【正文】 9）缺少信報箱等。（1）設(shè)計方案不合理，違反國家安全規(guī)范造成的工程質(zhì)量隱患；（2）施工單位偷工減料、不按規(guī)范施工或工藝不合理，驗收把關(guān)不嚴(yán)格；（3）因材料供應(yīng)商提供的建材質(zhì)量問題帶來的工程質(zhì)量不合格、有欠缺；（4）發(fā)展商管理不善、自然災(zāi)害等。建設(shè)部目前規(guī)定，建筑工程在保修期內(nèi)的修繕統(tǒng)一向開發(fā)商提出，統(tǒng)一由原施工單位維修、整改，發(fā)生的費用由責(zé)任方承擔(dān)。（五）物業(yè)接管移交物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對擬接管的物業(yè)按規(guī)范驗收之后，即可依照《前期物業(yè)管理合同》或《物業(yè)委托服務(wù)合同》與發(fā)展商（建設(shè)單位）進行物業(yè)的接管移交。（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料。（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料。（3）物業(yè)質(zhì)量保修和物業(yè)使用說明文件。（4）物業(yè)管理所必須的其他資料。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對《物業(yè)移交清單》審查無誤后，應(yīng)當(dāng)會同開發(fā)商（建設(shè)單位）共同在《物業(yè)移交書》中簽章。至此，物業(yè)接管工作正式完成。第三節(jié) 物業(yè)用戶入住和房屋裝修管理一、入住的前提條件（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接管驗收已經(jīng)完成（二）已同開發(fā)商（建設(shè)單位）簽定了《物業(yè)服務(wù)合同》（三）物業(yè)已達到入住條件、通水、通電、通氣、通郵、排水、排污、通訊聯(lián)絡(luò)等基本使用功能，可以滿足日常生活及工作需要；；、建成并投入使用；。二、入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備（一）根據(jù)政府《房屋面積測繪結(jié)算表》編制、統(tǒng)計每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費和其他代收代繳費用表；（二）按規(guī)定建立專項維修資金專用賬戶；（三）完成相關(guān)文件如入伙工作方案、收樓須知、房屋驗收單、業(yè)主臨時公約、住戶手冊、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作；（四）各類文件資料分類袋裝，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝；（五）再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行情況；（六）再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況；（七）有計劃地組織各級人員進行入住業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（八）入住現(xiàn)場物資配備及場景布置（辦公物品、綠色植物的擺放；接待人員的位置；入口、出口及行走路線等），確定應(yīng)急機制。三、發(fā)出《入住通知書》物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“入住工作”準(zhǔn)備就緒后，應(yīng)及時向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》等。四、入住手續(xù)的辦理（一）業(yè)主到開發(fā)商財務(wù)部辦理收樓的相關(guān)手續(xù)（二）業(yè)主身份確認(rèn)及業(yè)主檔案的建立（三）入住費用的收繳（自愿前提下，可一次性預(yù)收半年或一年的費用）；（未施行抄表到戶的）；、有線電視開戶費（代收代繳）；（場地使用費）；。手續(xù)完畢，財務(wù)部人員在《手續(xù)辦理單》上簽字。（四）業(yè)主簽署相關(guān)文件《業(yè)主家庭情況登記表》存檔1份《業(yè)主臨時公約》和《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》存檔1份（五）發(fā)放資料和鑰匙1.《住戶手冊》2.《服務(wù)指南》3.《住宅使用說明書》4.《住宅質(zhì)量保證書》《管理規(guī)約》《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》（六）驗房收樓、開通水電業(yè)主繳納完畢入住費用后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗房收樓：，抄錄水、電、氣表初始底數(shù)；、設(shè)備的設(shè)置情況和使用要求；，驗收情況逐項填寫在《樓宇驗收記錄表》中，記錄完畢業(yè)主簽章；如需整改，及時通知開發(fā)商和施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商，修復(fù)完畢，通知業(yè)主復(fù)驗?！稑怯铗炇沼涗洷怼芳啊妒掷m(xù)辦理單》。入住工作流程如圖63所示：入住前準(zhǔn)備 業(yè)主 入住接待 發(fā)放資料鑰匙入住辦理 入住繳費 驗樓辦理 驗樓交接63圖 入住工作流程圖（七）入住管理應(yīng)注意的事項，避免因過分集中辦理產(chǎn)生混亂。同時注意收樓手續(xù)及業(yè)主身份證原件的確認(rèn)；按規(guī)定與客戶交接鑰匙；記錄簽字準(zhǔn)確；各部門間通力配合、銜接。，適當(dāng)延長服務(wù)時間，方便業(yè)主入住。，咨詢各類事項。、企業(yè)服務(wù)理念?！稑I(yè)主檔案》。