【正文】 接待來訪者人員的姓名、部門、職務(wù)和分機(jī)號(hào)碼，當(dāng)客戶來訪未指明所訪何人時(shí)，辦公人員應(yīng)該清楚判定由哪個(gè)部門及哪位同事出面接待，并且先用內(nèi)部電話與該同事聯(lián)絡(luò)獲得確認(rèn)后再做安排。有意拉開前臺(tái)與會(huì)客區(qū)的距離，以免彼此影響或泄露信息；備妥筆和便條紙，如果來訪者所要拜訪的人不在，可請(qǐng)來訪者留言，以便轉(zhuǎn)交。必須指出的是，小型企事業(yè)單位的辦公人員往往兼有文員和秘書的雙重職責(zé)，而大中型企事業(yè)單位則不同，由于人員規(guī)模以及辦公場(chǎng)地的原因，其內(nèi)部分工非常明確，前臺(tái)由接待文員坐鎮(zhèn)，秘書坐在領(lǐng)導(dǎo)辦公室外面，負(fù)責(zé)處理與領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的事務(wù)，給予領(lǐng)導(dǎo)直接的工作幫助和生活照顧。文員的接待作用是為來訪者排憂解難，同時(shí)不讓來訪者影響到單位的正常工；秘書的接待作用是篩選來訪者的信息，分清權(quán)限，分別處理，在盡可能滿足來訪者的要求時(shí)，盡量減少各類來訪對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的干擾。接待規(guī)范之一：禮貌應(yīng)對(duì)來訪者登門拜訪，接待人員應(yīng)起身相迎，這既是禮貌的應(yīng)對(duì)，也是策略的擋駕。接待時(shí)，辦公人員的態(tài)度應(yīng)親切溫和，面帶職業(yè)性微笑，同時(shí)熱情招呼對(duì)方。客人來訪時(shí)，若辦公人員正在接打電話，那么正確的做法就是向電話那頭的人說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”然后放下電話，笑臉相迎來訪者，請(qǐng)來訪者稍候，然后再拿起電話繼續(xù)交談。無論是否有來訪者需要接待和安排，辦公人員在接打電話時(shí)都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)橥ㄔ挄?huì)分散注意力，使任何一個(gè)細(xì)小的疏忽都可能變成大麻煩。辦公人員必須保持隨時(shí)待命以及迅速處理的狀態(tài)。接待規(guī)范之二：主動(dòng)招呼如果來訪者是陌生人，辦公人員應(yīng)該先打招呼，然后根據(jù)實(shí)際情況來確定是否介紹自己的身份。一般來講，接待那些指名要求拜訪領(lǐng)導(dǎo)的客人，辦公人員有必要先向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B，讓對(duì)方知道身份，從而在引導(dǎo)或協(xié)助下達(dá)到拜訪的目的。當(dāng)然更重要的是在程序上履行辦公人員的職責(zé)，為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，不要讓那些無關(guān)緊要的來訪者毫無阻礙并且輕而易舉的見到領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)檫@不僅會(huì)讓來訪者無所顧忌，更會(huì)讓來訪者輕視領(lǐng)導(dǎo)。如果只是一般的業(yè)務(wù)來訪，辦公人員可直接將其引見給有關(guān)的被訪者，此時(shí)做自我介紹就會(huì)顯得多余。接待規(guī)范之三：確認(rèn)身份如果來訪者初次登門，人生地不熟，對(duì)方可能會(huì)擔(dān)心受到冷遇。辦公人員在接待時(shí)應(yīng)該用職業(yè)的態(tài)度去招呼對(duì)方，然后要求對(duì)方提供能夠證明其身份的東西，這個(gè)驗(yàn)證的程序必不可少。對(duì)于來訪者提供的名片，辦公人員要雙手接過，仔細(xì)地輕聲念出名片上的姓名、單位名稱、現(xiàn)任職務(wù)。這樣做有三個(gè)好處，一是加深印象，二是給予確認(rèn)，三是讓對(duì)方感覺我們很重視他。辦公人員在問明來訪者的來意后，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后回到辦公桌前，用內(nèi)部電話和相關(guān)人士聯(lián)系。請(qǐng)注意，這種聯(lián)系不宜當(dāng)著來訪者的面進(jìn)行，以免沒有合適的拒見借口或回旋余地而陷入尷尬。