【正文】 業(yè)管理公司正式把業(yè)主所購物業(yè)的鑰匙交給業(yè)主。 以上程序可能因業(yè)主的不同要求而有所調整。例如，業(yè)主驗收時發(fā)現(xiàn)質量問題，有的會堅持整改后再收樓，有的則會同意先行辦理手續(xù)后整改。物業(yè)管理公司應根據(jù)不同情況做出較為靈活的程序調整，告知辦理收樓手續(xù)的管理員，以免與業(yè)主發(fā)生矛盾。 3．入伙時費用的收取 當物業(yè)竣工驗收合格、眾多業(yè)主收到開發(fā)商的入伙通知書準備入伙時，以廣州市及泉州秋實物業(yè)管理公司為例，業(yè)主應該交如下管理費用： （1）、管理費預收金 預收的管理費最多不超過3個月，以后原則上每月支付當月管理費。 （2）、入住時一次性繳交費用 ①．水電費周轉金。廣州市的標準是多層住宅200元/戶；高層住宅400元/戶；寫字樓、商場不超過15元/㎡。管理公司向不可直接給供水供電部門繳費的業(yè)主收水電費周轉金。秋實物業(yè)管理公司收取的水電周轉金是200元/戶。 ②．裝修保證金。廣州市的標準是多層住宅最高不超過800元/戶；高層住宅最高不超過1500元/戶；多層寫字樓、商場最高不超過1500元/戶（50平方米以內），超過部份加收30元/㎡。由于刺桐豪園內有標準和復式兩種戶型，所以秋實物業(yè)管理公司收取的費用是標準戶型1000元/戶；復式戶型為2000元/戶。 ③．裝修垃圾余泥清運費。廣州市的標準是按實際發(fā)生費向業(yè)主收取。若業(yè)主入住時以書面形式明確不進行室內裝修的，物業(yè)公司不應向業(yè)主收裝修保證金和裝修垃圾余泥清運費。秋實物業(yè)管理公司并未向業(yè)主收取裝修垃圾余泥清運費。 ④．公共設施費用。廣州市的標準是在銷售商品房合同未有明確配套而新增加的設施，可收取下列費用（以明確的配套項目不得重復收?。喊磳嶋H支出分攤的公共防盜門費；每戶300元的有線電視初裝費。秋實物業(yè)管理公司并未收取此項費用。 物業(yè)管理公司不能收取的費用包括：供水一戶一表設備費、信報箱（秋實物業(yè)管理公司有收取此項費用，其費用為80元/戶，可能是因為此項費用并不高，沒有業(yè)主提出疑問或拒交）、電話管線費、裝修管理費等等。 4．入伙時如何處理好業(yè)主提出的問題 在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，業(yè)主一般會向物業(yè)管理公司詢問一些，而這些問題往往是跟物業(yè)管理公司有密切關系的問題，如何處理好業(yè)主提出的問題是非常重要的。下面就對一些常見問題提出一些個人意見。 （1）、如何對待開發(fā)商售樓時對業(yè)主作出的有關管理的承諾？ 近年來，由于房地產市場競爭激烈，商品房供應相對過剩，很多開發(fā)商在售樓時往往對業(yè)主有諸多承諾，如配套設施建設、配套物業(yè)管理服務、各種免費或優(yōu)惠服務等等。而物業(yè)售出后，一些開發(fā)商卻又“忘記”了他們曾經對業(yè)主許下的承諾。本來，開發(fā)商對業(yè)主的承諾能否兌現(xiàn)是開發(fā)商與業(yè)主之間的事，從理論上講，物業(yè)管理公司可以不去沾邊。然而，我國的物業(yè)管理公司往往與開發(fā)商有著千絲萬縷的聯(lián)系。這種現(xiàn)象在泉州更為明顯，泉州大部分物業(yè)管理公司與開發(fā)商都同屬于一個集團公司。而物業(yè)管理公司今后要長期面對業(yè)主的監(jiān)管，又不得不努力為業(yè)主解難。因此，物業(yè)管理公司便成為業(yè)主和開發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調和潤滑作用。所以如果出現(xiàn)此類問題，物業(yè)管理公司應做到： ①．了解情況，溝通雙方。開發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，往往是公說公有理，婆說婆有理。管理公司應深入了解情況，掌握雙方的訴求，講求證據(jù)分清責任，誠信處事。