【正文】 地市、區(qū)縣、品牌；? 分到每一個 SP31 / 92? 監(jiān)控要求：? 可對 SP 在非規(guī)定時間段的下行量或下行量占比設(shè)定門限閥值監(jiān)控，閥值可針對具體某項業(yè)務(wù)來設(shè)置。? 當(dāng)指標(biāo)超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。? 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的業(yè)務(wù)的信息。信息內(nèi)容包括：SP,SP名稱，業(yè)務(wù)名稱，業(yè)務(wù)代碼，端口號，時間段，下行量，門限閥值? 需要支持明細(xì)信息導(dǎo)出? 數(shù)據(jù)來源BOSS，短信中心、彩信中心 SP 惡意欠費監(jiān)控? 目的：為了有效地控制因 SP 自消費等原因而產(chǎn)生的移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信息費惡意欠費的現(xiàn)狀，通過建立及時預(yù)警、準(zhǔn)確分析、追繳欠費從而降低信息費惡意欠費壞帳損失的控制稽核機(jī)制和流程，將管理重點前移到及時發(fā)現(xiàn)、事中控制、事后分析，形成信息費惡意欠費管理閉環(huán)。 各 SP 各業(yè)務(wù)線各業(yè)務(wù)惡意欠費監(jiān)控? 目的：統(tǒng)計本省各 SP 在夢網(wǎng)短信，夢網(wǎng)彩信等 5 大主要業(yè)務(wù)線的用戶惡意欠費金額。用戶惡意欠費金額在該業(yè)務(wù)的信息費收入的比例。各省根據(jù)本省業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況制訂出各業(yè)務(wù)線的欠費金額和比例監(jiān)控閥值。通過兩個指標(biāo)實現(xiàn)對惡意欠費行為的監(jiān)控預(yù)警。? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋（指標(biāo)解釋參見數(shù)據(jù)字典）SP 業(yè)務(wù)欠費金額：某 SP 業(yè)務(wù)的信息費中，用戶欠費的金額合計SP 業(yè)務(wù)欠費比例：某 SP 業(yè)務(wù)的信息費中，用戶欠費金額占該業(yè)務(wù)信息費的比例。? 指標(biāo)維度? 月；? 地市、區(qū)縣、品牌；32 / 92? 分到每一個 SP 及 SP 業(yè)務(wù)? 監(jiān)控要求：? 閥值可針對具體某項業(yè)務(wù)來設(shè)置。? 當(dāng)指標(biāo)超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。? 展現(xiàn)方式：以圖表或表格展現(xiàn)超出門限閥值的業(yè)務(wù)的信息。信息內(nèi)容包括：SP,SP名稱，業(yè)務(wù)線名稱，業(yè)務(wù)名稱，業(yè)務(wù)代碼，端口號，時間段，惡意欠費金額，惡意欠費比例，門限閥值? 提供各 SP 惡意欠費號碼明細(xì)導(dǎo)出，字段要求如下：欠費號碼，SP 名稱，業(yè)務(wù)代碼，惡意欠費金額? 數(shù)據(jù)來源BOSS 結(jié)算、BOSS 營帳 高信息費 Arpu 值用戶監(jiān)控? 目的：監(jiān)控各業(yè)務(wù)線的用戶中高信息費 ARPU 值用戶及其惡意欠費行為，同時對高信息費ARPU 的監(jiān)控與分析能實現(xiàn)對 SP 自消費和 SP 業(yè)務(wù)特征的總體把控。? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息費 ARPU：在統(tǒng)計周期內(nèi)，某用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息費的總和。ARPU 在此只是一個俗稱，并不是市場部的平均每月消費金額的概念。這里對每個用戶其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息費 ARPU 不一致。? 指標(biāo)維度? 月；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分業(yè)務(wù)線條? 監(jiān)控要求? 監(jiān)控各業(yè)務(wù)線上數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息費 ARPU 值超過平均閥值的用戶，并對高信息費ARPU 進(jìn)行深入的特征分析。閥值可根據(jù)各省實際情況設(shè)置? 提供明細(xì)導(dǎo)出，內(nèi)容包括：號碼，ARPU 值，欠費的業(yè)務(wù)線，欠費的 SP 名稱，欠費的業(yè)務(wù)，欠費金額33 / 92? 數(shù)據(jù)來源BOSS SP 及自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控 SP 投訴監(jiān)控? 目的：監(jiān)控各 SP 各業(yè)務(wù)線的用戶投訴分析，并進(jìn)行排序? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋（指標(biāo)解釋參見數(shù)據(jù)字典）:用戶投訴次數(shù)：? