【正文】 在立足防范的基礎(chǔ) 上，如發(fā)生了事故，也要能夠把損失控制在最小范圍，防止損 失擴(kuò)大和延續(xù)。志愿服務(wù)組織的風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)系到志愿者及服務(wù)對(duì)象的人身 安全、志愿組織的聲譽(yù)等，志愿服務(wù)組織的管理者應(yīng)該把它敢 在重要的地位，加強(qiáng)志愿者和志愿服務(wù)組織的風(fēng)險(xiǎn)防范能力建 設(shè)。很多年輕的父母為了培養(yǎng)子女的愛(ài)心，都非常支持未成年子女 幫助他人、參加各種形式的志愿服務(wù)活動(dòng)，這就更需要志愿服 務(wù)組織安排專人監(jiān)控、看護(hù)。三是過(guò)程監(jiān)督。這包括：嚴(yán)格執(zhí)行志愿者的申請(qǐng)審查和篩選工 作；向志愿者提供職責(zé)和崗位說(shuō)明手冊(cè)，并進(jìn)行相關(guān)安全培訓(xùn)； 在招募志愿者開(kāi)展活動(dòng)之前與志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)；為志愿者 購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，并在招募公告、服務(wù)協(xié)議書(shū)中有所體現(xiàn)等。這些措 施在實(shí)行以后應(yīng)當(dāng)以規(guī)章制度的形式保留下來(lái)，以應(yīng)對(duì)類似的危 機(jī)。如果遇到緊急意外或者突發(fā)危機(jī)，志愿服務(wù)組織必須 有一套及時(shí)報(bào)告的問(wèn)責(zé)機(jī)制和有效溝通的渠道，讓組織的管理 者、志愿者和其他相關(guān)方能夠及時(shí)做出處理決定；同時(shí)要安排 有風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)指導(dǎo)志愿者應(yīng)該如何處理，依循 指示作應(yīng)變并跟進(jìn)各項(xiàng)工作。二是制度保 障。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之后，志愿服務(wù)組織應(yīng)該把這些風(fēng)險(xiǎn)列 成清單，并對(duì)其破壞性或者危害作適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)，形成風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃 書(shū)。３、風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避紅十字志愿服務(wù)組織面臨風(fēng)險(xiǎn)的不確定因素很多，因此， 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和規(guī)避應(yīng)該是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，各級(jí)紅十字會(huì)志愿服 務(wù)組織需要做好三個(gè)方面的工作：一是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。紅十字志愿服務(wù)組織的資金來(lái)源并不穩(wěn)定，主要依 靠部分財(cái)政撥款、社會(huì)捐助來(lái)籌措經(jīng)費(fèi)，一旦經(jīng)費(fèi)不足就勢(shì)必會(huì) 影響到志愿服務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi)展。如果志愿者對(duì)項(xiàng)目失去興趣，或者由于其他個(gè)人方面的原因，志 愿者就會(huì)離開(kāi)志愿服務(wù)組織，這是很多志愿服務(wù)組織管理者面臨 的問(wèn)題。實(shí)際上，志愿 者對(duì)服務(wù)對(duì)象的傷害后果更嚴(yán)重，它可能影響到志愿服務(wù)組織 的聲譽(yù)以及社會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)前，為志愿者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)來(lái)盡量減少損失的方式，已越來(lái)越成為志愿服務(wù)組織通行的做法。在這些工作中，“風(fēng)險(xiǎn)”是志愿服務(wù)的一部分。我們?cè)谶@里把它們列舉出來(lái)，希望能夠引 起各級(jí)紅十字志愿服務(wù)組織管理者的重視。具體而言，志 愿服務(wù)組織的風(fēng)險(xiǎn)管理也就是牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，詳細(xì)地評(píng)估 出志愿服務(wù)組織可能存在的可預(yù)見(jiàn)性風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)的蓽對(duì)計(jì) 劃以規(guī)避之；在組織的運(yùn)作過(guò)程中，時(shí)時(shí)注意某些不對(duì)的苗頭， 防止不可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；最后當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)?處置。不可預(yù)見(jiàn)性是指那些既不知道這類風(fēng)險(xiǎn)的存在，也不知道 這類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間和影響。