【正文】 愿者的日常管理. 要嚴(yán)格遵守《中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法》以及各地的志愿 服務(wù)管理條例等一系列政策法規(guī)，并結(jié)合各類紅十字志愿服務(wù) 組織的實際情況，制定具體的實施細則。例如培訓(xùn)上崗制度、 出勤管理制度、安全保障制度等等，努力做好制度管人和人性 化管理的有機結(jié)合，充分調(diào)動志愿者的積極性，全方位的提高 志愿服務(wù)的水平、質(zhì)量和層次。動態(tài)化原則。志愿者參與紅十 字志愿服務(wù)是一個不斷變化的動態(tài)過程，在具體的實踐過程中， 志愿者的服務(wù)技能、服務(wù)水平等均會有不同程度的提高，在條 件成熟時，志愿服務(wù)組織應(yīng)該給志愿者以機會參加新的、要求 更高的志愿服務(wù)，或開展相應(yīng)的團隊活動，以做到合理地運用 人力資源。整體性原則。在當(dāng)前志愿服務(wù)組織化、項目化運作 的整體趨勢下，志愿者的日常管理一定要注重和體現(xiàn)整體觀念，加強志愿者的團隊建設(shè)，只有全體志愿者相互協(xié)調(diào)、互相補充、 形成一個具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團隊，才能更好地向社會提供 紅十字志愿服務(wù)，實現(xiàn)紅十字志愿服務(wù)的社會價值。２、登記注冊管理實施志愿者登記注冊制度，是目前各國在志愿服務(wù)管理中 比較通行的做法。登記注冊管理是實現(xiàn)紅十字志愿者日常管理 的基本前提，將紅十字志愿者登記在案才使得規(guī)范的日常管理成為可能。紅十字志愿者登記注冊方式與程序。紅十字志愿者登記注 冊采取屬地，工作和業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理相結(jié)合的管理方法，申請參 加紅十字志愿服務(wù)活動的各界人士，可以采取書面注冊和互聯(lián) 網(wǎng)注冊，個人直接注冊，或集體統(tǒng)一報名、個人分別注冊等方 式，通過所在地紅十字會、紅十字會基層組織及紅十字會網(wǎng)站 申請登記。凡參與由團體單位組織或參加的紅十字志愿服務(wù)活 動的個人，即成為紅十字志愿者。團體單位應(yīng)填寫《中國紅十 字志愿服務(wù)活動統(tǒng)計表》對相關(guān)情況進行統(tǒng)計登記，并在所在 地紅十字會備案，為志愿者配發(fā)中國紅十字志愿服務(wù)卡和服飾。 個人申請加入紅十字志愿者，應(yīng)填寫《中國紅十字志愿者登記 表》，對相關(guān)情況進行登記，并在所在地紅十字會備案，經(jīng)報縣 及縣以上紅十字志愿服務(wù)工作委員會批準(zhǔn)后，配發(fā)紅十字志愿 者證、中國紅十字志愿服務(wù)卡和服飾，即成為紅十字志愿者。 紅十字志愿者分為登記志愿者與注冊志愿者兩類。174。登記志愿 者，是按前述登記程序進行登記的紅十字志愿者。注冊紅十字志愿者，是指那些經(jīng)常參加紅十字志愿服務(wù)，每年累計志愿服務(wù)時 間達到20小時，并向所在地紅十字會申請注冊的志愿者登記注冊管理的目標(biāo)。采取登記注冊管理是建立紅十字志 愿者服務(wù)長效機制的重要途徑，實行登記注冊管理的主要目標(biāo) 有以下三個方面：一是通過登記注冊，使社會各界人士及時獲 得參與志愿服務(wù)的機會與渠道，為更廣泛、持久地開展志愿服 務(wù)搭建起一個開放的工作平臺。紅十字會按照就近原則和簡便 原則采取的屬地、工作和業(yè)務(wù)領(lǐng)域相結(jié)合的登記注冊辦法，能 夠在更大范圍內(nèi)吸收有熱情又有專業(yè)能力的志愿者加人，同時 《中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法》明確規(guī)定了 “志愿者可根據(jù) 自身的專長、愛好選擇服務(wù)項目”，為紅十字志愿服務(wù)開放式的 工作平臺進一步奠定了基礎(chǔ)。