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分 SP? 監(jiān)控要求? 監(jiān)控 SP 的用戶投訴情況，并提供排名? 數(shù)據(jù)來源：1008網(wǎng)站數(shù)據(jù) 自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控? 目的：監(jiān)控自有業(yè)務(wù)在產(chǎn)品市場推廣、用戶體驗、服務(wù)體系各環(huán)節(jié)的用戶投訴情況，及對投訴內(nèi)容進(jìn)行計時的歸納和反饋。? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋（指標(biāo)解釋參見數(shù)據(jù)字典）:用戶投訴次數(shù)? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；34 / 92? 各自有業(yè)務(wù)? 監(jiān)控要求? 監(jiān)控自有業(yè)務(wù)的用戶投訴情況，并提供排名? 數(shù)據(jù)來源：1008網(wǎng)站數(shù)據(jù)以下列出參考指標(biāo)。產(chǎn)品 產(chǎn)品使用 產(chǎn)品宣傳 產(chǎn)品資費 產(chǎn)品服務(wù)分類名稱 咨詢 投訴 一般投訴 嚴(yán)重投訴 一般投訴 嚴(yán)重投訴 一般投訴嚴(yán)重投訴產(chǎn)品 A產(chǎn)品 B分類1 產(chǎn)品 C35 / 923 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐監(jiān)控? 目的為了提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐的高效性，節(jié)約營銷成本，避免營銷資源的浪費，在此加強(qiáng)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐的監(jiān)控。同時也可以對本公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的真實性進(jìn)行稽核，做實各項業(yè)務(wù)收入。? 適用范圍數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐包括短信，彩信，GPRS 套餐、彩鈴其他新業(yè)務(wù)營銷包。? 前期準(zhǔn)備在進(jìn)行本部分監(jiān)控之前，各公司需要對本公司的不同營銷案中所捆綁的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行整理，最好能獲得類似于以下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐清單：營銷案 BOSS 代碼，營銷案名稱，營銷案內(nèi)容，套餐資費，使用范圍，包含短信套餐類型，短信套餐入賬金額，包含彩信套餐類型，彩信套餐入賬金額，包含 GPRS 套餐類型，GPRS 套餐入賬金額，包含彩鈴套餐類型，彩鈴套餐入賬金額，包含其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐類型，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐入賬金額 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總體套餐視圖? 目的監(jiān)控主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含市場營銷案中所捆綁的部分）的用戶發(fā)展情況。對全省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐的執(zhí)行情況有較好的了解，便于協(xié)調(diào)營銷資源的掌控和調(diào)度。? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋：**（數(shù)據(jù)）套餐的用戶到達(dá)數(shù)：截至統(tǒng)計時間點，辦理各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐的在網(wǎng)用戶數(shù)。**（數(shù)據(jù)）套餐的收費用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐費的用戶數(shù)。? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；36 / 92? 各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含總資費套餐中所捆綁的部分）? 監(jiān)控要求? 分業(yè)務(wù)線監(jiān)控主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含市場營銷案中所捆綁的部分）的用戶發(fā)展情況? 監(jiān)控數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐與其它資費套餐之間的關(guān)系? 提供相關(guān)明細(xì)套餐用戶號碼集的下載，需要能提供前期準(zhǔn)備中描述的各字段信息。? 