例如， 在服務(wù)過(guò)程中，志愿者的生理或者心理可能受到別人的侵害； 志愿服務(wù)項(xiàng)目可能因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)牟僮骱驮O(shè)計(jì)產(chǎn)生消極后果，不 能達(dá)到預(yù)期效果；組織可能會(huì)被謠言傷害或者因?yàn)槟炒我庀氩坏降腻e(cuò)誤引起服務(wù)對(duì)象的不滿，嚴(yán)重影響志愿服務(wù)組織的社會(huì) 聲譽(yù)。各級(jí)紅十字志愿服務(wù)組織要以此為基 點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)，努力規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保證志愿 服務(wù)的順利進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)有即時(shí)性，一些無(wú)法事前溝通的問(wèn)題，隨時(shí)發(fā) 現(xiàn)隨時(shí)處理，有利于突發(fā)性事件的解決。通過(guò)志愿者討論的形式發(fā)揮組織內(nèi)成員互動(dòng)精神和潛能，通過(guò)大家各自發(fā)言，重視一種互的過(guò)程。屬于小組多人溝通問(wèn)題，在多人互動(dòng)下重新構(gòu)建合適的工作計(jì)劃，在溝通時(shí)要注意各人不同的表現(xiàn)和發(fā)言，這樣的小組討論才是有建設(shè)性的。與志愿者的面談屬于個(gè)人溝通范圍，只 能面對(duì)面進(jìn)行。一是定期個(gè)人面談。督 導(dǎo)者不僅要給予志愿者專業(yè)知識(shí)上的幫助，而且要在生活、情 感等各個(gè)方面提供必要的支持與輔導(dǎo)。業(yè)社會(huì)工作者作為志愿服務(wù)的督導(dǎo)，專業(yè)社工本身就具有 整合社會(huì)資源的功能，可以提供一定的人員幫助、資金資助等 資源，幫助志愿者髙質(zhì)量地完成服務(wù)任務(wù)。督導(dǎo)者的支持者角色一般體現(xiàn) 在兩個(gè)方面：一是社會(huì)資源的提供。這就需要督導(dǎo)者向志愿者提供有用的參考意見(jiàn)，幫 助他們走出困境。二是顧問(wèn)。督導(dǎo)者往往會(huì)扮演多重角色， 一般認(rèn)為有以下幾種：一是教師。督導(dǎo)者的角色與作用。同時(shí)，通過(guò)登記注冊(cè)管理制度使紅十字志愿者在享受人身 保險(xiǎn)等方面的權(quán)利時(shí)能夠具有一定的保障，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)紅十字 事業(yè)的認(rèn)同。二是通過(guò)登記注冊(cè)，整合志愿者 資源，最大限度地發(fā)揮志愿服務(wù)的作用，調(diào)動(dòng)志愿者的積極性 據(jù)服務(wù)的特別需求來(lái)調(diào)撥適合的志愿者，優(yōu)化志愿者資源配置， 提高志愿服務(wù)工作效率，使志愿者能更積極有效地發(fā)揮好自己 的才能。采取登記注冊(cè)管理是建立紅十字志 愿者服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的重要途徑，實(shí)行登記注冊(cè)管理的主要目標(biāo) 有以下三個(gè)方面：一是通過(guò)登記注冊(cè)，使社會(huì)各界人士及時(shí)獲 得參與志愿服務(wù)的機(jī)會(huì)與渠道，為更廣泛、持久地開(kāi)展志愿服 務(wù)搭建起一個(gè)開(kāi)放的工作平臺(tái)。登記志愿 者，是按前述登記程序進(jìn)行登記的紅十字志愿者。 紅十字志愿者分為登記志愿者與注冊(cè)志愿者兩類。團(tuán)體單位應(yīng)填寫(xiě)《中國(guó)紅十 字志愿服務(wù)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)登記，并在所在 地紅十字會(huì)備案，為志愿者配發(fā)中國(guó)紅十字志愿服務(wù)卡和服飾。紅十字志愿者登記注 冊(cè)采取屬地，工作和業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理相結(jié)合的管理方法，申請(qǐng)參 加紅十字志愿服務(wù)活動(dòng)的各界人士，可以采取書(shū)面注冊(cè)和互聯(lián) 網(wǎng)注冊(cè)，個(gè)人直接注冊(cè)，或集體統(tǒng)一報(bào)名、個(gè)人分別注冊(cè)等方 式，通過(guò)所在地紅十字會(huì)、紅十字會(huì)基層組織及紅十字會(huì)網(wǎng)站 申請(qǐng)登記。登記注冊(cè)管理是實(shí)現(xiàn)紅十字志愿者日常管理 的基本前提，將紅十字志愿者登記在案才使得規(guī)范的日常管理成為可能。在當(dāng)前志愿服務(wù)組織化、項(xiàng)目化運(yùn)作 的整體趨勢(shì)下，志愿者的日常管理一定要注重和體現(xiàn)整體觀念，加強(qiáng)志愿者的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，只有全體志愿者相互協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充、 形成一個(gè)具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，才能更好地向社會(huì)提供 紅十字志愿服務(wù)，實(shí)現(xiàn)紅十字志愿服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。