二是通過登記注冊，整合志愿者 資源，最大限度地發(fā)揮志愿服務(wù)的作用，調(diào)動志愿者的積極性 據(jù)服務(wù)的特別需求來調(diào)撥適合的志愿者，優(yōu)化志愿者資源配置， 提高志愿服務(wù)工作效率，使志愿者能更積極有效地發(fā)揮好自己 的才能。三是通過登記注冊，加強志愿者對紅十字事業(yè)認(rèn)同 登記注冊后紅十字志愿者，統(tǒng)一配發(fā)紅十字志愿者證、中國紅十 字志愿服務(wù)卡和服飾，讓紅十字志愿者加強對自我身份和形象的 認(rèn)同。同時，通過登記注冊管理制度使紅十字志愿者在享受人身 保險等方面的權(quán)利時能夠具有一定的保障，進一步增強對紅十字 事業(yè)的認(rèn)同。（三）督導(dǎo)管理志愿服務(wù)的督導(dǎo)，指的是在志愿服務(wù)活動中，督導(dǎo)者通過 與志愿者經(jīng)常性的溝通和互動，及時發(fā)現(xiàn)志愿者在服務(wù)中存在的困難和問題并進行指導(dǎo)和幫助，以實現(xiàn)志愿服務(wù)的目標(biāo)，提 高志愿服務(wù)質(zhì)量和水平的過程。督導(dǎo)者的角色與作用。通常情況下，志愿服務(wù)的督導(dǎo)都是 志愿服務(wù)組織外聘的專業(yè)人士。督導(dǎo)者往往會扮演多重角色， 一般認(rèn)為有以下幾種：一是教師。督導(dǎo)者在督導(dǎo)過程中給予志 愿者各方面的培訓(xùn)，并向志愿者提供自己的經(jīng)驗。二是顧問。 在志愿服務(wù)活動推進期間，志愿者常常會處于陌生環(huán)境之中， 面臨不可預(yù)知的風(fēng)險和挑戰(zhàn)，接受處理危機事務(wù)，不被認(rèn)同等 挫折考驗。這就需要督導(dǎo)者向志愿者提供有用的參考意見，幫 助他們走出困境。三是支持者。督導(dǎo)者的支持者角色一般體現(xiàn) 在兩個方面：一是社會資源的提供。香港、臺灣等地紅十字引 人165。業(yè)社會工作者作為志愿服務(wù)的督導(dǎo)，專業(yè)社工本身就具有 整合社會資源的功能，可以提供一定的人員幫助、資金資助等 資源，幫助志愿者髙質(zhì)量地完成服務(wù)任務(wù)。二是幫助志愿者維 系人際關(guān)系，解決沖突以及其他問題，提供感情上的支援。督 導(dǎo)者不僅要給予志愿者專業(yè)知識上的幫助，而且要在生活、情 感等各個方面提供必要的支持與輔導(dǎo)?！　　《綄?dǎo)的方法大致有四種。一是定期個人面談。了解志愿者 的個人發(fā)展需要及作出適當(dāng)?shù)母M，并輔導(dǎo)他們解決個人問題 以及組織內(nèi)部的問題。與志愿者的面談屬于個人溝通范圍，只 能面對面進行。二是定期小組督導(dǎo)。屬于小組多人溝通問題，在多人互動下重新構(gòu)建合適的工作計劃，在溝通時要注意各人不同的表現(xiàn)和發(fā)言，這樣的小組討論才是有建設(shè)性的。三是集體討論。通過志愿者討論的形式發(fā)揮組織內(nèi)成員互動精神和潛能，通過大家各自發(fā)言，重視一種互的過程。四是現(xiàn)場督導(dǎo)?，F(xiàn)場的督導(dǎo)有即時性，一些無法事前溝通的問題，隨時發(fā) 現(xiàn)隨時處理，有利于突發(fā)性事件的解決。（三）風(fēng)險管理風(fēng)險管理通常被許多志愿組織的管理者所忽視，在志愿服 務(wù)實施過程中，幾乎從未考慮過進行必要的風(fēng)險預(yù)測和評估，在《中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法》中已經(jīng)初步提及了關(guān)于風(fēng) 險控制的問題“在紅十字志愿服務(wù)活動中，有他人給紅十宇志 愿者造成傷害和損失，或紅十字志愿者給他人造成傷害和損失, 依照相關(guān)法律法規(guī)辦理”。各級紅十字志愿服務(wù)組織要以此為基 點，進一步加強對風(fēng)險管理的認(rèn)識，努力規(guī)避風(fēng)險，保證志愿 服務(wù)的順利進行。１、風(fēng)險管理的概述所謂風(fēng)險就是指在志愿服務(wù)項目、活動實施過程中，對志 愿服務(wù)項目、活動可能產(chǎn)生負(fù)面影響因素的不確定性。