接待來訪者要注意把握分寸，如果反應(yīng)過快，在態(tài)度上過于熱情，或者反應(yīng)太慢，在態(tài)度上不冷不熱，都會(huì)使來訪者產(chǎn)生誤會(huì)。所以，始終保持不卑不亢、彬彬有禮、自然得體的接待風(fēng)格是十分重要的。接待規(guī)范之四：一視同仁無論陌生人還是熟客，辦公人員在接待時(shí)說話的聲音，都要保持相同的語調(diào)和節(jié)奏。聲音要徐緩平和，咬音吐字要清楚。始終一致的講話語調(diào)，可以有效避免來訪者因親疏而產(chǎn)生的錯(cuò)覺及誤解，同時(shí)也能讓所有的來訪者都能感覺到辦公人員的職業(yè)素質(zhì)。辦公人員應(yīng)該具備一些非常尋常的能力，而超常的記憶力就是其中之一。只要見過一面，打過招呼，過目不忘的特點(diǎn)就能在腦海里揮之不去，無論什么場(chǎng)合什么時(shí)候再次見面，都能立刻準(zhǔn)確無誤的認(rèn)出對(duì)方。這種熟記生人的非常本領(lǐng)，對(duì)辦公人員來講確實(shí)是一種職業(yè)考驗(yàn)，但如果具備了這種能力，就能讓僅有一面之緣的來訪者感到驚喜。接待規(guī)范之五：程序操作請(qǐng)來客在會(huì)客區(qū)就座，然后與相關(guān)的被訪者聯(lián)絡(luò)，在征得被訪者同意之后，再為來訪者安排。如果被訪者不在，或被訪者暫時(shí)無法接待來訪者，辦公人員要禮貌而又明確的告訴來訪者，并且建議對(duì)方另約時(shí)間或者留言，然后設(shè)法轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。如果來訪者是熟人，辦公人員在招呼時(shí)則應(yīng)多一份熟悉的親切感，同時(shí)要十分禮貌的問明來意。不能因?yàn)閷?duì)方是熟人而任其自由進(jìn)出辦公區(qū)域。只要堅(jiān)持原則，做出規(guī)矩，來訪者自然也會(huì)遵守。關(guān)鍵在于保持始終如一的接待態(tài)度和接待程序，先請(qǐng)熟人在會(huì)客室稍候，送上一杯茶，然后回到自己的辦公桌前，用內(nèi)線電話與被訪者聯(lián)絡(luò)，征得其同意之后，再親自引領(lǐng)或指點(diǎn)熟人去見被訪者。沒有被訪者的同意，辦公人員是絕不能擅自引見的。無論是陌生者還是熟人來訪，都必須進(jìn)行登記，以防萬一。除非領(lǐng)導(dǎo)或單位制度對(duì)此明確不需如此。否則辦公人員千萬不要自作主張。接待規(guī)范之六：依循慣例即使來訪者事先已有預(yù)約，辦公人員也要請(qǐng)其在會(huì)客室稍候，與被訪者聯(lián)系確認(rèn)后，才可以引領(lǐng)來訪者到被訪者處。如果來訪者事先沒有預(yù)約，按照慣例，辦公人員應(yīng)先和靄地詢問對(duì)方，在沒有判明對(duì)方來意之前，不能直接告訴對(duì)方被訪者在或者不在。所以，職業(yè)性的做法是微笑不語，先聽來訪者說清來意，然后再做安排。接待規(guī)范之七：順序安排如果同時(shí)有多位來訪者到訪，那么自然應(yīng)該按照先后順序給以安排，但其中如果有特殊來客，辦公人員就應(yīng)該立即給以特殊安排。重要的是，如何根據(jù)來訪者的身份地位及重要性作出判斷，有名片自然容易，但沒有名片的話，辦公人員就得有賴于自己對(duì)人性的了解和直覺。當(dāng)然，最直接最有效的辦法就是不恥下問。任何按部就班或者錯(cuò)誤的判斷，都有可能造成重要客人的不滿，而過分重視重要客人的同時(shí)怠慢了其他客人，也容易引發(fā)眾怒。因此，正確的接待原則是：來者都是客，禮多人不怪。先以順序區(qū)分，再以重要性和急迫性區(qū)分。對(duì)只能延后安排的先到者，則給以適當(dāng)?shù)慕忉?，以獲得對(duì)方的諒解。對(duì)其他的等候者，則請(qǐng)他們稍候，并奉上茶水。為避免他們不耐煩，我們可以給他們閱覽報(bào)紙雜志，或者引領(lǐng)他們到窗前觀賞一下穿外的景色，幫助他們消磨時(shí)間。如果有必要，辦公人員也可以放下手頭的工作，和他們聊一些共同關(guān)心的話題，甚至做一些介紹，以此來緩解他們的情緒。如果同時(shí)有多批客人來訪，在安排客人等候的時(shí)間，應(yīng)盡量避免讓他們之間發(fā)生橫向聯(lián)系。有時(shí)候這樣的場(chǎng)面未必是一件好事，多長個(gè)心眼在任何時(shí)候都是有必要的。接待規(guī)范之八：慎對(duì)媒體如果來訪者是記者，辦公人員在完成身份確認(rèn)后，應(yīng)該采取合作和主動(dòng)的態(tài)度去接待對(duì)方，并表現(xiàn)出樂意幫忙的意愿，但要注意斟酌回答的內(nèi)容，不要輕易表示自己對(duì)某些事的態(tài)度。