五、房屋裝修管理（一）二次裝修管理的工作流程根據(jù)建設(shè)部第110令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，進行室內(nèi)裝飾裝修申報登記應(yīng)提交如下資料：（1）物業(yè)所有權(quán)證明；（2）申請人身份證；（3）裝飾裝修方案；（4）裝修施工單位資質(zhì)證復(fù)印件；（5）變動建筑主體或承重結(jié)構(gòu)的需提交原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案；（6）非業(yè)主物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝修時，還應(yīng)提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明；（7）法律法規(guī)規(guī)定的其他需提交的有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件、設(shè)計方案或施工方案。（1）裝修申請的審核審批裝修申請要依據(jù)《住戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”條款進行審核：①檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、共用設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；②檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患；③檢查裝修設(shè)計是否有其他違章情況；④是否簽署消防安全協(xié)議書。（2）裝修申請的批準(zhǔn)（3）告知注意事項（4）簽定裝修管理服務(wù)協(xié)議裝修人、或裝修人和裝飾施工企業(yè)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽定房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。其主要內(nèi)容包括：①裝飾裝修工程的實施內(nèi)容；②裝飾裝修工程的實施期限；③允許施工的時間；④廢棄物的清運與處置；⑤房屋外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；⑥禁止行為和注意事項；⑦管理服務(wù)費用；⑧違約責(zé)任及其他需約定的事項。（1）住戶和施工隊到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)住戶應(yīng)繳納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；施工隊?wèi)?yīng)繳納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費。（2）備齊滅火器材，以防不測事件發(fā)生（3）開通水電，通知住戶可進場裝修住戶辦理裝修手續(xù)流程如圖所示：裝修申請 裝修申請審核辦理裝修手續(xù)巡查開始裝修 施工中，責(zé)令停工，恢復(fù)原狀竣工驗收申請是否違章章是 竣工后，恢復(fù)原狀，評估扣款否 物業(yè)管理處簽字裝修人員退場圖64 住戶裝修手續(xù)流程圖（二）常見的違章裝修；，私自增加線路負(fù)荷或超負(fù)荷用電；，安裝燃?xì)庥镁?；改動上下水、電線（開關(guān)盒）；；、窗框、玻璃、陽臺、護欄顏色和格調(diào)；，隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)；隨意拆掉陽臺配重墻；，在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；，破壞防水層；堵塞地漏和排水管；、天臺、屋面；擅自在室外加裝燈、牌、廣告等；10. 擅自移動消防設(shè)施；擅自動火作業(yè)；大型建筑不按規(guī)定配置滅火器材；；，利用公共部位、場地加工裝修材料；隨意向窗外拋棄物品；；，不遵守物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安管理規(guī)定；不按時間施工，制造噪音；裝修工人夜間隨意在住戶家中留宿；、綠地；。（三）違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即要求住戶停止，恢復(fù)原狀，并視情節(jié)輕重靈活處理：，規(guī)勸改正；，出具《違章整改通知單》，限期整改；；（經(jīng)批準(zhǔn)）；、停電（經(jīng)批準(zhǔn)）；（經(jīng)批準(zhǔn)）；。 根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人不得拒絕和阻礙物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定，對住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或裝飾裝修企業(yè)有違反規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費2—3倍的罰款。第四節(jié) 日?？蛻艚哟?wù)一、禮儀規(guī)范(一）儀表儀容（二）服務(wù)規(guī)范用語二、日常客戶接待服務(wù)(一)客戶來電、來訪、來信接待服務(wù)(二)客戶問詢接待物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制，即客戶問到的第一位員工，應(yīng)幫客戶解答或解決問題。(三）客戶報修接待（四）客戶投訴接待第五節(jié) 物業(yè)管理的撤管一、解聘（一）自然解聘為確保業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方權(quán)益，物業(yè)服務(wù)合同中對委托服務(wù)的期限有著明確的規(guī)定，首次聘用一般不超過兩年。自然解聘是指物業(yè)服務(wù)合同期滿后不再被續(xù)聘。（二）提前解聘提前解聘是指在合同期內(nèi)，由于某種原因，合同雙方或單方提出終止合同的履行。提前解聘一般發(fā)生在合同履行中雙方產(chǎn)生爭議而又協(xié)商不成時，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為業(yè)主和業(yè)主委員會未認(rèn)真履行合同中載明的義務(wù)；或?qū)Ρ酒髽I(yè)的物業(yè)管理工作的支持配合十分不力，以至于無法繼續(xù)履行合同。