如果有足夠的證據(jù)，證明開發(fā)商曾有某項承諾，則物業(yè)管理公司應代表業(yè)主敦促開發(fā)商盡可能兌現(xiàn)；如果并無足夠的證據(jù)證明開發(fā)商有過某項承諾，當物業(yè)管理公司將業(yè)主的請求向開發(fā)商說明后，開發(fā)商不愿意作出犧牲時，物業(yè)管理公司應盡量向業(yè)主說明情況。 ②．兼顧雙方的利益。物業(yè)管理公司由于介于開發(fā)商和業(yè)主之間的特殊關系，要取得兩方面的配合才能把管理搞好，因而在處理有關爭議時應盡可能兼顧雙方面的利益，對業(yè)主主要盡力為其爭取合法權益，而對開發(fā)商則要從維護其良好商譽我角度出發(fā)，說服開發(fā)商不要為了小小的眼前利益而損害自己的社會形象，要對兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應有的誠意，取得業(yè)主們的信任和配合。 ③．靈活務實，互諒互讓，解決問題。很多時候，開發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過的承諾，而是因確實面對很大的困難而無法及時兌現(xiàn)。對這種情況，物業(yè)管理公司應協(xié)調業(yè)主與開發(fā)商的關系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對不能馬上解決的問題要分步解決，不整改的問題作出經濟補償，求大同，存小異，對一些非原則性問題，雙方均多做讓步，以緩解彼此的對立關系，建立友好合作的關系。物業(yè)管理公司因此也能樹立自己的威信，取得開發(fā)商和業(yè)主兩方面的支持和信任，為今后的管理工作奠定良好基礎。 （2）、業(yè)主收樓驗收時發(fā)現(xiàn)房屋有質量問題，物業(yè)管理公司應該怎么辦？ 物業(yè)管理公司與業(yè)主第一次真正交往發(fā)生在收樓時。開發(fā)商通常會委托物業(yè)管理公司代辦交樓手續(xù)。如果此時業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋有質量問題，物業(yè)管理公司應如何處理呢？物業(yè)管理公司作為管理者，在處理房屋質量問題時身份較為特殊，既要幫業(yè)主解決問題，減少業(yè)主的矛盾，又要幫助開發(fā)商順利完成交樓工作。一般說來，物業(yè)管理可以就質量問題的大小做不同的處理。 由于收樓對于業(yè)主來講是一件大事，業(yè)主的心態(tài)一般都比較慎重，因此，即使對于一些如墻面輕微開裂等較為細微的問題，物業(yè)管理公司也應該充分理解。如果這些問題的存在不會影響到業(yè)主的正常使用、裝修，物來管理公司就應代開發(fā)商作出一定的承諾，向業(yè)主保證解決問題，并承諾在一定的時間內做出補救，之后及時將問題反映給開發(fā)商，跟進開發(fā)商做好維修補救工作。這樣才能避免因瑣碎問題延誤交樓。 如果業(yè)主在收樓時發(fā)現(xiàn)較為重大的質量問題如漏水、結構隱患、缺少重要配件等而拒絕收樓，此時物業(yè)管理公司應盡量避免激化矛盾（比如仍勸說業(yè)主收樓），以免使管理公司在業(yè)主心中留下不公正的印象。管理公司應將業(yè)主的意見如實記錄之后轉交給開發(fā)商處理。由于涉及問題性質較嚴重，管理公司一般不宜代開發(fā)商作出應否整改時間的承諾，而應交由開發(fā)商派人直接處理此類問題。 為妥善解決交樓時可能發(fā)生的質量問題，管理公司應事先與開發(fā)商就不同類型問題的處理方式作好協(xié)商，明確哪些是管理公司可以直接答復業(yè)主的，哪些只能由開發(fā)商自行決定。另外，管理公司可以向開發(fā)商提供解決方案以選擇。例如，是否給業(yè)主經濟上一定的補償？是否可由管理公司直接處理一定額度的小修小補，以加快問題的解決？是否由開發(fā)商派工程師現(xiàn)場跟進、解釋質量問題？所有這些，其目的都是為了順利完成交樓過程，減少業(yè)主矛盾的累積及減少開發(fā)商的后期工作量。 （3）、業(yè)主要入伙時拒交相關費用，物業(yè)管理公司應該怎么辦？ 業(yè)主在入伙時，往往要交數(shù)千元的管理費用，對此，有些業(yè)主會對一些費用項目的合理性產生懷疑，并拒絕交納某些費用項目。