志愿者參與紅十 字志愿服務(wù)是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，在具體的實(shí)踐過(guò)程中， 志愿者的服務(wù)技能、服務(wù)水平等均會(huì)有不同程度的提高，在條 件成熟時(shí)，志愿服務(wù)組織應(yīng)該給志愿者以機(jī)會(huì)參加新的、要求 更高的志愿服務(wù)，或開(kāi)展相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以做到合理地運(yùn)用 人力資源。例如培訓(xùn)上崗制度、 出勤管理制度、安全保障制度等等，努力做好制度管人和人性 化管理的有機(jī)結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，全方位的提高 志愿服務(wù)的水平、質(zhì)量和層次。制度化原則。平等化原則。在紅十字志愿者的日常管理中， 關(guān)注志愿者的個(gè)性，尤其在能力、素質(zhì)以及其個(gè)人服務(wù)意向和 需要方面的差異性，要合理安排工作，使其發(fā)揮自身特長(zhǎng)和專 業(yè)知識(shí)的機(jī)會(huì)。紅十字志愿者日常管理應(yīng)遵循以下五個(gè)基本原則：以人為 本、平等化、制度化、動(dòng)態(tài)化和整體性。在參與紅十字志愿服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì) 出現(xiàn)志愿者無(wú)故退出、因受挫折而積極性下降、與其工作或其 他安排沖突而不能顧全志愿服務(wù)安排等矛盾現(xiàn)象；在開(kāi)展紅十 字志愿服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，志愿者的人身安全、服務(wù)對(duì)象的權(quán) 益、志愿項(xiàng)目的順利推進(jìn)，都可能受到不確定因素的影響，志 愿服務(wù)活動(dòng)往往蘊(yùn)含著一系列未知的風(fēng)險(xiǎn)。（二）日常管理紅十字志愿者的日常管理指的是在具體的志愿服務(wù)過(guò)程中， 對(duì)紅十字志愿者進(jìn)行經(jīng)常性的溝通、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，以最大限度 地滿足志愿者和服務(wù)對(duì)象的需求，保證志愿服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)的 順利推進(jìn)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性 和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預(yù)定的目標(biāo)開(kāi)展工作，同時(shí)又要 在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權(quán)利收回來(lái)。四是建立分層管理機(jī)制。三是明確志愿者的權(quán)力。一般來(lái)說(shuō)，志愿服務(wù)組織管理人員的職責(zé)主要有以下四個(gè) 方面：一是監(jiān)督和指導(dǎo)志愿者工作，以保證志愿服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn) 預(yù)期的目標(biāo)。３、管理者的職責(zé)在志愿服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，志愿服務(wù)的管理者需要研究和 明確服務(wù)對(duì)象的需求是什么，哪些事情是準(zhǔn)備讓志愿者干的， 用什么樣的方法可以鼓勵(lì)志愿者等?！吨袊?guó)紅十字志愿服務(wù)管理辦法》第三章第十七條明 確提出，各級(jí)紅十字會(huì)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)邀請(qǐng)志愿者骨干，參與紅十 字會(huì)重大活動(dòng)的研究和決策，充分發(fā)揮管理型志愿者和志愿 者骨干的作用，積極探索志愿者自我管理的有效途徑。所以這種 管理模式適用的情況一般有兩個(gè)：一是志愿者并無(wú)有關(guān)的工作 經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)工作沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能提出有效的建議；二 是在緊急情況下，沒(méi)有足夠時(shí)間去聆聽(tīng)志愿者的建議、作仔細(xì) 的考慮、就問(wèn)題做出修正建議。在這種管理模式中，志愿者無(wú)須為工作提出 建議，也不必自行做出決定，不需要通過(guò)分析情況來(lái)決定工作 方式。志愿者提議一旦被 管理者接納，為了達(dá)到目標(biāo)及控制工作進(jìn)展，管理者可在不同 情況下要求志愿者提交不同形式的計(jì)劃，例如每日工作計(jì)劃、 每月工作計(jì)劃、甚至是全年的工作計(jì)劃。三是對(duì)志愿者提供建議的管 理模式。在這種 管理體制中，志愿者仍然是工作的主導(dǎo)，但需在某些時(shí)候向組 織報(bào)告工作的進(jìn)展及已處理的事項(xiàng)，保證工作沿著正確的方向 發(fā)展。在這樣的情況下，假若 管理者給予志愿者全部的自主權(quán)，便有可能出現(xiàn)很大的混亂 二是建立志愿者定期報(bào)告制度。在這種管理模式中，志愿者擁有 全部工作的決定權(quán)，是工作的主導(dǎo)。管理理論的發(fā)展是多方向的，廣大紅十字會(huì)和紅十字志愿 者組織的管理者要注重研究現(xiàn)代管理理論的最新發(fā)展，努力探 討其在紅十字志愿者管理中的價(jià)值及應(yīng)用。從集中到分散。勞動(dòng) 者自我認(rèn)識(shí)上的升華與質(zhì)變，促使管理者更加重視對(duì)人的管理 與尊重，更加重視工作質(zhì)量的改善和生活質(zhì)量的提升，手段人 也就這樣逐漸進(jìn)化到目的人。