數(shù)據(jù)來源BOSS 營帳 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐沉默用戶監(jiān)控? 目的監(jiān)控上述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐中的沉默情況? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋：**（數(shù)據(jù)）套餐的沉默用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐費但卻未發(fā)生任何計費業(yè)務(wù)量或沒有任何使用行為的用戶數(shù)。對短信、彩信、GPRS 等來講是計費業(yè)務(wù)量，包含計費短信條數(shù)、計費彩信條數(shù)、計費GPRS 流量。對彩鈴而言，是沒有任何歌曲下載行為或更換行為（更換內(nèi)容或設(shè)置方式）的用戶。? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐（含總資費套餐中所捆綁的部分）? 監(jiān)控要求1. 分業(yè)務(wù)線監(jiān)控上述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐中的沉默情況并計算沉默的套餐額度2. 分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)沉默套餐的套餐特征和用戶特征3. 提供相關(guān)明細(xì)套餐沉默用戶號碼集的下載，需要能提供前期準(zhǔn)備中描述的各字段信息。37 / 92? 數(shù)據(jù)來源BOSS38 / 924 客戶管理支撐 功能說明為了有效的進(jìn)行客戶維系、管理和精確營銷，需要描述每個客戶全面特征：自然屬性、活動特征、行為特征、費用特征、營銷效果屬性等。同時，新業(yè)務(wù)的復(fù)雜多樣化決定了通過一張統(tǒng)一的客戶視圖不能全面準(zhǔn)確的對客戶進(jìn)行描述，需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的精準(zhǔn)畫像。統(tǒng)一視圖和客戶畫像是客戶關(guān)系管理和精確營銷的基礎(chǔ)，客戶畫像本質(zhì)上屬于客戶分群的一種形式。本章的客戶管理重點實質(zhì)上就是客戶關(guān)系管理中的客戶分群管理支撐。 客戶統(tǒng)一視圖按照如下的方式對客戶的總體信息進(jìn)行歸納和描述，信息如下：? 基本信息類手機(jī)號碼、使用人、歸屬地、品牌、套餐、年齡、性別、所屬行業(yè)、職業(yè)、生日、興趣愛好、地址、工作單位名稱；繳費方式、營銷渠道類型、營銷渠道；是否當(dāng)月新增用戶、是否大客戶、大客戶等級、是否拍照用戶、是否心機(jī)客戶、是否vpmn用戶、入網(wǎng)時間；是否集團(tuán)客戶、集團(tuán)編碼、集團(tuán)名稱、集團(tuán)類型；? 活動信息類用戶狀態(tài)、月消費層次、用戶在網(wǎng)時長、用戶積分、用戶可兌換積分；穩(wěn)定imei 、終端類型、終端品牌、穩(wěn)定終端在網(wǎng)時長、是否月新增終端、是否支持WAP、是否支持JAVA、是否支持 GPRS、是否支持彩信、是否支持WLAN；是否通話用戶、是否活動用戶、是否零次用戶、是否欠費用戶終端市價? 費用信息類39 / 92當(dāng)月消費、上月消費、前月消費、ARPU、近3個月消費均值、欠費金額、當(dāng)前余額、通話次數(shù)、通話時長[分 ]、應(yīng)收費、優(yōu)惠費、包月費、基本通話費、長途費；漫游費、IP長途費、信息費、其他費、新業(yè)務(wù)費、來電顯示費、短信費、彩信費、夢網(wǎng)費、GPRS費、WAP費、語音雜志費、彩鈴月租費、增值互轉(zhuǎn)費、CMNET費、其他新業(yè)務(wù)費? 行為信息類通話行為：主叫次數(shù)、被叫次數(shù)、主叫通話時長[分] 、被叫通話時長 [分]、本地主叫通話時長、本地被叫通話時長；網(wǎng)內(nèi)通話次數(shù)、網(wǎng)外通話次數(shù)、網(wǎng)內(nèi)通話時長、網(wǎng)外通話時長；固話通話次數(shù)、聯(lián)通通話次數(shù)集團(tuán)內(nèi)通話次數(shù)、集團(tuán)外通話次數(shù)、集團(tuán)內(nèi)通話時長、集團(tuán)外通話時長；V網(wǎng)次數(shù)、V網(wǎng)通話時長；呼轉(zhuǎn)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)聯(lián)通GSM次數(shù)、呼轉(zhuǎn)聯(lián)通CDMA次數(shù)、 呼轉(zhuǎn)小靈通次數(shù)；投訴次數(shù)，呼叫1001次數(shù)、呼叫10086客服次數(shù)；長途通話次數(shù)、長途通話時長[秒] 、IP時長；漫游次數(shù)、漫游時長[分]、省內(nèi)漫游通話時長[分] 、省際漫游通話時長[ 分]、國際漫游通話時長[分]；短信行為：點到點短消息條數(shù)、點到點網(wǎng)內(nèi)短消息條數(shù)、點到點網(wǎng)外短消息條數(shù)、夢網(wǎng)短消息條數(shù)；等等網(wǎng)內(nèi)短信條數(shù)、網(wǎng)外短信條數(shù)彩信行為：手機(jī)上網(wǎng)行為：彩鈴行為：語音雜志行為：全網(wǎng)撥打次數(shù)、本地?fù)艽虼螖?shù)、全網(wǎng)撥打時長、本地?fù)艽驎r長手機(jī)報行為。