和記者打交道時(shí)，辦公人員必須牢記，微笑的使用外交詞令和規(guī)范用語是自我保護(hù)的有效方法。如果能夠影響和利用對(duì)方，針對(duì)對(duì)方的職業(yè)好奇和借題發(fā)揮的心理，巧妙應(yīng)對(duì)，就能最大限度減少對(duì)方可能造成的影響甚至傷害，甚至讓對(duì)方成為好朋友。當(dāng)然，對(duì)記者抱持敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度或誠惶誠恐的緊張，也是完全沒有必要的，因?yàn)檫@些不正確的態(tài)度，只會(huì)引發(fā)真記者的驕橫跋扈和假記者的橫行霸道，根本于事無補(bǔ)。辦公人員是保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)和所在單位的正常工作不受外界干擾與影響的職業(yè)屏障，也是直接處理棘手問題的高手，因此，必須格外小心地處理和記者的關(guān)系，十分準(zhǔn)確的辨別對(duì)方的真實(shí)身份，判斷對(duì)方的真實(shí)意圖，并且據(jù)此做出相應(yīng)的對(duì)策。如果辦公人員這道防線形同虛設(shè)，那么難堪的就將是領(lǐng)導(dǎo)，被動(dòng)的就將是所在單位。接待規(guī)范之九：善于應(yīng)變?nèi)绻麃碓L者事先既無約定，現(xiàn)在又賴著不走，辦公人員應(yīng)沉著冷靜地應(yīng)對(duì)，在保持禮貌的同時(shí)，明確而且堅(jiān)定的告訴對(duì)方他必須離開的理由，打消對(duì)方任何僥幸的念頭，幫助對(duì)方下定離去的決心。除非策略性認(rèn)可對(duì)方滯留或等候以達(dá)到某種目的，比如有意制造旺盛人氣。滯留不走的情況大多緣于以下幾種原因：原本已經(jīng)計(jì)劃好的，突然發(fā)生了變化，一時(shí)無所適從；暫時(shí)無處可去；鐵了心等候，以求了結(jié)心愿；說不出任何理由，就是想再坐一會(huì)兒；別有用心；混混或者無賴，借故找碴。對(duì)于上述情況，辦公人員必須分清不同原因，進(jìn)行相應(yīng)處理，原則是不露聲色，息事寧人。如果真的出現(xiàn)無理取鬧的現(xiàn)象，不到萬不得已，不要驚動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)或者保安甚至警方。任何問題的處理都有賴于辦公人員的經(jīng)驗(yàn)和隨機(jī)應(yīng)變，當(dāng)一件事在辦公人員面前鬧到失控的狀態(tài)，只能證明其無能。之所以不厭其煩的一遍又一遍強(qiáng)調(diào)辦公人員在接待過程中的標(biāo)準(zhǔn)程序和具體做法，無非就是想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，接待過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要做得非常到位，才能表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)。在這一點(diǎn)上，絕對(duì)不能含糊或者隨便。凡是和職業(yè)形象有關(guān)的實(shí)務(wù)性工作，辦公人員都要如此精益求精。二、引見規(guī)范在接待過程中，引見是一個(gè)非常細(xì)小的行為過程，但它卻又非常顯眼的透露著辦公人員在禮儀方面應(yīng)有的修養(yǎng)，以及職業(yè)表現(xiàn)方面應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橐娺^程中任何一個(gè)動(dòng)作有所含混或者弄錯(cuò)，都很容易讓被引見者感覺不爽。如果對(duì)方很在意辦公人員的職業(yè)表現(xiàn)，這一點(diǎn)就更為明顯所以，完全有必要把引見過程分解成一個(gè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，然后練習(xí)成“范”。引見時(shí)，辦公人員應(yīng)該注意自己所站的位置，自己所做的手勢(shì)，自己所表現(xiàn)的狀態(tài)，因?yàn)檫@三點(diǎn)分別關(guān)系到禮節(jié)、行為、心態(tài)。從心理學(xué)角度分析，意識(shí)決定態(tài)度，態(tài)度影響行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。