從手段人到目的人。所謂軟方 法，即靈活機(jī)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)方法、備受重視的個(gè)人作用、 的集體決策機(jī)制、有針對(duì)性的社會(huì)心理導(dǎo)人，這是一種富有彈 性的管理方法。從硬方法 到軟方法。管理理論的研究產(chǎn)生了管理是藝 術(shù)的觀點(diǎn)，即管理是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)芾韺?duì)象運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?和原則的藝術(shù)。１、現(xiàn)代管理學(xué)對(duì)志愿者管理的啟示自上世紀(jì)80年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展、勞動(dòng)性質(zhì)以及人們對(duì)工作定義的認(rèn)識(shí)不斷改變，國(guó)際經(jīng)濟(jì)逐步走向一體化， 現(xiàn)代管理學(xué)理論呈現(xiàn)出了一些新的發(fā)展趨勢(shì)，這些理論及發(fā)展 趨勢(shì)為志愿者管理工作帶來(lái)很大的啟示。有效的志愿服務(wù)管理必然是科學(xué) 性與藝術(shù)性的互補(bǔ)與有機(jī)結(jié)合，成功的志愿服務(wù)管理者不僅需 要掌握足夠的管理理論知識(shí)，還需要將理論與實(shí)踐充分結(jié)合才 能達(dá)到目標(biāo)。受訓(xùn)者，他們應(yīng)該知道自己的培訓(xùn)效 果怎么樣，并且將自己的工作表現(xiàn)與其他人的工作表現(xiàn)進(jìn)行比較，這種意見(jiàn)反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來(lái)參加該 培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)的人員不斷改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，志愿服務(wù)組織中有 三種人是必須要得到培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果的：培訓(xùn)工作的直接負(fù)責(zé)者， 他們需要這些信息來(lái)改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目。在溝通有關(guān)培訓(xùn)評(píng)估信息時(shí)。四是溝通培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)果?；趯?duì)收集到的信息進(jìn)行認(rèn)真地 分析，志愿服務(wù)組織就可以有針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)服 務(wù)直接成效、服務(wù)對(duì)象收益、服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度、員工志愿者收 益、社會(huì)影響等方面的分析，志愿服務(wù)組織就能夠了解培訓(xùn)所帶 來(lái)的收益。培訓(xùn)的 目的，就是要提高志愿者的工作的成效。對(duì)于實(shí)踐性 極強(qiáng)的紅十字志愿服務(wù)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)模擬和績(jī)效考核的方式會(huì)更 有檢驗(yàn)性。它是測(cè)量受訓(xùn)者對(duì)紅十字運(yùn)動(dòng)的相關(guān)知識(shí)， 紅十字志愿服務(wù)價(jià)值理念、服務(wù)技能等方面的掌握程度。主要方法是問(wèn)卷調(diào)查，受訓(xùn)者的反應(yīng)對(duì)于重新設(shè)計(jì)或 繼續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目至關(guān)重要?？驴伺撂乩锟颂岢雠嘤?xùn)評(píng)估應(yīng)由反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層四個(gè)層次組成。培訓(xùn)數(shù)據(jù)通常可以歸納為六個(gè)部分：志愿者的工作習(xí)慣、志愿服務(wù)氛圍、新技能、志愿者的發(fā)展、滿意度和主動(dòng)性。一是建 立培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)。（３）培訓(xùn)評(píng)估的流程一般說(shuō)來(lái)，培訓(xùn)評(píng)估包括分析培訓(xùn)需求、建立培訓(xùn)評(píng)估數(shù) 據(jù)庫(kù)、確定培訓(xùn)評(píng)估的層次、調(diào)整培訓(xùn)的項(xiàng)目、溝通培訓(xùn)項(xiàng)目 結(jié)果這五個(gè)步驟。五是受訓(xùn)者滿 意程度。四是受訓(xùn)者參與情況。是指在一定時(shí)期內(nèi)通過(guò)預(yù) 測(cè)確定的組織對(duì)各種工作人員的需求量與培訓(xùn)對(duì)各種工作人員 的提供量之差。受訓(xùn)人員的社會(huì)貢獻(xiàn)主要從社會(huì)使用合格率、社會(huì)職務(wù) 聘用等各方面的因素來(lái)評(píng)估，但這需要一套完整的機(jī)制和機(jī)構(gòu)。受訓(xùn)學(xué)員合格率越高，培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益就越