比如，秋實物業(yè)管理公司在交樓時，就有一些業(yè)主對裝修保證金提出質疑，他們認為此項費用是不合理的。為主的理由是他們購買的物業(yè)是用來房地產投資，有的是用來保值、增值，有的是用來出租、轉售的，根本就沒有考慮到要裝修，為休要交此項費用呢？諸如此類問題，物業(yè)管理公司應如何解決呢？ 物業(yè)管理公司應向業(yè)主說明收取此項費用的依據(jù)，并主動出示相關的依據(jù)文件，如物價局的批準文件等。然后向業(yè)主說明費用收取的理由及用處，說明費用收取的好處，并向業(yè)主說明費用的使用及管理方法。秋實物業(yè)管理公司在解決裝修保證金時，就是先業(yè)主解釋費用收取的理由，并向業(yè)主解釋費用收取對業(yè)主的哪些好處，最后還承諾該費用等業(yè)裝修完工后將退還業(yè)主。 （4）、業(yè)主辦理入伙手續(xù)時不愿簽管理公約怎么辦？ 一個住宅小區(qū)或商業(yè)大廈，業(yè)主眾多，公共地方、公用設備也多，如果沒有一個統(tǒng)一的管理公約，整個物業(yè)轄區(qū)將雜亂無章，成為無政府狀態(tài)。 制定管理公約可規(guī)范眾多業(yè)主的行為，保證物業(yè)和配套設備設施的正常運行，保障業(yè)主人身財產安全，使物業(yè)轄區(qū)有章可循，有據(jù)可依，井然有序。 當然，開發(fā)商與管理公司制定的管理公約，必須符合國家的有關法規(guī)政策，否則，業(yè)主有權不執(zhí)行管理公約，有權上物業(yè)管理政府主管部門，甚至訴諸于法律等。 當個別業(yè)主入伙不肯簽管理公約，開發(fā)商和物業(yè)管理公司均可向其耐心解釋管理公約制定的經過及實施管理公約的意義，勸其服從及遵守有關管理規(guī)定；若業(yè)主對管理公約中某些條文有意見，可提出來供管理公司參考。即使個別業(yè)主不肯簽字，他也必須遵守管理公約。 為避免業(yè)主不肯簽管理公約的問題出現(xiàn)，開發(fā)商在商品房預售時，最好選聘物業(yè)管理公司并制定管理公約。管理公約作為購房簽署的文件之一；購房者若不肯在管理公約上簽字，便等于放棄了購買該處物業(yè)的權利。開發(fā)商與物業(yè)管理公司均不可按不同業(yè)主要求，隨意修改管理公約或對不同業(yè)主使用不同的管理公約。 總之，交樓時業(yè)主會提出很多類似的問題。對于一些常見問題，物業(yè)管理公司應事先作好預測，并與開發(fā)商商討好解決方案。交樓時，物業(yè)管理公司應靈活處事，根據(jù)不同業(yè)主提出的不同問題，做出不同處理。盡量考慮物業(yè)管理公司、業(yè)主和開發(fā)商各方的利益，處理好各方之間的關系。 總 結 物業(yè)管理是個系統(tǒng)工程，在國外已經運作一個多世紀，有很多成功的經驗，而我國房地產改革與發(fā)展才一二十個年頭。雖然經歷了多年的反復實踐、探索，借鑒了國外和香港的經驗，開創(chuàng)了一條適合中國國情的物業(yè)管理之路，結出了豐碩之果。但對于大多數(shù)城鎮(zhèn)區(qū)域來說，物業(yè)管理仍處于初級階段。 物業(yè)管理的培養(yǎng)、完善和推廣，既依賴于不斷的實踐總結，同時更需要理論上的指導。前期介入作為物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)，我們更應總結過去的經驗，向國外學習先進的管理方法和理念，更應對理論進行探索和研究。 泉州市物業(yè)管理仍處初級階段，在前期介入方面還欠缺規(guī)范。政府就主動出面扶持，成立行業(yè)協(xié)會，對泉州市的物業(yè)管理的實踐、經驗進行總結，組織專家對理論進行研究，并組織企業(yè)申請資質，擴大規(guī)模。由物業(yè)管理政府主管部門或行業(yè)協(xié)會根據(jù)泉州的情況，制定相應的法規(guī)、條例，提出標準供企業(yè)參考。從硬件和軟件方面對泉州市物業(yè)管理行業(yè)進行規(guī)范。我深信，通過不懈的努力，物業(yè)管理行業(yè)必定會成為泉州市真正的朝陽產業(yè)。 33 / 3