、報紙從門縫塞入，對快件應請客人簽上姓名； 傳真需服從商務中心文員安排及時送給客人。報紙、雜志遞送時，需點清份數，填表登記，按照報紙紙分配表遞送，請接收人簽名。 急件急送、普通信件 20分鐘以內送到 填表 送件人簽名并填寫送發(fā)時間。 字跡端正，清楚 零散客人進店行李服務規(guī)范 中青旅山水 酒店投資管理有限公司山水時尚酒店前廳部操作手冊 中國管理資訊網 中國管理資訊網 40 40 工作項目 工作內容 工作標準 迎賓 客人乘車抵店后，行李員迅速上前幫助客人將行李從車上搬