例如， 在服務(wù)過程中，志愿者的生理或者心理可能受到別人的侵害； 志愿服務(wù)項目可能因為不恰當(dāng)?shù)牟僮骱驮O(shè)計產(chǎn)生消極后果，不 能達到預(yù)期效果；組織可能會被謠言傷害或者因為某次意想不到的錯誤引起服務(wù)對象的不滿，嚴(yán)重影響志愿服務(wù)組織的社會 聲譽。按照有關(guān)理論，風(fēng)險可以分為兩類：可預(yù)見性和不可預(yù)見 性，可預(yù)見性是指在志愿項目、活動實施過程中，已知有些風(fēng) 險可能發(fā)生，但何時發(fā)生，可能造成何種影響是人們所不知道 的。不可預(yù)見性是指那些既不知道這類風(fēng)險的存在，也不知道 這類風(fēng)險發(fā)生的時間和影響。風(fēng)險管理就是針對志愿服務(wù)組織 運行過程中可能發(fā)生的這兩類風(fēng)險進行測量和分析，并在此基 礎(chǔ)上制定風(fēng)險規(guī)避、應(yīng)對計劃以及在實際管理中對風(fēng)險進行監(jiān) 控，以有效規(guī)避相關(guān)風(fēng)險、保證組織運作穩(wěn)定。具體而言，志 愿服務(wù)組織的風(fēng)險管理也就是牢固樹立風(fēng)險意識，詳細地評估 出志愿服務(wù)組織可能存在的可預(yù)見性風(fēng)險，制訂相應(yīng)的蓽對計 劃以規(guī)避之；在組織的運作過程中，時時注意某些不對的苗頭， 防止不可預(yù)見風(fēng)險的發(fā)生；最后當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時，進行恰當(dāng)?shù)?處置。２、紅十字志愿服務(wù)中的風(fēng)險紅十字志愿服務(wù)組織在運行中，同樣會遇到的一些風(fēng)險， 這些風(fēng)險在不同的組織和條件中可能是可預(yù)見的風(fēng)險，也可能 是不可預(yù)見的風(fēng)險。我們在這里把它們列舉出來，希望能夠引 起各級紅十字志愿服務(wù)組織管理者的重視。紅十字志愿服務(wù)組織以改善最易受損人群的境況為使命，必 將始終與災(zāi)害救助、戰(zhàn)勝貧困、預(yù)防疾病、消除歧視等方面緊密 聯(lián)系在一起。在這些工作中，“風(fēng)險”是志愿服務(wù)的一部分。因此，要使紅十字志愿服務(wù)實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，必須把志愿者服務(wù)納入各地政府和社會保障體系及法律體系中，為志愿者創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境，才能有效保護志愿者的權(quán)益，解決他們的后顧之憂。當(dāng)前，為志愿者購買保險來盡量減少損失的方式，已越來越成為志愿服務(wù)組織通行的做法。另外，人們往往能注意到志 愿者會受到他人的傷害，并做出相應(yīng)應(yīng)對措施，卻很少意識到 志愿者也可能會對他人造成傷害，這特別集中在那些幫助關(guān)愛 弱勢群體的領(lǐng)域，也是我們常說的好心辦壞事。實際上，志愿 者對服務(wù)對象的傷害后果更嚴(yán)重，它可能影響到志愿服務(wù)組織 的聲譽以及社會的認(rèn)可。還有就是志愿者流失風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險。如果志愿者對項目失去興趣，或者由于其他個人方面的原因，志 愿者就會離開志愿服務(wù)組織，這是很多志愿服務(wù)組織管理者面臨 的問題。對此，各級紅十字會管理者應(yīng)該采取一系列激勵措施進 行有效補救。紅十字志愿服務(wù)組織的資金來源并不穩(wěn)定，主要依 靠部分財政撥款、社會捐助來籌措經(jīng)費，一旦經(jīng)費不足就勢必會 影響到志愿服務(wù)活動的正常開展。這些問題的存在，都會對紅 十字志愿服務(wù)項目的實施和推進帶來極大的不便和阻礙。