只有以專業(yè)精神去從事本職工作，才能體現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)本能。因此，辦公人員必須始終堅(jiān)持以專業(yè)表現(xiàn)來約束與要求自己，時(shí)刻檢點(diǎn)自己的一舉一動(dòng)，從內(nèi)心到外在都要全情投入，絲毫不能有走神的瞬間和舉止的失態(tài)。引見規(guī)范之一：站位恰當(dāng)按照“左為下，右為上”的禮儀原則，辦公人員應(yīng)該禮貌地站在被引見者的左前側(cè)半步距離進(jìn)行引領(lǐng)和介紹，并以左手做出相應(yīng)的手勢(shì)。引領(lǐng)時(shí)可站在被引領(lǐng)者右前側(cè)半步距離，只要被引領(lǐng)者不介意，這樣對(duì)引領(lǐng)者比較順手一些。究竟在左側(cè)還是右側(cè)，首先視被引領(lǐng)者是否方便，其次根據(jù)禮儀原則，最后看自己是否順手。引見規(guī)范之二：手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的示意手勢(shì)是：左手四指并攏，拇指打開，手掌直立，向前伸直，以此示意。介紹時(shí)，左手四指并攏，拇指打開，肘靠肋部，向被介紹者攤開手掌，以此示意。一般情況下，如果不便站在被引領(lǐng)或介紹者的左側(cè)，辦公室工作人員也可以站在其右側(cè)位置進(jìn)行引領(lǐng)或介紹，此時(shí)自然要用右手做出相應(yīng)的手勢(shì)。引領(lǐng)時(shí)，行左側(cè)伸左手；行右側(cè)用右手。這既是為了順手，也是避免影響被引見者的行動(dòng)。介紹時(shí)，站在被介紹的兩者之間或一側(cè)，用左手或右手都可示意，但手勢(shì)應(yīng)清楚，不能同時(shí)用兩手示意，只能隨著介紹的先后順序做出相應(yīng)的手勢(shì)，收回手后再做下一個(gè)相應(yīng)的手勢(shì)，每個(gè)動(dòng)作之間應(yīng)有明顯分別，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)有力度，整套動(dòng)作應(yīng)有節(jié)奏，這樣就會(huì)非常好看。以手勢(shì)示意時(shí)，目光要跟隨手勢(shì)，這樣會(huì)顯得比較認(rèn)真。引領(lǐng)時(shí)，為了表示熱情或者客氣，可以向被引領(lǐng)者外側(cè)略微側(cè)身。介紹時(shí)，為了表示熱情或者客氣，可以向被介紹者一側(cè)略微欠身。向被介紹者伸手示意時(shí)，應(yīng)順勢(shì)攤開手掌，這樣的手勢(shì)比較優(yōu)美，而且也比較好看。這個(gè)打開的過程一定要順勢(shì)而為，自然流暢。另外，每個(gè)動(dòng)作的手勢(shì)一定要清楚，必須是介紹一個(gè)，用手示意一下，兩者之間的手勢(shì)不能一次性帶過，必須有伸有收，節(jié)奏鮮明，這樣才能顯得干凈利落，清清楚楚。引見規(guī)范之三：招待周到引見時(shí)，辦公人員要做好相應(yīng)的招待甚至陪同工作，包括奉茶敬茶，陪伴領(lǐng)導(dǎo)，或做記錄。從引見的整個(gè)過程來看，引領(lǐng)、介紹、陪同、記錄，其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求辦公人員做到精確無誤，恰到好處。領(lǐng)導(dǎo)的辦公室內(nèi)一般都會(huì)設(shè)有一個(gè)會(huì)客區(qū)域，客人在領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)就座后，辦公人員必須按客人的人數(shù)上茶。上茶可以由辦公人員來做，也可以由專門的接待小姐來做。當(dāng)然，前者的接待規(guī)格會(huì)顯得比較高一些。為客人上完茶之后，辦公人員千萬別忘了給領(lǐng)導(dǎo)上茶。哪怕領(lǐng)導(dǎo)已有，照例也要問一下，以示尊敬和禮貌。一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)接待自己的親朋好友時(shí)無須作陪，辦公人員只要安排妥當(dāng)，征求過領(lǐng)導(dǎo)的意見，在確認(rèn)暫時(shí)沒有其他需要后，就應(yīng)知趣的告退。商業(yè)性會(huì)見或談判，領(lǐng)導(dǎo)如要求辦公人員在旁作陪，后者必須暫停手頭正在處理的事情，集中盡力陪伴在領(lǐng)導(dǎo)和客人身邊，做好相應(yīng)的接待、記錄、安排等事務(wù)性工作。