提前解聘屬于提前解除合同，這將給當(dāng)事人雙方的利益都帶來較大影響，務(wù)必謹(jǐn)慎行事：二、撤管準(zhǔn)備（一）合同期滿不再被續(xù)聘或提前解聘一旦發(fā)生，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)盡快選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（二）原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范的要求，本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，做好撤管移交準(zhǔn)備工作。；，做好移交準(zhǔn)備；。三、撤管交接（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤管時應(yīng)妥善處理好以下關(guān)系；；。（二）交接（三）撤管原物業(yè)公司應(yīng)在查驗接管工作完成后盡快全部撤出物業(yè)管理區(qū)域。物業(yè)服務(wù)合同終止時，原物業(yè)公司拒不移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的，新選聘的物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會協(xié)商或通過司法途徑解決，不得非法強行進駐物業(yè)管理區(qū)域。第七章 物業(yè)管理常用文書的擬寫及檔案管理能力要求：物業(yè)文書是物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理公務(wù)，處理業(yè)務(wù)，交流信息、協(xié)調(diào)關(guān)系必不可少的專用工具；物業(yè)檔案是物業(yè)形成、變遷和管理工作中的歷史記錄，是物業(yè)管理工作的重要組成部分；本章主要介紹物業(yè)管理工作中幾種常用文書如通知、計劃、總結(jié)及規(guī)章制度的基礎(chǔ)寫作及物業(yè)管理檔案的收集與管理方法。重點與難點：物業(yè)管理檔案的收集與管理方法第一節(jié) 物業(yè)管理常用文書的擬寫一、物業(yè)管理有關(guān)通知的擬寫（一）通知的概念通知是用于批轉(zhuǎn)下級機關(guān)的公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文、發(fā)布規(guī)章、傳達要求下級機關(guān)辦理和有關(guān)單位需要周知或共同執(zhí)行事項的一種公文。（二）通知的作用（三）通知的分類通知一般分為指示性通知、批示性通知、一般性通知、任免通知和會議通知、發(fā)布性通知等。（四）通知的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容通知一般由標(biāo)題、正文、落款和日期構(gòu)成。通知的標(biāo)題一般由發(fā)文部門、事由和文種組成，有時還要特別標(biāo)明“緊急通知”、“重要通知”等。通知的正文由通知緣由、通知事項與要求、結(jié)尾三部分構(gòu)成。在正文右下方簽署發(fā)文單位和發(fā)文日期。物業(yè)管理通知例文入住通知書尊敬的先生（女士）：您好！歡迎您入住本小區(qū)，為了您能順利地辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)的有關(guān)事項說明如下： ： 年 月 日至 年 月 日。： 。：（1）入住通知書（2）業(yè)主身份證及復(fù)印件（3）業(yè)主一寸免冠彩色照片兩張（4）業(yè)主委托書、被委托人的身份證原件和復(fù)印件（委托他人辦理時）；（5）營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購房時攜帶）；（6）地產(chǎn)公司開具的業(yè)主收樓證明；（7）未滿16周歲的業(yè)主應(yīng)加帶戶口本原件和復(fù)印件。，到管理處辦理入住手續(xù)。逾期不辦理的，視為入住。（略）。（略）。，請致電：　　　　　　　　　　　　　　　　　　。我們真誠期待您的光臨！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)服務(wù)公司　 　　　　　物業(yè)管理處　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位工作計劃的擬寫（一）計劃的概念計劃是指物業(yè)服務(wù)過程中，為完成某項任務(wù)或采取某種行動之前而事先擬訂目標(biāo)、要求及其相應(yīng)的方法、步驟、措施、時限等所形成的文字資料。（二）計劃的作用；；，并成為檢查、評價、考核的依據(jù)。（三）計劃的分類，有生產(chǎn)經(jīng)營計劃、學(xué)習(xí)計劃、工作計劃、銷售計劃、服務(wù)計劃等；，有國家計劃、部門計劃、單位計劃、個人計劃等；，有長期計劃、中期計劃、短期計劃如年度計劃、季度計劃、月度計劃等；，有綜合性計劃、專題計劃、項目計劃等； ，有條文式計劃、表格式計劃、混合式計劃等。（四）崗位工作計劃的擬寫崗位工作計劃屬于普通計劃，一般由標(biāo)題、正文、結(jié)尾三部分組成。（1）標(biāo)題計劃的標(biāo)題通常由單位名稱、隸屬時間、事由和文種組成。（2）正文正文的開頭需簡明扼要地說明計劃的目的和依據(jù)；主體部分分條說明計劃的內(nèi)容、步驟、方法、措施、時限等。內(nèi)容要具體、明確、周密。（3）結(jié)尾結(jié)尾一般用來表明態(tài)度和決心，或說明注意事項和檢查執(zhí)行計劃的方法等。（1）服從大局，有明確的預(yù)見性（2）實事求是，有明確的目的性（3）明確具體，有可行的措施和步驟崗位工作計劃例文物業(yè)公司公共秩序維護部年第一季度工作計劃根據(jù)公司的要求，為了進一步改善物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的條件，為使用人提供安全、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，特制定如下工作計劃：一、任務(wù)與要求（一）搞好調(diào)研工作。具體要求：、建議和要求；。（二）加強保安工作隊伍建設(shè)，提高保安人員的責(zé)任心。（三）把失竊案件，降低70%。二、具體措施（