３、風(fēng)險的規(guī)避紅十字志愿服務(wù)組織面臨風(fēng)險的不確定因素很多，因此， 風(fēng)險評估和規(guī)避應(yīng)該是一項系統(tǒng)的工程，各級紅十字會志愿服 務(wù)組織需要做好三個方面的工作：一是風(fēng)險評估。要涉及風(fēng)險 可能發(fā)生的所有領(lǐng)域，包括一般運作風(fēng)險、對志愿者和員工的 風(fēng)險、對合作單位的風(fēng)險、對他人及社會的風(fēng)險、對財產(chǎn)及設(shè)備的風(fēng)險等。風(fēng)險評估之后，志愿服務(wù)組織應(yīng)該把這些風(fēng)險列 成清單，并對其破壞性或者危害作適當(dāng)?shù)念A(yù)測，形成風(fēng)險規(guī)劃 書。如果可能的話，志愿服務(wù)組織可以安排專人負(fù)責(zé)風(fēng)險規(guī)劃， 并定期檢查組織的風(fēng)險規(guī)劃書是否符合組織情況。二是制度保 障。除了要為某些具體的風(fēng)險考慮應(yīng)對措施外，風(fēng)險規(guī)劃中最 好能包括志愿服務(wù)組織的危機應(yīng)對機制，唯有形成某些制度層 面上的保障，紅十字志愿服務(wù)組織才能夠面對突發(fā)危機做到隨 機應(yīng)變。如果遇到緊急意外或者突發(fā)危機，志愿服務(wù)組織必須 有一套及時報告的問責(zé)機制和有效溝通的渠道，讓組織的管理 者、志愿者和其他相關(guān)方能夠及時做出處理決定；同時要安排 有風(fēng)險應(yīng)對知識和經(jīng)驗的督導(dǎo)指導(dǎo)志愿者應(yīng)該如何處理，依循 指示作應(yīng)變并跟進各項工作。危機發(fā)生以后，管理者座該采取 一系列補救措施：第一，對志愿者或者服務(wù)對象進行慰問；第二，盡快向相關(guān)保險機構(gòu)提出申請，減少損失；第三，向上級匯 報情況和處理方法，并積極征求專家的意見和建議；第四，細心 分析及檢討風(fēng)險發(fā)生的原因，尋找改善方法和預(yù)防方案。這些措 施在實行以后應(yīng)當(dāng)以規(guī)章制度的形式保留下來，以應(yīng)對類似的危 機。另外，要在組織的制度建設(shè)中滲透風(fēng)險管理的意識，將風(fēng)險 扼殺在搖籃之中。這包括：嚴(yán)格執(zhí)行志愿者的申請審查和篩選工 作；向志愿者提供職責(zé)和崗位說明手冊，并進行相關(guān)安全培訓(xùn)； 在招募志愿者開展活動之前與志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議書；為志愿者 購買保險，并在招募公告、服務(wù)協(xié)議書中有所體現(xiàn)等。總之， 要在制度層面上形成相關(guān)規(guī)定防患于未然。三是過程監(jiān)督。志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動的過程中，應(yīng)該對整個過程進 行適時的監(jiān)控，督導(dǎo)的一個很重要的功能就是防止危險的發(fā)生。很多年輕的父母為了培養(yǎng)子女的愛心，都非常支持未成年子女 幫助他人、參加各種形式的志愿服務(wù)活動，這就更需要志愿服 務(wù)組織安排專人監(jiān)控、看護。另外，如果需要外出工作，應(yīng)盡 量安排多人結(jié)伴外出同行，以規(guī)避風(fēng)險。志愿服務(wù)組織的風(fēng)險管理關(guān)系到志愿者及服務(wù)對象的人身 安全、志愿組織的聲譽等，志愿服務(wù)組織的管理者應(yīng)該把它敢 在重要的地位，加強志愿者和志愿服務(wù)組織的風(fēng)險防范能力建 設(shè)。志愿者需要通過教育培訓(xùn)，增強防范志愿服務(wù)風(fēng)險的意識 和能力，志愿者服務(wù)組織要能夠識別風(fēng)險、預(yù)測風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng) 險，有組織、有計劃、有措施地防范風(fēng)險。在立足防范的基礎(chǔ) 上，如發(fā)生了事故，也要能夠把損失控制在最小范圍，防止損 失擴大和延續(xù)。33 / 33