手機(jī)郵箱行為：40 / 92手機(jī)游戲行為：中央音樂平臺：無線音樂俱樂部：飛信：其他業(yè)務(wù)使用行為：中文秘書、號簿管家、留言信箱、短信回執(zhí)、一卡雙號、航信通、來電提醒、移動證券、全球傳信、移動氣象站、會議電話、聲訊臺、車主服務(wù)、飛信交友（原移動聊天）等? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷屬性：? 完全沉默用戶：不論如何刺激，都不下載彩鈴? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感用戶：營銷后容易產(chǎn)生消費行為的用戶? 價格敏感型用戶：對優(yōu)惠價格的有興趣 ? 信息接受傾向（比如喜歡那類信息，如新聞，經(jīng)濟(jì)、體育、娛樂等）? 活躍用戶：經(jīng)常參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（最少 1 項） ，并經(jīng)常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總體營銷屬性實際上是在客戶統(tǒng)一視圖建立后，對客戶的統(tǒng)一視圖進(jìn)行合理客戶分群建模所得出的結(jié)論?？梢园凑辗秩汉蟮慕Y(jié)論對不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷屬性客戶群進(jìn)行不同的客戶服務(wù)和營銷活動。 彩鈴客戶畫像根據(jù)效果評估結(jié)果、用戶對營銷的反應(yīng)、用戶的消費行為來對用戶畫像。用戶彩鈴畫像模型包括：? 號碼? 地區(qū)、縣市、歸屬地? 姓名? 性別? 年齡? 品牌? 是否是無線音樂俱樂部會員? 訂購用戶標(biāo)志? 總消費41 / 92? ARPU? 彩鈴費? 總新業(yè)務(wù)費? 彩鈴下載渠道? 彩鈴下載次數(shù)? 彩鈴換歌費? 最喜歡的內(nèi)容類型（前三類）? 最喜歡的內(nèi)容（前三個）? 最近下載鈴音編號 本月下載鈴音編號 本月下載鈴音編號 3? 彩鈴營銷屬性? 完全沉默用戶：不論如何刺激，都不下載彩鈴? 信息接受傾向：對流行彩鈴有興趣，營銷后容易產(chǎn)生消費行為的用戶? 價格敏感型用戶：對優(yōu)惠價格的彩鈴有興趣 ? 活躍用戶：能主動下載 12 首彩鈴、并定期更換鈴音的用戶? 其它屬性彩鈴營銷屬性實際上是通過彩鈴畫像，建立彩鈴用戶的客戶分群模型并分析出相應(yīng)的屬性結(jié)論?？梢园凑詹煌牟殊彔I銷屬性客戶群進(jìn)行不同的客戶服務(wù)和營銷活動。 手機(jī)上網(wǎng)客戶的畫像根據(jù)效果評估結(jié)果、用戶對營銷的反應(yīng)、用戶的消費行為來對用戶畫像。手機(jī)上網(wǎng)畫像模型包括：? 號碼? 地區(qū)、縣市、歸屬地? 姓名? 品牌? 套餐? 附屬套餐? 客戶的信息傾向類型? 是否登陸過夢網(wǎng)總站42 / 92? 是否是夢網(wǎng)總站付費用戶? 總消費? ARPU? 手機(jī)上網(wǎng)次數(shù)、上月手機(jī)上網(wǎng)次數(shù)、前月手機(jī)上網(wǎng)次數(shù)、? 本月 GPRS 使用流量、上月 GPRS 流量、前月 GPRS 流量? 手機(jī)上網(wǎng)信息費? 手機(jī)上網(wǎng)營銷屬性：? 樂于嘗試型：對手機(jī)上網(wǎng)提供的各項服務(wù)樂于嘗試。號碼數(shù)據(jù)來自于WAPPUSH、新業(yè)務(wù)推廣。判斷條件：點擊 WAPPUSH 和參與新業(yè)務(wù)推廣營銷活動的用戶號碼。? 價格敏感型：樂于免費使用，一旦付費使用量銳減。號碼數(shù)據(jù)來自于免費體驗營銷。判斷條件：免費體驗營銷活動進(jìn)行中參與，活動結(jié)束后放棄業(yè)務(wù)使用的用戶號碼。? 消費沖動型：連續(xù)幾個月用量較大，支付費用較高。來自于經(jīng)營分析系統(tǒng)；判斷條件：GPRS 流量在 10M 以上的各類 GPRS 套餐用戶。? 曇花一現(xiàn)型：在某一時間段內(nèi)使用過數(shù)次手機(jī)上網(wǎng)，但隨后長時間未使用。判斷條件：在某個月使用過若干次，但在隨后的三個月未使用。? 業(yè)務(wù)沉默型：對業(yè)務(wù)使用無使用需求。判斷條件：6 個月內(nèi)未使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)。? 重度消費型：手機(jī)上網(wǎng)使用量和使用次數(shù)高。判斷條件：每個月使用上網(wǎng)的使用次數(shù)超過 10 次，產(chǎn)生的 GPRS 流量超過2M.手機(jī)上網(wǎng)營銷屬性實際上是通過手機(jī)上網(wǎng)畫像，建立手機(jī)上網(wǎng)用戶的客戶分群模型并分析出相應(yīng)的屬性結(jié)論?？梢园凑詹煌氖謾C(jī)上網(wǎng)營銷屬性客戶群進(jìn)行不同的客戶服務(wù)觸和營銷活動。 彩信客戶畫像根據(jù)效果評估結(jié)果、用戶對營銷的反應(yīng)、用戶的消費行為來對用戶畫像。43 / 92畫像模型包括：? 時間、? 地區(qū)代碼、縣市、? 品牌、? 套餐、附屬套餐、? gprs 流量、? 主動發(fā)送點對點彩信次數(shù)、? 接受點對點彩信次數(shù)、? 彩秀使用次數(shù)、