對(duì)引見過程進(jìn)行全程監(jiān)督和控制，是辦公室人員所應(yīng)具備的基本功之一。強(qiáng)調(diào)監(jiān)督和控制，就是說，必須要讓客人在整個(gè)來訪過程中，得到無微不至的照顧，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)在接待客人的過程中，能夠更游刃有余的處理相應(yīng)事務(wù)。引見規(guī)范之四：主動(dòng)介紹除了引領(lǐng)和介紹來訪者給領(lǐng)導(dǎo)或同事之外，辦公人員有時(shí)候也要引領(lǐng)和介紹來訪者參觀，比如引領(lǐng)與介紹客人參觀單位陳列室。相對(duì)于單純的引領(lǐng)與介紹時(shí)所講究的節(jié)奏準(zhǔn)確到位，這種全過程的參觀則顯得稍微放松一些，引領(lǐng)時(shí)的姿態(tài)，示意時(shí)的手勢(shì)，介紹時(shí)的表情，都和前者有些區(qū)別，表現(xiàn)得也更為主動(dòng)熱情一些。值得注意的是，在引見及介紹過程中，如果每一個(gè)位置和動(dòng)作都做得非常準(zhǔn)確，并在每個(gè)細(xì)節(jié)的過渡中做適當(dāng)?shù)赝ｎD，比如直行時(shí)不疾不緩，拐彎時(shí)有意停頓，會(huì)非常生動(dòng)地表現(xiàn)出一種抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏感和美感，能夠有效增加辦公工作人員在引領(lǐng)或介紹時(shí)的職業(yè)魅力。有人可能會(huì)納悶，為什么引見這么一個(gè)小動(dòng)作，居然也要如此耐心的演示？這是因?yàn)檗k公人員所有的職業(yè)表現(xiàn)都是由細(xì)節(jié)組成的，只有把每個(gè)細(xì)節(jié)都練得爐火純青，做得非常到位，整體表現(xiàn)才能達(dá)到應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)。三、預(yù)約規(guī)范和接待一樣，預(yù)約也是辦公人員的日常事務(wù)處理工作之一。預(yù)約涉及到本方和對(duì)方之間的聯(lián)絡(luò)，凡是和上司有關(guān)的預(yù)約工作，每個(gè)細(xì)節(jié)都要做的非常精確，因?yàn)轭A(yù)約一旦發(fā)生錯(cuò)誤，結(jié)果肯定會(huì)讓相關(guān)人士難堪。顧名思義，預(yù)約，就是對(duì)某件事務(wù)進(jìn)行預(yù)先約定。作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，為領(lǐng)導(dǎo)處理好預(yù)約并安排好相應(yīng)日程，這是辦公人員的例行公事之一，也是職責(zé)所在。預(yù)約規(guī)范之一：隨時(shí)記錄辦公室人員應(yīng)隨時(shí)將各種預(yù)約事項(xiàng)登記在《原始記錄表》上。《原始記錄表》以一月為限，其格式內(nèi)容包括日期、星期、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)約單位、預(yù)約者姓名、預(yù)約者電話號(hào)碼、預(yù)約事項(xiàng)、預(yù)約要求、記錄時(shí)間、備注。預(yù)約規(guī)范之二：限時(shí)整理每天下午三時(shí)之前，辦公人員應(yīng)根據(jù)《原始記錄表》上的記錄，將次日所有的預(yù)約事項(xiàng)按時(shí)間順序排列，結(jié)合次日其他與領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)約活動(dòng)事項(xiàng)，整理成一份日程安排的流水賬，也就是《日程計(jì)劃表》，然后分別與相關(guān)人士聯(lián)系，對(duì)相關(guān)內(nèi)容尤其是預(yù)約事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，再將經(jīng)確認(rèn)并作相應(yīng)調(diào)整后的《日程計(jì)劃表》交給領(lǐng)導(dǎo)審閱與確認(rèn)。《日程計(jì)劃表》以一日為限，其格式內(nèi)容包括日期、星期、時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)事項(xiàng)、預(yù)約事項(xiàng)、預(yù)約單位、預(yù)約者姓名、預(yù)約要求、確認(rèn)情況、備注。預(yù)約規(guī)