【正文】 他 您認為我們網(wǎng)站上的服務內容方您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站面非常滿意滿意電子郵箱郵 編聯(lián)系電話一般不滿意非常不滿意十、大客戶專員考核表姓 名職 位公司目標增長銷售額所在部門入職時間促進市場份額的擴張審 核 人審核時間部門目標提高現(xiàn)金流指標加強成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質客戶，提高整體客戶質量維護好老客戶，確?？蛻糁艺\提高回款率，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復周期提高客戶對明星品牌的認知度、美譽度個人績效目標保留優(yōu)質客戶開發(fā)目標大客戶提升現(xiàn)有普通客戶潛力權重10%30%20%10%20%衡量指標制定優(yōu)質客戶維護計劃并實施AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉移）率通過市場分析，確定目標大客戶（AA 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務合同目標大客戶（AA 以上新客戶）下單量提 升 現(xiàn) 有 普 通 客 戶 成為大客戶各辦事處投訴（非業(yè)務指標值3 月完成計劃全年實施并不斷完善0確定 10 個，簽訂合同 5 個400 萬5 個 行動方案加強辦事處管理 10%原因）次數(shù)不超過 7 次 員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認： 十一、大客戶滿意度調查流程大客戶經(jīng)理大客戶主管審核大客戶專員開始①擬訂《大客戶滿意度調查方案》審批實施大客戶滿意度調查審核組織實施改進措施分析調整銷售政策結束記錄調查結果解讀調查結果②評價調查結果③提出改進方案④跟蹤反饋調查結果十二、大客戶關系維護流程大客戶經(jīng)理審批大客戶主管審核③建立銷售激勵機制④提升整體服務能力⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)⑥建立溝通體系⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟⑨維護大客戶關系成效總結結束大客戶專員開始①制定《大客戶關系維護方案》②實施方案大客戶日常維護與客戶保持持續(xù)溝通⑧顧問式銷售行動十三、大客戶回訪管理流程客戶服務經(jīng)理 大客戶主管開始①下達《大客 上報指定人員名單戶回訪通知》②安排具體回訪任務審核 審核大客戶專員③完成上門回訪任務④大客戶回訪資料整理⑤服務質量資料⑥書面回訪報告⑦回訪報告存檔結束相關部門配 合配 合十四、大客戶服務管理流程總經(jīng)理 客戶服務經(jīng)理否審批 審核大客戶主管開始①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標②實施大客戶管理戰(zhàn)略與目標大客戶專員③顧問式的銷售行動⑤對大客戶進行分類分級管理⑥對大客戶進行信息檔案管理相關部門④大客戶服務質量管理⑦大客戶服務回顧評價結束第五章 售后服務管理一、售后服務主管的崗位職責職責 1職責 2職責 3職責 4職責 5職責 6職責 7職責 8職責 9負責制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策負責售后服務部年度工作計劃的制定負責售后服務部工作任務的分解并監(jiān)督執(zhí)行負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置負責售后服務部內部人員的管理及工作的統(tǒng)一調配售后服務部門人員工作的指導和監(jiān)督接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋由于用戶服務而引起的突發(fā)性事件的處理組織編寫月、季、年度售后服務總結報告二、售后服務專員的崗位職責職責 1職責 2職責 3職責 4職責 5職責 5售后服務中心熱線電話的接聽并記錄相關信息 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄客戶意見的收集與反饋整理和分析產(chǎn)品售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉送相關部門客戶資料的日常維護與管理售后服務文件的整理、存檔三、售后服務登記表客戶姓名客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務處理結果客戶滿意度評價聯(lián)系方式填寫日期四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買時間產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況部門主管審核購買產(chǎn)品產(chǎn)品保修期由維修人員填寫購置產(chǎn)品型號填寫日期五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶 購買 購買姓名 產(chǎn)品 日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額類別退 換退 換 貨日期退 換 貨原因六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表部門： 統(tǒng)計日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購買時間報修時間 產(chǎn)品故障描述 處理情況負責人備注七、維修人員工作月報表維修產(chǎn)品姓名名稱 數(shù)量工時其他工作工時合計 出勤天數(shù)備注八、售后服務評價表客戶姓名使 用 公 司 生 產(chǎn)的何種產(chǎn)品聯(lián)系方式客戶地址產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質量產(chǎn)品價格□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品包裝設計 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務評價其他建議或意見服務態(tài)度服務方式服務流程服務效率工作技能服 務 人 員 綜 合素質產(chǎn) 品 出 現(xiàn) 質 量問 題 后 的 處 理結果□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意九、售后服務調查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質量和服務工作，以便更好地為您提供服務，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務提出寶貴的意見與建議（請在您認為合適的選項上畫√）。1．產(chǎn)品2．服務產(chǎn)品質量產(chǎn)品價格對產(chǎn)品使用狀況公 司 的 產(chǎn) 品 是 否 能 滿足您的要求在 對 產(chǎn) 品 進 行 安 裝 調試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價產(chǎn)品安裝、維修人員的技術水平投訴問題的處理產(chǎn) 品 出 現(xiàn) 故 障 后 的 解決□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□完全滿足 □基本滿意 □不太滿足 □根本不滿足□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意3．其他 您認為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進我們的工作還需改進的地方十、售后服務網(wǎng)點分布表地區(qū) 服務網(wǎng)點名稱 地址客戶服務熱線 聯(lián)系人備注十一、售后服務例行檢查表公司名稱公司地址負責人設備主管聯(lián)系電話聯(lián)系電話設備名稱安裝調試日期上次養(yǎng)護日期近期運行情況序號1234售后服務人員設備情況評述配件名稱設備型號出廠編號安裝調試人員上次服務人員設備保健記錄指標 序號5678交驗日期配件名稱